組織企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)秀團隊

1、第4章 組織企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu) 秀團隊 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握企業(yè)組 織客戶服務(wù)優(yōu)秀團隊的步驟和操作技能。 4.1 設(shè)計企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位 4.1.1 描述服務(wù)崗位的目的 （1）該崗位為客戶提供什么服務(wù) （2）該崗位提供的服務(wù)給企業(yè)帶來什么樣 的結(jié)果 4.1.2 明確該崗位的服務(wù)員工需要具體做 哪些工作 1）該崗位最重要的任務(wù)是什么？ 2）該崗位次重要的任務(wù)是什么？ 3）除了以上的任務(wù)之外還有哪些工作？ 4）這些任務(wù)實施的頻率是多少？ 4.1.3 明確該崗位需要的工作條件 （1）工作環(huán)境 （2）工作崗位需要的技能技巧 4.1.4 制定該崗位優(yōu)秀業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn) 1）明確該崗位程序的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是

2、什么？ 2）明確該崗位個人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 3）確定衡量該崗位服務(wù)工作業(yè)績優(yōu)劣的標(biāo) 準(zhǔn)。 4.1.5 明確該崗位的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 1）明確該崗位隸屬企業(yè)哪個部門？ 2）該崗位與其他崗位的關(guān)系如何？ 3）該崗位在開展服務(wù)工作過程中服務(wù)員工 向誰匯報工作？ 4.2 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)要 求 4.2.1 列出勝任該崗位所需要的所有關(guān)鍵 的知識 1）該崗位的服務(wù)人員必須了解的工作方法、 產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識有哪些？ 2）該崗位對服務(wù)人員的教育水平有何要求？ 3）該崗位的服務(wù)人員必須經(jīng)過哪些項目和 內(nèi)容的培訓(xùn)？ 4.2.2 明確勝任該崗位必須具備的重要技 能 1）該崗位的勝任者必須要

3、完成什么工作任 務(wù)？ 2）完成該崗位的工作任務(wù)必須具備哪些工 作技能？ 3）該崗位需要哪些人際交往技能？ 4.2.3 勝任該崗位需要具備的品格素質(zhì) （1）注重承諾 （2）寬容心 （3）謙虛誠實 （4）同理心 （5）積極熱情 （6）服務(wù)導(dǎo)向 4.2.4 規(guī)定該崗位的技能標(biāo)準(zhǔn) 1）出色的工作技能和人際交往技能的規(guī)定 水平是什么？ 2）這些標(biāo)準(zhǔn)的可觀測性的指標(biāo)是什么？ 4.2.5 描述企業(yè)期望的結(jié)果 1）企業(yè)對該崗位期望達到的結(jié)果是什么？ 2）如何衡量最終的工作成果？ 4.3 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員 4.3.1 采用開放式問題的提問 對應(yīng)試者進行提問時，提問的問題應(yīng)該是 開放式的問題，即提一

4、些籠統(tǒng)的、沒有特 定答案的問題，以考察應(yīng)試者的全面的綜 合素質(zhì)。 4.3.2 認真聆聽?wèi)?yīng)試者的回答 面試者應(yīng)該用心地聆聽?wèi)?yīng)試者對每一個問 題的回答，而一個問題的回答往往會決定 著下一個問題的提問內(nèi)容。 4.3.3 鼓勵價值判斷 4.3.4 尋找“選擇點” 選擇點是指那些需要應(yīng)試者解釋為什么選 擇這項活動而不是其他活動的情形。 4.4 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) 4.4.1 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 客戶服務(wù)人員開展客戶服務(wù)工作時，首先 展示給客戶的是服務(wù)人員的形象,而一個人 的形象包括兩個方面：外在形象和內(nèi)在形 象。 實例。 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象實例 企業(yè)要設(shè)計好客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形 象（如服務(wù)人員留發(fā)的

5、長短、著裝的要求 等），通過培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員都能達 到企業(yè)客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象要求。 4.4.2 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 服務(wù)用語是那種能夠讓客戶感覺到你是一 名服務(wù)人員的語言。當(dāng)你用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用 語與客戶交流時，客戶就會覺得：哦！原 來我是客戶，原來你是為我提供服務(wù)的。 4.4.3 專業(yè)的服務(wù)技巧 專業(yè)的服務(wù)技能包括的內(nèi)容有很多方面， 如專業(yè)知識、接待技巧、溝通技巧、服務(wù) 技巧、投訴的處理技巧，等等。 4.4.4 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形態(tài)，包括服務(wù)人員的站 姿、坐姿、肢體語言，還有職業(yè)化的微笑 等。 4.5 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo) 4.5.1 選拔高素質(zhì)客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)人的

