成功美容院經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范

1、成功美容院經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)米蘭美容美體養(yǎng)生館目 錄1（美容院）公司管理章程2（美容院）公司美容師手冊(cè)3招聘制度（附美容師考試題）4員工聘用合約。（臨時(shí)和正式）5公司員工檔案6.組織架構(gòu)圖（）、（）7員工晉升（降職）、福利、獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰制度（附晉升通告）8美容院的薪酬制度9各部門主要崗位職務(wù)描述10美容師咨詢、行為規(guī)范11員工的日常規(guī)范12經(jīng)營(yíng)技巧13員工銷售技巧操作規(guī)范14公司日常運(yùn)作流程及技巧15美容院日常運(yùn)作管理表格系列16美容院的基礎(chǔ)配備17美容院消毒的注意事項(xiàng)、衛(wèi)生措施及標(biāo)準(zhǔn)、18陳列展示要領(lǐng)19美容院物流管理（附表）20公司應(yīng)有的各類記錄及檔案（附表）管理手冊(cè)之一_（美容院）公司管理章程一

2、 公司首先是一個(gè)品牌，要做好公司之企業(yè)工作，員工應(yīng)保持良好儀容、儀表、談吐高雅，二 上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。三 各級(jí)員工應(yīng)遵守各級(jí)主管之工作安排，工作期間不應(yīng)有鬧情緒和拒絕服務(wù)客人的現(xiàn)象。凡有客人來店，所見員工應(yīng)主動(dòng)打招呼，用充沛的熱情和親切感去迎接。四. 服務(wù)客人時(shí)，不可大聲喧嘩，不可在客人面前閑聊及議論是非，注重顧客外在表情和內(nèi)在心情。五員工應(yīng)注意個(gè)人道德所為，美容師要注意客人的財(cái)物安全。護(hù)理前應(yīng)囑咐客人保管好貴重物品。護(hù)理后應(yīng)提醒客人清點(diǎn)好財(cái)物方可離開。若發(fā)現(xiàn)客人在護(hù)理中丟失財(cái)物，由負(fù)責(zé)該客人護(hù)理的美容師賠償。六每位員工應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精

3、神，為創(chuàng)一流品牌而努力工作，克服困難，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持飽滿的熱情和求知欲，努力提高業(yè)績(jī)和服務(wù)技能。八各級(jí)主管和員工應(yīng)從計(jì)劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制的管理職能作用。管理人員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結(jié)派。九工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)服從上司的工作指揮，以維持正常的工作程序。若個(gè)人持不同意見，則須在工余時(shí)間以是適當(dāng)?shù)姆绞较蛏纤咎岢觥Ｊ腿嗽趫?chǎng)的情況下，不得議論美容院的日常工作或同事間的關(guān)系。十一愛護(hù)美容院的一切設(shè)施，節(jié)省物料，保持良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境。十二待人接物態(tài)度要謙和，以爭(zhēng)取同事及顧客的合作，對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延、不積壓、不推卸責(zé)任。十三嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受客人的饋贈(zèng)，不得挪用公物、公款。

4、十四客戶檔案是公司的資源財(cái)產(chǎn)，任何員工不得擅自帶走或泄露客戶資料，否則將追究其法律責(zé)任。十五員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務(wù)。十六工作時(shí)間不接聽或拔打私人電話，若有緊急情況請(qǐng)由店長(zhǎng)代為通知。管理手冊(cè)之二_（美容院）公司美容師守則一注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配套胸卡。（或識(shí)別卡）二愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有禮。對(duì)待顧客，美容師必須保持一種專業(yè)人士的心態(tài)。三在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品。四在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的

5、各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。五護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客的下次護(hù)理時(shí)間。如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。六顧客離開時(shí)應(yīng)有禮地與顧客道別并誠(chéng)邀下次光臨。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。七送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。八. 實(shí)行顧客跟蹤檔案系統(tǒng)管理，新老顧客，美容師應(yīng)盡快掌握顧客的個(gè)人信息資料，便于事后跟蹤，收集并反饋信息.九. 專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應(yīng)遵

6、循美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。十. 專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。十一服務(wù)顧客時(shí)不接聽電話，不離開顧客。管理手冊(cè)之三 招聘制度 一優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為公司的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。二要求聘用人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學(xué)上進(jìn)。三應(yīng)聘人員須由店長(zhǎng)（院長(zhǎng)）面試和筆試、口試，試卷可參考附頁。四應(yīng)聘人員必須經(jīng)過為期一周的入職前培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容包括皮膚知識(shí)理論，正在銷售的產(chǎn)品知識(shí)，操作手法），該培訓(xùn)不帶薪亦不收費(fèi)，應(yīng)聘人員須考試合格方能入職。五應(yīng)聘人員考試合格后簽署三個(gè)月的試用合約。(附臨時(shí)聘用合約

