ISO20000計算機桌面系統(tǒng)維護(hù)操作規(guī)程-V1.0

1、iso20000計算機桌面系統(tǒng)維護(hù)操作規(guī)程-v1.0iso20000計算機桌面系統(tǒng)維護(hù)操作規(guī)程-v1.0 編輯整理：尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對文中內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對，但是難免會有疏漏的地方，但是任然希望（iso20000計算機桌面系統(tǒng)維護(hù)操作規(guī)程-v1.0）的內(nèi)容能夠給您的工作和學(xué)習(xí)帶來便利。同時也真誠的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進(jìn)步的源泉，前進(jìn)的動力。本文可編輯可修改，如果覺得對您有幫助請收藏以便隨時查閱，最后祝您生活愉快 業(yè)績進(jìn)步，以下為iso20000計算機桌面系統(tǒng)維護(hù)操作規(guī)程-v1.0的全部內(nèi)容。本文件

2、中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明,版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個人、機構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。 信息技術(shù)服務(wù)管理體系計算機桌面系統(tǒng)維護(hù)操作規(guī)程文件編號:sm-030051. 分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說明技術(shù)部內(nèi)部員工只讀2. 文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)v1。0編寫組全文20100726周澤劉文中3. 文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當(dāng)前有效的版本控制信息,當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。文件版本小于1。0 時,表示該版本文件為草案，僅可作為參

3、照資料之目的.目 錄1 總則12 規(guī)定12.1 計算機桌面維護(hù)總體要求12。3新安裝計算機桌面操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件操作規(guī)程52。4計算機桌面系統(tǒng)硬件故障診斷及更換操作規(guī)程102。5計算機桌面系統(tǒng)故障診斷、處理操作規(guī)程122.6計算機桌面系統(tǒng)用戶硬盤故障診斷及數(shù)據(jù)恢復(fù)操作規(guī)程152。7計算機桌面系統(tǒng)病毒診斷、處理162。8計算機桌面網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用操作規(guī)程182.9相關(guān)記錄193 附則191 總則1.1 為了規(guī)范計算機桌面系統(tǒng)的維護(hù)工作，保障客戶計算機桌面系統(tǒng)故障及時的得到解決，確保客戶計算機桌面系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定運行，特制訂本規(guī)程。1。2 本規(guī)程適用于公司用戶以及實施部負(fù)責(zé)維護(hù)的客戶單位計算機桌面系

4、統(tǒng)維護(hù)工作。1。3 本計算機桌面系統(tǒng)指內(nèi)部用戶以及實施部負(fù)責(zé)維護(hù)的客戶單位的計算機桌面系統(tǒng)等，包括桌面計算機硬件、操作系統(tǒng)、工具軟件系統(tǒng)、桌面網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、桌面計算機安全等內(nèi)容.1.4 公司全體維護(hù)人員在實際的維護(hù)工作中,嚴(yán)格按照維護(hù)工作流程和本操作規(guī)程進(jìn)行操作。2 規(guī)定2.1 計算機桌面維護(hù)總體要求2。1.1 用戶服務(wù)要求a. 用戶服務(wù)指對員工個人辦公用計算機及相關(guān)設(shè)備的維護(hù)工作；b. 維護(hù)人員現(xiàn)場維護(hù)過程中,要使用文明用語,詳細(xì)了解用戶故障情況，認(rèn)真做好記錄,對用戶提出的問題及時解答；c。 現(xiàn)場服務(wù)人員要有良好的職業(yè)道德，對用戶計算機內(nèi)部的信息做好保密工作，不做與工作無關(guān)的事。端正服務(wù)意識,提

5、高服務(wù)質(zhì)量;d。 維護(hù)人員在現(xiàn)場維護(hù)操作中原則上要求以最短的時間解決問題，一般情況下，內(nèi)部用戶，要求在接到故障報修后30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。其它外拓服務(wù)單位，要求在接到故障報修后2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；e。 維護(hù)人員對用戶計算機的維護(hù)操作必須填寫相應(yīng)的工作單即“維護(hù)服務(wù)工作單”并請用戶填寫“用戶意見”及簽名，工作單應(yīng)該歸檔長期保存，以備查驗，并定期進(jìn)行統(tǒng)計。2。1。2 維護(hù)操作要求a。 硬件維護(hù)操作要求1. 嚴(yán)禁帶電插拔電纜及部件，嚴(yán)禁帶電移動設(shè)備；2. 嚴(yán)禁用濕布擦拭設(shè)備，防止因液體流入而發(fā)生的觸電和故障；3. 維護(hù)人員進(jìn)行維修需要打開機箱操作時，必須佩帶防靜電手鏈，防止設(shè)備電路被擊穿和人身的安全

