經(jīng)濟型酒店客房手冊

1、精通酒店客房手冊目錄第一章：崗位職責1.客房經(jīng)理崗位職責.32客房主管崗位職責.43客房領班崗位職責.54客房服務員崗位職責.65公共區(qū)域服務員崗位職責.7第二章：客房工作標準與流程1客房主管每日工作程序.82客房服務員每日工作程序.103房務中心服務標準.114進出門規(guī)范與流程.145鋪床程序.156清掃客房程序.177房間衛(wèi)生間清潔程序.218接待vip服務標準.239洗衣服務程序.2510檢查退房程序.2611客人遺留物品處理程序.2712dnd房處理標準.2813工程報修程序.2914走廊清潔標準.3015杯子清潔消毒標準程序.3116客房鑰匙使用程序.3217對講機使用程序.3318

2、工作車的整理與使用.3419客房清潔抹布使用規(guī)定.3520客房清潔質(zhì)量標準.3621客房清潔注意事項.3822公共區(qū)域清潔標準.3923計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準.4024布草管理.4125客房術語.4226常用清潔劑用途.4327客房消防與安全.4428客房重要事件報告/記錄/處理.4529污跡的清潔方法.4629附表：客房保潔服務標準.46文件名客房經(jīng)理崗位職責電子文件編碼hk-001頁 碼1-11. 接受總經(jīng)理的督導，全面負責客房部的管理工作，向總經(jīng)理負責。2. 負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項工作指標。3. 制定客房部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，

3、組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評。4. 對客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本控制(預算)、安全等負有管理之責。5. 主持客房部日常業(yè)務和主管、領班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。6. 制定客房部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔。7. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。8. 檢查客房部的設施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負責管理萬能鑰匙。9. 定期約見與酒店有長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。10. 檢查消防器具

4、，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。11. 檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評估。文件名客房主管崗位職責電子文件編碼hk-002頁 碼1-11. 每天安排客房服務員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設施情況良好。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結果。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大

5、清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。8. 負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當。9. 做 好 每 月 盤 點 及 編 制 預 算 并 制 定 用 品 添 置 計 劃。盤 點 明 顯 表 和 預 算 申 請 表 交 總 經(jīng) 理 審 核。10. 督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。11. 每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給客房經(jīng)理。12. 負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。13. 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。15. 關心員工，及時將員工的要求和

6、想法反映給值班經(jīng)理/店長。16. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。17. 做好每月的培訓計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。18. 完成上級指派的其它任務。文件名客房領班崗位職責電子文件編碼hk-003頁 碼1-11. 客房主管不在時，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務做好各項定期安排工作、寫好工作報表。3. 按照既定的操作程序和服務標準，清理好客房，補齊物品。4. 協(xié)助客房主管檢查各項定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5. 及時將客人要求和反映報告客房主管，努力使客人感到滿意。6. 及時將樓層可疑的人和事報告上級。7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作

7、。8. 做好新員工的操作實務培訓工作。9. 幫助服務員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。10完成上級指派的其它任務。文件名客房服務員崗位職責電子文件編碼hk-004頁 碼1-11. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。4. 認真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。7. 做好每天大清

8、掃項目和計劃衛(wèi)生項目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報告上級。9. 做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。12. 做好布件的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。14. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。15. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16.完成上級指派的其它任務。文件名

9、公共區(qū)域服務員（pa）崗位職責電子文件編碼hk-005頁 碼1-11. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。4. 做好定期的各項清潔工作和pa的計劃衛(wèi)生。5. 按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。6. 打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。10

10、.時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。11.完成上級指派的其它任務。文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼hk-006頁 碼2-11.領取當天房態(tài)表（1）上午7:30 前臺領取房態(tài)表：客房房態(tài)報表或一份手工房態(tài)表給客房主管（便于客房安排床單調(diào)換事宜）；（2）領取住客房的客史報表。2.領取鑰匙與對講機：向前臺或指定位置領取樓層鑰匙與對講機，并在鑰匙領用本上簽名，同時檢查鑰匙與對講機完好情況。3.安排工作（1）根據(jù)房態(tài)排房開晨會：可做崗前小培訓?？头恐鞴苁孪葴蕚渲v解存在的問題和重要事件；（2）向員工發(fā)放房卡鑰匙，并讓員工在客房鑰匙領用本上簽名；（3） 檢查員工儀容儀表。4.檢查公

