酒店前廳員工 服務(wù)培訓(xùn)手冊

1、俏巴蜀前廳員工服務(wù)培訓(xùn)手冊員 工 培 訓(xùn) 內(nèi) 容1、 儀表儀容 （個人衛(wèi)生及儀容儀表-3頁，服務(wù)姿態(tài)站姿-3頁；走姿-4頁；手勢-4頁；服務(wù)（四清-5頁，四不要-5頁）個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)-5頁；工作衛(wèi)生-6頁）-36頁2、服務(wù)禮貌用語 - 67頁3、端托服務(wù)規(guī)范 （常見的步伐 9頁；端托注意事項(xiàng)9頁）-89頁4、餐廳擺臺規(guī)范 - 10頁5、斟酒服務(wù)規(guī)范 - 11頁6、 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 - 11頁7、 訂餐服務(wù)規(guī)范 - 12頁8、 送客服務(wù)規(guī)范 - 12頁9、 退菜服務(wù)規(guī)范 （退菜流程、退菜原因）- 13-14頁10、洗刷、消毒工作規(guī)范 - - 15頁11、餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 - 15-16頁12、

2、餐廳部交接班制度 - 16頁13、餐廳一日工作規(guī)范 - 16頁14、餐廳服務(wù)不合格分類及處罰標(biāo)準(zhǔn)- 17頁15、餐廳疑難問題處理 - 18頁16、顧客投訴處理辦法 - 19頁客人投訴問題的解決辦法 ？- 19頁遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ - 19頁接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？ - 19頁顧客投訴處理辦法 - 19-20頁兩位客人訂下同一個餐臺，怎么辦？ - 20頁如何接待年幼的客人？-=- 20頁如何處理喝醉酒的客人？ - 20頁如何處理突然停電事故？ - 20頁鍋底出現(xiàn)標(biāo)簽的處理意見- 20-21頁如何處理賓客損壞餐具事件？ - 21頁對較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ - 21頁發(fā)現(xiàn)未付款的

3、客人離開時(shí)如何辦？- 21頁客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ - 21頁給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ - 21頁在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ - 21-22頁客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ - 22頁客人對菜品質(zhì)量不滿，怎么辦？ - 22頁客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，（上菜與點(diǎn)菜不符）怎么辦？- 22頁客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，（金額不符）怎么辦？ - 22頁開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ - 22頁如有外來的人員尋找正在就餐的客人怎么辦？ - 22頁未告訴客人小料收費(fèi)，遇到此類客訴的處理方法，結(jié)果，如何避免? - 22頁自帶酒水的客人如何處理？-

4、22頁崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范1、迎賓員（領(lǐng)位員）崗位職責(zé)及工作規(guī)范2、吧臺酒水員崗位職責(zé)及工作規(guī)范3、吧臺（收銀員）崗位職責(zé)及工作規(guī)范4、 保潔員崗位職責(zé)及工作規(guī)范5、 保安員崗位職責(zé)及工作規(guī)范6、 服務(wù)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范7、 傳菜員崗位職責(zé)及工作規(guī)范8、 領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作規(guī)范9、 經(jīng)理崗位職責(zé)及工作規(guī)范一、儀容儀表及個人衛(wèi)生1、 您的儀容儀表代表自己和公司的形象，請您嚴(yán)格自律，把自己最美的一面展現(xiàn)在賓客面前。 服務(wù)員儀容儀表總體要求容貌端正 舉止大方 端莊穩(wěn)重 不卑不亢態(tài)度和藹 待人誠懇 服飾莊重 整潔挺括打扮得體 淡妝素抹 訓(xùn)練有素 言行恰當(dāng)1、 其它：男女員工均不得使用氣味濃烈的香水或油

