顧客服務講義版

1、 我們是誰？ 我們的環(huán)境？ 我們的目標？ 我們怎樣做？ 顧客管理的分類顧客管理的分類 一級顧客管理一級顧客管理 二級顧客管理二級顧客管理 顧客與客戶的區(qū)別顧客與客戶的區(qū)別 三級顧客管理三級顧客管理 長期價值客戶長期價值客戶 忠誠度高忠誠度高 含金量高含金量高 我們認識到，還有一件事比投下資金賺我們認識到，還有一件事比投下資金賺 取報酬的目標更重要，那就是服務顧客，取報酬的目標更重要，那就是服務顧客， 使顧客滿意使顧客滿意 福特汽車公司總裁福特汽車公司總裁 決定旅客滿意度的影響因素決定旅客滿意度的影響因素 旅客預期的服務質量旅客預期的服務質量 旅客滿意實際效果旅客滿意實際效果/旅客旅客 期望期望

2、 顧客的動機 體驗優(yōu)質服務體驗優(yōu)質服務 商品質量好商品質量好 商品檔次高商品檔次高 商家信譽好商家信譽好 商品（制造業(yè)）商品（制造業(yè)） 生產(chǎn)先于消費生產(chǎn)先于消費 公司和客戶之間間接接觸公司和客戶之間間接接觸 銷售和生產(chǎn)職能分開銷售和生產(chǎn)職能分開 商品是有形的商品是有形的 商品可以儲存商品可以儲存 服務業(yè)服務業(yè) 生產(chǎn)和消費同時發(fā)生生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 需要直接接觸需要直接接觸 銷售和生產(chǎn)不能分開銷售和生產(chǎn)不能分開 服務是無形的服務是無形的 服務不能儲存服務不能儲存 外向型外向型 要求型要求型 ( (黃色黃色） 影響型影響型 （紅色紅色） 內(nèi)向型內(nèi)向型 穩(wěn)定型穩(wěn)定型 （綠色綠色） 恭順型恭順型 （藍

3、色藍色） 紅色紅色 影響型影響型 影響型影響型 他們的優(yōu)勢：他們的優(yōu)勢： 積極樂觀 真誠主動 善于表達 富有感染力 紅色紅色 影響型影響型 影響型影響型 有時：有時： 情緒波動大起大落 開玩笑不分場合 疏于兌現(xiàn)承諾 這山望著那山高 紅色紅色 為何能給人們帶來很多的快樂？ 參加聚會 表達能力強 “黑”與“白” 天性樂觀 影響型顧客（28%） （紅色)辨認： F 臉上總是帶著微笑 F 走路時會停下來與所有人打招呼 F 總是遲到 F 喋喋不休 * H I ! 影響型顧客（28%） 表現(xiàn)形式 F 非常健談，說話有說服力，有鼓舞性 F 愿意與人交往，希望別人接受他們 F 非常樂觀，對人非常信任 與影響型

4、顧客交往時的身體語言 F輕松活力有精神 F站或坐得離他近些 F盡量輕松，可帶些戲謔 與影響型顧客交往時的語氣 F具有煽動性 F音量變化可大且多 F幽默不羈且面帶微笑 與影響型顧客交往時應 做的 私人化的噓寒問暖 肯定他們的立場和態(tài) 度 讓他們暢談自己的想 法 與影響型顧客交往時 不應做的 講話簡短，不愛講話 喋喋不休，沒完沒了 講話時顯得高人一等 恭順型顧客（14%） 辨認 F 面無表情 F 衣著透著職業(yè)特點 F 站著時總是雙手抱在胸前， 一只手放在下巴下思考問題 F 很少講話 恭順型顧客（14%） 表現(xiàn)形式 對事物的特性感興趣， 做任何事都按章行事 恭順型恭順型 他們的魅力在于：他們的魅力在

5、于： 思想深邃 默默關懷他人 敏感而細膩 計劃性強 藍色 藍色藍色 恭順型 有時：有時： 情感脆弱 喜好批判和挑剔 不主動與人溝通 患得患失 恭順型恭順型 旅游 打鳥 貓論 錢包和六雙鞋 電影泰坦尼克號 恭順型顧客（14%） （藍色）辨認 F 面無表情 F 衣著透著職業(yè)特點 F 站著時總是雙手抱在胸前， 一只手放在下巴下思考問題 F 很少講話 與恭順型顧客交往時身體語言 F 正襟危坐略向后傾 F 恭敬專注堅定而認真 F 不要觸碰他的肢體 與恭順型顧客交往時的語氣 F 慢慢想且有條理地講 F 有根據(jù)不可憑空亂講 F 語氣不要有太多的變化 與恭順型顧客交往時 應做的 具體說明細節(jié)和過程 給他們時間