6、；4. 遇設(shè)備外殼帶電、打火、異味和其他異常情況，應(yīng)立即切斷電源.b. 維護(hù)人員在現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)操作過程中，必須以確保用戶數(shù)據(jù)的安全性、完整性為前提，在進(jìn)行格式化硬盤、重新定制系統(tǒng)等涉及到用戶數(shù)據(jù)安全性操作時，必須提前做好用戶的數(shù)據(jù)備份，經(jīng)用戶的確認(rèn)后才能進(jìn)行進(jìn)一步操作。c. 安裝用戶應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)時，必須做好用戶數(shù)據(jù)存貯方案,將用戶數(shù)據(jù)的存貯區(qū)域設(shè)置到用戶特定的數(shù)據(jù)盤區(qū)域，避免一旦操作系統(tǒng)遭到破壞能夠有效的保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)。d。 維護(hù)中發(fā)現(xiàn)用戶計算機硬盤設(shè)備損壞，必須盡最大努力恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)，同時必須與用戶說明原因及可能造成的后果應(yīng)，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)的重要程度采取相應(yīng)的處理措施的，必要時可送外

7、進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。e。 為了及時的解決用戶計算機桌面系統(tǒng)的故障，保證用戶正常有序的日常工作，針對一些現(xiàn)場短時間內(nèi)難以解決的故障,在做好用戶數(shù)據(jù)備份的前提下，及時的采用“計算機桌面系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急方案”，如:“備用機替代”方案、“系統(tǒng)快速鏡像安裝方案，解決。從而縮短解決故障的時間。2.1.3 計算機桌面系統(tǒng)安裝標(biāo)準(zhǔn)a。磁盤分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)1. 根據(jù)硬盤的實際容量大小進(jìn)行分區(qū)，分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)為三個分區(qū)（c、d、e）,其中c(system）為系統(tǒng)程序分區(qū),d（program）為用戶應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)以及用戶數(shù)據(jù)存貯區(qū),e（user_data）為用戶數(shù)據(jù)備用區(qū)；2. 對于40g硬盤，分區(qū)大小設(shè)置為c: 10g、d: 1

8、0g、e: 20g;3. 對于80g硬盤，分區(qū)大小設(shè)置為c： 20g、d： 20g、e： 40g。4. 對于160g硬盤,分區(qū)大小設(shè)置為c： 40g、d： 60g、e： 60g。b.系統(tǒng)鏡像標(biāo)準(zhǔn)1. 針對用戶桌面計算機相對比較集中的型號，分別對系統(tǒng)進(jìn)行鏡像，將不同機型的鏡像文件刻錄到光盤,保證所有維護(hù)人員各自擁有一套鏡像文件的工具盤。針對一些現(xiàn)場短時間內(nèi)難以解決的故障,在做好用戶數(shù)據(jù)備份的前提下，及時的采用“系統(tǒng)快速鏡像安裝”方案解決問題；2. 各型號桌面計算機按照如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鏡像：序號計算機型號標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、應(yīng)用軟件鏡像文件名稱備注1dell gx150windows2000/office200

9、0/winrar/ ie 6/kill/暴風(fēng)影音dellgx150。gho2dell gx240windowsxp/office2003/winrar/ ie 6/瑞星/暴風(fēng)影音dellgx240.gho3dell gx260windowsxp/office2003/winrar/ ie 6/瑞星/暴風(fēng)影音dell-gx260。gho4dell gx270windowsxp/office2003/winrar/ ie 6/瑞星/暴風(fēng)影音dellgx270.gho5dell gx280windowsxp/office2003/winrar/ ie 6/瑞星/暴風(fēng)影音dell-gx280.gho6

10、ibm m52windowsxp/office2003/winrar/ ie 6/瑞星/暴風(fēng)影音ibm8114.gho7ibm m55windowsxp/office2003/winrar/ ie 6/瑞星/暴風(fēng)影音ibmm55。gho8ibm t61windowsxp/office2003/winrar/ ie 6/瑞星/暴風(fēng)影音ibmt61.gho（一） 計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標(biāo)準(zhǔn)功能名稱軟件名稱備 注操作系統(tǒng)win2000/xp或更高隨機帶有正版授權(quán)辦公軟件microsoft officeoffice2000/2003或wps office 2005等閱讀器方正apabi reader廠

