大連旅游業(yè)員工培訓存在問題及對策分析

1、大連旅游業(yè)員工培訓存在問題及對策分析摘要隨著我國旅游業(yè)在經(jīng)濟和社會發(fā)展中的作用不斷加強，人才建設日益提到重要的戰(zhàn)略地位，旅游企業(yè)競爭的焦點不僅是資金，技術(shù)等傳統(tǒng)資源，還集中在人力資本的競爭上，歸根結(jié)底是對擁有知識和技術(shù)人才的競爭。員工培訓是人力資源開發(fā)的重要內(nèi)容，如何提高培訓的有效性和針對性是旅游業(yè)不斷提升競爭力的關鍵。大連是個具有海洋、避暑特色的外向型旅游城市，本論文以大連市旅游業(yè)作為研究對象，對其員工培訓的現(xiàn)狀以及存在問題作分析，并對建立有效的旅游企業(yè)員工培訓體系提出了相關對策。首先論文對旅游業(yè)的概念作了界定，整合了其行業(yè)構(gòu)成與特征，同時對員工培訓相關概念作了簡單介紹，加強論文的理論基礎；

2、然后結(jié)合材料對大連旅游業(yè)員工培訓的狀況分析，得出該市旅游業(yè)員工培訓工作存在培訓體制不完善、專業(yè)人才缺失等問題；繼而針對問題從員工培訓需求與培訓目標分析著手，探討了有關建立有效培訓體系的一些對策和思路，其中包含了從宏觀角度對旅游業(yè)員工培訓總的對策分析以及從微觀角度針對旅游業(yè)不同崗位級別的員工提出不同的培訓重點和培訓方式。關鍵詞：旅游業(yè) 員工培訓 現(xiàn)狀 問題 對策一 概述1.旅游業(yè)概念旅游業(yè)是以旅游者為對象，為旅游者提供所需商品和服務的綜合性行業(yè)。概念界定如下：（1）旅游業(yè)是一個服務性行業(yè)，其任務就是為旅游者提供所需的產(chǎn)品和服務。（2）旅游業(yè)是個綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關聯(lián)的行業(yè)組成的。（一

3、）行業(yè)構(gòu)成旅游業(yè)一個涵蓋了交通運輸，旅行服務，食宿服務，購物，娛樂等方面的服務型綜合性行業(yè)。交通運輸鐵路；城市公共交通；旅游車和汽車租賃服務；出租汽車；城市間旅客汽車交通；包車服務；遠程運輸服務游覽船；水上出租船只；游艇及船泊塢；定期航空運輸；非定期航空運輸；游覽飛機。旅行服務旅行社和旅行代理商；加油站（汽車旅行和自駕租車）；外匯兌換；攝影和沖洗服務。食宿服務飲食場所；旅游飯店；汽車旅館和旅游住宿點。購物禮品、玩具和紀念品商店。娛樂體育和健身、康樂園；汽車活動住屋和野營地；劇場；樂隊、交響樂隊和其他娛樂團體；專業(yè)體育俱樂部；比賽（賽車）運動；投幣類娛樂器械；公園和其他各類娛樂公司；博物館、藝術(shù)

4、館、植物園、動物園。（二）行業(yè)特征（1）旅游企業(yè)的服務性旅游企業(yè)的產(chǎn)品是服務，經(jīng)營重點是提供優(yōu)質(zhì)的勞務性服務。為旅游者提供所需服務是企業(yè)營利的手段，是企業(yè)在市場經(jīng)濟下生存與發(fā)展的根本。（2）旅游企業(yè)的多樣化由于旅游者的需要是綜合性的，所以企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務也相應是綜合性的，要能滿足旅游者活動過程中吃、住、行、游、購、娛的需要。（3）旅游企業(yè)的涉外性旅游企業(yè)主要面對的是國際旅游市場，我國的主要競爭對手是世界各國旅游業(yè)，尤其是周邊國家與地區(qū)的旅游業(yè)。（4）旅游企業(yè)與消費市場緊密相連旅游消費屬于現(xiàn)場消費，旅游服務的消費過程就是企業(yè)員工與旅游者直接接觸的過程。2.員工培訓概念員工培訓是指一定組織為

5、開展業(yè)務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，使員工適應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。培訓目的：優(yōu)化員工的知識結(jié)構(gòu)、提升技能水平、工作績效和能力，增強員工對公司的認同感和歸屬感，創(chuàng)建學習型組織是員工培訓的主要目標，具體目的有以下幾種： (1)降低員工流失率。(2)讓員工適應工作，以便減少錯誤、節(jié)省時間。(3)展現(xiàn)清晰的職位及組織對個人的期望。(4)幫助新員工更快地勝任本職工作。 (5)減少員工的抱怨。(6)讓員工融入企業(yè)的文化。