7、)六試用期表現(xiàn)良好，三個(gè)月后或視其表現(xiàn)可縮短試用期，提前簽署正式合約。(附正式聘用合約)(附1) 聘 用 合 同(試用期叁個(gè)月內(nèi)適用) 公司，根據(jù)以下條款聘用 先生/小姐（身份證號(hào)碼： ）。1、 職位： 2、 月薪：固定工資為人民幣 元正。3、 補(bǔ)貼；（1） 交通補(bǔ)貼 元正（2） 餐費(fèi)補(bǔ)貼 元正（3） 通訊補(bǔ)貼 元正4 其他補(bǔ)貼按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5直屬上司： 6入職日期： 年 月 日。7合同期：由 年 月 日至 年 月 日止。8、工作時(shí)間：每周工作六天。根據(jù)各部門的工作需要而安排工作時(shí)間，作為業(yè)績(jī)提成的雇員，超時(shí)工作將不會(huì)獲得任何加班津貼。9保密：雇員無論在聘用期內(nèi)，還是在離職以后，都應(yīng)該對(duì)

8、公司的資料作嚴(yán)格的保密。10辭職：乙方要求解除勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)提前15天書面通知甲方或支付十五天代通知金，獲書面批 準(zhǔn)后須辦齊工作、項(xiàng)等移交手續(xù)，才能正式離職。本人籍此機(jī)會(huì)歡迎閣下加入本公司，成為百翔公司的一份子。 總 經(jīng) 理 雇 員 年 月 日 年 月 日（附2） 公司聘用合同書. 公司根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院勞動(dòng)法規(guī)和廣州市私營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)管理實(shí)施辦法，結(jié)合本公司經(jīng)營(yíng)的具體所需今制訂此勞動(dòng)合同書。雙方根據(jù)“平等自愿”、“協(xié)商一致”的原則，簽定本合同，確立勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并共同遵守履行。 公司（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）同意聘請(qǐng) 先 生/小姐/女士(以下簡(jiǎn)稱“乙方”)為 公司合同工，職位 ，負(fù)

9、責(zé)工作 ，身份證號(hào)碼： 。一、合同有效期為 年，從 年 月 日至 年 月 日止， 勞動(dòng)合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。二、職責(zé)要求：（1）乙方必須接受甲方的監(jiān)督和指揮，按其職位要求及公司的制度，努力做好工作。（2） 根據(jù)工作需要，可以調(diào)換乙方的工作崗位。（3） 乙方必須按公司員工手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容和條款，嚴(yán)守公司規(guī)章制度。（4） 乙方每周六天工作制，每天工作時(shí)間由甲方安排，當(dāng)工作需要乙方加班時(shí)，甲方需補(bǔ)償相應(yīng)的假期。三、勞動(dòng)報(bào)酬：（1）固定工資 元/月 （2）績(jī)效工資 元/月（3）補(bǔ)貼共 元/月（4）提成獎(jiǎng)金：完成核定月度銷售任務(wù)部分，可獲獎(jiǎng)金 元。超出月度銷售任務(wù)部分，提成 （5）完成

10、全年銷售任務(wù)（月度銷售任務(wù) x 12），于農(nóng)歷新年前，可獲年終獎(jiǎng)金 。（6） 所得稅或個(gè)人收入調(diào)節(jié)稅由乙方負(fù)擔(dān)。（7） 按公司經(jīng)營(yíng)情況及員工對(duì)業(yè)務(wù)熟練程度，工作所業(yè)績(jī)，在適當(dāng)時(shí)間考慮調(diào)整職位及薪酬。（8） 甲方每月5日如期發(fā)放貨幣工資。如遇節(jié)假日或休息日，應(yīng)提前在最近的工作日支付工資。（9） 所轄的人員聘用、調(diào)動(dòng)、解雇均須以書面形式知會(huì)公司并征得公司同意。（10） 簽約起，若未滿一年可按比例執(zhí)行。四、福利及勞動(dòng)保險(xiǎn)： （1）員工服務(wù)滿一年，可依下列規(guī)定給予帶薪年假：a.工作滿一年以上未滿三年者 每年5日b.工作滿三年以上未滿五年者 每年10日c.工作滿五年以上未滿十年者 每年14日d.工作滿十

