酒店前臺員工工作須知41條

1、1，首先了解，俱樂部的價格，以及俱樂部周邊環(huán)境，能夠很簡潔的回應(yīng)客人在哪里。培訓(xùn)班的登記工作，以及價格，課程，客人來訪，必須站立，走到前臺，微笑，比客人先說，您好，歡迎光臨。您是要打球嗎/？前臺服務(wù)的語言藝術(shù)培訓(xùn)一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是

2、人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。俱樂部服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在臺球行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供臺球企業(yè)參考。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好處，

3、點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費的意愿和對餐廳的意見。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成

4、了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。2.程序上的要求（1） 賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、親切。（3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生

5、，女士小姐。（4） 靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來打球，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來打球，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來打球，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求

6、：（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊

7、角上就是！”客人的感覺就會好得多。（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您打球嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？”這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。服務(wù)員在收臺的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些打球中，我盛放在桌上的飲料，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就撤走了，筆者還碰到過這樣的案例：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐?/p>

8、圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時要注意以下幾點：（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的

9、征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張?！傲佳砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。4拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時有下列要求：（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。（2）客氣委婉，不簡單拒絕。四川有個美食家羅亨長先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一

10、次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮?！庇謱χ筇螟Q堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思

11、維方式很值得借鑒。5指示語例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您。這類語言使用時有下列要求：稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。（3）應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。6答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！

12、謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。（2）要清楚爽快。打球客人提出一些球臺和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了夸獎服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報。7提醒道歉語例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在打球的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必

13、要的服務(wù)程序，缺少了這一個程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點：（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序。8告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時），希望在俱樂部再次見到您！先生您走好！這類語言的處理，要求做到以下兩點：（1）聲音響亮有余韻。（2）配合點頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。9推銷語例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？推銷語是一種藝術(shù)，運用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費，這需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷

14、琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去?？腿藖G了東西,發(fā)脾氣要求球房賠償:或任何原因?qū)е碌囊欢ㄒ⒁庋赞o不管客人再怎么激動自己也要淡定不要因為一時慌亂而語失給客人承諾什么東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁之類的在嚴(yán)格意義上來說如果客人不是在私人空間,比如說包房內(nèi),而是在大廳或者休息區(qū)之類的公共場合宣稱自己丟了東西俱樂部都不能隨便給客人承諾即便這些地方的確是屬于球房的范圍內(nèi)我們可以技巧性的回復(fù)客人一定盡力配合他,幫他找東西第一,東西是你自己丟的,我們只是在幫你找第二,我們沒承諾找不找的

15、到,真沒找到,不怪球房這是原則,客人就算鬧個大天出來,也不能隨便更改如果客人提議報警一定要讓他自己報我們不可以幫他報警這也是個免責(zé)行為在警方的判斷里,賓館在客人的報警下自然而然的成為協(xié)助方之前我說幫他報警是錯誤的在此更正下3.不要說對不起多說不好意思這個簡直是很多搞服務(wù)的人的死穴有的人天生就喜歡對不起這,對不起那對不起一旦出口,那不是你的錯也成了你的錯你沒錯的話對不起什么?不好意思就沒這個含義在里面不管誰對誰錯,咱們先來個不好意思,至于是客人不好意思還是我們不好意思那就得看我們對事件的看法和解釋了主動權(quán)在我們手上不好意思在心理暗示上絕對沒有對不起來的那么強烈4.接待輪序這個問題一直是,至少是我

16、的總臺的問題比如一個客人來了,如果大家都不是很忙就很容易造成n個人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待a在接待客人的時候，主管b絕對不要插嘴插手除非a在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向b求助如果a出現(xiàn)失誤b最好站遠(yuǎn)些再示意a過來,然后指出他的問題再讓a回去重新給客人解釋如果a搞不定客人了,必須要等到a明確示意b求助后,b再出手這不論是對客人,還是對總該員工的個人能力的鍛煉都是一個提高6.有一顆impossible is nothing的心縱然你做不到這個境界也請你要有這樣的心態(tài)當(dāng)然,某種意義上這就是二皮臉.當(dāng)然客人急的滿身大汗的時候請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達(dá)你和他同甘

17、苦共患難easy case!當(dāng)客人怒火沖天的時候請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy!慌張,不知所措,啞口無言,語無倫次都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里你是這個俱樂部的門臉當(dāng)客人站在你面前的時候他不是面對著你個人而是對著這家俱樂部你不是代表你自己你是代表著整個俱樂部態(tài)度,立場所以請你謹(jǐn)慎,淡定,穩(wěn)重,有分寸但凡意外發(fā)生第一時間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況或平息或轉(zhuǎn)移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時間或上報或了解事情經(jīng)過第三時間權(quán)衡事件性質(zhì),是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的如能,處理掉如不能,上報手忙腳忙心不忙7.報警請總臺人記住一個鐵的定律報不報警永遠(yuǎn)和我們沒關(guān)系!請你永遠(yuǎn)記得110是什么