6、 培訓流程：員工培訓是一個系統(tǒng)的過程，在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能，從而提高整體的績效。具體包括以下幾個環(huán)節(jié)：評估培訓需求籌備培訓計劃確定培訓目標設計培訓方案選擇指導方法完成培訓計劃實施培訓評估培訓規(guī)劃進一步培訓二 大連旅游業(yè)員工培訓存在的問題1.大連旅游業(yè)員工培訓現(xiàn)狀大連市是一個獨具特色的北方城市，素有“北方明珠” 之稱,是一個具有海洋特色的外向型旅游城市，也是國內(nèi)外有名的避暑勝地。目前，該市在旅游業(yè)員工培訓上主要有以下幾種方式：一是各級旅游行政管理機構(gòu)組織的培訓，如全省旅游企業(yè)中高級管理人員培訓班、全市導游員年審培訓等；二是各旅游企業(yè)對本企業(yè)從業(yè)人員進行的

7、培訓，內(nèi)容包括普及性的培訓和專業(yè)技能培訓，如員工入職培訓、廚師培訓、導游員培訓等等；三是各級各類旅游協(xié)會組織的外出考察學習培訓，如組織星級飯店考察省內(nèi)四星級以上飯店等；四是勞動部門進行的崗位資格培訓。 隨著該市旅游業(yè)的發(fā)展，旅游從業(yè)人員的隊伍擴大，接受旅游員工培訓的人次逐年增高，到2009年旅游從業(yè)人員全年接受各類旅游員工培訓達4729人次，其中崗位培訓達4396人次。目前對旅游涉外酒店職業(yè)經(jīng)理人培訓、一線服務人員上崗培訓和廚師上崗培訓尚是空白。2.大連旅游業(yè)員工培訓存在的問題雖然大連旅游業(yè)發(fā)展迅速，在涉外旅游方面取得一定成績，但在進一步開展旅游行業(yè)員工培訓工作上依舊存在許多問題，主要有以下幾

8、個方面： （1）缺少科學細致的培訓需求分析，使培訓工作存在很大的盲目性。就如涉外旅游酒店的有些部門是將去年的培訓計劃稍做修改便上交,有些部門則是在培訓部的萬般催促下草草寫幾條應付了事。同時方式過于簡單,要么是師傅帶徒弟,要么是封閉式講授,培訓缺乏靈活性和針對性。 （2）從事旅游行業(yè)一線人員數(shù)量不足，人員外流情況較嚴重。通過調(diào)查，該市旅行社行業(yè)在旅游黃金季節(jié)，持證導游員數(shù)量滿足不了旅行社的需求，部分旅行社出資鼓勵無證從業(yè)人員參加國家導游資格證的考前培訓進而考取導游上崗證。在飯店行業(yè)，星級飯店普遍存在一線員工人數(shù)嚴重不足情況，對招收的一線員工文化素質(zhì)要求不高，無形中加大了企業(yè)對員工崗前、崗中培訓的

9、成本投入,也增加了企業(yè)對從業(yè)人員開展培訓工作的難度。 （3）資金投入不足。大連許多旅游企業(yè)過分強調(diào)經(jīng)營,片面追求經(jīng)濟效益,從而忽視了員工培訓。與此同時,競爭日趨激烈,經(jīng)營利潤空間越來越小,這些外部培訓結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益,被一些管理者視為花錢不見效,花錢不討好的事，由于培訓經(jīng)費捉襟見肘,只能做一些常規(guī)的部門業(yè)務培訓,缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓,導致一些欲尋求發(fā)展的員工,因?qū)W不到知識而降低了對組織的忠誠度,最終選擇了離職,這種人員流失反而提高了人力成本。（4）培訓工作與經(jīng)營活動相沖突。雖然培訓部門制定的培訓計劃很完整,但完成率卻不高。特別是在經(jīng)營旺季,這種矛盾尤為突出。大連50%

