幼兒園意外事故后的危機(jī)管理

1、幼兒園意外事故后的危機(jī)管理航天幼兒園 吳國(guó)清綱要中明確指出，幼兒園必須把保護(hù)幼兒的生命和促進(jìn)幼兒的健康放在工作的首位。幼兒的在園安全歷來(lái)是幼兒園各項(xiàng)工作的的重中之重，同時(shí)也牽動(dòng)著家長(zhǎng)的心。幼兒在園生活、學(xué)習(xí)和游戲過(guò)程中，由于年齡小、活潑好動(dòng)，對(duì)任何事都充滿極大的好奇心，卻由于身體協(xié)調(diào)性差，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，而不能預(yù)見(jiàn)自己的行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果，不可避免的會(huì)發(fā)生一些意外傷害事故，如擦傷、縫針、骨折等等。雖然學(xué)生傷害事故處理辦法中明確指出，學(xué)生在校內(nèi)發(fā)生傷害事故時(shí),“學(xué)校行為并無(wú)不當(dāng)?shù)?，不承?dān)事故責(zé)任”。其責(zé)任要根據(jù)過(guò)錯(cuò)原則來(lái)確定?？涩F(xiàn)實(shí)中不管責(zé)任在誰(shuí)，只要家長(zhǎng)追究責(zé)任，最后由幼兒園出錢“息事”

2、。面對(duì)這些突如其來(lái)的意外事故，如處置不當(dāng)，不但會(huì)延誤幼兒的治療時(shí)間給孩子造成痛苦，而且還會(huì)造成家園之間的矛盾糾紛，對(duì)幼兒園的管理工作造成被動(dòng)。一、 案件回放(一) 事發(fā)經(jīng)過(guò)小班的李老師在入園環(huán)節(jié)帶孩子回班途中,漂亮的小姑娘欣怡邁臺(tái)階時(shí)突然不慎摔倒,嘴角內(nèi)層被牙硌破了一個(gè)口子,血頓時(shí)流了下來(lái)李老師連忙給駕車剛剛離開(kāi)幼兒園的欣怡家長(zhǎng)打電話，很快家長(zhǎng)來(lái)園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院治療，孩子的嘴角內(nèi)側(cè)粘膜縫合了三針。兩天后家長(zhǎng)氣憤的來(lái)到園長(zhǎng)辦公室，言辭激烈地指責(zé)園里對(duì)孩子的受傷一事毫不關(guān)注，家長(zhǎng)稱孩子從小到大從來(lái)沒(méi)有受過(guò)傷，但是剛上幼兒園半年就受傷了，而且是傷在面部，這兩天孩子因受傷縫針導(dǎo)致嘴腫沒(méi)

3、有辦法很好地進(jìn)食，看著孩子受罪家里人都很心痛。但幼兒園卻沒(méi)有人去探望孩子，實(shí)在太令人氣憤了。同時(shí)提出醫(yī)生說(shuō)孩子成人后，有可能面部的肌肉會(huì)發(fā)生些許萎縮，造成兩側(cè)臉頰不對(duì)稱，家長(zhǎng)以此為根據(jù)要求幼兒園給予賠償，并要求幼兒園為欣怡今后可能發(fā)生的整容承擔(dān)費(fèi)用，并寫出書(shū)面承諾。見(jiàn)家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，首先我們平復(fù)家長(zhǎng)氣憤難平的心情，在經(jīng)與家長(zhǎng)進(jìn)行耐心的溝通后，告訴家長(zhǎng)孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心，對(duì)于他提出的問(wèn)題和要求，我們進(jìn)一步了解情況后，會(huì)用最快的時(shí)間給予答復(fù)。送走家長(zhǎng)后，通過(guò)了解我們得知，事發(fā)當(dāng)天兩名保健醫(yī)因晨間再園門口對(duì)入園孩子進(jìn)行手足口篩查，而沒(méi)有按照慣例有一名保健醫(yī)隨行去醫(yī)院。認(rèn)為家長(zhǎng)和老師一起陪

4、同孩子去醫(yī)院人手已經(jīng)夠了。而李老師稱因工作比較忙，同時(shí)又由于事發(fā)當(dāng)天傍晚家長(zhǎng)來(lái)園取孩子的書(shū)包時(shí)，就將事先買好的，準(zhǔn)備晚上到家中看望孩子時(shí)的食品、營(yíng)養(yǎng)品等直接讓家長(zhǎng)帶回家中。沒(méi)有按照以往的要求和班內(nèi)其他老師一起去家中探望孩子，僅僅是每天通過(guò)電話詢問(wèn)了解孩子情況。（二）案例分析：對(duì)于孩子受傷這件事，家長(zhǎng)被來(lái)就很心疼，在看著孩子受傷后在家生活的種種不適，以及聽(tīng)到醫(yī)生的那句“今后可能留下”更是讓家長(zhǎng)憤怒、焦慮的心情愈發(fā)上火澆油。由于保健醫(yī)當(dāng)天沒(méi)有陪同孩子、教師去醫(yī)院，因而也就無(wú)法在治療過(guò)程中將相關(guān)的醫(yī)療診治等問(wèn)題當(dāng)著孩子家長(zhǎng)向醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)咨詢，并告知幼兒園會(huì)陪同孩子去換藥等相關(guān)事項(xiàng)；而班級(jí)教師也沒(méi)有帶