6、 原則 （1）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是非 常出色的溝通者 （2）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該能夠 為客戶服務(wù)團隊成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?（3）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)懂得有 效地運用權(quán)力 （4）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是成功 的決策者 （5）高素質(zhì)的客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能夠創(chuàng) 造和保持一種積極的力量 4.5.2 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)能力的評價 4.6 形成企業(yè)良好的客戶服務(wù)組織氛圍 4.6.1 形成企業(yè)良好的支持性的組織氛圍 組織的氛圍隨組織的不同而不同，然而， 在組織氛圍里有一些支持優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的 共同特征。企業(yè)要通過各方面的保障措施 和全體員工的共同努力，營造一個對優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)支持的良

7、好氛圍。 4.6.2 對企業(yè)客戶服務(wù)氛圍的評價 本章小結(jié) 企業(yè)組建一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)團隊有6個步 驟。 設(shè)計企業(yè)客戶服務(wù)崗位的步驟。 確定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)要 考慮3個方面。 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員要通過面試和 提問進行考察。 對企業(yè)客戶服務(wù)人員進行技能培訓(xùn)主要是 從職業(yè)形象、服務(wù)語言、服務(wù)技巧和禮儀 形態(tài)4個方面進行。 選拔勝任的企業(yè)客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)必須考 慮5條原則。 評判客戶服務(wù)氛圍可以通過評價指標(biāo)進行。 第5章節(jié) 客房服務(wù)策略 學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握在激烈的市場競爭中最大 限度地保持客戶忠誠度，減少客戶流失的 原則及一系列留住客戶的方法、措施和策 略。 實例。 戴爾公司的客戶服務(wù)

8、策略 為了最大限度地保持客戶的忠誠度，減少 客戶流失，企業(yè)可以遵循以下三個原則： （1）提高客戶的學(xué)習(xí)能力 （2）把客戶界面上“多余”的東西刪除 （3）使客戶購買更為便利 5.1 與客戶溝通的策略 5.1.1 做一個恰當(dāng)?shù)膬A聽者 （1）鼓勵客戶投訴 （2）掌握必要的信息 （3）改善客戶關(guān)系 （4）解決問題 5.1.2 主動向客戶詢問 在處理客戶抱怨時，傾聽是重要的前提， 但要完善地解決問題，必須要主動向客戶 詢問，善于問“為什么”。詢問“為什么” 并不是為了認定誰的錯，而是要找出解決 問題的有效途徑。 5.1.3 進行有效的語言溝通 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都要 求禮貌簡潔。 要想清晰

9、地表達自己的想法，語言必須簡 潔，所講的材料必須條理化，使用明確的 詞匯。 講話的準(zhǔn)確性有賴于所掌握信息的全面性 及詞匯量的多少。 聲音在溝通過程中起著不可忽視的作用。 5.1.4 注重其他的溝通方式 人們所做的任何一件事情都是在溝通、交 流，常常在發(fā)出語言信息的同時伴有非語 言信息。 非語言溝通主要包括身體語言、沉默、時 間和空間等。身體語言是非語言交流的主 要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實表 現(xiàn)。 沉默是一種強有力的溝通工具，但有些沉 默是積極的，有些沉默是消極的，使人感 到空氣壓抑。 非語言溝通中還包括時間和空間，人們對 于時間和空間的不同態(tài)度和行為，表明對 事件的不同想法。 5.2

10、留住客戶的策略 5.2.1 讓客戶“買得放心，用得舒心” 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是留住客戶、維系老 客戶的根本，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的 “服務(wù)”承諾，在這方面，企業(yè)必須緊跟 現(xiàn)代科技的發(fā)展步伐，不斷提高產(chǎn)品或服 務(wù)的科技含量，一方面更好地滿足客戶的 需要，同時也構(gòu)筑起防止競爭對手進入的 壁壘，降低客戶的流失率。 實例：日本企業(yè)努力留住客戶的策略 5.2.2 推行保健式服務(wù)，實現(xiàn)與客戶的良 好互動 在這個競爭激烈、客戶決定企業(yè)生死的市 場中，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能贏得客戶的青 睞，更重要的在于要對客戶實行有特色的 針對性的服務(wù)。 實例。 三一重工的“保健式服務(wù)” 5.3 升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值的策

11、略 不同的客戶對于企業(yè)而言，其贏利能力是 不同的，而且通常會存在著很大的差異。 不同系統(tǒng)和不同層級的客戶劃分很有用， 通用的是4層劃分的客戶層級模型，即把客 戶劃分成超重量級客戶、重量級客戶、次 重量級客戶和輕量級客戶。 5.3.1 把重量級客戶變成超重量級客戶 把重量級客戶變成超重量級客戶，最重要 的是企業(yè)要完全了解這些客戶及他們的需 要。 實例。 利茲卡爾頓酒店的常客活動策略 把重量級客戶轉(zhuǎn)變成超重量級客戶 客戶資產(chǎn)價值的提升主要通過價值資產(chǎn)、 品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個推動要素來實現(xiàn)。 （1）提升價值資產(chǎn) 1）成為全面服務(wù)提供商。 2）提供外購，提升價值資產(chǎn)。 （2）提升品牌資產(chǎn) 實例： l