6、做決定 引用事實經(jīng)驗與邏輯 與恭順型顧客交往時不 應做的 模糊不清 要求迅速做決定 身體接觸 無視他們細膩的自尊 心 黃色黃色 要求型要求型 他們的天他們的天 賦賦： 行動迅速 目標導向 不感情用事 堅持不懈 黃色黃色 要求型要求型 有時： 死不認錯 控制欲強 咄咄逼人 容易發(fā)怒 黃色飽含著求勝欲望 不達目標誓不罷休 遇到困難堅持不懈 具備完成目標后繼續(xù)向前的 精神 注重事件的結果 要求型顧客（18%） （黃色）辨認： v 要求型旅客把自己視為宇宙中心，他們 總是占據(jù)很大的空間 坐著時將腿伸到相鄰的椅子下面 走在路上會把所有沒用的東西踢開 要求型顧客（18%） 表現(xiàn)形式： F 暢言無忌 F 想

7、要什么當時就要，不顧細節(jié) F 比較好戰(zhàn)，容易惹麻煩 與要求型顧客交往時的身體語言 C專注對方 C腰桿直挺微向前傾 C避免太多小動作如聳肩垂頭或面露無助神 情 與要求型顧客交往時的語氣 C 少用詢問的語氣 C 態(tài)度嚴謹而直接 C 切不可輕聲細語缺乏自信 C與要求型顧客交往 時應做的 快速反應 回答問題擊中實質 明顯讓他們感受到他 們已經(jīng)控制了局面 D與要求型顧客交往 時不應做的 拖拖拉拉 嘮叨羅嗦 替他們做決定 綠色綠色 穩(wěn)定型穩(wěn)定型 他們的好處 是： 溫柔祥和 為他人考慮 與世無爭 善于協(xié)調(diào) 綠色綠色 穩(wěn)定型穩(wěn)定型 他們的局限 拒絕改變 膽小被動 沒有主見 缺乏創(chuàng)意 樂天知命，與世無爭，這是綠

8、色綠色嗎？ 航班延誤 感到郁悶需要找人傾訴 葛優(yōu)的表現(xiàn) 穩(wěn)定型顧客（40%） （綠色）辨認： F 衣著隨便，樂于助人 F 喜歡去自己熟悉、覺得可靠的地方 F 較易成為“回頭客” 穩(wěn)定型顧客（40%） 表現(xiàn)形式 F 有很強的包容性、有耐心、隨和 F 對事情的原委感興趣 F 有邏輯性和條理性 F 比較保守，不希望有變化 與穩(wěn)定型顧客交往的身體語言 F 避免做出強烈的姿態(tài) F 活動量不要太大，不疾不徐 F 交談時身體靠后，保持放松狀態(tài) 與穩(wěn)定型顧客交往的語氣 F 溫和、尊重而有耐心 F 態(tài)度真誠而不可虛假 F 傾聽且多鼓勵他說話 C與穩(wěn)定型顧客交往 時應做的 表現(xiàn)出對他們的真誠 耐心傾聽，謹記在心

9、注意觀察，主動詢問 D與穩(wěn)定型顧客交往 時不應做的 過河拆橋 粗心大意 視而不見 感言： 聽我的，沒錯的！ 大家好才是真的好！ 人生得一知己足已！ 我快樂！你就快樂！ 鉆石法則鉆石法則 面對紅色時 注意聆聽 贊美鼓勵 身體接觸 注重興趣 鉆石法則鉆石法則 面對藍色時 更嚴謹細膩 注重承諾 語言誠懇不夸張 幫助抒發(fā)情感 鉆石法則鉆石法則 面對黃色時 尊重謙虛 選擇重點 請求非要求 讓對方選擇 鉆石法則鉆石法則 面對綠色時 推動，肯定他們的重要性 目標切割 承擔責任 給足時間 案例分析 某船舶即將靠碼頭時，服務員發(fā)現(xiàn)有旅客在客艙 內(nèi)吸煙，服務員上前勸阻。 旅客：船馬上要靠岸，沒關系。 服務員：我們