5、脂；注意口腔衛(wèi)生，崗前不飲酒，不食用蔥、蒜氣味強(qiáng)烈的食物，防止口、體異味。按酒店要求，上班時(shí)不允許佩戴戒指、手鐲、項(xiàng)鏈（不外露）耳環(huán)、耳鏈（只允許帶耳釘）及其它裝飾物。不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗.2、 容貌 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方3、 頭部發(fā)型；男、女員工均不得梳怪異發(fā)式，不得染除黑色以外其它顏色的頭發(fā)。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡 把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方男：頭發(fā)梳理整齊，無頭屑，打啫哩水，男員工不得留長發(fā)、大鬢角。頭發(fā)前不遮眉，旁不遮耳，后不遮衣領(lǐng)。頭發(fā)長短要求用手插進(jìn)頭皮，兩指

6、縫間不露出頭發(fā)為合格。女：頭發(fā)梳理整齊，無頭屑，不留頭簾。（劉海）無碎頭發(fā)。女員工不得散發(fā)披肩，使用黑色發(fā)帶（皮筋），佩戴公司統(tǒng)一的頭花，發(fā)夾。頭花要佩戴端正，不偏不斜。不允許私自佩戴自己的頭花。手部：保持手干凈，整潔，不涂指甲油，不留長指甲（以看手心指甲不露出指頭外為合格） 工服工褲著裝：工服：穿著時(shí)保持清潔整齊，扣好鈕扣；熨燙平整，紐扣要齊全扣好。穿制服時(shí)不要挽袖、挽褲腿；保持清潔，無油跡，污漬。紐扣無脫落。無褶皺（下班后要妥 善保管 不要重壓，疊放整齊）；工褲（黑色西褲不允許穿帶條紋，帶圖案的工褲或牛仔褲）。工牌：要佩戴正確，不歪斜，不遮蓋。準(zhǔn)確無誤戴在左胸處。領(lǐng)帶、領(lǐng)花：需戴端正工鞋：

7、穿黑色（灰色、藍(lán)色）襪子，黑色工鞋，不允許穿白襪子或其它顏色的鞋襪。皮鞋（黑色）要保持清潔光亮，布鞋要保持干凈無破損。（不得赤腳穿鞋，不得穿涼鞋，旅游鞋）襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）洗澡：勤洗澡，講究衛(wèi)生。 個人衛(wèi)生做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤洗衣服；勤修剪指甲班前不吃生蔥、生蒜、韭菜等有濃烈異味的食品服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。服務(wù)姿態(tài)a) 站姿 “ 站姿四忌”：（東倒西歪、聳肩勾背、雙手亂放、做小動作）b) 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，優(yōu)美而典

8、雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的基礎(chǔ)。c) 站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時(shí)要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖分開45至60角；身體中心線應(yīng)在兩腿之間，主要依靠雙腳掌和角弓支撐；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，右手放在左手上；雙腿并攏直立，挺胸，收腹，雙肩要平，自然放松；雙目平視前方，下額微收，嘴微閉，面帶笑容。d) 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳大致呈“v”字型，腳尖分開為50左右，膝蓋和腳跟要靠緊，不能雙腳叉開；兩手交叉放在肚臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以給客人提供服務(wù)的姿態(tài)。e) 男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳可以并攏，也可以叉開，叉開時(shí)，兩腳之間距

9、離不超過肩寬，以20厘米左右合適，兩腳尖向正前方，身體中心落于兩腳間，身體直立，挺胸收腹；雙手放于在小腹前或小腹后交叉，不允許把雙手叉在腰間報(bào)于胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物等。走姿人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要給人一種標(biāo)準(zhǔn)的動感美，可以說是讓客人得到了精神上的享受。行走姿態(tài)的基本方法要求是：身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超20。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要因素，服務(wù)工作的性質(zhì)

10、決定了服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速和步幅。步速是行走的速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步為宜，較好的步速可以反映出服務(wù)員主動積極的工作心態(tài)。是客人樂意看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對餐廳服務(wù)員行走一般不要求步幅過大，因?yàn)椴椒^大，人體角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手持物品來往于廚房與餐廳之間，很容易發(fā)生意外，另外，步幅過大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生一種“竄”的感覺。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右為宜。在行走時(shí)，步子要輕而穩(wěn)、自然大方、眼睛要平視前方的客人。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)要禮貌向客人致歉；遇到賓客