5、著慰問(wèn)品去家中探望孩子，寬慰家長(zhǎng)焦慮的心情，只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為將慰問(wèn)品送給家長(zhǎng)，這項(xiàng)工作就完成了。以上兩點(diǎn)使家長(zhǎng)感覺(jué)沒(méi)有得到幼兒園應(yīng)有的關(guān)注，為后面的處理埋下了隱患。（三）后續(xù)處理在接待家長(zhǎng)來(lái)園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子，一周后當(dāng)家長(zhǎng)再一次來(lái)園要求事故處理結(jié)果時(shí)，我們給家長(zhǎng)平心靜氣地進(jìn)行分析，隨著時(shí)間的推移，幾天過(guò)去，孩子嘴角的腫脹已在慢慢消退，說(shuō)明傷口在吸收愈合，這是傷口恢復(fù)的一必然過(guò)程。對(duì)于醫(yī)生所說(shuō)的可能，因?yàn)楝F(xiàn)在并沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，所以我們目前支付未發(fā)生的費(fèi)用也不現(xiàn)實(shí)，另外如果要發(fā)生賠償?shù)膯?wèn)題，也必須要在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)上，而不能只憑醫(yī)生的口述，建議在隨后的日子里，

6、家長(zhǎng)、老師繼續(xù)共同觀察孩子傷情的發(fā)展、由于此時(shí)孩子的嘴角腫已經(jīng)消下去了，另外醫(yī)生說(shuō)的可能性也不一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。再加上老師和保健醫(yī)有到家中進(jìn)行了探望。家長(zhǎng)心中的氣才慢慢平復(fù)。針對(duì)對(duì)這件意外事故的處理過(guò)程，幼兒園除了保健醫(yī)、老師一起分析了發(fā)生意外事故后工作中的疏漏之處，隨后還制定了幼兒園發(fā)生意外事故后的工作流程，進(jìn)一步完善、規(guī)范了事故后的個(gè)工作環(huán)節(jié)。二、危機(jī)管理（一）園級(jí)層面的危機(jī)管理機(jī)制1.熟悉相關(guān)的法律政策作為園所的管理者首應(yīng)熟悉涉及校園安全相關(guān)的法律法規(guī)，并有意識(shí)地了解社會(huì)上發(fā)生在校園內(nèi)的相關(guān)安全事故案例的處理結(jié)果。2.為幼兒購(gòu)買保險(xiǎn)實(shí)際生活中，校園內(nèi)大大小小的人身傷害事故屢有發(fā)生，由此引發(fā)的賠

7、償糾紛也越來(lái)越多。往往是家長(zhǎng)的期望值過(guò)高，而校園的經(jīng)費(fèi)又難以承受。有的不得不對(duì)簿公堂。通?？蔀樵谟變簣@投意外傷害險(xiǎn)和校方責(zé)任險(xiǎn)。投保意外傷害險(xiǎn)后，幼兒無(wú)論在家中或園內(nèi)發(fā)生意外事故，治療過(guò)程中的費(fèi)用按比例都可以從保險(xiǎn)公司得到賠付。投保校方責(zé)任險(xiǎn)后，在園內(nèi)實(shí)施的教育活動(dòng)或組織的園外活動(dòng)，以及在園內(nèi)負(fù)有責(zé)任的園舍、場(chǎng)地、其他教育教學(xué)設(shè)施和生活設(shè)施內(nèi)，由于幼兒園或者教職員工的過(guò)錯(cuò)造成的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)有幼兒園承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，都可以通過(guò)保險(xiǎn)公司獲得賠償。有利于避免或減少經(jīng)濟(jì)糾紛，減輕幼兒園辦學(xué)負(fù)擔(dān)。3.制定安全管理制度、預(yù)案、事故處理后的方法與流程制定一整套幼兒園相關(guān)的安全工作管理制度和安