10、的涉外旅游酒店將培訓部歸為人力資源部的下屬部門,只是單純地將培訓作為一個點,奉行的是點到為止,帶有很大的隨意性。因人力資源部忙于處理人事業(yè)務,根本無法將培訓與個人發(fā)展相結(jié)合,加之員工的工作任務繁重,培訓又常在業(yè)余時間舉辦,因此員工受訓的積極性不高,取得的效果不明顯。 （5）缺乏高端層次的培訓和相關的培訓人員。通過調(diào)研了解，該市對旅游業(yè)前沿發(fā)展急需人才和高端人才（如旅游涉外策劃、高級管理、旅游外語和旅游商品開發(fā)人才等）的專業(yè)培訓幾乎沒有，使該市旅游企業(yè)的高層管理人員得不到繼續(xù)的培養(yǎng)和提升，對旅游業(yè)發(fā)展急需的稀缺人才無法通過相應的培訓對旅游行業(yè)進行供給。 三 建立有效旅游業(yè)員工培訓體系的對策l.培

11、訓需求評估伴隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅行社和旅游酒店的增加，國內(nèi)實際需要旅游專業(yè)人才達800萬人以上，旅游業(yè)人才缺口至少有200萬人。而在實際從業(yè)人員中獲得職業(yè)資格證書的合格導游僅有8萬多名，高級導游僅有幾百名，特級導游也只有數(shù)十名。許多旅游從業(yè)者幾乎沒有接受專業(yè)訓練的經(jīng)歷。業(yè)內(nèi)人士指出，目前最緊俏的旅游人才主要有三類，一類屬于“最搶手人才”：能熟練掌握出境游業(yè)務的管理人才，從事境外旅游策劃、項目開發(fā)和組團調(diào)度及擅長涉外溝通交流，并具有在境外處理突發(fā)事件能力的導游人才；二類是“最急需人才”：如酒店、賓館、旅行社職業(yè)經(jīng)理人及銷售、公關、客戶服務等部門經(jīng)理人才；另一類是“最大量需要人才”：中西餐廚師

12、、日韓料理廚師、餐飲客房服務和前廳禮儀接待等技能型人才。其中，“最急需人才”和“最大量需要人才”都可以通過員工培訓來提升現(xiàn)有員工的素養(yǎng)繼而滿足行業(yè)組織的需求。大連市旅游業(yè)員工培訓需求狀況也存在這些現(xiàn)象，旅游業(yè)人力資源總體層次不高，高層次旅游專業(yè)管理人才短缺，涉外員工外語水平等各方面能力不足，各類專業(yè)技術(shù)人員、營銷人才、人力資源管理人才等遠遠不能滿足行業(yè)的發(fā)展需要，因此全面發(fā)展旅游業(yè)員工培訓工作成為當務之急。2.確定培訓目標旅游企業(yè)在創(chuàng)辦、經(jīng)營、管理、營銷、服務的過程中，培訓是不可或缺的，旅游業(yè)員工培訓包含了旅游業(yè)務的教育，企業(yè)文化的傳承；業(yè)務開發(fā)的培訓以及企業(yè)員工的服務培訓等。大連旅游企業(yè)員工

13、培訓的主要目標應該是優(yōu)化員工的知識結(jié)構(gòu)、提升技能水平、提高員工各方面素質(zhì)，使之契合大連旅游企業(yè)特色文化、具有較強專業(yè)能力與執(zhí)行力、善于溝通與協(xié)調(diào)，盡快解決“三類人才”缺失現(xiàn)狀，使員工培訓向戰(zhàn)略化、科學化、終身化、特定化、產(chǎn)業(yè)化、品牌化趨勢發(fā)展。3.大連旅游業(yè)員工培訓總體對策（1）依托有實力的旅游企業(yè)或者院校建立培訓機構(gòu)。比如與院校合作建立人才培訓機構(gòu)，旅游行政主管部門下放給該機構(gòu)特定權(quán)限，諸如導游員年審培訓和委托對導游員進行管理，并建立一套管理系統(tǒng)，使機構(gòu)首先擁有固定的經(jīng)濟收入后，再指導、協(xié)助其開展星級飯店服務人員、景區(qū)管理人員等擴展性培訓。 （2）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，促進企業(yè)培訓能力的提升。建

14、議旅游行政管理部門引導旅游協(xié)會發(fā)揮職能作用,幫助企業(yè)做好人才信息的廣泛收集，并同勞動人事部門甚至全省旅游系統(tǒng)建立信息聯(lián)動網(wǎng)，大量培養(yǎng)旅游業(yè)尤其是涉外旅游人才以滿足行業(yè)人才需求。此外，充分利用行業(yè)協(xié)會的力量，通過組織協(xié)會活動，開展旅游教育人員的培訓，提升各旅游企業(yè)內(nèi)部培訓主管人員自身素質(zhì)和業(yè)務理論能力，強化旅游企業(yè)自身對從業(yè)員工培訓的能力。 （3）員工培訓與用人機制相結(jié)合。大連旅游企業(yè)內(nèi)部各個重要環(huán)節(jié)和崗位的要求與相應的人才素質(zhì)的要求必須取得一致,達到最佳的配合。受培訓開發(fā)的范圍和深度所限,目前大連各涉外旅游酒店沒有將員工培訓與用人機制有效結(jié)合,培訓績與工資、職位、晉升、獎懲、考評無關,只是對上