11、要點(diǎn)頭致意，并說“您好”等禮貌用語。在店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。坐姿文雅自如的坐姿是體態(tài)美的一種表現(xiàn)。坐姿的基本方法和要求是：入座時(shí)，動作要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，右腳向后半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)坐下，要求胸部自然挺直、立腰、收腹、肩平頭正、目光平視、面帶微笑。肩平頭正、目光平視、面帶微笑。女服務(wù)員穿裙裝服務(wù)時(shí)，要用手把裙子向前攏一下，雙腳并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。有扶手時(shí)可以雙手輕搭于手或一搭一放。男服務(wù)員入坐時(shí)，雙腳自然平落地面，雙膝間的距離，以松開一拳為宜。雙手自然放在大腿上或輕搭在沙發(fā)扶手上。特別需要

12、注意的是，無論坐在椅子還是沙發(fā)上，最好不要坐滿，一般只坐椅子的一半或三分之二；無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。就坐時(shí)切忌有以下幾種坐姿：一是坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；二是將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；三是在上司或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿、抖腿、半躺半坐等。手勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，它是餐飲服務(wù)員向賓客介紹、談話、引路、指方向等時(shí)常用的一種形體語言，要求做到正規(guī)、得體、適度、手掌向上。例如：給賓客指方向時(shí)，可以采用“直臂式”，即把右手或左手手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。在指示方向時(shí)，身體要傾向賓客，目光要兼賓客和所指方向，直到為賓

13、客表示清楚后，再放下手臂。又如在“請客人入座”時(shí)，可采用“斜式”，即將右手或左手曲臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。遇到重要客人還應(yīng)雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入座。要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打“請”姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的“請”姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式注意：在任何情況下，不要用食母指著自己或用食指指點(diǎn)他人的手勢是不禮貌的行為；在談到自己時(shí)可以用手掌按在自己的左胸，這樣會顯得端莊、大方、可

14、信。上下樓梯上樓梯時(shí)，行走速度比地面行走時(shí)稍快些，身體自然向上挺直、稍向前傾，胸部要微挺，頭正肩平，臀部要收，前擺腿屈膝抬起，后登腿微屈支撐，兩腳交替踏上，雙臂自然擺動，眼睛平視前方，盡量用余光觀察腳前的臺階。下樓梯時(shí)走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握腳下的快慢高低，沿梯而下。服務(wù)員應(yīng)做到“四輕” 即說話輕、走路輕、操作輕、動作輕遞茶、上菜、撤臺時(shí)要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。服務(wù)員的舉止在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有剔牙、抓頭、搔癢、挖鼻孔、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四要”、“四不要” 一要面

15、帶微笑，和顏悅色，給人以親切感不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，不受重視感二要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感三要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感不要慌手慌腳，給客人以毛躁感四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感服務(wù)中遞交物品站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人二個人衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)：1:在工作時(shí)，服裝要保持整潔合身，服務(wù)員上崗時(shí)必須穿工作服配戴工作牌，有圍裙的要系好，要穿工作鞋。鞋襪清潔無異味，內(nèi)衣，外衣都要保持清潔，在工作前，便后，抽煙后和準(zhǔn)備食物前，均應(yīng)用肥皂洗凈手，包括指甲潔凈，勿涂指甲油。2:必須保持

16、頭發(fā)清潔，梳理整齊，做到勤理發(fā)，勤洗澡，勤換衣，男孩不留長發(fā)，女孩長發(fā)要盤起，禁止在上班時(shí)間用手指去抓頭發(fā)，搓眼和揉眼睛，不要當(dāng)眾撓癢，禁止用抹布擦臉和手臂。3:在工作時(shí)，禁止吸煙。吐痰和嚼口香糖，打噴嚏和咳嗽時(shí)要用手或紙巾將臉遮住。服務(wù)時(shí)留心不要把手指伸入盤子或碗中。4:工作前3小時(shí)內(nèi)禁止食用生蔥，大蒜，韭菜等又強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。5:女員工上班要化淡妝，以保持皮膚的細(xì)膩，濕潤，顯得年輕，有活力；男員工不準(zhǔn)化妝，但要經(jīng)常修面，剪鼻毛。6:鋼筆和圓珠筆應(yīng)當(dāng)放在較低的口袋中，防止彎腰時(shí)掉進(jìn)食品中，絕對不允許將筆含在口中或別在耳后。7:有體臭、口臭的員工應(yīng)及時(shí)治療，治愈前，原則上不得從事直接接待

