商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

1、商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查調(diào)查目標(biāo)：調(diào)查關(guān)于現(xiàn)在長(zhǎng)沙市民對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度的滿意程度，以及如何提高我國(guó)的商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查時(shí)間：2012年8月13日到2012年8月17日。調(diào)查對(duì)象：長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)體驗(yàn)過(guò)長(zhǎng)沙銀行服務(wù)的市民。調(diào)查方式：面訪，調(diào)查員記錄?，F(xiàn)代商業(yè)銀行是以顧客價(jià)值為中心并為顧客持續(xù)提供創(chuàng)造財(cái)富能力和系統(tǒng)解決方法的商業(yè)服務(wù)組織。銀行服務(wù)是銀行以渠道為平臺(tái)、以產(chǎn)品為載體創(chuàng)造客戶消費(fèi)體驗(yàn)的所有活動(dòng)、過(guò)程或記憶，而銀行服務(wù)質(zhì)量則是銀行為客戶創(chuàng)造的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)軡M足銀行服務(wù)固有屬性的規(guī)定，達(dá)到客戶期望的程度。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量既是判斷當(dāng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要維度，又是體現(xiàn)未來(lái)投資價(jià)值的重要

2、風(fēng)向標(biāo)。因此，服務(wù)質(zhì)量是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，不但受到商業(yè)銀行的高度重視，同時(shí)也受到監(jiān)管部門、社會(huì)大眾、銀行客戶和投資人的普遍關(guān)注。正確認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)質(zhì)量演進(jìn)的規(guī)律，準(zhǔn)確把握其發(fā)展的趨勢(shì)，既是我國(guó)商業(yè)銀行保持健康持續(xù)快速發(fā)展的主觀需要，也是各方利益主體和社會(huì)大眾確保自身利益的客觀要求。一、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的歷程總體來(lái)看，現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)歷了由低到高、由淺入深、由外及里等多個(gè)階段，呈現(xiàn)逐級(jí)演進(jìn)又相互疊加的特點(diǎn)。從全球范圍來(lái)看，世界主要經(jīng)濟(jì)體的商業(yè)銀行，服務(wù)質(zhì)量早已經(jīng)進(jìn)入全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，中國(guó)銀行業(yè)也無(wú)法置身其外，需要同時(shí)面臨本土競(jìng)爭(zhēng)和海外競(jìng)爭(zhēng)兩大市場(chǎng)。比較中西方商業(yè)銀行服務(wù)

3、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，大致需要經(jīng)歷以下階段：第一階段為文明規(guī)范服務(wù)階段（始于20世紀(jì)90年代中期）。文明規(guī)范服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的基本功，具體內(nèi)容主要包括兩大部分，一部分是以人員服務(wù)行為和禮儀為表現(xiàn)的軟實(shí)力建設(shè)，另一部分是以服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備為載體的硬實(shí)力建設(shè)。從軟實(shí)力建設(shè)上看，早在1996年，工商銀行濟(jì)南大觀園支行文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法就在銀行系統(tǒng)得以廣泛推廣，開(kāi)啟了我國(guó)商業(yè)銀行文明服務(wù)的大門，銀行文明規(guī)范服務(wù)的歷史遠(yuǎn)早于其他公共服務(wù)部門。近年來(lái)，隨著招行等具有國(guó)際一流服務(wù)品牌銀行的加入，競(jìng)爭(zhēng)的層次也越來(lái)越高。另外從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)來(lái)看，我國(guó)主要銀行在上市后都加大了投入，前六大上市銀行累計(jì)投入網(wǎng)

4、點(diǎn)改造資金在千億元以上。通過(guò)服務(wù)環(huán)境和人員行為的大力改進(jìn)，我國(guó)銀行業(yè)徹底告別了門難進(jìn)、臉難看、事難辦的傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)代。當(dāng)然，文明規(guī)范服務(wù)是一項(xiàng)基礎(chǔ)工程，也是一項(xiàng)永久工程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。目前，銀行為了保持這一勢(shì)頭，各行都不斷加大監(jiān)督和培訓(xùn)力度，網(wǎng)點(diǎn)普遍推行微笑服務(wù)，氣氛友好。銀行業(yè)協(xié)會(huì)也加大了服務(wù)資源整合，通過(guò)創(chuàng)建百佳、千佳示范單位，把整個(gè)銀行業(yè)的服務(wù)水平推進(jìn)到了一個(gè)新的層次。第二階段為產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新階段（20世紀(jì)90年代中后期）。1998年12月12日至1999年3月8日，招商銀行在全國(guó)范圍開(kāi)展一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的“穿州過(guò)省一卡通行”的立體式市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。由于這時(shí)候“一卡通”是國(guó)內(nèi)第一個(gè)可以在全國(guó)

