培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力

1、培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 新職員培訓(xùn)師手冊(cè)新職員培訓(xùn)師手冊(cè) 素質(zhì)技巧篇素質(zhì)技巧篇 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 培訓(xùn)師的九大能力 溝通力 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿 費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一 轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也 打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男?。?進(jìn)入心靈的頻道! 溝通的金鑰匙! 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 溝通力溝通力 溝通三步法 培訓(xùn)前期與學(xué)院策劃部新職員培訓(xùn)經(jīng)理溝通， 確立新職員培訓(xùn)此課程的目標(biāo)。 培訓(xùn)開始前與學(xué)員溝通，充分了解現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員對(duì) 于培訓(xùn)課程的動(dòng)

2、機(jī)和心態(tài)。 培訓(xùn)結(jié)束后與學(xué)員及班主任溝通，使教與學(xué)相 互促進(jìn)，共同得到提高。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 溝通力溝通力 溝通四技巧 營(yíng)造開放培訓(xùn)環(huán)境 了解學(xué)員溝通風(fēng)格 用心傾聽及時(shí)反饋 從容不迫巧妙答疑 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 溝通力溝通四技巧 營(yíng)造開放培訓(xùn)環(huán)境 傳統(tǒng)式教學(xué)課室的學(xué)習(xí)環(huán)境令人聯(lián)想到以老師為 中心，學(xué)生機(jī)械化的接受。環(huán)境本身可以產(chǎn)生積極或 消積的暗示。環(huán)境對(duì)人的暗示是確實(shí)存在的，所以培 訓(xùn)師對(duì)環(huán)境布置花一點(diǎn)心思是值得的。 開放式的教學(xué)環(huán)境能令學(xué)員輕松、自如，從而愿 意開放心情，與培訓(xùn)師作更多的交流、溝通。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 你有許多方法營(yíng)造開放式環(huán)境！ 座位安排 桌椅安排盡量不要采取一排一

3、行的擺法?？刹扇型、U型、 分組型、圓桌型等。這樣的座位按排形式可以減輕環(huán)境的壓抑感， 同時(shí)方便培訓(xùn)師與學(xué)員、學(xué)員之間的交流。 外圍設(shè)備 可用外圍設(shè)備裝飾培訓(xùn)教室。可以是你想到的任何與講授的課程相 關(guān)又能增加美觀和學(xué)習(xí)興趣的事物。 如：墻上或桌面上的裝飾物、壁畫、盆景、大的圖表 音樂動(dòng)畫 優(yōu)美的音樂可以使環(huán)境變得溫馨。幽默的動(dòng)畫片可以釋放心情。培 訓(xùn)師可以在課前播放一些舒緩的音樂。課間休息時(shí)選擇一些搞笑幽默小 短片。 如果配合教學(xué)需要穿插與課程有關(guān)的音樂或小短片都是不錯(cuò)的調(diào)味 劑。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 小貼士（座位安排示意圖） 任何座位安排的方式都有優(yōu)缺點(diǎn)。培訓(xùn)師可選擇最利于教學(xué) 模式及相互

4、之間的溝通擺放方法。更可組合創(chuàng)新，目的都只有一 個(gè)?？捎砂嘀魅螀f(xié)助安排擺放成講師想要的行式。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 溝通力溝通四技巧 了解學(xué)員的溝通風(fēng)格 作為培訓(xùn)師，在培訓(xùn)過程中，你是否注意到不同的學(xué)員對(duì)相 同的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式可能會(huì)做出不同的反應(yīng)？你用同樣的語 言、同樣的語調(diào)告訴不同學(xué)員的話，會(huì)得到不同的回答。 每個(gè)人都用自已獨(dú)特的方式行事。心理學(xué)家稱之為行為模式。 不同的行為模式造就了不同的溝通風(fēng)格。 作為培訓(xùn)師要想實(shí)現(xiàn)與學(xué)員之間的有效溝通，就必須深入了 解學(xué)員的溝通風(fēng)格。應(yīng)對(duì)不同學(xué)員時(shí)懂得“變臉”的溝通技巧。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 四大溝通風(fēng)格特征 溝通風(fēng)格特性聽課時(shí)可能發(fā)生的表象 要求型