11、年以上者，每滿一年遞增一日，但總數(shù)不超過30日。（2）乙方享有國(guó)家法定公眾假期，如因業(yè)務(wù)需要在法定假日不能休假，可由甲方安排在該法定假日前后六十天內(nèi)補(bǔ)放。 （3）乙方因病，實(shí)行計(jì)劃生育，分娩及婚事、喪事等，按本公司制定的具體辦 法處理。（4）乙方請(qǐng)事假，須有正當(dāng)理由及以書面申請(qǐng)和經(jīng)有關(guān)部門主管批準(zhǔn)方為有效，甲方不發(fā)給事假期間的薪酬。（5）因公傷殘、死亡，則按公司購(gòu)買的有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定及本公司制定的具體辦法 辦理。（6）社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)條例，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （7）乙方自行解決當(dāng)值時(shí)的工作餐。五、續(xù)訂、變更、解除、終止勞動(dòng)合同：（1） 合同期屆滿即告終止。如經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂合同（2） 如甲方

12、因經(jīng)營(yíng)情況變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)任務(wù)，或者乙方因個(gè)人原因要求變更合 同條款，經(jīng)合同雙方協(xié)商同意，可以變更勞動(dòng)合同的相關(guān)內(nèi)容，并由雙方簽字（蓋章）。如甲方訂立勞動(dòng)合同時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的，甲方可以解除勞動(dòng)合同。（3） 有下列情形之一的，甲方可解除勞動(dòng)合同，并不作任何補(bǔ)償，同時(shí)也取消年終獎(jiǎng)金。1. 乙方嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律及甲方依法制定的規(guī)章制度。2. 乙方嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，泄露商業(yè)秘密，對(duì)甲方利益造成損害的。3乙方的行為按照國(guó)家的法律、法規(guī)規(guī)定被追究刑事責(zé)任的。4乙方不能勝任工作，連續(xù)2個(gè)月未能完成月度銷售任務(wù)。5不按公司規(guī)定的銷

13、售方式及違反公司的核定價(jià)格進(jìn)行銷售活動(dòng).6借故不參與公司的大型對(duì)外活動(dòng)，不服從公司的工作安排，工作不合作，損人利已。7 對(duì)外的銷售活動(dòng)中故意損害公司的形象，私自向客戶提出公司合約外的任 何個(gè)人要求。8兼任公司外的任何職務(wù)及銷售公司外的任何產(chǎn)品。9不按公司制度定期以書面形式向直屬上司如實(shí)匯報(bào)工作，弄虛作假。六、有下列情況之一的，甲方有權(quán)解除勞動(dòng)合同，但須提前十天以書面形式通知對(duì)方：（1）.乙方患病或非因工負(fù)傷的，醫(yī)療期滿后確實(shí)不能從事原工作，也不能從事甲方另行安排工作的。（2）勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同不能履行，經(jīng)雙方當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。（3）若

14、甲方因不可預(yù)見的意外因素，造成嚴(yán)重財(cái)政困難時(shí)的正常裁員，可單方面終止合同，一旦意外因素得到克服，財(cái)政狀況好轉(zhuǎn)而需要增員時(shí)，甲方應(yīng)優(yōu)先考慮乙方。（4）勞動(dòng)合同約定的解除條件的。七、本合約期滿， 如果雙方續(xù)約，則應(yīng)另行協(xié)商確定續(xù)約的條件和支付，以及乙方的工作職責(zé)和目標(biāo)。八下列情形之一的，乙方可隨時(shí)通知甲方解除勞動(dòng)合同：（1）甲方不按勞動(dòng)合同規(guī)定支付勞動(dòng)報(bào)酬或提供勞動(dòng)條件的。（2）甲方以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)的。九乙方非依據(jù)本合同第（七）條規(guī)定的情況外解除勞動(dòng)合同，應(yīng)提前15天以書面形式通知甲方。否則須以十天薪酬為代通知金，但不免除乙方應(yīng)依約承擔(dān)的賠償責(zé)任。乙方承擔(dān)的賠償責(zé)任的

15、范圍包括：（1）甲方為招收錄用乙方而直接支付的費(fèi)用。（2）甲方為乙方支付的教育、培訓(xùn)費(fèi)用。（3）對(duì)甲方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和工作所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。（4）勞動(dòng)合同及其附件中約定的其他賠償費(fèi)用。乙方單方面解除勞動(dòng)合同，甲方可依約追究其違約責(zé)任。十、保密和不競(jìng)爭(zhēng)（1） 所有因履行本合同而由甲方向乙方提供或披露或由乙方從甲方獲得的技術(shù)和商業(yè)秘密，包括甲方的供應(yīng)商、客戶關(guān)系、營(yíng)銷方法和銷售組織等，均屬保密范疇，乙方承擔(dān)保密義務(wù)并保證不會(huì)將它們用于本合同以外的用途。（2） 在本公司期內(nèi)或續(xù)約期內(nèi)，乙方不得直接或間接地參與與甲方業(yè)務(wù)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的業(yè)務(wù)或組織。作為甲方支付約滿酬金的代價(jià)，乙方在本合同期滿后一年內(nèi)不得

