證券股份有限公司客戶投訴管理辦法

1、精品文檔*證券有限責任公司客戶投訴管理辦法第一章總則第一條為確?？蛻敉对V得到及時有效的處理，建立健全 *證券有限責任公 司（以下稱“公司”）投訴處理機制，明確投訴處理過程中各部門的職責分工， 切實改善和提升公司服務水平，公司依據(jù)證券法、證券公司監(jiān)督管理條例 和國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見（國辦發(fā)2013110號）等相關法規(guī)和公司制度，特制定本辦法。第二條本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機構或其它政 府部門轉辦的投訴，投訴內容涉及公司客戶服務、產品業(yè)務和信息披露等各個方 面，公司投訴受理渠道包括全國統(tǒng)一客服熱線、全國統(tǒng)一客服郵箱、官方網站、 即

2、時通訊和現(xiàn)場。第三條公司處理客戶投訴應當遵循以下原則：（一）按“首問負責制”的原則進行客戶投訴的受理工作；（二）對投訴處理工作進行歸口管理、分工負責；（三）切實承擔客戶投訴處理的首要責任， 本著實事求是和公平公正的原則， 積極維護客戶的合法權益；（四）本著及時化解矛盾、高效處理的原則，對于能夠當場解決的投訴應立 即解決，對于一時難以解決的問題，受理人員應向投訴者說明原因，并力爭盡早 解決。第四條 本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機構。第二章投訴處理機制與職責分工第五條運營管理部和各分支機構按“首問負責制”的原則負責客戶投訴的 受理工作，包括客戶直接發(fā)起的投訴以及監(jiān)管機構或其它政府部門轉辦的

3、投訴。對于運營管理部受理的投訴，應由運營管理部先行處理；確實無法自行處理 的投訴，由運營管理部分配至相關部門處理； 處理完畢后，由運營管理部負責客 戶回訪。對于各分支機構受理的投訴，分支機構負責人是投訴處理的第一責任人，投 訴事項由分支機構負責處理和回訪； 分支機構確實無法自行處理的投訴， 應當上 報至運營管理部。第六條 運營管理部無法自行處理的投訴由運營管理部分析具體投訴事項后， 根據(jù)業(yè)務歸口按“誰主管誰負責”的原則分配給相關部門處理。分配情形包括但 不限于：（一）客戶對賬戶管理類、適當性管理類、傭金管理類及業(yè)務操作類的投訴 由運營管理部負責處理；（二）客戶對產品、服務的投訴由產品、服務的提

4、供部門或產品參數(shù)運維部 門負責處理；（三）客戶對系統(tǒng)缺陷或運維問題的投訴由金融科技部負責處理。第七條 運營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負責指導、協(xié)調和直 接處理客戶投訴事項等投訴相關工作， 包括客戶投訴管理機制的制定、客戶投訴 的處置協(xié)調與報告、就投訴事項與監(jiān)管機構溝通對接及報備等。第八條公司總部安排專業(yè)能力強、處理投訴經驗豐富的員工擔任投訴專員。 投訴專員是投訴處理的具體責任人。投訴專員具體負責投訴處理工作以及對接監(jiān) 管機構和投訴處理部門。投訴專員如有變更的，需于變更之日起10個工作日內書面向當?shù)刈C監(jiān)局報備。第九條 總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時指定專人承辦，承辦 人投訴專

5、員應及時與客戶開戶分支機構或所在地分支機構充分溝通，協(xié)同分支機構制定適當?shù)奶幚矸桨福⑼苿臃种C構實施。如監(jiān)管機構明令要求承辦部門相 關人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負責落實。第十條 監(jiān)管部門批轉的、涉及索賠訴訟的以及群體性客戶投訴，由合規(guī)法 務部為投訴處理部門提供法務支持與監(jiān)管指導，并審核公司對外出具的投訴報告 以及對投訴問責出具合規(guī)意見。第十一條 如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時間集體投訴的事件，或影響嚴重的惡性上訪投訴事件， 除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時還可啟動公司安全應急小組，協(xié)助處理相 關事項。第十二條 投訴處理部門應在接到客戶投