11、商正版授權(quán)郵件收發(fā)outlook express操作系統(tǒng)自帶瀏覽器ie6.0/7。0操作系統(tǒng)自帶殺毒軟件瑞星企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)防毒軟件或kill7。1企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件廠商正版授權(quán)補丁管理系統(tǒng)landesk8。6 補丁管理套件廠商正版授權(quán)字庫方正字庫廠商正版授權(quán)內(nèi)網(wǎng)接入系統(tǒng)北信源管理套件廠商正版授權(quán)多媒體軟件microsoft media player操作系統(tǒng)本身自帶壓縮軟件winrar2.2 新配置計算機、外設(shè)安裝操作規(guī)程2。2。1 打開計算機及外設(shè)包裝箱，按照驗貨單檢查設(shè)備的型號、配置以及配件是否齊全。2。2。2 在未接通電源前，安裝計算機顯示器的底座以及各連接線，鏈接鼠標(biāo)鍵盤以及打印機等外設(shè)。

12、2。2。3 檢查各鏈接線及設(shè)備的鏈接正確無誤后，接通電源并按下列順序開機，觀察指示燈的狀態(tài)。a. 按下計算機主機電源。b. 按下顯示器開關(guān)。c. 接通各種計算機外設(shè)的電源開關(guān)。2。2.4 開機后根據(jù)系統(tǒng)的提示按下相應(yīng)的“按鍵進(jìn)入系統(tǒng)的“bios”設(shè)置中，檢查計算機系統(tǒng)的配置、設(shè)置計算機系統(tǒng)的啟動選項。2。2.5 正常啟動操作系統(tǒng)、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、安裝系統(tǒng)補丁程序、安裝企業(yè)防病毒系統(tǒng)以及按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標(biāo)準(zhǔn)”安裝其它應(yīng)用軟件。2。2。6 按照“磁盤分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”使用工具軟件將計算機硬盤分成3個區(qū)(c、d、e)，用于存貯不同類型的數(shù)據(jù)。2。2。7 記錄計算機設(shè)備的編號、維修服務(wù)號、ip地址、

13、用戶使用信息建立相應(yīng)的用戶使用檔案。2.3 新安裝計算機桌面操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件操作規(guī)程2.3.1 操作系統(tǒng)安裝操作規(guī)程a。 新配置計算機(已預(yù)裝操作系統(tǒng)）對于新購置的計算機，一般都預(yù)裝操作系統(tǒng)winxp,分區(qū)格式為ntfs或者fat32，只有一個分區(qū),預(yù)裝norton殺毒軟件。1. 設(shè)置網(wǎng)絡(luò)連接,ip地址、網(wǎng)關(guān)、wins、dns，接通網(wǎng)絡(luò)。2. 打補丁和卸載norton。a) 根據(jù)計算機預(yù)裝的操作系統(tǒng)相應(yīng)的安裝winxp sp2的補丁程序。b) 安裝ie6 sp2補丁。c) 如果新配置的計算機系統(tǒng)預(yù)裝了使用期限為三個月norton殺毒軟件，需要把它卸載。改裝瑞星企業(yè)級防病毒系統(tǒng)。3. 分區(qū)a)

14、 安裝分區(qū)軟件（例如partitionmagic v8。05）并運行.b) 按照“磁盤分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)硬盤的實際容量大小分為三個區(qū),分別為c（system）、d(program）、e(user_data）。c) 按照硬盤的盤符順序進(jìn)行調(diào)整各分區(qū)盤符。d) 分區(qū)完成后，重啟計算機。b. 新配置計算機（未預(yù)裝操作系統(tǒng)）1. 光盤安裝a) 對于新配置計算機不屬于“系統(tǒng)鏡像標(biāo)準(zhǔn)”的統(tǒng)一配置機型，采用光盤方式進(jìn)行安裝操作系統(tǒng)。b) 按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標(biāo)準(zhǔn)”、根據(jù)用戶要求，選擇要安裝的操作系統(tǒng)： win2000/winxp.c) 插入相應(yīng)的安裝光盤，從光盤安裝相應(yīng)系統(tǒng)。d) 進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)連接、參數(shù)

15、配置、補丁程序、分區(qū)等步驟2. 鏡像安裝a) 對于新配置計算機屬于“系統(tǒng)鏡像標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一配置機型，采用 “系統(tǒng)鏡像”方式進(jìn)行快速的安裝操作系統(tǒng)。b) 確保鏡像文件已經(jīng)準(zhǔn)備好，拷貝到當(dāng)前硬盤或者在光盤上。c) 用ghost程序把鏡像文件恢復(fù)到系統(tǒng)盤.d) 進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置.c. 已有計算機3. 備份數(shù)據(jù)a) 如果該機無法啟動，則把硬盤拆下接到測試機上,把用戶數(shù)據(jù)備份出來；如果還能夠啟動，則把c盤數(shù)據(jù)備份到其他盤上。b) 備份郵件數(shù)據(jù)。c) 備份郵件通訊錄。d) 備份我的文檔。e) 備份收藏夾。f) 備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)置.g) 備份用戶數(shù)據(jù)時,如果原系統(tǒng)是win2000或xp，需要區(qū)分不同的用戶,需要備份的