11、共區(qū)與空房（1）檢查早班樓層服務員走廊清潔情況；（2） 檢查pa服務員早上公共區(qū)清潔情況；（3）檢查空房的設施設備與清潔情況。5.交第一次房態(tài)表：填寫房態(tài)表，上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對。6.檢查房間與公共區(qū)，安排中班工作（1）及時查房，及時報vc房：用房間電話或?qū)χv機報vc房房態(tài)；（2）下午13:30到前臺拿取vd房房態(tài)報表并核對；（3） 下午中班上班時安排其工作。7.匯集服務員工作報表并發(fā)放客用品 （1）收集服務員的客房服務員工作報表；（2） 按照報表上的客用品消耗合計補充發(fā)放客用品：要求服務員自己加好合計數(shù)；隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確。8

12、.主持班后會（1）總結一天的工作與問題；文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼hk-007頁 碼2-2（2）收回鑰匙、對講機；（3）填寫例會記錄，讓員工簽名。9.填寫報表和交接本（1）填寫客房工作交接本；（2）填寫房態(tài)表和寫交接本；（3）記錄當天問題在交接本上：記錄重要事項與改進措施。10.結束工作（1）在下班前提交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理，讓前廳經(jīng)理了解掌握白天客房情況；（2）前廳經(jīng)理及時核對房態(tài)并修改住客房的房態(tài)；發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認；（3）將工作日報表交給總經(jīng)理，讓總經(jīng)理了解當天客房情況；（4）鑰匙與對講機交還到前臺或指定地點并簽字。 文件名客房服務員每日工作程序電子文件編碼

13、hk-008頁 碼1-11.準時簽到上崗（1） 提前十分鐘到酒店進行上崗前準備；（2）整齊好著裝，佩戴工號牌，注意儀容儀表；（3）如請假需事先申請或通知，并得到主管同意。2.領取鑰匙、對講機和工作報表（1）參加晨會，聽取主管工作安排；（主管應同時安排當天的計劃衛(wèi)生與大清潔。）（2）在鑰匙、對講機領用本上簽名。3.保潔準備工作（1）檢查工具、工作車清潔與車上物品配備；發(fā)現(xiàn)缺少，及時反映和增加；（2）清點工作間的布草。4.保潔工作（1）清潔走廊；（2） 開始按順序清掃房間；（3）及時填寫客房服務員工作報表；必須做一間，填一間。（4）布草投入指定地點。5.保潔結束（1）清點布草；（2）把工作車上垃圾

14、放到指定地點。6.領取客用品（1）按工作報表上消耗數(shù)到主管處領取客用品；（2）補充工作車上客用品及用具。7.工作區(qū)域的清潔整理（1）清潔走廊；（2） 整理工作間；（3） 做好交接。8.交還鑰匙與對講機： 鑰匙交回主管，并簽字；鑰匙不得由別人代還。9.參加班后會：（1）主管總結一天工作情況；（2）例會記錄本。10.結束工作： 簽出下班。文件名房務中心服務標準電子文件編碼hk-009頁 碼3-11.傳遞信息(1)用禮貌、清晰的中英文接聽客人電話并做好記錄，及時反饋客人的服務要求和有關部門的業(yè)務信息；(2)若有聽不懂的電話，應請客人稍候，并速派服務員去房間詢問；(3)對客人提出的要求，要準確、及時用

15、電話通知樓層并不斷督促，直至辦妥；zk)(4)若電話繁忙，可呼叫領班轉(zhuǎn)告服務員完成；(5)每日上午9時、下午3時、晚上10時，按樓層查房報告核對并修正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其準確性；(6)記下亟待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促；(7)督促樓層服務員及時打掃當日的走客房間；(8)將當日的vip房、維修房及其他客情電腦資料整理報經(jīng)理和總監(jiān)；(9)熟悉客情，記清當日進、離店的團隊的接待要求和規(guī)格；(10)若有vip進房，應通知有關人員做好準備工作并督促迅速完成；(11)及時通知工程部各樓層的維修項目，并做好記錄，開好維修單；(12)對各有關方面來的通知、報表要及時整理，有不明之處要立即核實

