淺析銀行客戶工作

1、淺析銀行客戶工作 隨著中國加入經(jīng)濟的飛速發(fā)展，金融服務業(yè)的不斷飛升，我國銀行業(yè)也面臨日益激烈的市場競爭。與外資銀行相比，我國大多數(shù)商業(yè)銀行由于發(fā)展時間較短，經(jīng)營經(jīng)驗有限，只能提供較少的金融產(chǎn)品和服務（主要是傳統(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務），存在產(chǎn)品單一、同質，網(wǎng)點相似，中間業(yè)務和個人業(yè)務開展不夠等問題。與此同時，國內(nèi)同業(yè)間的競爭也大大加劇。激烈的市場競爭將集中在人才、優(yōu)質客戶和市場這幾個主要方面，其中能給銀行帶來主要利潤和發(fā)展空間的優(yōu)質客戶成為競爭的焦點。本文就當前新的市場環(huán)境下，國內(nèi)商業(yè)銀行應如何對優(yōu)質客戶進行有效的市場營銷進行了探討。 一、篩選優(yōu)質客戶，明確營銷目標，制定個性化的營銷方案。管理學領域流行的

2、杠桿原則8020法則，同樣適用于商業(yè)銀行的經(jīng)營中，即：銀行80的利潤，來自于20的優(yōu)質客戶。這就意味著哪家銀行贏得更多的優(yōu)質客戶，就贏得了更高的效益，優(yōu)質客戶成為各家商業(yè)銀行的競爭重點，結構性的買方市場已經(jīng)逐漸形成。因此，在開展營銷工作時，應首先進行優(yōu)質客戶篩選，即對現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行銀行綜合貢獻率計算，確定營銷目標。目前我國的優(yōu)質客戶主要是政府及財政客戶、金融機構、績優(yōu)上市公司、行業(yè)集團公司（尤其是行業(yè)壟斷集團企業(yè)）、跨國公司、優(yōu)秀的外商投資企業(yè)、保險公司、社?；鸬刃抛u高、資金實力強、效益好的企業(yè)。銀行原有的金融產(chǎn)品和服務已難以滿足這些優(yōu)質客戶的業(yè)務發(fā)展需要，他們有著比普通客戶更高的要

3、求。要吸收這樣的高端客戶，應對新的市場競爭格局，就要將“以產(chǎn)品為中心”管理模式轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹惫芾砟Ｊ剑淖儭坝惺裁淳吞峁┦裁础钡淖龇?，通過市場營銷活動，滿足不同客戶的不同的需求，在提高效益的前提下，貼近客戶，找準切入點，“客戶需要什么就提供什么”，為客戶提供度身定做的、便捷的、個性化的全方位金融服務。 二、建立優(yōu)質客戶信息庫，啟動客戶關系管理，培養(yǎng)忠誠客戶。 客戶關系管理（crm）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。crm是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。crm的目標是提供正確的產(chǎn)品（或服務）

4、，提供給正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道去滿足客戶的需要和愿望。實行crm的益處是獲得客戶的成本較低，不必獲得過多的客戶，減少了銷售成本，更高的客戶創(chuàng)利能力，提高客戶的保留度和忠誠度，評估客戶的創(chuàng)利能力。了解客戶的需求，維持和管理復雜多變的客戶關系，及時察覺客戶的各種變化，防止客戶的流失，健全而有效的客戶關系至關重要。客戶關系中蘊藏著無窮的寶貴資源和無限商機，是銀行生存發(fā)展的基礎。因此，應全面啟動crm管理與客戶的關系，即利用關系技術，建立優(yōu)質客戶的詳盡信息數(shù)據(jù)倉庫，使管理人員和營銷人員及時準確地掌握客戶的各種信息，更有能力進行市場細分和營銷策略的制定，更直接有效地捕捉營

