電信公司述職述評(píng)報(bào)告

1、電信公司2015年度述職述評(píng)報(bào)告電信公司2015年度述職述評(píng)報(bào)告 為認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府民主評(píng)議行風(fēng)工作電視電話會(huì)議精神，積極做好民主評(píng)議行風(fēng)工作， 我xx電信公司多年以來，在區(qū)委、區(qū)政府的直接領(lǐng)導(dǎo)和親切關(guān)懷下，以 “為民、務(wù)實(shí)、清廉”的工作要求為指導(dǎo)，大力開展以“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，服務(wù)社會(huì)大眾”為主題的民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，積極推進(jìn)“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，強(qiáng)化“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，以解決通信服務(wù)質(zhì)量問題為重點(diǎn)，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，積極配合，虛心接受評(píng)議，以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把開展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作與“深化群眾滿意工程”相結(jié)合，切實(shí)解決損害群眾利益的熱

2、點(diǎn)難點(diǎn)問題，促進(jìn)部門依法行政，提升行業(yè)服務(wù)水平，把 “創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動(dòng)，作為開展“政風(fēng)行風(fēng)”、提升企業(yè)核心競爭力的大事來抓。在各有關(guān)部門和社會(huì)各界的大力支持下，區(qū)公司全體員工解放思想，改革創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，奮力拼搏，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作，各項(xiàng)工作健康有序發(fā)展，取得了較好的業(yè)績?，F(xiàn)將行風(fēng)建設(shè)工作情況匯報(bào)如下:一、提升服務(wù)意識(shí)、狠抓服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)新形象 面對(duì)日趨激烈的市場競爭嚴(yán)峻形勢，特別是當(dāng)前處于通信技術(shù)迅猛發(fā)展的情況下，服務(wù)在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮著舉足輕重的作用，服務(wù)的好，就能贏得用戶，企業(yè)就有生命力、競爭力，就能求得更大發(fā)展。服務(wù)的不好，企業(yè)將一事無成。作為通信服務(wù)行業(yè)，搞好服

3、務(wù)是重中之重。開展政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)，是形勢的需要，是企業(yè)自身發(fā)展的需要，是提升企業(yè)核心競爭力的需要。為此，在區(qū)公司內(nèi)部，我們深化了對(duì)開展“用戶至上，用心服務(wù)”及搞好服務(wù)的重要性、緊迫性的認(rèn)識(shí)，把做好服務(wù)工作當(dāng)作企業(yè)的生命線來抓。對(duì)全公司員工進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式教育，更新服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、用戶至上意識(shí)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，塑造嶄新的企業(yè)形象。使開展“政風(fēng)行風(fēng)”活動(dòng)，有了一個(gè)較好的群眾性思想基礎(chǔ)。二.統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明白消費(fèi)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。民主評(píng)議行風(fēng)是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾利益的重要舉措，是擴(kuò)大基層民主，強(qiáng)化群眾監(jiān)督，促進(jìn)黨風(fēng)、政風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重

4、要途徑。有利于通信企業(yè)及時(shí)傾聽社會(huì)各界的意見和建議，加大監(jiān)督檢查工作的力度，不斷改進(jìn)通信服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。作為重點(diǎn)評(píng)議單位，我們充分認(rèn)識(shí)到民主評(píng)議行風(fēng)工作的重要意義，在公司內(nèi)部全面部署民主評(píng)議行風(fēng)工作。把民主評(píng)議行風(fēng)工作列入重要議事日程，積極配合當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦和評(píng)議代表做好工作，確保民主評(píng)議行風(fēng)工作的順利開展。實(shí)行“六個(gè)一“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶明明白消費(fèi)。三、完善機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)工作的落地執(zhí)行。為落實(shí)好民主評(píng)議行風(fēng)工作，結(jié)合xx電信分公司實(shí)際情況，成立了行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。經(jīng)理王兆峰任組長，副經(jīng)理桑華偉、李嶠任副組長，綜合部、網(wǎng)絡(luò)部等主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員