16、，并通知有關人員。2.收發(fā)鑰匙(1)從房務中心領用鑰匙時，必須詳細填寫領用時間、鑰匙號碼、領用數(shù)量、領用人(2)鑰匙歸還時，必須填寫鑰匙使用說明、歸還時間、歸還人，并核實、驗收鑰匙；(3)房務中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應簽名。3.客房服務用品的領用和收回(1)每周日根據(jù)存量及一周消耗量及倉庫最高存量開出領貨單，經(jīng)領班簽字后交給倉庫領貨并登記；(2)每天上午根據(jù)樓層領班統(tǒng)計的數(shù)字，向樓層發(fā)放每日樓層需補充的物品并由樓層 簽收；(3)如有特殊情況，可從領班掌握的備用物品中領??；(4)每月底配合財務部、采購部對倉庫進行盤點；(5)以下物品需以舊換新，如家具蠟、機油、擦銅油、玻璃清潔劑、板刷、拖把、掃文

17、件名房務中心服務標準電子文件編碼hk-010頁 碼3-2帚、橡膠手套等；(6)月底根據(jù)各物品的單價算出各樓層全月物消耗的總金額；(7)用上述總金額除以各樓層全月打掃客房數(shù)，分別得出各樓層當月每天每間客房的平均消耗費用。4.借用物品(1)借用物品：吹風機、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復寫紙；(2)借用時間：吹風機、熨斗為2小時，其他借用物品客人離店前收回。zk)5.借出物品(1)接到客人借用物品通知后，迅速填寫好借用物品單；(2)將借用物品單和所借物品一同放入托盤并送到房間(標準5分鐘

18、)；(3)請客人在借用物品單上簽字后，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交總臺收銀處，一聯(lián)留存送回辦公室；(4)做好記錄和交接，及時收回；(5)在借用物品時，要根據(jù)所借物品的性能認真進行檢查，保證所借物品運轉(zhuǎn)正常，對一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。6.收取物品(1)從房間收取客人借用物品時，應在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還； (2)應認真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應在辦公室登記本上記錄清楚原因；當客人將借用物帶走及損壞時，服務員應將此單交給主管，由主管與前臺收銀處聯(lián)系，向客人索賠；(3)服務員接到前臺收銀處查酒水時，應檢查辦公室登記本上是否有客人所借用的物品，如有應立即通知服

19、務員檢查(夜班服務員應將離店的團隊客人所借的物品及房號抄寫在預計離店表上)。文件名房務中心服務標準電子文件編碼hk-011頁 碼3-37.遺留物品(1)發(fā)現(xiàn)有客人貴重遺留物品，服務員應立即打電話通知房務中心；若是散客，房務中心應立即與前臺聯(lián)系設法找到客人；若是團隊客人，房務中心與團隊聯(lián)系，若是找不到失主，服務員應立即把遺留物品送交客房服務中心；(2)客人遺留的一般物品，送交服務中心后，由服務員填寫客人遺留物品單，清楚地填寫此物品的房號、位置、名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服務中心負責登記；(3)錢幣及貴重物品在中心登記后，客房部經(jīng)理進行再登記，然后交秘

20、書保管；zk)(4)一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的后面寫上當日日期，存遺留物品室內(nèi)格檔中，并貼上寫有當日日期的標簽；(5)失主認領遺留物品，要驗明來人的證件，由認領人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，領取貴重物品需留下領取人身份證的復印件，并通知大堂經(jīng)理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字以備核查；(6)若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人來取的時間；若客人不立即來取，則把該物品轉(zhuǎn)放入待取柜中，并在中心記錄本上逐日交班，直到客人來取為止(7)若認領遺留物品的客人在前臺等候，則將遺留物品送至前臺；(8)若客人遺留物品經(jīng)多方面尋找

21、仍無下落的，應立即向經(jīng)理匯報。文件名進出門規(guī)范與流程電子文件編碼hk-012頁 碼1-11檢查客房（1）身體站直面帶微笑，平視；（2）如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門。2敲門和自報身份（1）用手指關節(jié)敲門2次；每次3下，時間間隔為半秒鐘；每次自報身份：“您好，服務員。”（2）不得用他物代替敲門；員工進門前無論何種房態(tài)都必須清晰的敲門；決不許從貓眼里窺視；若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。（3）如客人來開門，先向客人問好，然后簡潔清楚地說明來意，征得客人同意后才可進房間。3打開門（1）如敲門后無應聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，開門至30度后，第3次敲門，并重復：“您好！服務員