5、范圍進(jìn)行消費(fèi)的銀行卡，而且不需要經(jīng)過(guò)信用卡復(fù)雜的審查手續(xù)，所以市場(chǎng)的反應(yīng)出乎意料的好?？梢哉f(shuō)，在銀行界，“一卡通”成了招行的“成名作”。而從服務(wù)質(zhì)量研究來(lái)看，一卡通開(kāi)啟了我國(guó)銀行業(yè)產(chǎn)品與技術(shù)融合新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。從產(chǎn)品種類來(lái)看，截至目前，工行產(chǎn)品已超過(guò)3000種，已經(jīng)可以完全滿足消費(fèi)者金融需求。我國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)形成了跨資本市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)、保險(xiǎn)市場(chǎng)的全領(lǐng)域產(chǎn)品體系，產(chǎn)品的契合度和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式將銀行服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)提升到一個(gè)全新的階段。第三階段為銀行服務(wù)定位階段（21世紀(jì)初）。當(dāng)銀行業(yè)都重視微笑服務(wù)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新，那么它們逐漸都成為同一個(gè)層次上的競(jìng)爭(zhēng)者。銀行必須有所選擇，研究自己的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，給自己“定位”，

6、確定為之服務(wù)的“細(xì)分市場(chǎng)”，即提供屬于自己的有限服務(wù)產(chǎn)品給特定的顧客。銀行市場(chǎng)定位試圖從全方位來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)分。主要有通過(guò)獨(dú)特服務(wù)理念與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別，通過(guò)提供有特色的服務(wù)產(chǎn)品以及通過(guò)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)突出自己的形象。在我國(guó)，工行逐漸定位于國(guó)際大型全功能金融集團(tuán)，招行逐漸定位于服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新銀行，農(nóng)行提出做縣域金融服務(wù)引領(lǐng)者，民生銀行提出做小微企業(yè)金融創(chuàng)新引領(lǐng)者。定位的目的在于幫助顧客了解相互競(jìng)爭(zhēng)的各個(gè)金融企業(yè)之間的差異，這樣便于客戶挑選對(duì)他們最適宜的、能為其提供最大滿足的金融企業(yè)。服務(wù)定位使得服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)由局部向整體延伸。第四階段為整合金融服務(wù)階段（21世紀(jì)第一個(gè)10年）。商業(yè)銀行不斷開(kāi)發(fā)新技

7、術(shù)，加大了渠道、產(chǎn)品和服務(wù)體系的整合程度，服務(wù)質(zhì)量向著全方位、深層次滿足消費(fèi)者金融和非金融需求方向演進(jìn)。這一階段是以外部市場(chǎng)分析、內(nèi)部資源整合為主的現(xiàn)代銀行服務(wù)定位階段。銀行在形象宣傳、營(yíng)造友好氣氛、服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新、定位與細(xì)分等方面都已富于經(jīng)驗(yàn)，但銀行各部門仍不能協(xié)調(diào)共識(shí)，以達(dá)到市場(chǎng)占有率目標(biāo)。為此，銀行逐漸認(rèn)識(shí)到必須建立一個(gè)能有效協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門和反饋外部信息的分析、規(guī)劃、控制、整合系統(tǒng)，包括進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷研究，預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛力，制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃以及激勵(lì)員工等。銀行不斷引進(jìn)現(xiàn)代工商業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)向更高層次的全面競(jìng)爭(zhēng)演進(jìn)。二、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量總體判斷商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量在不同時(shí)期具有不同