18、,119是什么,112是什么,120是什么但,永遠(yuǎn)不要主動的去找他們發(fā)現(xiàn)情況后你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是上報你的領(lǐng)導(dǎo)8.關(guān)于誰付款,要去留意一下有沒有我們的會員，如果有我們的會員，一般情況下，是會員結(jié)賬，但有特殊情況，會員跟朋友一塊來了，會員朋友交的押金，會員不說用會員卡，我們就不用詢問客人，9.接待,因人而異一個西裝革履,舉止得當(dāng),談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式和一個穿著腐敗,牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化如果說一定要有個標(biāo)準(zhǔn)或者定義那我覺得服務(wù)的定義就是因人而異一個接待要會看人,會聽話,會靈活處理意外情況說白了一個人是否符合這個崗位的要求

19、如果只是從標(biāo)準(zhǔn)化方面講并不高只要你能背出基本的操作流程上面就會說ok了我身邊現(xiàn)在就有這么一群把標(biāo)準(zhǔn)化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事這可真是南轅北轍10.任務(wù)在前,永遠(yuǎn)執(zhí)行力第一你是一個接待員,你負(fù)責(zé)的永遠(yuǎn)只有承諾,推辭和執(zhí)行永遠(yuǎn)要記得做好這三樣本職工作不要問why,when,where,how這是你自己的工作內(nèi)容11.說一不二,吐字清晰做接待的,說出去的話就如同潑出去的水,想收回來很難而且伴隨風(fēng)險永遠(yuǎn)要做到對客人的回復(fù)簡潔負(fù)責(zé).是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是請示也好一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對不能含糊比如客人來訂臺什么現(xiàn)在好像沒有臺了應(yīng)該是這樣的吧之類的語言不

20、要說出去惹笑話有就是有,沒有就是沒有斬釘截鐵的說在這些我們應(yīng)該直接回答的問題上,不要說兩頭話讓客人糊涂12.永遠(yuǎn)不要在同一個客人身上浪費太多的時間顧客是衣食父母沒錯,顧客的需求大于一切也不錯但請你們永遠(yuǎn)記得,你不過是一個接待員而已注意這里,重點是一個.你面對的是整個俱樂部的客人.你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細(xì)節(jié)比如,一個客人不知道在哪兒用餐,到前臺來問你你可以詢問客人，外賣可不可以，可以的話，給客人外賣單，不可以，就為客人指出路線，但如果這個客人要求你帶他過去你是不是會答應(yīng)下來呢?我以為,不要答應(yīng)這樣的事情你如果花時間只不過是為客人帶個路第一

21、,俱樂部還有必要花錢裝指路牌嗎?第二,你有那個時間為每個不知道路的客人帶路嗎?13.配合無間有太沒臺，的配合。主管說給客人開，就要說有了這桌客人，當(dāng)然你說出該他了，我也不會說不千萬不要做這樣的拆同事臺子的事情如果各位有過這樣的事情那這樣的事情的后果對總臺信譽的影響就不用細(xì)說了15.每天認(rèn)真核對在店房和發(fā)卡記錄16.語言上學(xué)會張弛有度什么事是需要入住前就要明確告知的,什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的,但所有的前提,是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤17.把身子放軟點,把心放靈活點看到很多接待因為碰到了趾高氣揚或者醉醺醺的客人就會很棘手的情況其實,我們很多時候要換個角度和位置去看待一些問題比如,我們到底

22、是干什么的?和你們說個我自己的案例有天晚上一個喝了點酒的客人來到總臺說要開臺,帳記在管具中心照程序走,我們肯定要核對客人姓名,看是否是簽單授權(quán)人結(jié)果這個客人眼睛一瞪,沖我吼我喊你簽單就簽,你哪兒那么多廢話!其實按道理講,這是客人的違規(guī)操作.我要是硬頂著他,今天他不說姓名我就不給開房的話按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來說我沒做錯第一,要求簽單肯定要核對姓名第二,簽單人姓名是保密項目,只有客人自己提供給我們,我們才能為他辦理手續(xù)實際情況是我立刻跟他說哦,實在不好意思,剛才沒注意到.哎,您好久都沒過來了,我一下沒認(rèn)出來.馬上給您辦!然后我就開始裝模作樣的開房,其實是打開名單,然后問哎,您怎么稱呼?我姓馮!你自己看!