22、”，再輕輕推開房門，進入房間；（2）如有客人，應打招呼，并征詢是否可以打掃；（3）如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看；若客人被吵醒，應與客人道歉。4檢查與道別（1）服務完成后，檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)；（2）征詢客人意見：在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助；檢查和道別打開門敲門和自報身份檢查客房（3）禮貌道別：禮貌道別后慢慢地倒走，輕輕關上房門。 文件名鋪床程序電子文件編碼hk-013頁 碼2-11.將床拉離床頭板（1）彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。對床箱固定的或不易拉動的，可以移動床墊；（2）將床拉離床頭板約50厘米；（3）整理床褥、將

23、床墊拉正對齊（發(fā)現(xiàn)床褥上有污漬，及時更換）。2.鋪床單（1）鋪：站在床尾抖單；床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻（發(fā)現(xiàn)床單有破損、污漬、毛發(fā)等及時更換）；（2）包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度；先在床頭包角，操作要做到快、巧、準。3.將床復位 彎腰將床緩緩推進床頭板下，并注意切勿用力過猛；4.鋪設棉被（1）打開被套，檢查質(zhì)量；（2）棉被首端與床頭平齊；（3）中線與床中線吻合；（4）被子均勻的罩在被套里，被套扎繩不外露；（5）四角定位準確，被面平整；（6）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪里平整。5.套枕頭（1）將枕芯抖松平放在床上；先套薄枕，再套厚枕；（2）拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)，注意商標朝內(nèi)；

24、（3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套；（4）將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，平且拍松-枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6.放枕頭（1）將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊；平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。文件名鋪床程序電子文件編碼hk-014頁 碼2-2（2）薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露約1/3）（3）枕頭開口全部背離床頭柜；大床兩對枕頭開口相對。7.結束全面整理，床面挺刮美觀。文件名清掃客房程序電子文件編碼hk-015頁 碼4-11.房間清掃順序（1）開房率高時：“請即打掃”房，“vip”房，退房，住客房，長住房，空房； （2）開房率低時：

25、“請即打掃”房，“vip”房，住客房，長住房，退房，空房。2.準備工作（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全;每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易耗品。（2）清掃工具放置在工作車上。3.敲門進入房間（1）見進門程序；打掃房間一般不要關上房間門；（2）記錄進房時間，插上取電牌；（3）工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口；如客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。4.拉開窗簾，打開窗戶（1）將窗簾全部打；（2）打開窗戶通風。5.巡視檢查（1）打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；（2）巡視和檢查房間設施設備是否完好；如有損傷，及時報修損壞的設施設備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄。（如：窗簾、電視機

26、、空調(diào)、電話、燈具等）；（3）檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。6.檢查小酒吧發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班；7.收齊茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)，不可放在走廊內(nèi)。8.清理垃圾（1）將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉，倒掉前，應檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；文件名清掃客房程序電子文件編碼hk-016頁 碼4-2（2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。9.清理臟布件（1）換下床單、被套、枕套 ，分類點清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，應分開存放，做好記錄(若客人放

27、置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)；收起的被子、枕芯不得放在地面。（2）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起（oc房）；（3）拿取干凈的同規(guī)格的布件。10.鋪床： 按鋪床程序11.擦塵（1）按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試，床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面等，達到清潔無異物；（2）用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具，及時檢查燈具是否損壞；清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行；（3）物品按標準擺放好；（4）電話鈴聲調(diào)到“中檔”；（5）設定空調(diào)合適溫度。12.核對電視頻道（1）調(diào)試和核準電視節(jié)目頻道；（2）電視機音量調(diào)到適中檔。13.清潔衛(wèi)生間見清潔衛(wèi)生間程序14.補充客用物品（1

28、）按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品；（2）請勿打擾”牌朝向正面；防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)；（3）飲水機的開關設定為關閉。15.調(diào)整窗戶位置文件名清掃客房程序電子文件編碼hk-017頁 碼4-3（1）調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm15cm）；（2）檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。16.清潔地面、吸塵（1） 從里往外清潔地板垃圾，地毯需順方向吸凈地毯灰塵；（2）注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處，并注意碰傷墻面、家具；（3） 干凈,無污漬,無毛發(fā)。17.環(huán)視檢查房間整體（1）檢查房間全部打掃整潔；（2）物品擺放齊全和標準；（3）無遺留物品。18.離開房間（1）將清潔用品放回車內(nèi)； （2）擦拭門把手、關