16、是用戶當(dāng)前所用的用戶的數(shù)據(jù)，可通過c盤上document and settings目錄中的賬戶目錄來確定.如果確定不下來，把所有賬戶下的數(shù)據(jù)都備份，同時需要用戶的確認(rèn)。4. 光盤安裝a) 對于新配置計算機不屬于“系統(tǒng)鏡像標(biāo)準(zhǔn)”的統(tǒng)一配置機型，采用光盤方式進(jìn)行安裝操作系統(tǒng).b) 按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標(biāo)準(zhǔn)”、根據(jù)用戶要求，選擇要安裝的操作系統(tǒng)：win98/win2000/winxp.c) 插入相應(yīng)的安裝光盤，從光盤啟動。d) 安裝缺省設(shè)置進(jìn)行安裝.并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接、補丁、分區(qū)等相應(yīng)步驟。5. 鏡像安裝a) 對于新配置計算機屬于“系統(tǒng)鏡像標(biāo)準(zhǔn)”的統(tǒng)一配置機型，采用 “系統(tǒng)鏡像”方式進(jìn)行快速的安

17、裝操作系統(tǒng)。b) 用dos盤重新啟動,從ghost恢復(fù)鏡像文件；c) 進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置.d) 重新啟動后即可進(jìn)入系統(tǒng)。6. 恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)a) 機器名、組名設(shè)置，恢復(fù)ip地址設(shè)置,設(shè)置郵件賬戶。b) 恢復(fù)郵件數(shù)據(jù)、地址簿數(shù)據(jù)、我的收藏夾、我的文檔等數(shù)據(jù)。c) 數(shù)據(jù)恢復(fù)后必須經(jīng)過用戶的確認(rèn)。2.3.2 應(yīng)用軟件安裝操作規(guī)程a。 安裝瑞星殺毒軟件;1. 信息內(nèi)網(wǎng)計算機打開http:/10。1。26。243,外網(wǎng)計算機地址為 http:/10。1。240.207 下載并安裝瑞星2007企業(yè)級防病毒系統(tǒng)；2. 檢查更新地址是否正確。3. 檢查病毒代碼是否最新版本；4. 檢查瑞星使用的策略是否正確。b.

18、安裝office20031. 登陸文件服務(wù)器，安裝office2003程序；2. 把word、excle發(fā)送桌面快捷方式；3. 運行office程序檢查是否安裝正確.c. 安裝方正apabi reader閱讀器、方正字庫及java虛擬機。d。 根據(jù)用戶的要求安裝壓縮/解壓軟件。e. 根據(jù)打印機的型號安裝打印驅(qū)動程序并進(jìn)行打印測試.f。 信息內(nèi)網(wǎng)計算機安裝北新源內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)及l(fā)andesk8.6管理套件客戶端。g. 用戶郵箱（outlook）設(shè)置1. 設(shè)置用戶郵箱用戶名；2. 設(shè)置郵件服務(wù)器（pop3和smtp）；3. 設(shè)置郵件文件、通訊錄位置到非系統(tǒng)盤;4. 根據(jù)用戶需求，設(shè)置接受發(fā)送策略

19、;5. 設(shè)置完畢后,自己給自己發(fā)送郵件，檢查是否正常。h. 用戶訂制軟件安裝根據(jù)用戶工作需求，安裝部分軟件。包括：音視頻播放軟件、數(shù)據(jù)庫輸入法、翻譯和詞霸等軟件。i。 設(shè)置ie受信任站點（10.1。.，*。cn）。2.3.3 計算機操作系統(tǒng)安全加固a。 漏洞加固通內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)或360安全衛(wèi)士等進(jìn)行windows系統(tǒng)主機補丁（除了service pack之外，還包括hotfixes)的更新.b。 用戶帳號及用戶鑒別加固1. “密碼策略”啟用“密碼必須符合復(fù)雜要求性”2. “密碼策略”中“密碼最小值”設(shè)置為83. “密碼策略”啟用“密碼最長使用期限”4. 啟用“帳戶鎖定策略”,配置賬戶鎖定登陸

20、失敗鎖定次數(shù)、鎖定時間5. 設(shè)置屏?？诹畋Ｗo(hù)，“等待時間為10分鐘其在恢復(fù)時使用密碼保護(hù)”6. 對系統(tǒng)管理員帳號(administrator帳號）進(jìn)行保護(hù)(通過更改名稱等)7. 禁用guest賬戶c. 網(wǎng)絡(luò)訪問控制加固1. 在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行情況下,停止或禁用與承載業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)端口2. 關(guān)閉默認(rèn)共享（c$、d$。、e.)3. 限制建立匿名連接4. 關(guān)閉遠(yuǎn)程桌面,禁用遠(yuǎn)程注冊表訪問5. 禁止匿名用戶枚舉 sam 帳戶和共享d。 審計策略加固1. 配置系統(tǒng)審核策略,配置審核登錄事件、審核帳戶登錄事件、審核帳戶管理、審核策略管理、審核系統(tǒng)事件等2. 對審計產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分配合理的存儲空間和