8、的判斷指標(biāo)?，F(xiàn)階段，文明規(guī)范程度、客戶滿意度和客戶排隊(duì)等候時(shí)間是評(píng)價(jià)和判斷我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的三大基礎(chǔ)性指標(biāo)。通過(guò)持續(xù)性測(cè)評(píng)和觀察，賽諾經(jīng)典咨詢公司對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的總體判斷是：文明規(guī)范度大幅快速提升，客戶滿意度持續(xù)明顯改善，客戶排隊(duì)等候時(shí)間壓降效果顯著。（一）文明規(guī)范度大幅快速提升。選取全國(guó)30多個(gè)城市、五類不同銀行1300家大型網(wǎng)點(diǎn)作為觀察指標(biāo)，2011年的文明規(guī)范度為93.3，較2010年提升了3.6個(gè)百分點(diǎn)，較2009年提升了7個(gè)點(diǎn)，短短兩年時(shí)間實(shí)現(xiàn)了從優(yōu)良到優(yōu)秀質(zhì)的飛躍，呈現(xiàn)持續(xù)快速提升態(tài)勢(shì)。與2009年相比，五類銀行均有提升，其中地方性銀行大幅度提升了24.2個(gè)點(diǎn)，國(guó)有控股

9、銀行提升了7.3個(gè)點(diǎn)，全國(guó)性股份制銀行提升了3.2個(gè)點(diǎn)。近三年來(lái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明，招行、光大銀行等先進(jìn)行文明規(guī)范目前已經(jīng)達(dá)到98.0的高位，與國(guó)際一流水平齊平；農(nóng)行等改制上市稍晚的銀行提升更為快速；北京、上海等重要城市整體水平均在90以上，率先實(shí)現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)優(yōu)秀目標(biāo)。在銀行業(yè)整體服務(wù)規(guī)范快速提升的同時(shí)，不同銀行間、不同地域間、不同城市間的均衡性也得到顯著改善，銀行業(yè)較好地做到了標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰、設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施齊全便利、物品擺放有序、行為得體莊重、環(huán)境干凈整潔、細(xì)節(jié)處理得當(dāng)、全員服務(wù)一致。（二）客戶滿意度與盈利能力呈正相關(guān)。研究顯示，客戶滿意度同“經(jīng)濟(jì)增加值”和“市場(chǎng)增加值”呈明顯的正比關(guān)系，企業(yè)

10、的客戶滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%（美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤結(jié)果）。賽諾經(jīng)典研究數(shù)據(jù)顯示，2003年我國(guó)銀行業(yè)客戶滿意度為69.8，四項(xiàng)主要指標(biāo)分別為業(yè)務(wù)處理72.3，人員服務(wù)74.5，營(yíng)業(yè)環(huán)境68.1，服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)70.2；2011年客戶滿意度為79.1，四項(xiàng)指標(biāo)分別為業(yè)務(wù)處理81.2，人員服務(wù)79.9，營(yíng)業(yè)環(huán)境86.8，服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)77.4。8年間銀行客戶滿意度大幅度提升了9.3個(gè)百分點(diǎn)，主要指標(biāo)均提升了5個(gè)點(diǎn)以上，尤其是營(yíng)業(yè)環(huán)境大幅度提升了18.7個(gè)點(diǎn)，服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)也提升了7.2個(gè)點(diǎn)。無(wú)論是從總體滿意度提升，還是從主要

11、指標(biāo)改善，恰當(dāng)?shù)胤从沉擞?guī)模和能力的提升，兩者呈明顯的正比關(guān)系，符合企業(yè)發(fā)展的普遍規(guī)律。（三）排隊(duì)等候時(shí)間整體上滿足客戶期望。排隊(duì)等候是服務(wù)業(yè)共有的特征，也是服務(wù)行業(yè)特有性質(zhì)決定的，普遍存在于交通、醫(yī)院等社會(huì)公共服務(wù)業(yè)。因?yàn)樵谶@些行業(yè)中服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)能力由設(shè)施、設(shè)備、時(shí)間、人員四個(gè)因素相互影響，復(fù)雜而專業(yè)，運(yùn)營(yíng)能力與需求變化經(jīng)常產(chǎn)生矛盾。從2007年開(kāi)始，為了觀察商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)等候時(shí)間的變化規(guī)律，賽諾經(jīng)典咨詢公司對(duì)工農(nóng)中建招五大行分布在20個(gè)主要城市的網(wǎng)點(diǎn)，分不同營(yíng)業(yè)時(shí)間分段進(jìn)行連續(xù)測(cè)量觀察。研究數(shù)據(jù)表明，20分鐘是大型銀行客戶排隊(duì)等候時(shí)間的控制性指標(biāo)，超過(guò)這一指標(biāo)客戶滿意度會(huì)急劇下降