5、控制欲強(qiáng) 喜占據(jù)很大空間，坐著時(shí)把腿伸到相鄰的椅子下面。 影響型主動(dòng)交流熱情洋溢、面帶微笑。 穩(wěn)定型猶豫不決極少發(fā)言。 恭順型完美主義 雙臂抱胸，手托下巴，面無表情。若有所思。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 四大溝通風(fēng)格行為方式 溝通風(fēng)格培訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn) 要求型見解獨(dú)到，行動(dòng)果敢，講究效率。不希望被指揮?？释蔀轭I(lǐng) 袖人物，并想盡辦法使自已所在小組成為最具竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)的小組。 不喜歡與軟弱的人打交道。 影響型健談，樂觀，對(duì)新鮮事物由為敏感。有強(qiáng)烈的與人交往和被肯 定的愿望。喜歡新穎的教學(xué)方式和新奇的游戲。與人主動(dòng)交流， 但并非關(guān)注話題本身。關(guān)健是想建立友好的關(guān)系。 穩(wěn)定型邏輯條理性強(qiáng)，耐心，隨和，能包容。討厭變

6、化。善于合作， 樂于聽取意見，并為組員提供幫助。不喜歡形式多樣化的培訓(xùn)。 慎于發(fā)言。 恭順型做事一絲不茍，講究策略。尋找最佳解決方案，在分析、推理、 權(quán)衡前絕對(duì)不會(huì)魯莽行動(dòng)。因此，會(huì)較慢采取行動(dòng)。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 講師應(yīng)對(duì)策略 溝通風(fēng) 格 講師應(yīng)對(duì)的身體姿勢(shì)講師應(yīng)對(duì)的語音控制 要求型正視對(duì)方，身體稍微前傾。 表現(xiàn)出雷厲風(fēng)行的樣子。 語調(diào)洪亮、清楚、自信、直接。 影響型面帶笑容，與對(duì)方近些。 使其感到被接受。多用手 勢(shì)。 語調(diào)友好、熱情。具說服力。 語速快。 穩(wěn)定型身體靠后放松，不輕易采 取行動(dòng)。手勢(shì)幅度要小， 營(yíng)造平和氣氛。 語調(diào)溫和、鎮(zhèn)定。音量低、語 速慢。 恭順型站在其對(duì)面，使其能看到

7、 你。不要有任何身體接觸。 不用或少用手勢(shì)。 控制語調(diào)，聲音不要起伏太大。 語速要慢，語言直接而簡(jiǎn)潔。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 應(yīng)對(duì)“要求型”學(xué)員應(yīng)注 意 注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的 發(fā)問方式就主題發(fā)問非主題問題（如：個(gè)人問題） 態(tài)度方式認(rèn)真傾聽漫不經(jīng)心 討論方式圍攏主題討論跑題 培訓(xùn)安排有所準(zhǔn)備安排有序沒有組織丟三落四 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容清晰易掌握使他們無法把握培訓(xùn)內(nèi)容 課程講議邏輯性強(qiáng)，百密不疏。模糊不清，漏洞百出 學(xué)員權(quán)益 給出選擇權(quán)替他們做決定 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 應(yīng)對(duì)“影響型”學(xué)員應(yīng)注意 注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的 發(fā)問方式詢問他們的看法發(fā)散性論述自已的觀點(diǎn) 態(tài)度方式友好熱情講話時(shí)顯得高人一等 討論方

8、式讓他們暢談自已的想法不回饋而卻采取防御手段 培訓(xùn)安排使他們興奮充滿樂趣循規(guī)蹈矩式安排 培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容安排給出充足的與人 交流溝通的空間。 內(nèi)容緊湊使他們沒有發(fā)揮余地。 課程講議編排上有說服力，生動(dòng)有 趣，引人入勝。 編排上死板教條 談?wù)搩?nèi)容 人、目標(biāo)、等開放性內(nèi)容談?wù)撌聦?shí)及數(shù)字 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 應(yīng)對(duì)“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意 應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的 發(fā)問方式給予封閉式的提問給予發(fā)散式提問 態(tài)度方式對(duì)學(xué)員真誠、謹(jǐn)慎做出威脅或要求的態(tài)度 討論方式耐心傾聽并做出反應(yīng)迫使學(xué)員盡快答復(fù) 培訓(xùn)安排安全感、穩(wěn)定感的安排方式形式多樣化的安排 培訓(xùn)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)方式的活動(dòng)發(fā)揮其善于 合作的特點(diǎn) 竟?fàn)幮詮?qiáng)的內(nèi)容 課程講議編