15、崗時間有所影響，因此要建立完善有效的培訓體系和考核激勵機制。 （4）設立專項旅游培訓資金。建議旅游行政管理部門設立旅游培訓專項資金，對目前極缺人才開展免費或低費用培訓，盡快滿足旅游行業(yè)對人才的需求。 （5）建立一支結(jié)構(gòu)合理的三級旅游教育人員隊伍。三級教育人員即：有豐富管理經(jīng)驗和豐富的專業(yè)理論知識能夠?qū)Ω呒壜糜涡姓芾砣藛T進行培訓的人員；有豐富旅游行業(yè)專業(yè)知識能夠?qū)χ袑勇糜喂芾砣瞬胚M行培訓的教育人員；掌握專業(yè)旅游服務技術(shù)技能能夠?qū)σ痪€從業(yè)人員進行培訓的教育人員。建議作為行政主管部門建立一套三級教育人員檔案系統(tǒng)，對各層次旅游從業(yè)人員培訓做到有相應的師資力量，滿足旅游從業(yè)人員崗前、崗中再教育的需求。

16、 4.大連旅游企業(yè)員工培訓實施思路(1)入職培訓這主要是針對新員工的培訓，在新員工剛?cè)肼殨r進行，這項培訓應以公司內(nèi)訓為主，由人力資源部負責對企業(yè)簡介、員工手冊、人事管理規(guī)章、企業(yè)文化知識、工作要求、工作程序、工作職責等方面的說明。目的是協(xié)助新員工盡快熟悉公司，進入工作狀態(tài)。這階段的培訓可以采取講授法和視聽技術(shù)法的形式展開。公司章程、工作要求等是屬于理念性的東西，由人力資源管理人員結(jié)合手冊負責對新員工進行傳統(tǒng)的講授即可。針對旅游業(yè)的特色，同時采用視聽技術(shù)法通過現(xiàn)代視聽技術(shù)（如投影儀、dvd、錄像機等工具），對員工進行各自企業(yè)旅游文化、服務內(nèi)容、業(yè)務特色等方面的培訓，這樣運用視覺與聽覺的感知方式，

17、更加直觀鮮明。 (2)在職培訓在職培訓是企業(yè)員工培訓最關鍵的一部分，其目的主要在于提高員工的工作效率、業(yè)務技能，以更好的協(xié)調(diào)公司的運作及發(fā)展。對于培訓的內(nèi)容和方式均由各業(yè)務部門決定，可選擇公司內(nèi)培訓、外派培訓或者外聘培訓等，且對于不同崗位的員工以及不同的培訓內(nèi)容應該選擇不同的培訓機構(gòu)和培訓方式，同時應當加以適當?shù)目刂坪涂己藱C制，以提高各自的專業(yè)知識和技能，形成個人競爭力，最終形成企業(yè)員工的專業(yè)化與規(guī)范化。對于大連普通的旅游業(yè)從業(yè)人員，如一般導游、景區(qū)工作人員、旅行酒店服務人員等應該注重其個人修養(yǎng)、服務技能、接待禮儀、溝通技巧、安全教育、基礎外語水平以及應變能力的培訓，可以以大班制的方式執(zhí)行，長

18、期性的延伸教育，充實員工的基本理念和加強事務操作?？蛇x擇外包培訓機構(gòu)進行員工培訓，結(jié)合講授、討論、角色扮演、案例研討等方式展開，進一步提高員工有效分析問題，解決問題的能力，對于實踐有比較現(xiàn)實的指導意義。對于大連旅游業(yè)“最大量需要人才”，如星級酒店中西餐廚師、日韓料理廚師、餐飲客房服務、前廳禮儀接待和旅游商品開發(fā)等技能型人才，應當選擇外派培訓，派遣部分相關員工參加外包機構(gòu)的專業(yè)、規(guī)范的技能培訓班，掌握各自技能，形成特色優(yōu)勢，提升本旅游企業(yè)的品牌地位與檔次。對于大連旅游業(yè)“最急需人才”，如涉外酒店、賓館、旅行社職業(yè)經(jīng)理人及銷售、公關、一線客戶服務等部門經(jīng)理人才，即中層管理人員，應該注重其人際交往能