5、銷機會，開展針對性的營銷活動。 三、組建優(yōu)質客戶客戶經(jīng)理小組，提供高質高效金融服務。 客戶經(jīng)理是銀行和客戶之間的聯(lián)結紐帶，客戶經(jīng)理的服務質量直接影響到客戶與銀行的業(yè)務關系，因此，應指定精通銀行傳統(tǒng)業(yè)務和中間業(yè)務產(chǎn)品、有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗、素質高，能為客戶提供多層次、全方位的金融配套服務的銀行客戶經(jīng)理組成客戶經(jīng)理小組，專職負責優(yōu)質客戶的營銷。客戶經(jīng)理小組通過經(jīng)常性地上門主動拜訪客戶，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營和資金等實際情況，介紹推銷銀行的業(yè)務品種和服務項目，及時為客戶量身定制全套服務方案，在當好客戶的理財顧問的同時，協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部各個業(yè)務部門，形成整體合力，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，共同為客戶提供全方位高質

6、量的金融服務。在長期的銀企合作過程中，優(yōu)質客戶經(jīng)理小組通過優(yōu)質的服務，提高優(yōu)質客戶對建設銀行的依賴程度，穩(wěn)定客戶與銀行的業(yè)務關系，實現(xiàn)優(yōu)質客戶營銷工作的持續(xù)發(fā)展。 四、樹立現(xiàn)代經(jīng)營服務理念，加強產(chǎn)品創(chuàng)新，開展綜合營銷。 應切實樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的現(xiàn)代銀行經(jīng)營服務理念，深入研究優(yōu)質客戶的金融需求變化，加強服務創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，提高對優(yōu)質客戶的營銷層次和服務質量，增強銀行對優(yōu)質客戶的市場競爭力。信貸業(yè)務應豐富產(chǎn)品、加強創(chuàng)新，大力營銷。 1、對集團客戶或跨國公司客戶開展由銀行總部與其總部間提供創(chuàng)新的授信產(chǎn)品：如長期的、支用靈活的貸款額度，或給予集團客戶或跨國公司總部總體授信額

7、度，再分配給其分支機構，在額度內(nèi)隨借隨還，循環(huán)使用。從而降低公司的籌資成本，提高資金使用效率，減少財務費用。 2、轟動一時的南京愛立信倒戈風波給國內(nèi)銀行敲了警鐘。銀行應加強對融資方式和擔保方式創(chuàng)新的研究工作，制定出口退稅保證金貸款、境外母公司擔保貸款、應收帳款抵押貸款業(yè)務的操作流程。3、加大票據(jù)貼現(xiàn)、轉貼現(xiàn)、再貼現(xiàn)等業(yè)務的份額。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，客戶的金融需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，在對優(yōu)質客戶的市場營銷中，應在立足于傳統(tǒng)存貸款業(yè)務的同時，主動將表外業(yè)務、中間業(yè)務和資本市場業(yè)務如委托貸款、委托資產(chǎn)管理托管、財務顧問、代理保險等融入客戶營銷工作中，以體現(xiàn)我行的整體優(yōu)勢，這樣才能留住現(xiàn)有的優(yōu)質客戶，吸引新客戶。 五、充分利用科技手段，合理利用網(wǎng)絡資源，提高服務水平，獲取營銷競爭優(yōu)勢。 為了滿足優(yōu)質客戶的理財需求，可充分利用網(wǎng)上銀行、重要客戶服務系統(tǒng)、銀證通等服務系統(tǒng)，為客戶建立高效便捷的結算網(wǎng)絡或財務結算中心，提高資金結算速度，使客戶資金及時到位，提高客戶資金的使用效率，節(jié)約財務費用，減少不必要的資金占壓，提高資金周轉率。同時減輕了客戶財務人員手工操作的工作量，減少往返銀行的次數(shù)，提高了客戶財務人員工作效率。這些高效電子化產(chǎn)品，在對優(yōu)質客戶進行營銷時將處于有利地位。 六、建立產(chǎn)品經(jīng)理制度，實施產(chǎn)品管理。 目前各行經(jīng)營和正在開發(fā)的產(chǎn)品種類繁多，應盡快配備非常熟悉某類產(chǎn)品的人員