29、燈，并對大門做安全檢查后鎖門。19.結束登記填寫服務員工作報表：房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。文件名清掃客房流程圖電子文件編碼hk-018頁碼4-4 文件名房間衛(wèi)生間清潔程序電子文件編碼hk-019頁碼2-11.準備工作（1）清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液（2）分色干濕抹布5塊：恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。（3）進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇，隨時檢查設施；2.撤出臟布件和垃圾：（1）撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。住客房（oc），

30、如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換；（2）廢棄物品收集到垃圾袋中；（3）擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋；垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實。3.噴灑清潔劑（1）用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域；（2）恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4.清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚（1）用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件（注意面盆塞與溢水口也要清潔）；（2）清潔完后用水沖洗凈。5.清洗淋浴區(qū)（1）用專用工具清潔沐浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等；（2）完后用水沖洗。6.清洗恭桶（1）用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部；（2）放水沖干凈。7.擦拭干凈鏡面

31、與面池（1）用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子（不能用毛巾當抹布）;（2）用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面; 必要時可用拋光劑進行擦拭，確定表面無污文件名房間衛(wèi)生間清潔程序電子文件編碼hk-020頁 碼2-2漬水跡（3）用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件；（4）清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。8.擦干淋浴區(qū)（1） 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)；（2） 把浴簾拉到一邊擺放好；（3） 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；（4） 擦干地面和防滑墊上的水跡和毛發(fā)。9.擦凈恭桶（1）用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈；（2）用

32、百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干；（3） 擦凈衛(wèi)生紙架；（4） 整理衛(wèi)生紙。10.清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。11.清潔地面（1） 在地面上噴灑少許萬能清潔劑；（2）從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12.補足客用品（1） 標準折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾；（2） 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形；（3）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi)-補充客用品應遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原則。文件名接待vip服務標準電子文件編碼hk-021頁 碼2-11.準備工作（1）了解vip等級，熟記

33、入住的vip客人的姓名和國籍；（2）掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求；（3）按vip等級布置要求，通知綠化組和有關部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點)、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。2.布置房間（1）檢查房間內(nèi)各種設備和設施，確保完好有效；（2）全面清潔住房，保證整齊清潔；（3）按照接待規(guī)格和要求布置客房。3.檢查房間服務員、主管、客房部經(jīng)理、前廳經(jīng)理檢查布置好的vip房，在客人到達前完成。4.服務工作（1）提前10分鐘開房門，有關人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人，在

34、房間內(nèi)向客人致歡迎茶；（2）客人離開房間，及時整理、更換、補充用品；（3）特別重要的客人應設專職服務員24小時隨時提供服務；（4）客人離店時，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還。文件名接待vip標準流程圖電子文件編碼hk-022頁 碼2-2文件名洗衣服務程序電子文件編碼hk-023頁 碼1-11.送洗時間（1）am10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，am10：00前送洗的衣物當天下午可送回；am 10:00后送洗的衣物若要當天取回，應事先向客人說明可能產(chǎn)生的加急費用。（2）pm16：00前送洗的衣物，第二天am10:00可送回。2.收?。?）前臺接到客人需要洗衣服務的要求，記錄房號并及時通知客

35、房；（2）客房清點客衣, 核對衣物數(shù)量，并檢查有無破損。如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內(nèi)須留言進房；（3）確認洗衣單上有客人簽名。3.及時送洗（1）主管（或領班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；（2）將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司；洗衣公司接收須有簽名。4.送房（1）衣物送回之后客房服務員及時送入客人房間，掛在衣櫥內(nèi)；（2）客房服務員下班后將因為“請勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺保管，前臺員工必須核對衣物數(shù)量并簽收，以便隨時為客人服務，保管至第二天客房員工上班。文件名檢查退房程序電子文件編碼hk-024頁 碼1-11敲門進房：（1）仔細聽清前臺報告