19、力的訓練和引導，注重外語水平和社交能力的提高，以及業(yè)務管理和經(jīng)營規(guī)劃能力的加強。參訓規(guī)模可以適當擴大，采用外派培訓方式，與相關院校達成培訓班合作，開展培訓活動，延長培訓時間，或者由企業(yè)高級主管負責統(tǒng)一安排，采用講授、演講、討論及報告等交錯的方式，完善其專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，增強實踐指導，同時利用互動機會增加學習效果。對于大連旅游業(yè)“最搶手人才”，即能熟練掌握出境游業(yè)務的管理人才，從事境外旅游策劃、國外旅游項目開發(fā)和組團調(diào)度及擅長涉外溝通交流，并具有在境外處理突發(fā)事件能力的導游人才，也就是旅游業(yè)高級業(yè)務及戰(zhàn)略管理人員，應以灌輸理念能力為主，外派培訓與外聘培訓相結(jié)合?？梢酝馄竾鴥?nèi)外管理類、營銷類、社交類等

20、的專家培訓師到企業(yè)進行定期專門輔導培訓，參訓人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，設置相關理論課程，結(jié)合討論、角色扮演、案例分析、創(chuàng)新型學習小組以及網(wǎng)絡培訓方法加強高級專業(yè)知識的學習運用，完善理論知識結(jié)構(gòu)，拓寬各方面能力，發(fā)揮各自特長優(yōu)勢，提升企業(yè)管理水平和核心競爭力。同時，應當周期性的外派員工出國學習，了解國內(nèi)外旅游行情與發(fā)展趨勢，掌握最新信息，參與實踐，與時俱進，這樣有助于對企業(yè)長期發(fā)展和未來方向的規(guī)劃把握。(3)專題培訓專題培訓主要是針對企業(yè)展開某一專題活動的培訓。大連旅游業(yè)具有海洋、避暑、涉外特色，在其涉及的各個領域中各類專題活動也層出不窮，受旅游淡季、旺季、黃金假期、氣候等多方面的影響

21、，大連旅游企業(yè)往往會有一些主題活動，比如度假性旅游節(jié)、國際文化旅游節(jié)、避暑節(jié)、美食節(jié)、嘉年華等，對于這類專題活動，旅游企業(yè)應當展開員工的專題活動培訓，對個別活動作專門培訓，這樣有助于專題活動的順利展開與實施。這項培訓可以結(jié)合討論、互動小組的培訓方式，形成項目小組，先灌輸專題活動的理念和中心思想，然后就專題展開討論，各抒己見，讓小組員工參與到活動決策與實施的過程中，掌握相應的管理知識和技能，加強鍛煉與實踐，實現(xiàn)自我價值，這樣有助于突破傳統(tǒng)模式，擦出新的火花與碰撞，給企業(yè)帶來活力。四 小結(jié)雖然大連旅游業(yè)在員工培訓工作方面還存在很多問題，尤其是在涉外旅游方面，但其改善空間依然很大，面對綜合性如此強的

22、行業(yè)，員工培訓也應該采取多樣化的形式，對不同崗位的員工實施有針對性和有側(cè)重的培訓。在旅游企業(yè)人力資本積累過程中，要實現(xiàn)員工在職培訓的效率最大化，不僅需要旅游企業(yè)自身加強投入，而且也離不開政府的政策引導以及相關研究成果的支持。只有通過官、產(chǎn)、學、研各方的共同努力，將員工培訓作為旅游企業(yè)人力資本積累的重要途徑，才能對企業(yè)的生存和發(fā)展發(fā)揮至關重要的作用。五 論文創(chuàng)新點和工作總結(jié)1.創(chuàng)新點：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，其人力資本的競爭日益突出，而員工培訓是人力資本競爭關鍵的一部分，本文結(jié)合旅游業(yè)特征以及大連外向型旅游城市的特色對當下的現(xiàn)狀問題做分析，提出相關思路，具有一定的時代感和前瞻性。2.工作總結(jié)：（1）根據(jù)論文理論需要，通過對文獻的閱讀整合了旅游業(yè)和員工培訓的相關概念，同時結(jié)合資料歸納大連市旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題。（2）針對大連旅游業(yè)的特色和員工培訓存在的主要問題思考對策和解決思路，從入職培訓、在職培訓、專題培訓不同階段入手，分別對不同崗位不同級別的員工培訓方式及內(nèi)容作了探討。3.展望：由于自身專業(yè)知識的有限以及對大連旅游業(yè)員工培訓具體現(xiàn)狀了解的局限，提出的思路還不夠具體，實施方案的可操作性還存在不足，希望以后有機會能深入研究，做全面一些的實踐調(diào)查分析。參考文獻