6、訴后 3個工作日內辦結投訴并向運 營管理部報備，在3個工作日內未辦結需延長辦結時限的，須向運營管理部申請， 辦結時限原則上不得超過20個工作日。第十三條 運營管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結分析后，向相 關業(yè)務主管部門、風險管理部及公司領導報告。第十四條公司須在官方網站、宣傳手冊、營業(yè)場所顯著位置、投資者教育 園地或公示欄處公示客戶投訴電話、郵箱等投訴渠道和投訴流程，并確保電話、 郵箱等投訴渠道的通暢和有效性。第三章投訴處理流程第十五條 客戶投訴處理的流程一般包括: （一）投訴受理與登記不論客戶通過何種渠道發(fā)起投訴，如電話、郵件或現(xiàn)場面談等，受理人員在 接待過程中均需認真做好電話錄音或

7、談話筆錄， 錄音或筆錄內容需與投訴人核對 確認，必要時可要求客戶提供書面投訴材料，以便處理人員清楚掌握情況。（二）投訴調查與核實投訴調查工作由投訴處理部門按投訴內容進行調查核實， 調查過程中需收集 詳盡的資料，分清投訴責任主體。需要其他部門協(xié)助配合的，須及時向協(xié)查部門 提出需求。協(xié)查部門接到需求后，協(xié)助處理部門查明原因，并及時回復處理部門。（三）投訴處理投訴處理部門根據(jù)調查結果作出適當?shù)奶幚頉Q定并上報分管領導和運營管 理部。對于投訴處理部門無法解決的投訴，應及時將登記、調查等資料及時報至 運營管理部統(tǒng)一協(xié)調處理。（四）回復客戶投訴調查和處理結果確定后，投訴處理部門須通過電話、書面或當面回復等

8、方式及時主動地與投訴者聯(lián)系，將處理結果回復投訴者并詳細說明原因。對于投 訴者提出的不合理要求，需予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭議產生。無法 協(xié)商的，需合理引導客戶通過法律途徑解決。（五）報告及歸檔投訴處理完畢后，處理部門須及時撰寫客戶投訴處理報告， 報告內容包括但 不限于投訴的受理登記、調查核實、處理和回復，并將投訴報告及相關材料進行 整理歸檔，報至運營管理部。如發(fā)生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會穩(wěn)定 和資本市場運行重大隱患的情況，須及時向當?shù)乇O(jiān)管部門報備。（六）回訪投訴事項辦理完結后，投訴處理部門須對投訴人進行回訪，回訪人不得是投 訴經辦人員和涉及投訴事項的有關人員，投訴處理部門須將

9、回訪結果反饋至運營 管理部。第四章 投訴處理的風險控制第十六條公司總部和各分支機構須加強相關人員培訓，配置必要設備，提 供經費支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務水平，確保投訴處理機制有效運轉。第十七條運營管理部及各分支機構應根據(jù)當?shù)刈C監(jiān)局投訴工作情況，結合 投訴處理經驗，深入排查和化解投訴風險隱患，制定重大突發(fā)事件的應急預案， 在出現(xiàn)重大事項時，做到及時應對、妥善處置。第五章投訴檔案管理與報備第十八條運營管理部及各分支機構應當完整記錄客戶投訴受理、調查和處 理的過程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。第十九條 公司各部門及分支機構需要調閱投訴檔案的，須經檔案保管部門 負責人審批

10、；如需向監(jiān)管機構提交投訴檔案的，還需向合規(guī)法務部報備。第二十條 運營管理部須根據(jù)監(jiān)管要求做好客戶投訴數(shù)據(jù)及相關材料的報備； 各分支機構視所在地監(jiān)管要求自行報備客戶投訴數(shù)據(jù)或自查報告，其內容須經運營管理部和合規(guī)法務部審批。第二十一條 運營管理部應當在每年4月30日之前，匯總上一年度證券經紀 業(yè)務投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局報備。第六章 投訴處理的考核問責機制第二十二條各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：（一）無正當理由未按規(guī)定期限辦結投訴事項；（二）未按程序辦理投訴事項，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延 和蓄意隱瞞等情況；（三）將應由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責任；（四）未按規(guī)定向監(jiān)管部門報送投訴情況報告；（五）監(jiān)管部門規(guī)定的其他情形。第二十三條 公司對客戶投訴管理建立考核問責機制，設置績效考核分值， 實施全程考核。第二十四條 運營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根 據(jù)公司績效考核管理相關規(guī)定將投訴處理考核情況納入年度績效考核中。第二十五條 若各部門、分支機構及人員出現(xiàn)以下情況：（一）違反法律法規(guī)或公司制度而引發(fā)客戶投訴；（二）對客戶投訴處理不當而導