17、客人的工作。8:上班時(shí)不可用手接觸口部；品嘗食品時(shí)，應(yīng)使用干凈的小碗或小蝶，品嘗完畢，應(yīng)將使用過的餐具消毒。9保持身體健康，注意牙齒衛(wèi)生；腳的衛(wèi)生，傷口衛(wèi)生等。餐飲職工應(yīng)定期檢查牙齒，當(dāng)受到較輕的傷時(shí)，應(yīng)包扎好傷口，決不能讓傷口接觸食物。10:餐飲工作人員在工作時(shí)，禁止帶手表，戒指，項(xiàng)鏈等飾品。結(jié)婚戒指除外。三工作衛(wèi)生1:當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品、顧客咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰。2:手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端以及湯匙盛湯部分。3:服務(wù)員使用的抹布、 墊布等要每天清洗干凈，用開水浸燙，以減少或滅火細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔。4:腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食

18、品堅(jiān)決不出售。5:從骨碟上掉落下來的食物不可給客人使用。6:不可使用掉落地上的餐具及口布。7:對不干凈的餐具和臺布要及時(shí)送回洗潔處清洗。8:嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水亂放餐具。9:在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者或帶病菌者，對其所有餐具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒10:收拾時(shí)注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難。服務(wù)禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”、“十字”“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見 問候聲： 1）“*先生/小姐您好！歡迎光臨！”；2）“中午/晚上好，歡迎光臨！”； 征詢聲 1）請問您幾位？” 2

19、）“請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 3）“您喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有” 4）“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 5）“請問您喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”7）“請問現(xiàn)在可以上菜嗎？” 8）“我把這個菜換成小盤裝可以嗎？”；“請問，可以收掉這個盤子嗎？”9）“您吃得好嗎？”；“您覺得滿意嗎？”；感謝聲 1）“感謝您的意見（建議），我們一定改正2）“謝謝您的幫助” 3）“謝謝您的光臨”4）“謝謝您的提醒” 5）“謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 道歉聲 1）“真對不起，這個菜需要時(shí)間，請您多等一會好嗎？” 2）“對不起，讓您久等了，這是*菜” 3）“真是抱歉，耽誤了你

20、很長時(shí)間” 4）“對不起，這道菜剛剛賣完，幫您換其他的菜品可以嗎？”5）“對不起，我把你的菜上錯了，請?jiān)彙?6）“對不起，請稍等，馬上就好！”7）“對不起，打擾一下” 應(yīng)答聲 1）“好的，我會通知廚房，按您的要求去做” 2）“好的，我馬上就去” 3）“好的，我馬上安排” 4）“是的，我是餐廳*號服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)” 5）“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的” 6）“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的” 7）“我明白了” 祝福聲 1）“祝您用餐愉快” 2）“新年好”；“新年快樂”；“圣誕快樂”；“節(jié)日快樂” 3）“祝您生日快樂”4）“祝您心情愉快”送別聲 1）“*先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨” 2）

21、“*先生/小姐，再見” 3）“請慢走”其它禮貌用語 1）“請用茶”；“請您用酒” 2）“您的菜上齊了，祝您用餐愉快” 3）“請您對我們的服務(wù)和菜品多提寶貴意見” 禮貌用語注意事項(xiàng) 1、 注意面向賓客，笑容可鞠，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼、心不在焉； 2、 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 3、 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢4、 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走 5、 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚

22、流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 端托服務(wù)規(guī)范略擺臺規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 擺臺：是餐廳服務(wù)員的操作術(shù)語，擺臺就是在餐臺上擺放各種餐具的過程。根據(jù)餐具的類型和本能的用餐習(xí)慣，合理擺放。擺臺要求與標(biāo)準(zhǔn)擺臺要求：儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，在擺臺前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗干凈，對所需的餐、飲用具進(jìn)行檢查

23、，不得使用殘破的餐具（狗牙、缺口）。是否清洗消毒，無油跡、無水跡等。物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐、酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。1擺臺用具：骨碟、水杯、筷子、湯漏勺、煙缸、托盤（清潔：無油漬、水漬、雜物）2擺臺時(shí)必須要用托盤。注意事項(xiàng)：擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。所有餐具在擺臺之前要進(jìn)行檢查要求如下（餐具無破損，骨碟、水杯，（玻璃杯）小白瓷勺無缺口狗牙現(xiàn)象，尤其是酸梅湯杯與小白瓷勺要特別注意，格外留心要無缺口，狗牙現(xiàn)象，以免客人用餐時(shí)劃傷嘴角。如果由于擺臺粗

24、心大意釀成后果公司會對您對顧客的影響程度進(jìn)行處罰）4、 擺臺標(biāo)準(zhǔn)：要求擺放整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，擺放時(shí)花紋、圖案、店徽正面朝向客人；做到即整潔有衛(wèi)生又有藝術(shù)性；即方便客人使用，又便于服務(wù)員的操作。5、 擺臺：骨碟定位以餐椅的正椅背中心為準(zhǔn)（與桌邊間距2厘米大概兩指寬），水杯擺在骨碟右上方，（與骨碟、湯碗間距1厘米大概一指寬），湯碗擺在骨碟左上方，與水杯、骨碟間距1厘米大概一指寬），要求餐具橫看、豎看都要成一條線。6、 擺骨碟 從主人位開始，按順時(shí)針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。 7、 擺筷子 骨碟右側(cè)放筷子，筷尾離桌邊1.5厘米8、 擺湯碗、勺 在骨碟左上方擺湯碗

25、，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。9、 擺牙簽盅、紙巾盒、放至臺面內(nèi)測 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范斟酒服務(wù)在餐廳對客服務(wù)中，給客人斟倒酒水飲料是餐廳服務(wù)員的重要工作內(nèi)容之一，服務(wù)員嫻熟的斟酒技術(shù)和熱情服務(wù)會使客人得到精神上的享受和滿足，從而給客人留下美好的印象。 一： 斟酒服務(wù)包括:示瓶（展示） 開瓶 斟酒（斟倒酒水）三步驟 1：示瓶：一般比較貴重的酒水，在斟倒之前要展示給客人看1.核實(shí)所提供的商品有無誤差2.同時(shí)也表示了對客人的尊重。示瓶的方法主要是服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請客人辨認(rèn)。這是斟酒服務(wù)的第一道程序，它標(biāo)志著斟酒服務(wù)正式開始。開瓶：啤酒器和紅酒器持瓶

26、姿勢：持瓶姿勢是服務(wù)人員斟酒服務(wù)時(shí)，持瓶的手法，即拿瓶姿勢。為顧客斟酒水時(shí)，站在客人右側(cè)，餐廳服務(wù)員持瓶姿勢是否正確是保證斟酒準(zhǔn)確規(guī)范的關(guān)鍵。正確：叉開右手拇指，其余四指并攏，掌心帖與瓶身中部，即酒瓶商標(biāo)的另一方，握瓶時(shí)，手指用力均勻，使酒瓶握實(shí)左手中，采用這種持瓶方法，可避免酒液晃動，并防止在斟酒時(shí)手顫，持瓶時(shí)左手下垂，并握有一塊干凈口布，右手大臂和小臂呈90度直角。向杯中斟酒時(shí)，上身略向前傾，當(dāng)斟滿酒液時(shí)，右手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶商標(biāo)轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè)，同時(shí)左手迅速將餐巾益住瓶口，以免瓶口溢酒或滴落。二：斟酒的用力：斟酒時(shí)的用力要靈活而巧，正確的用力應(yīng)是大臂以肩為軸，小臂用力，利用手腕的轉(zhuǎn)動