9、排有序邏輯性條理性強(qiáng)漏洞百出 談?wù)搩?nèi)容 非正式的建議打斷學(xué)員 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 應(yīng)對(duì)“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意 應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的 發(fā)問方式直截了當(dāng)發(fā)問強(qiáng)迫其迅速做出決定 態(tài)度方式理性態(tài)度太重感情 討論方式不慌不忙，持之以恒，并考慮問 題的所有方面。 出其不意，太過迅速。 培訓(xùn)安排有所準(zhǔn)備沒有組織，亂七八糟。 培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容按排在主題討論過后可讓其 發(fā)言，發(fā)揮其善于分析、推理、 權(quán)衡特點(diǎn)。 主題討論或模擬練習(xí)過少 課程講議有名人的數(shù)字和事實(shí)為依據(jù)不嚴(yán)謹(jǐn) 談?wù)搩?nèi)容 以研究、數(shù)據(jù)、事實(shí)為基礎(chǔ)展開證據(jù)不充分 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 小貼士（溝通風(fēng)格解悉） 培訓(xùn)師應(yīng)對(duì)不同溝通風(fēng)格的學(xué)員運(yùn)用不同的技 巧分別對(duì)待

10、，出發(fā)點(diǎn)是調(diào)整自已的溝通風(fēng)格，以對(duì) 方可以接受的溝通方式與其溝通，才可實(shí)現(xiàn)真正的 交流。 要知道每個(gè)人都是多樣化的個(gè)體。性格本質(zhì)是 具有多重性、流動(dòng)性。可能會(huì)隨著環(huán)境等因素的不 同發(fā)生微妙的變化。培訓(xùn)師可通過精驗(yàn)積累和觀察 來判斷其傾向于哪類的溝通風(fēng)格。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 溝通溝通四技巧 用心傾聽及時(shí)反饋 很多人認(rèn)為，作為一個(gè)培訓(xùn)師，只需具備“說”的技巧， “聽”的技巧并不重要。其實(shí)，傾聽是培訓(xùn)當(dāng)中非常重要的因素， 在與學(xué)員溝通中占據(jù)非常重要的作用。 我們都希望別人聽我們說，在意我們所說的。用心傾聽我們 講話的人，讓我們感到被尊重。當(dāng)我們聽別人談得越多，就越容 易了解他們的想法，找到他們的興

11、奮點(diǎn)。并且能夠贏得信任。 大多數(shù)人只用了25%的潛能來聽取和理解他人的談話。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 做一個(gè)百分百的聆聽者 聽清事實(shí) 是什么影響你聽清事實(shí)？ 環(huán)境因素： 環(huán)境對(duì)人的聽覺與心理活動(dòng)有重要影響。聲音、氣味、光線、 色彩、布局，都會(huì)影響人的注意力與感知。布局雜亂，聲音嘈雜的 環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損 表達(dá)者因素： 表達(dá)者不善于或缺乏表達(dá)的愿望，無法清楚、準(zhǔn)確表達(dá)信息。 詞不達(dá)意。 傾聽者因素： 傾聽者一心二用、先入為主、自我中心等都會(huì)影響傾聽者聽清 事實(shí)。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 做一個(gè)百分百的聆聽者 聽到關(guān)聯(lián) 理解性傾聽 良好的傾聽必須包括對(duì)表達(dá)者的理解，在聽清楚事實(shí) 的基礎(chǔ)上，還須聽到

12、關(guān)聯(lián)。 我們常說點(diǎn)到為止，有些人話說一半，留一半。既有 表層意思，也有深層意思。我們聆聽時(shí)不僅要明白表層意 思，還要需揣摩對(duì)方的真正含義。 遇到這種情況，可注意對(duì)方的語言、表情、聲調(diào)方面 傳達(dá)出的信息，對(duì)此進(jìn)行綜合的判斷、分析，必要時(shí)還可 以反問澄清：“您的意思是?” 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 做一個(gè)百分百的聆聽者 聽出感覺 及時(shí)回饋 良好的聆聽少不了反饋，及時(shí)反饋可以讓學(xué)員知 道培訓(xùn)師有沒有認(rèn)真聽，是否已經(jīng)理解了自已的意思， 是否明白自已的感受。 你可以用自已的說法簡(jiǎn)潔描述對(duì)方的陳述，讓對(duì) 方知道你已經(jīng)明白了他的意思。同時(shí)必須做出回應(yīng)， 站在對(duì)方的角度考慮問題，設(shè)身處地傾聽回饋。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通