16、直接或間接與甲方業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。十一、 乙方辭職經(jīng)甲方批準(zhǔn)后或被甲方解雇者，應(yīng)將公司的一切物品、證件、文件及有關(guān)資料及其復(fù)印件交回公司，方可辦理離職手續(xù)。乙方應(yīng)以甲方的信譽(yù)及利益為重，不得對(duì)外泄漏業(yè)務(wù)上的機(jī)密，以及從事有害甲方聲譽(yù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展的事項(xiàng)。如乙方給予甲方造成經(jīng)濟(jì)損失或工作遭受破壞，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任及應(yīng)負(fù)法律的責(zé)任。十二、甲方制定的員工手冊(cè)為本合同的附屬文件，與本合同有同等約束力。本合同自簽訂之日起生效，簽約雙方各執(zhí)一份。十三、 因本合同履行而引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方首先應(yīng)友好協(xié)商解決。如協(xié)商不成，則應(yīng)將爭(zhēng)議提交勞動(dòng)仲裁委員會(huì)仲裁。甲 方： 乙 方（簽 署）： 蓋 章： 員工姓

17、名（正 楷）： 日 期： 日 期： _（美容院）公司員工檔案 員工編號(hào)：姓名：英文名：性別：出生 年 月 日籍貫身份證號(hào)碼：身高：體重：婚姻狀況：學(xué)歷：入公司時(shí)間 年 月 日電話：住址：必要時(shí)可聯(lián)系親友：入職前的受訓(xùn)記錄： 1、2、3、入職后的受訓(xùn)記錄： 1、2、3、職務(wù)及升降情況 入公司職務(wù)： 薪酬：入職時(shí)間：晉升（級(jí)別）：資級(jí)：薪酬：調(diào)整時(shí)間：晉升（級(jí)別）：資級(jí)：薪酬：調(diào)整時(shí)間：愛好、興趣： 特長(zhǎng)、技能：可選擇勝任其他職位備注：1該表由人力資源部編制2須附上個(gè)人應(yīng)聘簡(jiǎn)歷，學(xué)歷證明，近照片歸入檔案3評(píng)估人應(yīng)是公司總經(jīng)理或美容院的決策人管理手冊(cè)之四 考勤制度一. 員工必須注意個(gè)人考勤，不得遲到

18、早退. 遲到、早退10分鐘內(nèi)每次罰款5元，超過10分鐘罰款20元，超過30分鐘扣發(fā)當(dāng)天工資。二. 每月享有一次天帶薪病假，事后應(yīng)提供病歷證明，否則按曠工處理。事假應(yīng)提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方能休假，否則按曠工處理.三. 事假一天扣一天半工資，全月事假超過5天,則扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金, 全年事假超過15天,則扣除年終獎(jiǎng)金.四. 曠工1天扣3天工資。曠工二天，當(dāng)自動(dòng)離職。五. 員工辭職需書面向直屬上司申請(qǐng)，美容師及助理須提前15天，管理人員須提前一個(gè)月，經(jīng)公司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、提成。管理手冊(cè)之五員工晉升（降職）制度一 員工在本崗位工作表現(xiàn)出

19、色，業(yè)績(jī)突出者由直屬上司提名，店長(zhǎng)和院長(zhǎng)審批，根據(jù)其能力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募?jí)別職位。二員工晉升不受入職時(shí)間長(zhǎng)短限制，只要其能力（業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估）及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。三員工晉升的提議經(jīng)院長(zhǎng)審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。四對(duì)于違反公司制度的員工，由店長(zhǎng)與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告，對(duì)于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店長(zhǎng)將該員工的處理意見（降職或開除）提交院長(zhǎng)審批同意后，將處罰通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效。管理手冊(cè)之六福利一 員工每月可獲2天帶