12、iz claiborne公司品牌資產(chǎn)的提升 （3）提升維系資產(chǎn) 1）建立結(jié)構(gòu)化關(guān)系。 實例： 聯(lián)邦快遞公司提升維系資產(chǎn)實踐 巴克斯健康護理公司提升維系資產(chǎn)實踐 2）提供服務(wù)保證。 5.3.2 提升次重量級客戶為重量級客戶 把次重量級客戶轉(zhuǎn)變成重量級客戶的途徑 很多，前提是找出對次重量級客戶來說最 重要的推動要素。 （1）提升價值資產(chǎn) 1）提供卓越的客戶服務(wù)是鞏固與客戶關(guān)系 的最好方法之一。 實例： 微軟公司的客戶服務(wù) 2）降低交易的非貨幣成本。企業(yè)應(yīng)不斷地 尋求突破，降低交易的非貨幣成本，從而 提升價值資產(chǎn)，具體方法是減少客戶購買 產(chǎn)品過程中的麻煩和尋找成本。 實例： 安爾特公司的全面客戶服務(wù)

13、 （2）提升品牌資產(chǎn) 1）豐富品牌名稱的內(nèi)涵。 實例： 凱馬特公司樹立品牌形象的實踐 2）用有聲望的品牌來生產(chǎn)低價產(chǎn)品。 (3)提升維系資產(chǎn) 1）成為客戶顧問專家。 實例： 亞馬遜公司的提升維系資產(chǎn)策略 通過企業(yè)與社會的聯(lián)系，或是通過員工或 其他客戶的團體活動也可提升維系資產(chǎn)。 實例： 卡特彼勒公司經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的營建 建立客戶之間的團體聯(lián)系也是可能的、有 價值的。 2）開展?？突貓蠡顒?。 實例： 某錄像帶租賃公司開展常客回報活動 3）創(chuàng)立很強的服務(wù)響應(yīng)活動。創(chuàng)立很強的 服務(wù)響應(yīng)活動是關(guān)鍵的，它能發(fā)現(xiàn)所有可 能出現(xiàn)的服務(wù)問題，迅速地以恰當(dāng)方式予 以解決。 5.3.3 應(yīng)對輕量級客戶的策略 （1）提高

14、價格 （2）降低成本 （3）掃地出門 5.4 實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的過程伴隨著客戶與產(chǎn)品接 觸的過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售 后服務(wù)。 實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的較好切入點是回答客 戶常見問題（faq）。 5.4.1 解答客戶常見問題（faq） faq是對公司基本情況的介紹，它既能夠引 發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有 目的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。 （1）建立faq faq可以設(shè)置成兩套：一套針對目標(biāo)潛在客 戶和新客戶；另一套則針對老客戶，進入 這一套faq需要進行登記。 （2）faq頁面設(shè)計 （3）保證faq的效用 （4）使faq簡單易尋 （5）選擇合理的faq格式

15、（6）控制信息暴露度 5.4.2 利用好電子郵件 （1）電子郵件的特點 對客戶而言，電子郵件的優(yōu)點是沒有任何 時間上的限制。 用電子郵件作為對客戶答復(fù)具有正式性。 電子郵件也是一種快捷的溝通方式。 （2）電子郵件的答復(fù) 1）對客戶可能提出的問題做好準(zhǔn)備。 2）提供客戶方便。 3）尊重客戶來信。 4）實現(xiàn)自動答復(fù)。 （3）客戶搜尋 客戶搜尋信息所花的時間在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 中起到關(guān)鍵作用。 客戶搜尋所花的時間可以分為兩個層面： 第一層面是搜尋工作實際所花的時間。第二 層面則是客戶的心理時間。 在搜索過程中需要注意以下幾點。 1）要適應(yīng)網(wǎng)站的需求。 2）站在客戶的角度考慮問題。 3）了解客戶提問方式。 4）分步搜索方式。 （4）主動為客戶服務(wù) 5.4.3 利用公共電子論壇 （1）公共論壇與客戶滿意 來自于客戶之間的討論與聊天則用他們自 己的語言反映了他們最樸實、最原始的感 受。 關(guān)注公共論壇的目的在于理解他們的真實 想法，并在公眾面前予以回應(yīng)，以增進與 客戶之間的感情。 （2）建立網(wǎng)站論壇 除了關(guān)注并介入公共論壇外，為了鼓勵客 戶討論，企業(yè)可以采取更加主動的措施， 在本企業(yè)網(wǎng)站上建立論壇，親自為客戶創(chuàng) 造討論平臺。 企業(yè)可以對論壇實施一定的控制。如何處 理好控制的程度，對于該論壇在客戶心目 中的形象有著重要影響。 1）對論壇實施一定的