13、力 小貼士 為了傾聽有效，我們必須避免以下情形： 不用眼睛與表達(dá)者進(jìn)行交流，而是不時(shí)盯著另外的學(xué)員或其他 事物； 打斷對(duì)方或不在意對(duì)方的看法和觀點(diǎn)，認(rèn)為自已已經(jīng)是這個(gè) 領(lǐng)域的專家了； 表面上在專心聽，腦子里卻想著下一步該講什么內(nèi)容了； 喜歡主觀猜測(cè)，強(qiáng)將別人的說法用自已的思路來套。 認(rèn)為自已已經(jīng)明確對(duì)方的意思，無須加以確認(rèn)； 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 從容不迫巧妙答疑 許多新上臺(tái)的培訓(xùn)師擔(dān)心自已會(huì)在學(xué)員的一陣 陣激烈的疑問打擊下，被問提啞口無言或答非所問 而大出洋相，其實(shí)只要你掌握了處理問題的一些方 法與技巧，一切難題就迎忍而解了。 而許多好的培訓(xùn)只因后來未能處理好聽眾的提 問而失敗。因此要學(xué)會(huì)處理

14、培訓(xùn)當(dāng)中的難題、怪題， 使自已應(yīng)對(duì)自如。 溝通力溝通四技巧 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 預(yù)見問題 講授前的準(zhǔn)備 從班主任發(fā)過來的學(xué)員名單內(nèi)的學(xué)校、專業(yè)來分析學(xué)員的興 趣和現(xiàn)有知識(shí)程度。專業(yè)性較強(qiáng)的課程可選擇正式上課前出一些 題來測(cè)試學(xué)員的專業(yè)深淺度。 對(duì)講稿反復(fù)研究，請(qǐng)同事提出疑問。針對(duì)他們的觀點(diǎn)，增加 必要的訊息。同時(shí)將帶課期間學(xué)員的問題歸類，并補(bǔ)充你尚未回 答的問題。 還可準(zhǔn)備一些相關(guān)性的額外材料，可用于應(yīng)付出其不意的問 題。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 接受問題 學(xué)員不提問，并不代表他對(duì)你所講的內(nèi)容全都接受或者說沒有疑問 了，為與學(xué)員產(chǎn)生互動(dòng)，培訓(xùn)師可選擇三個(gè)機(jī)會(huì)來使學(xué)員提出問題。并 且必須在培訓(xùn)開始前

15、明確告學(xué)員什么時(shí)間提問。 隨時(shí)提問方式 在培訓(xùn)師每說完一個(gè)小議題，乃至一句完整的話。性子稍急的學(xué)就 舉手發(fā)問。注意如果問題糾纏太久，可能分散其他學(xué)員的注意力，影響 培訓(xùn)師一下部講授。應(yīng)盡快解決這樣的問題。 部分內(nèi)容提問方式 講完一部分完整的內(nèi)容，培訓(xùn)師可做一個(gè)簡(jiǎn)短的小結(jié)，然后請(qǐng)學(xué)員就 這一部分的內(nèi)容提問。對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或內(nèi)容較陌生的培訓(xùn)來說是一 種很好的提問方式。方便交流，還可據(jù)學(xué)員需求適當(dāng)調(diào)整講授內(nèi)容。 結(jié)束時(shí)提問方式 如在講授過程中不便被打斷，這是一種很好的提問方式。并易于講師 控制。不足之處是喪失來自學(xué)員的及時(shí)直接反饋，使雙方交流不充分。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 解答問題 解答問題四步曲