36、的客人離店的房號;（2）前臺用對講機清晰簡扼要地通知客房查房; 客房服務員重復回復;（3）按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應等客人離房后才可進房檢查并與前臺重新核對房號。2. 檢查房間：（1）客房服務員檢查酒水消費情況，如有消費，應將其品種及數(shù)量通知前臺；（2）檢查客房內(nèi)設施設備、客用品有無損壞或遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺；（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應趕在客人離店前交還；如客人已結賬離店，將遺留物品交給前臺或房務中心登記保管；（4）對突發(fā)事件的處理由前臺或客房經(jīng)理負責，客房服務員配合。（5）查房時間控制在5分鐘內(nèi)。3.報查房結果：（1） 迅速將查房

37、結果通知前臺；（2） 對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人；（3） 查報退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，盡快打掃房間。文件名客人遺留物品處理程序電子文件編碼hk-025頁 碼1-11.發(fā)現(xiàn)物品： 及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人-不要自以為無用而扔掉任何一件物品；2.上交主管（1）填寫遺留物品登記單，要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名；（2）及時將物品上交客房主管，并在客房遺留物品登記本上做記錄。（如物品由客房部保管則保管在規(guī)定地方）3.移交前臺（1）客房主管當天交至前臺，前臺根據(jù)客史填全遺留物品登記單并在客人遺留物品登記

38、本上登記并簽字；（2）前臺將遺留的物品保管在規(guī)定地點，按月份排放。4.客人認領（1）客人認領時，前臺必須核準客人身份、入住時間、遺失地點、物品特征等；（2）客人簽字確認后領回其遺留的物品。5.保管期限（1）貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照，價值超過100元以上的物品等；（2）保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品3天。（3） 遺留物中的物品、食品等應分類存放。6.清理程序（1）遺留物品要每班交接，駐店總經(jīng)理定期檢查；（2）超過期限而無人認領的，經(jīng)駐店總經(jīng)理同意后酒店自行處理并做好記錄。文件名dnd房處理標準電子文件編碼hk-026頁 碼1-11.

39、發(fā)現(xiàn)dnd房（1）不得擅自敲門或進入房間，通知主管；（2） 如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)dnd，應立即再次與客人電話確認。2.電話詢問：（1）下午2：30主管打電話詢問客人。（對oc房）（2）禮貌詢問“先生/小姐，您好！我是客房服務員，請問您需要整理房間嗎？”，根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄；3.無客人進房（1）當客房內(nèi)無客人時，應會同服務員或保安一同進房查看；（2）如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。4.放置“客人通知單” 填寫“客人通知單”項目并從門下放入房間，做好記錄。5.記錄和跟蹤（1）向經(jīng)理或中班服務員交接；（2）客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況

40、，以防逃帳；（3）dnd一直持續(xù)到晚上，前臺必須在晚上9點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。文件名工程報修程序電子文件編碼hk-027頁 碼1-11.檢查維修項目在清潔前，先檢查和調(diào)試設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時先保修，后清潔。2.報修（1）客房主管或領班用對講機及時通知工程人員維修情況；（2）記錄在客房服務員工作報表備注欄內(nèi);（3）保修內(nèi)容需詳細正確，對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管，客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。3.工程人員現(xiàn)場維修（1）工程人員及時到現(xiàn)場維修；住客房（oc）必須有服務員陪同進房維修；（2）工程人員記錄工程維修單，服務員在工程維修單上簽名。4.驗

41、收和清潔（1）客房服務員當場驗收,并及時清潔客房；（2）如客人在房內(nèi)，應征詢客人是否滿意；（3）對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng)理。工程保修的項目日常維修：（1）窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動不堅固、損壞、脫落。（2）空調(diào)設備不能正常運作或有噪音。（3）各種開關、燈具設備運作。（4）電話、電視運作不正常。（5）家具搖擺，家具開裂。（6）出水量與熱水的溫度。n 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設備不能正常方便使用。（7）衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。（8）衛(wèi)生間排風有噪音。計劃維修：地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞等。文件名走廊清潔標準電子文件編碼hk-028頁 碼