21、存儲時間2.3.4 新配辦公計算機安裝標(biāo)準(zhǔn)序號類別操作方法備 注1硬盤分區(qū)1) 分別為c（system）、d、e、2) 分區(qū)格式為ntfs需要分4個區(qū)2基本配置及外設(shè)驅(qū)動安裝安裝打印機驅(qū)動程序3配置網(wǎng)絡(luò)信息，ip、dns等4規(guī)范用戶計算機名稱（房間號+姓名）5設(shè)置信任站點（10。1。.*, *）6設(shè)置郵箱信息7應(yīng)用軟件安裝卸載原機自帶試用軟件norton殺毒軟件8安裝方正apabi reader版本2。1。389安裝java虛擬機版本1。3110安裝方正字庫11安裝瑞星企業(yè)版防毒軟件12安裝landesk8。6 補丁管理套件13安裝winrar壓縮軟件14安裝office辦公軟件win2000

22、、200315漏洞加固通過內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)或360安全衛(wèi)士等進(jìn)行系統(tǒng)補丁更新。16用戶帳號及用戶鑒別加固1）“密碼策略”啟用“密碼必須符合復(fù)雜要求性”2）“密碼策略”中“密碼最小值”設(shè)置為83)“密碼策略啟用“密碼最長使用期限”4）啟用“帳戶鎖定策略”，配置賬戶鎖定登陸失敗鎖定次數(shù)、鎖定時間5）設(shè)置屏?？诹畋Ｗo(hù)，“等待時間為30分鐘其在恢復(fù)時使用密碼保護(hù)6)對系統(tǒng)管理員帳號（administrator帳號）進(jìn)行保護(hù)（通過更改名稱等）7)禁用guest賬戶17網(wǎng)絡(luò)訪問控制加固1)在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行情況下，停止或禁用與承載業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)端口2)關(guān)閉默認(rèn)共享(c$、d。、e.)3)限制建

23、立匿名連接4)關(guān)閉遠(yuǎn)程桌面，禁用遠(yuǎn)程注冊表訪問5）禁止匿名用戶枚舉 sam 帳戶和共享18審計策略加固1）配置系統(tǒng)審核策略，配置審核登錄事件、審核帳戶登錄事件、審核帳戶管理、審核策略管理、審核系統(tǒng)事件等2）對審計產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分配合理的存儲空間和存儲時間2.4 計算機桌面系統(tǒng)硬件故障診斷及更換操作規(guī)程2.4.1 運維工程師巡檢發(fā)現(xiàn)計算機硬件問題或客戶報修發(fā)現(xiàn)計算機硬件問題時，應(yīng)首先由當(dāng)事工程師進(jìn)行相關(guān)的硬件檢測,初步確認(rèn)是否由于硬件損壞引起。2.4.2 確認(rèn)該硬件故障是否由于現(xiàn)場電源、電磁設(shè)備或其他因素等造成。2.4.3 檢查各種板、卡、內(nèi)存、cpu等與主板或電源線、數(shù)據(jù)線、音頻線等連接是否接觸不

24、良。2.4.4 開機時系統(tǒng)自檢是否正常，包括是否有異常聲響。2.4.5 檢查cmos參數(shù)的設(shè)置是否正確.2.4.6 操作系統(tǒng)是否啟動正常.2.4.7 操作系統(tǒng)的安裝模式能否進(jìn)入。2.4.8 通過初步檢測，判斷出是由于硬件原因造成的故障后,繼續(xù)檢測并 確定具體的發(fā)生故障的部件（cpu、內(nèi)存、主板、板卡、硬盤等）。2.4.9 向客戶說明情況，確定硬件故障對客戶使用影響的程度。2.4.10 對于現(xiàn)場無法修復(fù)的設(shè)備及時啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)取備用機替換，交 客戶暫時使用。2.4.11 如果故障部件不是硬盤，可以拆下故障機器硬盤，則用戶數(shù)據(jù)得以完整保留，并接入備用機使用.如果硬盤損壞，必須與用戶溝通，確認(rèn)硬盤