27、，將酒斟至杯中，腕力靈活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就要感到自如，腕力用的巧，斟酒時(shí)酒液流出的量就準(zhǔn)確，斟酒及啟瓶均應(yīng)利用手腕的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時(shí)忌諱：大臂用力與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線，并使顧客出現(xiàn)躲閃狀。三：酒水服務(wù)的站位：餐廳服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范站立是餐廳服務(wù)員的右腿在前，插在兩客人座椅之間，腳掌落地，左腿在后，左腳尖著地呈后蹦勢，使身體向右略傾斜式。餐廳服務(wù)員面向顧客，右手持瓶，面向客人右側(cè)依次進(jìn)行斟酒，因斟一杯酒更換位置時(shí)，要做到進(jìn)退有序，這時(shí)先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并起，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時(shí)，右腳向前一步，左腳跨一步，形成規(guī)律性的進(jìn)退，

28、使斟酒服務(wù)的整個過程顯得瀟灑、大方，餐廳服務(wù)員斟酒時(shí)忌諱：將身體貼靠在客人身上或座椅上，但也不要離得太遠(yuǎn)，更不可以在一個客人斟酒時(shí)同時(shí)給兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。斟完酒水，身體應(yīng)迅速恢復(fù)直立狀。在斟酒服務(wù)時(shí)，切忌彎腰、探頭、直立或仰身。四：斟酒方式：桌斟：指客人的酒杯放在餐桌上，餐廳服務(wù)員持瓶向瓶中斟倒酒水，斟倒一般酒水時(shí)，瓶口應(yīng)距離杯口2cm左右，瓶口對準(zhǔn)中心緩緩的將酒水注入到酒杯中，啤酒或氣泡酒應(yīng)將酒液沿杯壁注入杯中。捧斟：斟酒服務(wù)時(shí)，餐廳服務(wù)員站立于客人右側(cè)身后，右手持瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟酒后繞向客人的左側(cè)將酒杯放回原位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒水，捧斟取送酒杯時(shí)

29、，動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、優(yōu)美大方。注意:無論那種斟倒酒水的方式，其酒瓶口與杯口保持一定距離，以免有礙衛(wèi)生及操作時(shí)發(fā)出聲響。切忌左右開弓來斟酒。在開啟酒水時(shí)盡量避免酒液晃動，如可樂、雪碧等酒水會有大量的氣體產(chǎn)生，以免濺到客人身上。斟倒氣體酒水時(shí)要側(cè)身服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)斟酒量：白酒：8分滿 紅酒：三分之一滿（ 酒杯橫放與瓶口齊平） 黃酒：8分滿 茶：7分滿 啤酒：8分酒2分沫 斟酒安全：斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員要確保斟酒安全，這是服務(wù)水平高低的一種體現(xiàn)。 斟酒服務(wù)時(shí)，整個過程要做到端平走穩(wěn)，不倒不灑，在斟酒過程中，不灑不滴，切忌酒水滴落在客人身上或衣物上。斟酒次序：a) 先女、幼、老后男士b) 先主賓后主人c)

30、順時(shí)針右側(cè)斟酒六、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 也不要再老人和小孩的位置上菜，要遠(yuǎn)離他們這類人群，以免發(fā)生人身安全。若餐桌2面都做人的情況下，上菜在人較少的一方上菜。上菜應(yīng)按照順序：涼菜 熱菜 素菜 主食（要先葷后素，先高檔后一般）上菜的操作要求： 上菜時(shí)應(yīng)用雙手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到菜桌上（放菜時(shí)要輕），雙手上菜，退后一步，報(bào)菜名：“xxxx，請慢用”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互