20、薪假期，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長(zhǎng)安排輪休。二 規(guī)定的休假員工沒有休息堅(jiān)持上班的，可爭(zhēng)取累積假期有需要時(shí)補(bǔ)休,或以加班費(fèi)計(jì)發(fā)當(dāng)天薪酬。三 每月評(píng)選優(yōu)秀員工1名，獎(jiǎng)勵(lì)200元，評(píng)選營(yíng)業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì)200元。四 每月設(shè)全勤獎(jiǎng)，當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請(qǐng)假者可獲全勤獎(jiǎng)50元。五 公司包 餐。六 服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期5天，喪假2天，婚假5天。七 服務(wù)滿一年，由公司提供社會(huì)福利保險(xiǎn)（養(yǎng)老、醫(yī)療等）八 員工生日，由公司送生日蛋糕祝賀。管理手冊(cè)之七獎(jiǎng)勵(lì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分三等：一 員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予50元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng)1 兢業(yè)勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成銷售任

21、務(wù)。2 熱心奉獻(xiàn)公司（單位），在個(gè)人業(yè)績(jī)和顧客服務(wù)方面有具體事例者。3 嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。4 維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表揚(yáng)者。5 有其他功績(jī)者。二 員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎(jiǎng)，并給予100元獎(jiǎng)勵(lì)或晉升職位一級(jí)，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng)1 改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績(jī)或提出合理建議，公司采納后卓有成績(jī)者。2 連續(xù)三個(gè)月雙倍完成銷售任務(wù)，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績(jī)。3 業(yè)績(jī)、營(yíng)銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突現(xiàn)表現(xiàn)。4 有其他功績(jī)。三 員工有下列理事跡之一者，給予記一等獎(jiǎng)，并給予200元以上獎(jiǎng)勵(lì)1 在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重

22、大損失者。2 防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者。3 有其他重大功績(jī)者。管理手冊(cè)之八懲罰本獎(jiǎng)懲罰條例作為員工加薪及讀簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。公司對(duì)員工的行政處分分為警告、記過、降級(jí)、辭退。公司對(duì)有下列行為之一的員工，給批評(píng)教育不改的，應(yīng)視情況輕重給行政處理，并處以經(jīng)濟(jì)處罰，如有觸犯法律者，同時(shí)提交有并司法部門。一 輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以10元罰款。違反各項(xiàng)規(guī)范，每違反一次扣罰10元。二 一般過失：符合下述情況，處30元罰款。a輕微過失三次者，按一般過失處理。b違反單位各項(xiàng)規(guī)定，不遵照上級(jí)指令執(zhí)行的。c消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務(wù)。d隱瞞單位財(cái)務(wù)溢缺，破損不上報(bào)。e擅自使用，

23、私拿或借用單位財(cái)務(wù)者。f未經(jīng)批準(zhǔn)擅自中途離崗者。g因服務(wù)態(tài)度受到顧客投訴者。三 嚴(yán)重過失：符合下述情況之一者，除處罰100元罰款外，視情節(jié)嚴(yán)重給予行政處分。a一般過失達(dá)第三次后，按嚴(yán)重過失處理。b欺騙上司，中傷同事，相互辱罵，爭(zhēng)吵毆打，挑拔破壞團(tuán)結(jié)，有損公司形象，有一定惡劣影響。c不服從按排，調(diào)動(dòng)（崗位、任務(wù)），給單位造成一定的損失。d因失職給單位帶來損失。e擅自挪用營(yíng)業(yè)款，備用金。f不能履行本崗位的職責(zé)，經(jīng)常不能完成本崗位任務(wù)者。四 重大過失：凡符合下列情況之一者，除處以100元以上罰款外，還作開除處理，如觸犯刑事者同時(shí)提交給有關(guān)司法部門處理。a嚴(yán)重過失達(dá)三次者，按重大過失處理。b利用職務(wù)泄

24、露單位機(jī)密經(jīng)查屬實(shí)。c玩忽職守，造成安全責(zé)任理故者，使美容中心遭受重大經(jīng)濟(jì)損失。d盜竊他人及公司財(cái)物者。e因服務(wù)態(tài)度惡劣，被傳媒曝光，造成惡劣影響者。f利用工作之便，私自推銷個(gè)人產(chǎn)品者。g違反治安條例者。h濫用職權(quán)，損公肥私者。i 連續(xù)曠工達(dá)三天以上。管理手冊(cè)之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（） （美容院）公司董事長(zhǎng)（總經(jīng)理）市場(chǎng)督導(dǎo)財(cái) 務(wù) 人 事秘書（助理） 營(yíng) 業(yè) 總 監(jiān)（銷售總監(jiān)）管理部（經(jīng)理）銷售部（經(jīng)理） 企劃主管促銷主管美容院院長(zhǎng)主管銷售公關(guān)主管業(yè)務(wù)主管主管配送倉(cāng)儲(chǔ)(運(yùn))主管 美容導(dǎo)師（顧問）美容助理管理手冊(cè)之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（） （美容院）公司總 經(jīng) 理 財(cái) 務(wù)秘書（助