12、，表明客戶會(huì)產(chǎn)生不滿，40分鐘會(huì)非常不滿，60分鐘則會(huì)憤怒。2007年是銀行業(yè)客戶排隊(duì)等候時(shí)間最長(zhǎng)的一年，60分鐘以上的客戶占比超過(guò)10%。到2011年，客戶平均等候時(shí)間由31.5分鐘壓降到13.4分鐘，縮短了18分鐘以上；20分鐘以內(nèi)的客戶占比由20%上升到90%，基本上消除了60分鐘以上嚴(yán)重排隊(duì)現(xiàn)象。三、商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的變化趨勢(shì)當(dāng)前，我國(guó)正在加速建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行體系的工作。追求顧客價(jià)值最大化是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)思想的核心內(nèi)容，也是我們建設(shè)現(xiàn)代銀行體系的出發(fā)點(diǎn)和歸屬。顧客資源不但是銀行的利潤(rùn)之源，更是現(xiàn)代商業(yè)銀行的立行之本。商業(yè)銀行為客戶提供一流的金融服務(wù)，是實(shí)踐以顧客為中心經(jīng)營(yíng)理念的客

13、觀需求，也是提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主觀要求。圍繞服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)正在由方式方法向體制機(jī)制、由文明規(guī)范向服務(wù)聲譽(yù)、由服務(wù)效率向服務(wù)效能不斷升級(jí)，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。（一）服務(wù)質(zhì)量管理的頂層設(shè)計(jì)加快。上市以來(lái)，主要商業(yè)銀行均把服務(wù)工作升級(jí)為銀行戰(zhàn)略加以重視，在重點(diǎn)解決一線文明規(guī)范的同時(shí)，各商業(yè)銀行總行也加快了服務(wù)管理體制機(jī)制的創(chuàng)新，大型銀行由工會(huì)管理一種模式向一行一制演進(jìn)。第一種是以內(nèi)部協(xié)調(diào)整合為重點(diǎn)的工商銀行模式。工商銀行在總行層面設(shè)立了品牌與服務(wù)管理部，歸口辦公室管理，分行層面也在完善統(tǒng)一的模式，方向都是歸口辦公室管理，目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一部室，統(tǒng)一全行服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理。主要

14、特點(diǎn)是把內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督管理和外部新聞宣傳、品牌推廣結(jié)合起來(lái)，達(dá)到內(nèi)外結(jié)合、相互促進(jìn)的效果。第二種是以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理為重點(diǎn)的農(nóng)業(yè)銀行模式。農(nóng)業(yè)銀行在總分行個(gè)人金融部設(shè)立系統(tǒng)管理處，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日常管理。主要特點(diǎn)是將服務(wù)管理和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)以及零售銀行戰(zhàn)略相結(jié)合。第三種是以內(nèi)部監(jiān)督為重點(diǎn)的中國(guó)銀行模式。四大銀行中，目前只有中國(guó)銀行仍然沿用傳統(tǒng)的監(jiān)督管理模式，將全行服務(wù)監(jiān)督管理的職能設(shè)在工會(huì)。第四種是以流程改進(jìn)為特點(diǎn)的建設(shè)銀行模式。中國(guó)建設(shè)銀行通過(guò)其戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行的幫助，在上市不久即成立質(zhì)量效率部，并在各分行建立了相應(yīng)的部門，作為一級(jí)部門統(tǒng)一管理內(nèi)部與外部服務(wù)質(zhì)量的效率，負(fù)責(zé)擬訂全行客戶滿意度、忠誠(chéng)