31、相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂 在上菜過程中如有新菜需上而臺面無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺面情況：菜剩較少時(shí)可征詢客人的意見：*先生/小姐，可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝！上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是我店的特色菜*，請您品嘗并多提寶貴意見”，此間視情況對特 特色菜品給予適當(dāng)介紹 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了，請慢用” 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤

32、，保持餐桌清潔、美觀。 快速翻臺前，若想提前撤掉空盤，可以借在上水果的時(shí)候，直接把餐具撤掉。但不能當(dāng)客人面到餐湯剩飯，更不能在臺面上刮骨碟。上菜的注意事項(xiàng)：1上菜前注意觀察菜品色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜品有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜品衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時(shí)，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。（訂餐標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 1、 上班后，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。2、 接受預(yù)訂時(shí)，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。 3、 電話訂餐 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報(bào)分店名稱后，要問清客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、就餐人數(shù)、

33、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐，同時(shí)做好記錄。如：“您好！俏巴蜀 xx分店，很榮幸為您服務(wù)”；“請問您貴姓”；“請問怎么稱呼您”；“請問您的公司（單位）”；“請問您一共幾位？”；“非常感謝您的來電，恭候您的光臨”如果有變動請及時(shí)與我們聯(lián)系”“您好，提示您一下本店不能刷卡，現(xiàn)金付賬，不能自帶酒水”“謝謝！再見（一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話）。” 客人前來預(yù)訂 熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人，要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，詢問客人的姓名、公司名稱、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講話時(shí)，認(rèn)真傾

34、聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)。送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 1客人用餐結(jié)束后，領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見）。2當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，盯臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。3提醒客人小心臺階，注意路滑。4如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)。服務(wù)員送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請慢走，歡迎再次光臨” 。再由迎賓

35、員（經(jīng)理、領(lǐng)班）將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)退菜、換菜分類 a類：菜品中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； b類：菜品鍋底過咸或過淡，口味不好，分量不足，超過規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜； c類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。處理程序 屬a、b類退菜、換菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一下好

36、嗎？”，態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新?lián)Q的菜”。同時(shí)向領(lǐng)班以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。 其他情況的退菜處理(屬c類)： 客人自己點(diǎn)的菜，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不能換，但應(yīng)向客人說明道理。 退菜流

37、程1.退菜要寫清臺號，寫明原因 2. 所有菜品及酒水退掉必須有經(jīng)理簽字確定后方可退3.看菜品是否能再次出品4.所有退菜必須要見到“實(shí)物”及經(jīng)理簽字5.由于自己工作疏忽造成失誤，視工作態(tài)度及影響程度相應(yīng)對其做出處罰原則：不許讓客人不滿意，也不能讓公司受損失，視實(shí)際情況而定是否給予退菜。退菜原因1、 服務(wù)員點(diǎn)錯菜2、 服務(wù)員菜式開錯3、 打重單4、 廚房延誤出菜晚5、 菜品有異味異物6、 估清7、 客人吃不完（未動）8、 菜品味道不服9、 客人臨時(shí)換菜10、 整桌退菜11、 客人點(diǎn)錯菜 洗刷、消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污

38、漬、無水跡、無細(xì)菌。 洗刷： 1、 將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)?，分類放置、分開洗刷； 2、 用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味； 3、 用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗 布洗刷。4、 將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法： 1、 煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸2030分鐘； 2、 蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200c，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 4、 高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃

39、度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可； 5、 漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡510分 鐘，便達(dá)到消毒的目的； 6、 紅外線消毒法。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120，并持續(xù)30分鐘； “84”消毒液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： 1、 大件餐具用蒸汽消毒法； 2、 小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法； 3、 酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； 4、 口布、臺布用漂白粉消毒法。 保潔：消毒

40、后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡，用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃；地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，電話機(jī)無灰塵、無油漬，話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭；煙缸無破損、無水跡、無污漬，煙缸用干抹布擦凈。 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬，用半濕的干凈抹布擦拭；吧臺酒水展示柜、酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊，用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃。 吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無