23、哎呀,原來是馮哥,不好意思,不好意思!手續(xù)可以了,簽個字就行了.嗯.馮哥.嗯?我新來的,以前沒見過你,今天實在不好意思啊.哎,哪兒的話!沒啥!今天我們單標(biāo)間全滿了,還有兩個套房了.您看.那就這兩間套房吧!好咧!我要說的是兩件事:一,這個姓馮的,我從沒見過,而且你臉上沒刻著你的名字,我不認(rèn)識你是很正常的.之所以說不好意思,那就是因為你沒主動把名字報上來,我不認(rèn)識那可真是讓你不好意思了.二,其實單標(biāo)間還有的.這兩聲馮哥不是白叫的我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客兩句話我就給祖國創(chuàng)造了2000gdp給賓館創(chuàng)造了2000多營業(yè)額給自己創(chuàng)造了50塊利潤有時候是這樣的,我們身為低微,但要學(xué)會夾縫中

24、求生存,失之東隅,收之桑榆很多時候各位要知道在單位上牛逼慣了的領(lǐng)導(dǎo)到哪兒都是這副臭屁樣有的?？捅划?dāng)成陌生人也會很冒火這個時候,我們要像摸小狗一樣,順著他們的毛摸,才能把他們摸高興了面子和里子的故事都聽過吧?就是這樣的把面子給客人里子我們自己拿18關(guān)于醉酒客的處理醉酒客人從接待方面來看主要有兩種客人是難以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好發(fā)酒瘋的第一種人萬一在房間有個什么三長兩短,誰都負(fù)責(zé)不起第二種人是不能用常理去判斷其行為的,根本沒辦法接待有醉酒客人的話他們會注意一旦情況不對勁他們會過來幫我們扎場子但切記買賣不成仁義在如果你不想做他們的生意請做好送客的工作讓保安幫忙叫輛出租車送客

25、人上車當(dāng)然如果你和我一樣不厚道那順便可以附帶著告訴客人一家你平時感覺不怎么好20.利潤才是我們追求的根本總臺是個很奇怪的地方你要說沒有是非原則,沒有對錯吧各個頭頭腦腦天天在總臺抓來抓去忙的不亦樂乎你要說有是非對錯吧很多時候原則性甚至是法律性的規(guī)定在總臺根本沒辦法執(zhí)行這是為什么呢?全國酒店的總臺接待大多日子都是掙了個賣白菜的錢,操的是賣白粉的心一個酒店,它真正追求的是什么?品牌?標(biāo)準(zhǔn)化?形象?還是什么別的東西?但我怎么覺得不論你說個大天出來一個企業(yè)真正追求的不過是利潤呢?沒利潤就是沒錢兒沒錢兒那就沒飯兒沒飯兒就得餓肚兒肚兒都餓癟了這他媽還有什么勁頭去追求品牌,標(biāo)準(zhǔn)化,形象?所以做接待的要明白一件

26、事對內(nèi),一定要把調(diào)子唱的高高的,這樣才對得起領(lǐng)導(dǎo)的重視和栽培對外,一定要把姿態(tài)放的低低的,這樣才對得起人家把錢朝自己的俱樂部里砸里外里,都無外乎一個詞兒:面子這里面的水可深了去了能理解到的大多會心一笑沒吃透的可能還在納悶有何妨?21.總臺接待的交接總臺接到的交接分為班與班之間的交接和班內(nèi)部的交接總臺是一個俱樂部的神經(jīng)樞紐,各種信息都會通過這這那那的通告匯集到總臺然后分散到各個職能部門.我們作為總臺的接待,一定要做好信息的流動工作總臺的工作核心不是開臺結(jié)賬,而是信息的順暢流通所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客而是如何做到信息能準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)到他們該去的地方22.扎實的基礎(chǔ)知識四標(biāo)出來以后很多概

27、念煥然一新我們要在三標(biāo)的基礎(chǔ)上體會四標(biāo)的改變嗯 的確非?？寄X袋同志們花錢買星級在四標(biāo)的出現(xiàn)后將會變得更加燒錢尤其五年制變成了三年制23.定時管燈，一定及時，準(zhǔn)確。24.關(guān)注每一個客人即便是我們這群人也是有扮演消費者的機會的那么消費者真正需要的是什么?關(guān)注任何一個消費者都希望被關(guān)注而對于我們能在他來第二次的時候喊出他們的名字就是一種關(guān)注的表現(xiàn)服務(wù)的個性化也是由關(guān)注而生25.調(diào)整好自己的世界觀其實這個并不是我們俱樂部人才需要的技巧人活在這個世界上就要學(xué)會兩件事第一就是低調(diào)第二就是樂觀積極我們在這個特殊的場合里工作生存著對很多事情就要學(xué)會見怪不怪 逆來順受這是這個環(huán)境下造成的生存條件一句話別在意今天