5、。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，吳鳳擔(dān)任綜合部主任。針對(duì)評(píng)議內(nèi)容和當(dāng)?shù)貑柧碚{(diào)查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。根據(jù)工作職責(zé)，進(jìn)一步明確民主評(píng)議行風(fēng)各項(xiàng)工作的牽頭負(fù)責(zé)部門。民主評(píng)議行風(fēng)組織協(xié)調(diào)工作由辦公室負(fù)責(zé)；執(zhí)行通信服務(wù)規(guī)章制度由客戶銷售服務(wù)部負(fù)責(zé)；通信服務(wù)質(zhì)量由營業(yè)中心管理負(fù)責(zé)；通信設(shè)備維護(hù)、故障處理、電信運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通問題由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)；做到責(zé)任細(xì)化。四、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成整體合力。我們加強(qiáng)了與新聞媒體、通信監(jiān)管部門及社會(huì)有關(guān)方面的聯(lián)系，做到多請(qǐng)示、多匯報(bào)、多溝通。重切實(shí)加強(qiáng)上情下達(dá)、下情上報(bào)工作，保證信息暢通。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，服務(wù)客戶，把行風(fēng)評(píng)議與提高通信服務(wù)質(zhì)

6、量、加快通信業(yè)務(wù)發(fā)展等工作有機(jī)結(jié)合起來，統(tǒng)籌安排，通過行風(fēng)評(píng)議進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。五、制定獎(jiǎng)懲措施，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，利用多種形式促進(jìn)通信服務(wù)質(zhì)量的提高。按照民主評(píng)議行風(fēng)實(shí)施方案的要求，市公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室在民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)組織實(shí)施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查，每月通過檢查各單位落實(shí)通信服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度情況、通信服務(wù)質(zhì)量情況和民主評(píng)議行風(fēng)工作開展情況，促進(jìn)公司所有員工，尤其是企業(yè)的各級(jí)管理人員充分樹立自覺服務(wù)意識(shí)，營造良好的服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高通信服務(wù)質(zhì)量和水平，確保我公司在民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)中取得較好的成績，努力爭當(dāng)“年度行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位

7、”。同時(shí)，加大獎(jiǎng)罰的力度，結(jié)合服務(wù)工作目標(biāo)管理和業(yè)績考核，對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)開展較好的實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)開展較差的實(shí)行重罰。為了使員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平不流于形式，使其持之以恒，市公司采用聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員調(diào)查公司以“神秘客戶”的身份進(jìn)行暗訪，集團(tuán)公司組織相關(guān)服務(wù)管理人員進(jìn)行明查暗訪等多種手段進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，市公司每月組織一次“神秘客戶”暗訪，并將檢查結(jié)果向全市進(jìn)行通報(bào)。對(duì)于出現(xiàn)問題的班組和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)和罰款。通過此次活動(dòng)共查找處理各類問題9項(xiàng)18個(gè)。 六、針對(duì)存在的問題，著重抓好以下幾方面的內(nèi)容。（1）服務(wù)規(guī)范方面。我公司嚴(yán)格執(zhí)行中國電信股份有限公司山東分公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電信服

8、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，大力推行“首問負(fù)責(zé)制。（2）窗口服務(wù)方面。要求營業(yè)窗口人員一要做到著裝統(tǒng)一，佩戴工號(hào)牌；二是態(tài)度要熱情、主動(dòng)，做到“來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱付”；三是儀表舉止規(guī)范；四要使用文明規(guī)范用語；五要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù)，嚴(yán)禁對(duì)用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。在裝移機(jī)入戶規(guī)范服務(wù)方面實(shí)行預(yù)約上門服務(wù)，并要求統(tǒng)一著裝、禮貌服務(wù)并使用文明用語，裝移修機(jī)操作符合規(guī)范等，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”，發(fā)現(xiàn)上述一例現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理。（3）電信資費(fèi)方面。我公司嚴(yán)格執(zhí)行國家資費(fèi)政策，并將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)上墻公布，用戶可根據(jù)需要，憑有效證件隨時(shí)進(jìn)行查詢。（4）客服服務(wù)方面。我們的10000號(hào)客戶服務(wù)熱線，實(shí)行24小時(shí)值班，能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢，及時(shí)