25、理） 美容院（）院長(zhǎng)（店長(zhǎng)）美容院（）院長(zhǎng)（店長(zhǎng)）美容院（）院長(zhǎng)（店長(zhǎng)） 財(cái) 務(wù)（兼資料編輯倉(cāng)管）（兼資料編輯倉(cāng)管院長(zhǎng)助理（美容顧問）同（）同（）同（）勤雜人員美容助理美容師管理手冊(cè)之十美容院的薪酬制度美容院的營(yíng)業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收入取決于自身的能力所得到的報(bào)酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營(yíng)方式。為了用工合理，鼓勵(lì)挖掘人員的積極性和專業(yè)能力，針對(duì)不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下：1 美容師經(jīng)培訓(xùn)考核，可分為店長(zhǎng)、顧問、美容師、美容助理，其工資底薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪+提成+獎(jiǎng)金。2 美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期1-3個(gè)月按基本工資待遇，第3個(gè)

26、月后升正式美容師。3 試用三個(gè)月后可調(diào)整基本工資，或憑店長(zhǎng)（主管）顧問提攜升正式高級(jí)美容師。4 每月制定公司業(yè)績(jī)總額，美容師月目標(biāo)業(yè)績(jī)（目標(biāo)業(yè)績(jī)也可按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定）如：底薪800元，績(jī)效工資200元，按業(yè)績(jī)10%提成計(jì)算，美容師當(dāng)月目標(biāo)業(yè)績(jī)應(yīng)定為10000元，然后才可享受提成，如未達(dá)到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績(jī)效工資。5 美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績(jī)提成，療程業(yè)績(jī)提成。產(chǎn)品提成療程業(yè)績(jī)提成當(dāng)月自己銷售或按公司促銷價(jià)提成當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績(jī)提成05千 %05千 %5千1.5萬 %5千1.5萬 %1.5萬3萬 %1.5萬3萬 %3萬5萬 %3萬5萬 %5萬8萬 %5萬8萬 %如超過公司正常折扣

27、關(guān)系價(jià)提成：關(guān)系折扣業(yè)績(jī)提成：屬于老板、熟人特統(tǒng)一按 %別低的項(xiàng)目業(yè)績(jī)提成統(tǒng)一按 %6 服務(wù)工作獎(jiǎng)金：美容師每次服務(wù)完一個(gè)項(xiàng)目可按服務(wù)的辛苦或收費(fèi)的基礎(chǔ)價(jià)格給予服務(wù)工作獎(jiǎng)金，這種方式避免有免費(fèi)或dm客人互相推讓不做或造成客人的服務(wù)質(zhì)量不好。具體方法分為：a2-3元收費(fèi)低、操作簡(jiǎn)單b5-8元收費(fèi)中、服務(wù)較勞累c8-10元服務(wù)技術(shù)性高、收費(fèi)較高7 有些方法也可按直接操作一個(gè)客人規(guī)定提多少錢，業(yè)績(jī)?cè)侔疵看尾僮魈岢?。這種劣處是沒有積極推動(dòng)客人的心態(tài)。8 也可直接按每月銷售的多少提成 %，設(shè)有服務(wù)工作獎(jiǎng)金，設(shè)有業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)獎(jiǎng)金。美容師排客上要求按新客、舊客、dm客輪排操作，業(yè)績(jī)按當(dāng)次的業(yè)績(jī)累積，如有客人不喜

28、歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時(shí)查閱自己客戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費(fèi)時(shí)間、情況、金額-。管理手冊(cè)之十一 （美容院）公司各部門主要崗位職務(wù)描述一 美容院院長(zhǎng)（店長(zhǎng)）職務(wù)描述：1 解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。2 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。3 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。4 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。5 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。6 督導(dǎo)日常工作，保證美容院

29、各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。7 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。8 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。9 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。10依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。11明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽(yù)。12播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。二財(cái)務(wù)管理人員職務(wù)描述：1、 盤結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及管理費(fèi)用。2、 填寫、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月報(bào)表，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。3、 每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表”及時(shí)提供暢銷、滯銷商的信息。4、 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存、損耗情況

30、，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)，以便定立下周的銷售計(jì)劃。5、 制定月、季、年度的及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃。6、 整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。三 美容顧問 （前臺(tái)咨詢顧問）1熱情周到地接待來訪顧客。2 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的顧客的需要 評(píng)估顧客的消費(fèi)水平 顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。3 為每位客人建立客戶個(gè)人檔