15、度、市場(chǎng)影響力的評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)全行voc體系的建設(shè)及運(yùn)行管理（包括voc數(shù)據(jù)收集、分析，客戶滿意度計(jì)算、發(fā)布）。第五種是以服務(wù)評(píng)審管理為特點(diǎn)的招商銀行模式。招商銀行在總分行成立了由總分行行長(zhǎng)任主任的服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，總行層面成立專門的服務(wù)監(jiān)督管理中心，專責(zé)日常服務(wù)監(jiān)督和管理工作。在內(nèi)部采取全面評(píng)審和專項(xiàng)評(píng)審相結(jié)合的方式，并實(shí)行嚴(yán)厲的質(zhì)詢和考核制度。第六種是以品牌建設(shè)為主的光大模式。光大銀行在總分行設(shè)立了陽(yáng)光服務(wù)辦公室，將各渠道、各產(chǎn)品、各機(jī)構(gòu)的服務(wù)整合在陽(yáng)光服務(wù)統(tǒng)一品牌管理下，是主要銀行中唯一以服務(wù)品牌作為全行品牌的機(jī)構(gòu)。（二）服務(wù)聲譽(yù)管理成為新的重點(diǎn)。近年來(lái)，隨著我國(guó)銀行業(yè)改革和發(fā)展

16、的不斷深入，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈。銀行為客戶提供的產(chǎn)品越來(lái)越廣、交付的渠道越來(lái)越多、收取的費(fèi)用越來(lái)越細(xì)、產(chǎn)生的糾紛也越來(lái)越深。比如，由于理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷而導(dǎo)致的客戶資產(chǎn)損失，銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)導(dǎo)致客戶嚴(yán)重抱怨，信用卡不當(dāng)罰息，銀行單方面不斷提高服務(wù)收費(fèi)，銀行員工粗暴對(duì)待客戶等重特大惡性事件不斷，嚴(yán)重影響了銀行聲譽(yù)。商業(yè)銀行作為高風(fēng)險(xiǎn)、高信用金融企業(yè)，聲譽(yù)管理比業(yè)績(jī)更重要。一旦遭遇聲譽(yù)危機(jī)，不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜吧虡I(yè)銀行的生存。2005年5月，美國(guó)貨幣監(jiān)理署（occ）代理署長(zhǎng)朱莉威廉姆斯指出，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是“當(dāng)今最令人困惑，最難管

17、理，也許是最令人畏懼的風(fēng)險(xiǎn)”，還提到普華永道對(duì)134家銀行的高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理人員的調(diào)查顯示，總體上聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是銀行經(jīng)理人所面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)公司市場(chǎng)價(jià)值的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第一位；對(duì)收益的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第六位；考慮到一些大型上市商業(yè)銀行在合規(guī)方面面臨的困境，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排位會(huì)更高。所以，巴塞爾新資本協(xié)議將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列為商業(yè)銀行八大風(fēng)險(xiǎn)之一。銀行業(yè)從本質(zhì)上講是服務(wù)行業(yè)，同時(shí)也是聲譽(yù)行業(yè)。卓越服務(wù)可以帶來(lái)一流聲譽(yù)，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)；相反，糟糕的服務(wù)會(huì)導(dǎo)致聲譽(yù)受損，甚至可能讓銀行毀于一旦。商業(yè)銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)交付、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)收費(fèi)、信息安全、服務(wù)管理等方面的挑戰(zhàn)越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)也將越來(lái)越激

18、烈。（三）服務(wù)效率向服務(wù)效能管理提升。服務(wù)效能是指銀行服務(wù)資源投入給客戶創(chuàng)造的價(jià)值成效，考量的是銀行網(wǎng)點(diǎn)立地條件、客戶流量、客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、處理效率、排隊(duì)時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施和人員配備等多維度變量之間的關(guān)系，而服務(wù)效率是指客戶獲得一次完整服務(wù)所需要的時(shí)間長(zhǎng)度。顯然，服務(wù)效能指標(biāo)更能反映銀行投入和客戶獲得之間的關(guān)系。在銀行服務(wù)效率大幅度提升后，更多的是要轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶價(jià)值創(chuàng)造，雖然快速服務(wù)也是一種價(jià)值，但畢竟只是一種表象價(jià)值。隨著客戶交易渠道電子化和自助化程度不斷提高，大型銀行柜面業(yè)務(wù)分流速度也在加快，排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)這一階段性問(wèn)題已經(jīng)解決，并正在成為銀行業(yè)歷史，圍繞服務(wù)效能的新一輪競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)展開(kāi)。四、關(guān)于調(diào)查的總結(jié)。對(duì)于經(jīng)過(guò)和市民面對(duì)面的訪問(wèn)，長(zhǎng)沙市很多市民都覺(jué)