42、1-11.地面（地毯）（1）每天清潔兩次，保證無污漬；（2） 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。2.地腳線清潔： 干凈無污灰，無黑印3.墻面清潔：干凈無黑印、無污跡（1） 鉛筆印，可用橡皮清除；（2）黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。4.信道門清潔：無污跡、無指?。粰z查閉門器，是否運作正常。5.消防指示燈清潔：無污跡、無指印6.天花板清潔：無手印和蜘蛛網(wǎng)7.燈泡清潔： 無指??；清潔時，使用干布8.樓梯清潔：無污跡、無灰塵9.鏡子和窗臺清潔：無污跡、無浮灰文件名杯子清潔消毒標準程序電子文件編碼hk-029頁 碼1-11.準備工作（1）收集客人用過的杯子，集中到指定地點；（2）準備好消

43、毒液與消過毒的杯布（杯布一定要是光布）2.清理杯子清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)；3.洗刷（1）杯具沖洗干凈；（2）放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘；4.擦拭將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。5.消毒（1）將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒；（2）杯具要求明亮干凈，無水跡，無手印，無破損；（3）用杯布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。文件名客房鑰匙使用程序電子文件編碼hk-030頁 碼1-11.領取和分發(fā)（1）上班時從客房主管（或領班）處領取相關管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。 （設立房務中心的酒店由房務文員來操作，客房主管負責檢查監(jiān)督）（2）客房主管（或領班）發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱

44、上鎖，防止其它鑰匙遺失；（3）憑鑰匙和對講機交接表分發(fā)鑰匙，服務員簽名。2.午餐：午餐時相關樓層服務員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。3.下班歸還：下班時把鑰匙交還給客房主管和領班，并填寫鑰匙收發(fā)登記本。4.入箱保管：客房主管（或領班）在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。5.夜班使用：夜班需使用鑰匙時，跟中班服務員互相交接，下班時把鑰匙交還給客房主管和領班，并填寫鑰匙收發(fā)登記本。6.使用鑰匙必須嚴格控制：（1）領用鑰匙后，應隨身攜帶，不離樓層，保證隨時使用；（2）不得將樓層鑰匙借給他人使用；（3）發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應立即逐級上報至駐店總經(jīng)理；（4）鑰匙嚴禁當取電牌使用

45、；（5）工程維修人員如須進房須憑報修單，由領用鑰匙的員工負責開啟房門。文件名對講機使用程序電子文件編碼hk-031頁 碼1-11.早班領?。?）早晨上班由主管或領班從辦公室統(tǒng)一領取；（2）在班前會上將對講機發(fā)放給員工。（3）填寫鑰匙和對講機交接表，（時間、姓名、編號）。2.使用（1）檢查對講機能否正常使用，發(fā)現(xiàn)充電不足或損壞，立即報告；（2）按規(guī)定調(diào)至專用頻道，音量適中；（3）對講機只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用。3.下班交還（1）下班時主管收齊所有對講機并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。（2）關閉對講機并進行充電。4.備注（1）日班下班后將對講機交辦公室充電；（2）領取對講機后，應隨

46、身攜帶，無特殊情況下不得借與他人使用；（3）前臺員工在使用對講機無效的情況下，應立即打電話到相關樓層工作間，或立即呼叫當班主管；（4）使用對講機時要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關的事；（5）聽到呼叫后，應立即回答：“收到，請講”然后將聽到內(nèi)容重復一遍；（6）音量控制：不宜超過總音量的50%。文件名工作車的整理與使用電子文件編碼hk-032頁 碼1-11.檢查工作車（1）檢查工作車清潔：車上無雜物、灰塵、污漬；（2）檢查工作車正常運行：運行靈活，無響聲。2.垃圾袋和布件袋掛在車鉤上（1）確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力；（2）將布件放在工作車架內(nèi)；（3）重物在下，輕物在上。3.擺放客房

47、用品（1）按規(guī)定分格擺放；（2）布件和用品齊全和整潔：客用品一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品的容量。4.工具放在工作車的踏板上： 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具5.規(guī)范使用工作車（1）不能把撤出的布件放置在客用品上；（2）不能存放私人的物品；（3）控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關設備；（4）每天清理一次工作車；（5）使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時，應及時解決或通知工程維修人員。文件名客房清潔抹布使用規(guī)定電子文件編碼hk-033頁 碼1-11.分開掛放：（1）樓層服務員應備五塊抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放；（2）工作車上相應掛不同抹布的位置，應貼上相應標簽；2.專布專用：干濕抹布用于不同設施的清潔，不能混用；（1）