16、檢驗(yàn) 確認(rèn)你所理解的問題正是學(xué)員所提問的，否則就無法給學(xué)員 一個(gè)滿意的答復(fù)。再重復(fù)一次便于沒聽清楚問題的學(xué)員進(jìn)行確認(rèn)。 贊賞 在確認(rèn)你已理解了問題，給學(xué)員以肯定或鼓勵(lì)?！斑@個(gè)問題 問得好?！?“你問到點(diǎn)子上了?！边@樣可以營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍， 便于更多學(xué)員踴躍提問。 辨別 用暫短的瞬間分析提問的實(shí)質(zhì)。學(xué)員究竟是要你重談演講內(nèi) 容？還是引誘你進(jìn)圈套。 處理 根據(jù)你辨別出問題的性質(zhì)，選擇有的放矢的處理方式?？赡苡行┤?是故意刁難你，并非想要一個(gè)說法或答案。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 問題處理方式 問題類型對(duì)策 可直接回答的問題對(duì)提問者的問題已經(jīng)很明確了，那還等什么， 直接回就是了。 無法直接回答的問題回避

17、會(huì)令學(xué)員失望，不懂裝懂亂扯，會(huì)引起學(xué) 員反感。 告訴學(xué)員現(xiàn)在無法作答，但之后一定會(huì)尋求解 答，并確定回答時(shí)間。承諾一定與其聯(lián)系； 請(qǐng)其他學(xué)員回答，或?qū)栴}交與學(xué)員討論； 問題是講過的內(nèi)容不要責(zé)怪學(xué)員開小差，因成人學(xué)習(xí)不可能一直 保持高度注意力，不妨換個(gè)角度或舉例回答。 一次提幾個(gè)問題適當(dāng)時(shí)打斷提問者，建議一次不要超過三個(gè)問 題?；蚪ㄗh回答完一個(gè)問題，再問第二個(gè)問題。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 問題處理方式 問題類型對(duì)策 問與內(nèi)容無關(guān) 的問題 問題無關(guān)，須采取整體提問方式征詢大家是否有同樣問 題，回答是“有”，則必須作答，以將學(xué)員引回正確思 路。如果是個(gè)別學(xué)員有疑問，你可聲明課后與提問者單 獨(dú)探討。

18、“你提的問題很好，但不是我們今天探討的內(nèi)容。為了 不耽誤大家時(shí)間，我們課后再討論，您認(rèn)為呢？” 一位學(xué)員不停 提問，不讓其 他人插言 如問題有關(guān)，且很在行，應(yīng)給予肯定鼓勵(lì)，適時(shí)請(qǐng)其他 學(xué)員就其問題發(fā)表意見，也就是采用傳遞式的提問方式。 懷有敵意問題 有攻擊性 這種學(xué)員畢竟罕見，但培訓(xùn)師應(yīng)有所準(zhǔn)備?？山o予一個(gè) 巧妙的回答；將問題轉(zhuǎn)移；繼續(xù)講授；閃爍其辭做無意 義的答復(fù)。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 小貼士 無論我們面對(duì)的是什么樣的問題，必須做到： 保持禮貌 問題看起來缺乏常識(shí)，令人可笑，但我們不應(yīng)將這種感覺表現(xiàn)出來，更不應(yīng)說 一些輕視學(xué)員的話。應(yīng)謝謝提問者，或講幾句話，或含蓄的表示一下，或笑一笑都 可以

19、。值得贊賞的是與提問者共同探討，嘗試將問題的深層含義挖掘出來，以解決 問題。 控制回答時(shí)間 太簡(jiǎn)單回答問題是不禮貌的。用一個(gè)詞或一句話來作答顯得草率失禮，對(duì)問題 不屑一顧。但若將問題答得像是在做一次演講，是不可取的，因時(shí)間有限，還有其 它學(xué)員的提問?？杀M量控制在1-2分鐘?？刂圃谀軌蝻@示出我們已理解問題并重視 的情況下。 適當(dāng)記錄 如果問題較復(fù)雜，不妨做一下記錄，簡(jiǎn)單記錄問題要點(diǎn)，防止遺忘，還可邊記 錄邊整理思路。重要的是讓學(xué)員感覺你非常重視他的問題。 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 早安早安 上世紀(jì)30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時(shí)到一鄉(xiāng)間土路上 散步。無論見到任何人，總是熱情微笑的打招呼：“