31、案，將上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。4 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護(hù)理效果才理想。5 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。6 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。7 客人做完護(hù)理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護(hù)理。8 為客人開單結(jié)帳。9 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。四 美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述：美容師職責(zé)1準(zhǔn)時(shí)上下班，穿統(tǒng)一工

32、作制服（配識(shí)別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。2 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。3 整理清點(diǎn)零售商品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充缺貨品種。4 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及演講“三合一”能力。5 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。6 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。7 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活

33、動(dòng)等。8 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。9 保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。美容助理1 每天開門營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。2 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。3 收拾好儀器用具，確保井井有條。4 有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。5 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。6 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營(yíng)運(yùn)。管理手冊(cè)之十二美容師咨詢規(guī)范首先，美容師應(yīng)從本店的服務(wù)質(zhì)量、美容效果等方面向顧客

34、介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解美容院，信任美容院。帶走顧客的煩惱，留下永遠(yuǎn)的真誠(chéng)，我們永遠(yuǎn)秉乘著一個(gè)服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，失去一個(gè)客戶，意味著市場(chǎng)美譽(yù)度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個(gè)客戶，可能帶來100個(gè)新客戶和長(zhǎng)久的市場(chǎng)美譽(yù)度八 要 八 不 準(zhǔn) 1服務(wù)顧客要致謝 1. 公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)大喧嘩2服務(wù)偏差要道歉 2. 服務(wù)顧客不準(zhǔn)遲到拖延3. 言談舉止要文明 3。預(yù)約服務(wù)不準(zhǔn)含糊不清4. 服裝鞋帽要整潔 4. 服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏。5. 對(duì)待顧客要真誠(chéng) 5. 同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放不準(zhǔn)丟三拉四7. 工作作風(fēng)要迅速 7. 對(duì)待問題不準(zhǔn)推委扯皮8.

35、愛護(hù)企業(yè)要同心 8. 信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤管理手冊(cè)之十三優(yōu)秀美容師行為規(guī)范站：美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。說：美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨?！?咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談。 對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁

36、說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。服務(wù)文明用語：1 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。2 接待顧客文明用語：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么”？3 糾正顧客文明用語：“對(duì)不起，這里是無煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作”。 “對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。4 提示顧客文明用語：“收銀臺(tái)在-，請(qǐng)您去那繳款”。 “區(qū)域在-方位，希望您去愉快享受服務(wù)”。5 送別顧客文明用語：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來”。 “謝謝，歡迎您再次光臨”。服務(wù)禁語：1 有損顧客自尊心、人格的話不講；2 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；3 粗話、臟話不講；4 無理、諷刺、挖苦的話不講；5 工作期間一律使用普通話，禁止使用地

37、方言語。穿：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。做：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位直美容師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點(diǎn)，作用。 美容

38、師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)的特色。管理手冊(cè)之十四員工的日常規(guī)范 更衣室規(guī)范1 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。2 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。3 理衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（前臺(tái)）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。4 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。5 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。6 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。7 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自

39、配用更衣柜鑰匙。8 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總臺(tái)）辦理登記后方可調(diào)換。9 特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 就餐規(guī)范1 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。2 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。3 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 會(huì)議規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議、主管會(huì)議，每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會(huì)月底最后一天；主管會(huì)每周六；早會(huì)于每天上班打卡后15分鐘）。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：1

40、 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。2 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。3 會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。4 不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場(chǎng)。5 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。6 按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報(bào)到。7 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問題 日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)：1 員工早上見面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早安”。2 打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)

41、業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。3 到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的用品。4 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。5 工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。6 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。7 工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。8 工作時(shí)間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。9 在不影響工作的情況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過10分鐘，并向主管請(qǐng)假，不得擅自行施，嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì)客。10操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。11嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。12因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）13退勤及

42、就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。14在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。15請(qǐng)?jiān)谥付嬎?，不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。 出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤，計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度：1除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。2將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。3若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改、填寫。4不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰100元。5打卡時(shí)，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰50元。6上班打卡后應(yīng)立即到更衣室

43、更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。8 下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。 電話拜訪（溝通）規(guī)范接待人員無法控制打進(jìn)來的電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。1 咨詢電話a您好，美容中心；b請(qǐng)問對(duì)方貴姓，想了解公司的哪一方面項(xiàng)目；c想咨詢服務(wù)：請(qǐng)您稍等，我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的顧問（店長(zhǎng)）為您解答。示范：（1）新顧客來電：您好，美容中心，我是，很高興為您服務(wù) 請(qǐng)問您貴姓 小 姐您好， 請(qǐng)問您想了解哪方面的問題 請(qǐng)您稍待一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店