25、數(shù)據(jù)重要程度.如硬盤出現(xiàn)無法修復(fù)的故障,可根據(jù)用戶要求，經(jīng)專業(yè)數(shù)據(jù)恢復(fù)機構(gòu)盡最大努力恢復(fù)用戶數(shù)據(jù).2.4.12 對于在保修期內(nèi)的設(shè)備或已過保修期但用標(biāo)準(zhǔn)備件替換無法修復(fù)設(shè)備，系廠商進(jìn)行修復(fù)或更換后及時交回客戶使用.2.4.13 對于已過保修期的設(shè)備并且損壞的部件是常用標(biāo)準(zhǔn)的部件，從備品備件庫領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)部件及時進(jìn)行更換，修復(fù)測試后交回客戶使用.2.4.14 針對故障發(fā)生的原因進(jìn)行認(rèn)真分析,并向用戶通報，消除故障隱患，避免同類故障的再次發(fā)生。2.4.15 流程圖如下2.5 計算機桌面系統(tǒng)故障診斷、處理操作規(guī)程2.5.1 開機故障診斷與解決a。 開機黑屏無顯示1. 檢查顯示器電源是否打開、接線是否正常

26、，如不正常，重新連接，問題解決;2. 檢查顯示器信號線連接是否正常，如不正常，重新連接,問題解決;3. 用替換法檢查顯示器是否正常工作，如不正常,替換顯示器，問題解決；4. 檢查主機電源燈、硬盤燈是否顯示正常，啟動聲響是否正常，如不正常，可以確定主機硬件出現(xiàn)故障，參考硬件維修相關(guān)操作。b。 開機自檢錯誤1. 根據(jù)主板故障報警聲，判斷哪部分硬件出現(xiàn)故障，替換故障部件，問題解決；2. 根據(jù)屏幕顯示信息,判斷故障部件，替換故障部件，問題解決;3. 提示硬盤找不到,可參考硬盤故障操作步驟；4. 其他外加設(shè)備在啟動時檢測通不過也容易造成自檢通不過，比如移動硬盤等，去除此類設(shè)備，即可解決。c. 開機后無法

27、啟動1. 系統(tǒng)提示“no system .。，察看是否有軟盤插在軟驅(qū)中,拔出重起，問題解決；2. 系統(tǒng)提示“ntlder error”,可以用光盤啟動,修復(fù)系統(tǒng)啟動信息，即可解決;3. 進(jìn)入安全模式查殺病毒，清理病毒后，問題解決；d。 系統(tǒng)啟動后藍(lán)屏1. 重新啟動進(jìn)入安全模式，刪除引起故障的硬件驅(qū)動程序或軟件,重新啟動即可;2. 如果安全模式無法啟動，用光盤啟動，修復(fù)啟動信息；3. 可以嘗試用“最后一次正確配置”啟動,如仍不能啟動，用光盤啟動，修復(fù)啟動信息；4. 進(jìn)入安全模式查殺病毒，清理病毒后,問題解決；e. 系統(tǒng)啟動后重啟1. 重新啟動進(jìn)入安全模式,刪除引起故障的硬件驅(qū)動程序或軟件，重新啟

28、動即可；2. 如果安全模式無法啟動，用光盤啟動,修復(fù)啟動信息;3. 可以嘗試用“最后一次正確配置”啟動，如仍不能啟動，用軟盤或光盤啟動,修復(fù)啟動信息；4. 判斷是否病毒引起，查殺病毒，參考病毒查殺相關(guān)步驟。f. 系統(tǒng)登陸后，無法進(jìn)入桌面錯誤,可利用安全模式進(jìn)入系統(tǒng)，修改注冊表,刪除沖突軟件.2.5.2 office辦公軟件故障a。 execl表、word文檔等無法保存更改內(nèi)容。由于直接從rar壓縮文件中打開,故無法正常保存，將文件解壓后進(jìn)行相應(yīng)操作，問題解決.b. 用ie打開word文檔后,進(jìn)程無法正常關(guān)閉，導(dǎo)致系統(tǒng)資源不足.重新安裝office，重新更新ie，問題解決。c. word文檔打不

29、開，cpu占用率100或者死機：1. 該文檔損壞或者文檔內(nèi)表格損壞或者包括非法字符,用wps或者其他編輯軟件打開該文檔，刪除存在問題的內(nèi)容,另存為新的文檔,用word重新打開，問題解決；2. 該文檔損壞或者文檔內(nèi)表格損壞或者包括非法字符，用word文件修復(fù)工具進(jìn)行修復(fù)，盡可能挽救未損壞內(nèi)容；3. word程序與其他程序沖突，關(guān)掉或停止沖突進(jìn)程和程序，問題解決；4. 禁止osa進(jìn)程開機自啟動。2.5.3 系統(tǒng)故障a。 統(tǒng)不能正常顯示u盤盤符。需要重新安裝u盤驅(qū)動，問題解決。b。 u盤中出現(xiàn)異常代碼文件，無法刪除。下載該u盤專用格式化工具，格式化后即可正常使用。2.5.4 輸入法故障把紫光拼音設(shè)置