28、過了不是昨天也不是前天而是明天26.知道什么叫成長我經(jīng)常和徒弟們說的一句話就是快樂的成長是騙人的幼兒園的小朋友們才會信人沒有經(jīng)歷過痛苦是挫折那就不能說經(jīng)歷過成長沒有哪一朵奇葩是在溫室里長出來的所以吃了點苦 受了點挫折應(yīng)該高興才是27.知道何為積沙成山知識都是一點點的積累來的沒有哪一個專業(yè)人士是一瞬間就功成名就了的這里要提一下在論壇里發(fā)這樣的帖子的人他們經(jīng)常以孩童一般幼稚的心理在追求著烏托邦一樣的夢想:如何成為一名優(yōu)秀的人怎么才能最快的晉升諸如此類每當(dāng)我看到這樣的帖子我都會很頭疼為什么全世界的酒店人都很認(rèn)同一個門童寫的一本書那個門童沒啥牛逼的,只不過是做了60年門童他的書也沒啥牛逼的,只不過說了

29、一句一個人做一件好事很簡單,堅持每天做一件好事很難.28.總臺容不得懶惰黨這個我堅信是總臺員工的金科玉律懶惰黨不但害的是自己更會影響到一個團隊的風(fēng)氣惰性是團隊的第一殺手帶了5批員工出來我最大的感慨就是一代比一代懶當(dāng)然,也一代比一代完蛋從05年以前人人比勤快到現(xiàn)在人人比懶原因很復(fù)雜但懶惰在其中的作用不用細(xì)說了人,真的要自己成全自己旁邊的人再幫你加油跑道上的那個在賽跑的人永遠(yuǎn)都是你自己29.學(xué)會有效溝通心理學(xué)上有這么一句:人越是炫耀什么,其實就越缺少什么人越是掩飾什么,其實就越在意什么放之四海皆準(zhǔn)和客人溝通的時候注意他們的言辭之中的側(cè)重點幫他們消除消費的心理障礙這不但對總臺的整體服務(wù)水平形象有幫助

30、更對自我的能力是一種鍛煉30.做沒做到和做沒做好的區(qū)別近來出現(xiàn)很多有意見分歧的帖子大家也能看到.不論是弄的不歡而散也好,還是吵的雞飛狗跳也好.終歸都是這個原因.我們做總臺的一定要弄明白一件事:做沒做到和做沒做好完全是兩碼事在此給出這兩個詞一個定義吧:(1)按照明文規(guī)定或者默認(rèn)的規(guī)章流程來參考一件工作事故的話我們只用去考慮做沒做到.這是針對員工層說的,他們發(fā)現(xiàn)問題后第一時間就會考慮完了,這事兒會不會跟我有關(guān)系?制度是靈活制定,機械執(zhí)行的,所謂法不徇情說的就是這個道理.規(guī)則永遠(yuǎn)是不能變通的.(2)按照事故的發(fā)生原因做推斷,發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度或默認(rèn)流程的漏洞后進(jìn)行判斷的話我們只用去考慮做沒做好.這個說法的

31、出現(xiàn)是針對于領(lǐng)導(dǎo)層說的,他們發(fā)現(xiàn)了這個問題第一時間去想的絕對不是這是誰的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)層考慮的永遠(yuǎn)是問題到底出在哪兒,如何改善導(dǎo)致這個問題的漏洞,從而在今后的工作中再也不出現(xiàn)該類問題.規(guī)則不能變通,但人是可以變通的.如果我們想及時發(fā)現(xiàn)規(guī)則的漏洞,堵住漏洞的話,那就只能從實際工作出現(xiàn),在事故中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),從而進(jìn)行修改讓規(guī)章制度更加趨近完美.當(dāng)然了,如果同時用這兩種標(biāo)準(zhǔn)去衡量同一個事故的是非對錯,責(zé)任落實的話,難免會火星撞地球.行政體系就是這樣,位居更高階層的人往往承擔(dān)著更大的責(zé)任所以他們的眼光必須要比員工長遠(yuǎn).同時,用一個領(lǐng)導(dǎo)層的要求去看待一個員工也是非?？尚η也还降?你給人家那個階層的待遇了嗎,憑什么別人要去承擔(dān)那么多的責(zé)任?當(dāng)然,