44、長(zhǎng)或顧問并說明咨詢電話）示范：（2）舊顧客來電：您好，美容中心，我是，很高興為您服務(wù) 請(qǐng)問您貴姓 小姐您好 請(qǐng)問您有何問題或預(yù)約時(shí)間 重復(fù)顧客預(yù)約時(shí)間 小姐您預(yù)約的時(shí)間是月日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)我們將在這里恭候您。2 電話回訪并預(yù)約a 在下次護(hù)理的前一天致電顧客：您好，我是-美容中心，我姓-。b.您-（具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約明天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問題，最后為客人預(yù)約明天護(hù)理時(shí)間。c.有些客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要單只是聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間或主動(dòng)建議客人，

45、爭(zhēng)取客源。3 私人電話a 您好，美容中心b“對(duì)不起，現(xiàn)正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉(zhuǎn)接，等她忙完請(qǐng)她立刻復(fù)您電話。”應(yīng)記錄請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。4 總部或主管找人電話a 您好，美容中心。b （對(duì)方名字或主管職稱）您好！c 請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。d 對(duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問您要留話或她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長(zhǎng)篇大論。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。管理手冊(cè)之十五經(jīng)營(yíng)技巧一 促銷策略根據(jù)季節(jié)性的變化，制訂為達(dá)到營(yíng)業(yè)計(jì)劃而需實(shí)施的促銷計(jì)劃促銷活動(dòng)的策劃與組織促

46、銷活動(dòng)的目的促銷信息的傳達(dá) 吸引人潮，提高顧客的人店比率 通過來店顧客的宣傳 改善并提升美容店的形象 宣傳單的散發(fā) 拓展商圈，開發(fā)客源 廣告媒體 穩(wěn)定客源，提高忠誠(chéng)顧客比率 店面布置營(yíng)造氣氛 提升顧客人均消費(fèi)額度 推出獨(dú)特的銷售或服務(wù)主張 改變季節(jié)性營(yíng)業(yè)格局或競(jìng)爭(zhēng)格局 刺激營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)影響美容院促銷效果的因素 內(nèi)在因素美容院的口碑、形象；美容院的地址、交通便利性；美容院的服務(wù)水準(zhǔn)；美容院的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置；美容院的店氣氛；美容院使用產(chǎn)品的功效；美容師的專業(yè)技術(shù)；美容院的策劃能力。 外在因素商圈特性；商圈之消費(fèi)力、成熟度；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、優(yōu)劣勢(shì)；顧客之消費(fèi)特性；顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念；氣候和季節(jié)性；商

47、品的流行性；促銷時(shí)機(jī)；社區(qū)關(guān)系；媒體表現(xiàn)力。二 促銷活動(dòng)的實(shí)施 必須有明確的“促銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作計(jì)劃” 所有員工均須知道自己的職責(zé)、任務(wù)，并按期按要求完成 大型及特殊之促銷活動(dòng)、應(yīng)對(duì)收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練 對(duì)促銷活動(dòng)須有完整的記錄 必須做好庫(kù)存盤查及追加訂貨作業(yè)三 價(jià)格促銷應(yīng)考慮的問題點(diǎn)若非競(jìng)爭(zhēng)逼使，盡量不采用取降價(jià)的促銷方法，因只有降價(jià)幅度達(dá)到20-30%以上，才會(huì)產(chǎn)生明顯效果。若準(zhǔn)備安排價(jià)格促銷，則應(yīng)注意： 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產(chǎn)品利潤(rùn)空間如何？ 是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？ 降價(jià)的幅度，折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤(rùn)？ 選擇哪些項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)惠？選擇哪些化妝品進(jìn)行優(yōu)惠？ 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再次加大降價(jià)幅度時(shí)，你是否有能力跟進(jìn)？ 降價(jià)促銷，則意味喜新厭舊。隨著促銷的結(jié)束而出現(xiàn)“銷售空檔”，你是否找到解決辦法？不可以孤立地組織降價(jià)促銷，必須有后續(xù)的其他形式的促銷活動(dòng)予以支援。四 開業(yè)推廣開業(yè)推廣的目的在于吸引目標(biāo)客戶，做到先聲奪人，盡快建立首批客戶群，為以后的營(yíng)業(yè)打好基礎(chǔ)，推廣活動(dòng)應(yīng)適合自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和目標(biāo)及客戶的品味，做到花不錢辦大事。開業(yè)時(shí)注意事項(xiàng)： 開業(yè)前三天，在報(bào)紙、電視做宣傳，在目標(biāo)客戶集