30、為默認(rèn)輸入法后，不能正常關(guān)閉系統(tǒng).卸載舊版本紫光拼音，安裝3.0以上版本。2.5.5 機器運行速度慢，頻繁死機a. 開機啟動程序沖突.清理系統(tǒng)自啟動程序，關(guān)閉不必要程序,問題解決.b. 安裝程序過多,系統(tǒng)負(fù)載過大。卸載無用程序,問題解決。c. 感染病毒。參考病毒診斷解決步驟，查殺病毒，問題解決.d. 系統(tǒng)垃圾文件過多.清理系統(tǒng)臨時文件夾，清理ie臨時文件夾，為系統(tǒng)盤留出足夠系統(tǒng)空間,問題解決。e. 系統(tǒng)出現(xiàn)異常進(jìn)程，導(dǎo)致cpu占用率達(dá)到100%。終端該程序進(jìn)程并卸載該程序，問題解決。2.5.6 打印機系統(tǒng)故障a. 共享打印機無法正常聯(lián)機1. 察看連接共享打印機的機器系統(tǒng)是否正常，如不正常，重新

31、啟動該機器后，在該機器上能正常打印,問題解決;2. 察看連接共享打印機的機器系統(tǒng)打印機是否取消共享，恢復(fù)正常后問題解決；3. 察看本機網(wǎng)絡(luò)是否連通，如未連通，解決網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通問題，問題解決；4. 察看本機網(wǎng)上鄰居顯示是否正常,如不正常,修改本機機器名、工作組等，問題解決；5. 察看本機網(wǎng)絡(luò)相關(guān)協(xié)議是否添加正常，如不正常，添加所需網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(netbeui），問題解決；6. 清理本機系統(tǒng)內(nèi)spool目錄,問題解決。b。 網(wǎng)絡(luò)打印機打印不正常。1. 察看本機網(wǎng)絡(luò)是否連通，如未連通,解決網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通問題,問題解決;2. 檢查打印機ip地址是否有沖突提示;3. 重新安裝打印驅(qū)動程序；4. 打印機卡紙.取出硒鼓,

32、調(diào)整輸紙盤，問題解決。2.6 計算機桌面系統(tǒng)用戶硬盤故障診斷及數(shù)據(jù)恢復(fù)操作規(guī)程2.6.1 硬盤物理故障的檢測a. 檢查硬盤盤體外表是否有損傷，有無摔打、磕碰的痕跡；b。 輕微晃動硬盤，聽內(nèi)部是否有異常聲音；c。 檢查硬盤的電源接口是否正常，開機后,硬盤是否有輕微的轉(zhuǎn)動,硬盤指示燈是否亮;d. 檢查硬盤ide數(shù)據(jù)線接口是否有損壞，是否有歪針、斷針、缺針；e。 開機后進(jìn)入bios設(shè)置，看是否能夠識別出硬盤的硬件信息，顯示的硬盤容量是否與硬盤標(biāo)稱的容量相符;f. 如果硬盤出現(xiàn)上述硬件故障,修復(fù)的可能性不大，視情況可以考慮更換硬盤。同時，盡最大努力對已損硬盤的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)；2.6.2 硬盤壞道的檢測與

33、修復(fù)a. 硬盤壞道的檢測1. 將硬盤接入主機，開機后,聽硬盤轉(zhuǎn)動時是否有異常聲響；2. 進(jìn)入dos或windows系統(tǒng)，進(jìn)行文件的復(fù)制粘貼操作,看是否比正常速度慢；b. 硬盤邏輯壞道的修復(fù)1. 在操作之前，應(yīng)將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤；2. 如果硬盤出現(xiàn)邏輯壞道，可以使用軟件進(jìn)行修復(fù)或屏蔽。使用scandisk工具可以屏蔽邏輯壞道。對硬盤進(jìn)行低級格式化，也可以修復(fù)邏輯壞道；3. 在同等情況下，應(yīng)首先考慮使用軟件屏蔽邏輯壞道,不要輕易進(jìn)行低級格式化操作；c。 硬盤物理壞道的修復(fù)1. 在操作之前，應(yīng)將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤；2. 如果硬盤出現(xiàn)物理壞道，很難使用軟件進(jìn)行修復(fù)