41、雜物，用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃。 地面無水跡、無油污、無雜物，用干凈的半濕拖布擦拭；傳菜員托盤無油跡、無污漬，并統(tǒng)一放在指定位置先用洗滌靈刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭；洗碗間、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物，用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面；拖把、掃帚無異味，統(tǒng)一位置掛放。個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 工作前后要洗手 ，要有健康意識，定期進(jìn)行體格檢查（公司統(tǒng)一進(jìn)行）。 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；

42、 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、簸箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、蚊子、老鼠和蟑螂等害蟲。 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員使用的抹布、口布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔； 工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；

43、凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售；對不干凈的餐具、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用； 不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等； 在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??； 酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 抹布、口布清洗干凈無異味； 家私柜內(nèi)物品擺放井然有序，內(nèi)外擦拭干凈、無浮塵； 店內(nèi)電器設(shè)備無浮塵、無油跡； 店內(nèi)衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，店內(nèi)無異味、無死角。交接班制度標(biāo)準(zhǔn) 接

44、班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作情況、需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 接班人員認(rèn)真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄表； 客人的預(yù)定； 重要客人的情況； 客人的投訴； 未辦完的準(zhǔn)備工作； 客人的特殊要求； 店內(nèi)工作的變化情況； 經(jīng)理交辦的其它工作。 結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使器具完整、衛(wèi)生；店內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器

45、開關(guān)，檢查有無安全隱患，與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，人員離崗。 午餐臨近結(jié)束時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)檢查晚上的訂餐情況，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。 一轉(zhuǎn)、二看、三分配、四查、五講、六整改一 轉(zhuǎn)：來到店內(nèi)現(xiàn)在店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，廚房轉(zhuǎn)一圈、宿舍、洗手間、庫房、陽臺、一樓領(lǐng)位等四處轉(zhuǎn)一圈二 看：轉(zhuǎn)一圈之后，四處各地看一看，衛(wèi)生、人員出勤、設(shè)備、昨日收檔、今日供用菜品（急推、估清及少量菜品）三分配：人員及各崗位的具體工作的分配四 查：

46、檢查各級人員執(zhí)行及衛(wèi)生打掃的情況五 講：每日例會講解，昨日或近期工作的重點(diǎn)及客訴的時(shí)間。對服務(wù)員工作遇到的問題進(jìn)行講解六整改：對發(fā)生的問題及客訴做出整改方案及具體實(shí)施服務(wù)不合格分類 目的：使員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。范圍：員工的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 分類 一般不合格：（處以5-10 元的罰款） a儀容儀表不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； b不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口氣； c對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； d在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道

47、穿行，不向客人致意、問好； f撤換餐具時(shí)，發(fā)出過大聲響；拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； g遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；h打擾賓客時(shí)，不講“對不起”；i對告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”； j翻臺時(shí)，影響周圍賓客。 嚴(yán)重不合格： （10-50元罰款）a衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； b對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； c工作時(shí)，服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；d在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；e在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰

48、、坐客椅； f對進(jìn)入店內(nèi)的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； g接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽，未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； h沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落盤聲音過大； i斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓； j當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為錯時(shí)，與之爭辯；對客人的投訴置之不理或與之辯解； k在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； l隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；m催促就餐較慢的客人； n因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； o因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”； p正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； q私自

49、涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或公司現(xiàn)金及有價(jià)證券； r扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； s工作中任何弄虛作假行為；t其他任何因素而引起顧客投訴； u一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格疑難問題處理 正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴，店內(nèi)的任何人員都應(yīng)虛心接受。 接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； 要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾险J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；當(dāng)客人非常氣憤時(shí)這時(shí)不要盲目講話。讓客人消氣后在做合理解釋，千萬不要強(qiáng)詞奪理，打斷客人講話。此事也應(yīng)注意自己的表情，不要露出太多的笑容，以免誤會嘲笑客人。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。對客人的話先表示認(rèn)同，等客人說完發(fā)完火在作解釋。如：“對此事我們感到非常抱歉，我們理解您現(xiàn)在的心情?！比魧腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和