10、有規(guī)定的，船上是不準抽煙的。 旅客：你就當沒看見好了。 服務員：你怎么這么不聽話呢？ 旅客：你以為你是誰?。课腋嬖V你，你要注意自己 的態(tài)度，我在電臺、電視臺、報社都有朋友的， 你要羅嗦，我一定會告得你吃不了兜著走。 服務員：。 應用練習一應用練習一 這個旅客的主要性格色彩可能是？這個旅客的主要性格色彩可能是？ 現(xiàn)在，你打算如何準備并應對這位旅現(xiàn)在，你打算如何準備并應對這位旅 客？客？ 案例分析 船舶在航行中遇迷霧暫時停在途中，服務人員已通過廣播 告知旅客情況，因停航持續(xù)時間較長，旅客大多情緒波動 產(chǎn)生怨氣。突然，有旅客看到服務員聚在一起聊天，于是： 旅客：你們公司輪渡又延誤了，太好了！這個星期

11、我已經(jīng)第 三次遇到了，真是太好了！你能不能告訴我今天我還能趕 回家吃晚飯嗎？ 服務員：。 旅客：奧！我忘記了，延誤的話你們還可以少跑幾趟，還有 時間多和自己人聊聊天，你們真是太高興。祝你們公司永 遠延誤，你們天天聊天！ 服務員：。 應用練習二應用練習二 這個旅客的主要性格色彩可能是？這個旅客的主要性格色彩可能是？ 現(xiàn)在，你打算如何準備并應對這位旅現(xiàn)在，你打算如何準備并應對這位旅 客？客？ 案例分析 某船前艙后排有6個公務席座位，通常由VIP旅客 乘坐。一天，上客途中，服務員發(fā)現(xiàn)有其他旅客 坐在公務席上，服務員要求旅客坐回自己的座位。 旅客：這也是座位，為什么我不能坐？ 服務員：這是VIP客戶的

12、公務席。 旅客：這里又沒有標識，有規(guī)定拿規(guī)定，沒規(guī)定讓 你們經(jīng)理來向我解釋。 服務員：你這個人怎么這么不講理！ 旅客：我要投訴你，讓你們經(jīng)理過來，馬上！ 服務員：。 應用練習三應用練習三 這個旅客的主要性格色彩可能是？這個旅客的主要性格色彩可能是？ 現(xiàn)在，你打算如何準備并應對這位旅現(xiàn)在，你打算如何準備并應對這位旅 客？客？ 案例：案例： 某報社主管發(fā)現(xiàn)機上配送報紙不匹配，于是： 把客艙經(jīng)理找來 半小時候給我答復 寫出書面意見 說明事情原委 討論焦點：報紙不配套 關鍵詞：報紙、匹配、理由 案例：案例： 飛機上的一北方旅客喝多了，略顯醉態(tài)，仍不 停地向乘務員要酒喝，乘務員在他兇猛地要求之下， 索性

13、躲進了廁所 討論焦點：飲酒過量？ 關鍵詞：酒、醉態(tài)、兇猛 案例：案例： 一對懷抱嬰兒的年青夫婦上機后發(fā)現(xiàn)，值機人 員并沒有按他們的要求將座位安排在嬰兒搖籃位置。 而可插放嬰兒搖籃的座位已被其它旅客占據(jù)，這時 乘務員發(fā)現(xiàn) 討論焦點：幫助調(diào)換座位？ 關鍵詞：搖籃、座位調(diào)換、魁梧、裝睡 案例：案例： 某旅客投訴乘務員未能在關門前勸阻其它旅客使 用手機，乘務員反駁他不清楚安全規(guī)定：“我們是 在關機門后才禁止使用手機的?！甭每驼J為乘務員 的回答帶有嘲笑意味 討論焦點：安全規(guī)定的宣傳與實施？ 關鍵詞：手機、反駁、規(guī)定、嘲笑 案例：案例： 有兩位旅客上機后發(fā)現(xiàn)，登機牌號碼與別人重 復。于是找乘務員要求解決。乘務員二話不說拿了 登機牌扭頭就走，見此情景，旅客急了，怎么話都 不說就走？不會滿客，趕我下飛機吧？！ 討論焦點：“啞巴”服務？ 關鍵詞：號碼重復、二話不說、扭頭就走 案例：案例： 某乘務員顛簸時不小心將咖啡倒在旅客身上，由 于她補救工作做得好，旅客并無不悅。 但她不停道歉、彌補、懇請