34、，使用硬盤廠商提供的專用工具可以屏蔽物理壞道；或使用專用軟件（如：pc-3000、diskgenerator、效率源等）屏蔽物理壞道；3. 在上述操作失敗的情況下聯(lián)系專業(yè)硬盤修復(fù)機構(gòu)；2.6.3 硬盤啟動扇區(qū)損壞（邏輯零磁道損壞）的修復(fù)a. 硬盤邏輯零磁道損壞，可以使用專用軟件（如：acronis diskeditor、kv3000等)封閉硬盤的邏輯零磁道，或使用硬盤廠商提供的專用工具屏蔽硬盤的邏輯零磁道；b. 對于物理零磁道損壞的硬盤，修復(fù)的可能性幾乎為零,不建議修復(fù);2.6.4 硬盤主引導(dǎo)程序損壞的修復(fù)進(jìn)入實dos系統(tǒng),使用fdisk/mbr命令修復(fù)主引導(dǎo)記錄;2.6.5 硬盤分區(qū)表損壞的

35、修復(fù)a。 使用diskman或其他工具備份分區(qū)表至其他磁盤或軟盤；b. 使用專用分區(qū)工具掃描磁盤，修復(fù)分區(qū)錯誤；c. 注意在這個過程中不要對硬盤進(jìn)行格式化操作；d. 如果不能修復(fù)分區(qū)表錯誤，應(yīng)按照原始的正確分區(qū)信息重新分區(qū)，然后使用數(shù)據(jù)恢復(fù)工具恢復(fù)數(shù)據(jù).在這個過程中,最好不要格式化硬盤,也不要向硬盤中寫入新的數(shù)據(jù);2.6.6 數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)a。 在可以進(jìn)入dos或windows系統(tǒng)的情況下,對硬盤的啟動信息、主引導(dǎo)記錄、分區(qū)表進(jìn)行操作之前，應(yīng)將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤上；b. 如果出現(xiàn)因誤刪、分區(qū)表損壞、格式化導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，不要對硬盤進(jìn)行格式化操作，也不要向硬盤上寫入新的數(shù)據(jù)；c

36、. 使用專用軟件（如:finaldata、easyrecovery等）恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)，或聯(lián)系專業(yè)數(shù)據(jù)恢復(fù)機構(gòu)；d。 在數(shù)據(jù)恢復(fù)操作時，將該硬盤作為輔盤，用其他硬盤引導(dǎo)啟動操作系統(tǒng)；2.7 計算機桌面系統(tǒng)病毒診斷、處理2.7.1 病毒診斷a. 運維人員通過后臺隨時密切對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)端口、用戶使用的ip地址進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時鎖定到ip地址,定位該地址所屬部門和使用人,并及時通知桌面維護(hù)人員現(xiàn)場進(jìn)一步診斷處理。b。 開發(fā)部系統(tǒng)管理員每日定時通過服務(wù)器對客戶端進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)感染病毒的客戶端后及時通知維護(hù)人員到現(xiàn)場處理。c. 維護(hù)人員在日常的巡檢中,必須提高防范病毒意識，對用戶計算機桌面

37、出現(xiàn)的一些軟件故障，根據(jù)具體情況可及時與計算機病毒特征進(jìn)行關(guān)聯(lián),如:用戶稱機器速度明顯減慢、頻繁死機、收到不明郵件等，做出相應(yīng)的診斷和處理.d。 客戶端現(xiàn)場診斷1. 檢查系統(tǒng)進(jìn)程，是否有可疑進(jìn)程；2. 檢查系統(tǒng)自啟動程序,是否有可疑項;3. 檢查系統(tǒng)安裝目錄和共享目錄,是否有可疑程序和文件;4. 檢查用戶郵箱，是否有可疑帶毒郵件或附件；5. 根據(jù)常見病毒發(fā)作癥狀，判斷是否染毒（比如沖擊波造成重起機器等）2.7.2 病毒查殺a。 網(wǎng)管通過后臺監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常后及時通知桌面維護(hù)人員現(xiàn)場進(jìn)一步處理，必要時及時采取的措施，從后臺切斷感染病毒的用戶計算機與網(wǎng)絡(luò)的連接，避免影響范圍進(jìn)一步擴(kuò)大、產(chǎn)生嚴(yán)重后果.b. 用戶計算機桌面系統(tǒng)必須安裝統(tǒng)一的瑞星企業(yè)級防病毒系統(tǒng)，定制統(tǒng)一的升級策略，保證及時更新、升級病毒庫代碼。c。 客戶端現(xiàn)場查殺1. 現(xiàn)場查看病毒防護(hù)系統(tǒng)的病毒庫代碼是否為最新的代碼，若不是最新的代碼,立即采用手工方式升級殺毒程序最新病毒代碼;2. 立即斷開計算機與網(wǎng)絡(luò)的連接，防止病毒繼續(xù)傳播;3. 打開殺毒程序，進(jìn)行病毒查殺