20、早安”。 在當(dāng)時(shí)，當(dāng)?shù)氐木用駥?duì)傳教士和猶太人很不友好。其中有一個(gè)叫米勒的 年青農(nóng)民每天早上都會(huì)與傳教士相遇，然而年輕人對(duì)傳教士的問候反應(yīng)冷漠 但并未改變傳教士的熱情。終于有一天，這個(gè)年輕人脫下帽子，也向傳教士 道了“早安”。 好幾年過去了，納粹黨上臺(tái)執(zhí)政。有一天，所有村里的猶太人被集中起 來，送往集中營(yíng)。在下火車列隊(duì)前行時(shí)，有一位手持指揮棒的軍官，在前面 揮動(dòng)著棒子，叫道“左，右”。被指叫左邊的是死路一條，被指向右邊的則有 生還的機(jī)會(huì)。 傳教士的名字被點(diǎn)到了，他渾身顫抖，走上前去。當(dāng)他無望的抬起頭， 眼睛一下子和軍官的眼睛相遇了。傳教士習(xí)慣地脫口而出“早安，米勒先生”。 軍官?zèng)]有過多的表情，向

21、傳教士點(diǎn)了點(diǎn)頭,然后指揮棒指向了右方 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 你愿意微笑嗎？ 做為講師邁入教室后，開始第一堂課時(shí)，課堂氣氛難 免不夠緩和，而你第一個(gè)需要做的就是微笑著面向大家打 招呼，并且在課程中始終保持微笑。第一個(gè)微笑會(huì)讓學(xué)員 放下緊張心情。而接下來的微笑，會(huì)讓學(xué)員認(rèn)為你始終持 著良好的狀態(tài)，充滿了熱情。 微笑是你第一次邁上講臺(tái)可以用來平復(fù)緊張情緒的至 勝法寶。也是你獲得“人緣”最簡(jiǎn)單的方法。 其實(shí)人是很容易被感動(dòng)的，而感動(dòng)一個(gè)人靠得未必都 是慷慨的施舍，巨大的投入。不要低估一聲熱情的問侯， 一個(gè)溫馨的微笑。它足以在人的心中灑下一片陽光。使一 個(gè)不相識(shí)的人走近你，樂于與你溝通 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力

22、 原來是這樣 在前蘇聯(lián)還是普遍貧窮時(shí)，買任何東西都必須排隊(duì)，有一個(gè)人為了招待來訪的 各國的友人，正興致勃勃地賣力打掃房間。正在掃地時(shí)，一不小心，“啪”的一聲， 竟然將惟一的一柄掃把弄斷了。蘇聯(lián)人愣了一秒鐘，馬上反應(yīng)過來，登時(shí)跌坐在地 上，嚎啕大哭起來。 幾個(gè)外國朋友正好趕到，見到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，便紛紛上前來 安慰他。 經(jīng)濟(jì)強(qiáng)盛的日本人道“唉，一柄掃把又值不了多少錢，再又買一把。何必如此傷心？” 知法守法的美國人道“建議你去法院，控告制造掃把廠家，要求索賠。官司輸了，也 不用你付錢！” 浪漫成性的法國人道“你能將掃把折斷，這么強(qiáng)壯的臂力，羨慕還來不及，哭什么？” 實(shí)事求是的德國人道

23、“不用擔(dān)心，研究看看，一定有東西，可以將掃把粘合像新的” 講求迷信的臺(tái)灣人道“放心了，弄斷掃把又不會(huì)觸犯什么習(xí)俗的忌諱，究竟在怕什么？” 最后，可憐的蘇聯(lián)人哭首道：“你們所說的這些，都不是我要哭的原因；真正的重 是，我明天非得去排隊(duì)，才可以買到一柄新掃把，不能搭你們的便車一起出去玩了 培訓(xùn)師手冊(cè)之溝通力 你具備同理心嗎？ 人與人之間的溝通中最重的是同理心，而同理心也是最容 易被忽略關(guān)健。從前面的小故事可以看到，缺乏同理心的人際 互動(dòng)，會(huì)產(chǎn)生荒謬可笑的結(jié)果。 每個(gè)人都有著自已既定的立場(chǎng)，也因此習(xí)慣于執(zhí)著在本身 的領(lǐng)域當(dāng)中，忘卻了別人也和自已一樣，有著固執(zhí)的一面。所 以，試著先將自已的想法放下，真正設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)。 仔細(xì)地為別人想一想，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多事情的溝通，竟會(huì)變 得出乎意想的容易。 或許您會(huì)說這不就是“將心比心嗎”。其實(shí)很多又好又簡(jiǎn)單 的成功法則，早就在我們身邊出現(xiàn)很久了，只不過，我們一直