8、全預(yù)案，是減少幼兒園安全事故發(fā)生的基礎(chǔ)與保障。同時(shí)制訂出事故發(fā)生后一系列詳細(xì)的工作流程與方法，引導(dǎo)教師處理好發(fā)生事故后的各項(xiàng)善后工作。4.對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)取證幼兒園發(fā)生事故發(fā)生后，園里要在第一時(shí)間了解事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，以保留最原始、真實(shí)的材料?？衫娩浺簟ｄ浵窈驼障嗟确绞?，以備事故后續(xù)處理時(shí)使用。一是通過(guò)向發(fā)生事故現(xiàn)場(chǎng)的當(dāng)事人（教師、孩子）了解；二是當(dāng)時(shí)與此有關(guān)的其他人員了解；三是留存當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像資料。5.詳細(xì)記錄事故發(fā)生經(jīng)過(guò)要求當(dāng)事人及時(shí)上交事故詳細(xì)經(jīng)過(guò)的書(shū)面材料，分析發(fā)生事故的原因，并簽字確認(rèn)。這樣既有利于幫助教師反思工作，便于今后更進(jìn)一步完善活動(dòng)組織流程，同時(shí)也可作為幼兒園的事故案例警醒其

9、他教師。同時(shí)可附身份證復(fù)印件，以備今后起訴至法院證人使用。6.安撫家長(zhǎng)，主動(dòng)爭(zhēng)取當(dāng)事故發(fā)生后，幼兒園要由當(dāng)班老師或保健醫(yī)在第一時(shí)間通知家長(zhǎng)，簡(jiǎn)單講述事情的經(jīng)過(guò)，重點(diǎn)放在事故后幼兒園將要為幼兒進(jìn)行的治療措施上。一般來(lái)講，幼兒園在發(fā)生諸如縫針、磕碰等小事故后，家長(zhǎng)如果要向幼兒園討說(shuō)法、談賠償?shù)脑?，在事故發(fā)生的第二天，家長(zhǎng)就回來(lái)園找園長(zhǎng)，且大多會(huì)情緒激動(dòng)、言辭激烈，此時(shí)當(dāng)家長(zhǎng)談及賠償?shù)葐?wèn)題時(shí)不要過(guò)多回應(yīng)，因?yàn)榭吹胶⒆右騻纯嗟那樾?，家長(zhǎng)此時(shí)聽(tīng)不進(jìn)去太多理性的分析，而要把重點(diǎn)放在讓家長(zhǎng)感受到幼兒園對(duì)孩子傷情的關(guān)系上，此時(shí)幼兒園既不能將第二次約談的時(shí)間安排的太遠(yuǎn)，也不能太近，時(shí)間間隔太遠(yuǎn)家長(zhǎng)會(huì)認(rèn)為幼兒園

10、無(wú)視孩子的傷情和家長(zhǎng)的要求?？梢约s在三至五天內(nèi)，因?yàn)槿旌箅S著孩子的傷情逐漸消腫、好轉(zhuǎn)，家長(zhǎng)激動(dòng)的情緒會(huì)逐漸平復(fù)，此時(shí)再約談時(shí)，就能與家長(zhǎng)就孩子的傷情恢復(fù)進(jìn)行一些理性的分析，如果第二次還是無(wú)法達(dá)成共識(shí)，再次約談的時(shí)間可以安排在一周后，此時(shí)孩子的生活基本上已經(jīng)恢復(fù)正常了，而且家長(zhǎng)也能與幼兒園一起心平氣和地進(jìn)行溝通交流，從而做出理性的決定。當(dāng)家長(zhǎng)情緒激動(dòng)找到幼兒園要求討說(shuō)法，談賠償時(shí)要掌握幾點(diǎn)化解矛盾的技巧與方法：（1）營(yíng)造寬松的調(diào)節(jié)環(huán)境；（2）態(tài)度誠(chéng)懇，不急不躁；（3）語(yǔ)言得當(dāng)，以理服人；（4）多人一起，解決問(wèn)題；（5）把握尺度，堅(jiān)守原則7.及時(shí)與主管部門聯(lián)系當(dāng)發(fā)生重大事故時(shí)，幼兒園要及時(shí)與上級(jí)

11、管理部門聯(lián)系，匯報(bào)事故的經(jīng)過(guò)，征求上級(jí)處理意見(jiàn)，及時(shí)匯報(bào)、共同處理過(guò)程中的相關(guān)細(xì)節(jié)。以便在事故的后續(xù)處理中得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，為事故的妥善解決做好鋪墊。8.妥善保存相關(guān)資料對(duì)于事故處理過(guò)程中當(dāng)事人書(shū)寫的事情經(jīng)過(guò)，事故現(xiàn)場(chǎng)的照片、影像資料，醫(yī)院就診病歷、檢查費(fèi)、藥費(fèi)單據(jù)，家長(zhǎng)就事故處理的每次與幼兒園約談的談話要點(diǎn)等相關(guān)資料都要及時(shí)進(jìn)行歸檔保存。以備今后當(dāng)事故處理無(wú)法達(dá)成一致而述諸法律時(shí)使用。9.相信司法能公正判決，不要與家長(zhǎng)私了當(dāng)意外事故發(fā)生后，幼兒園通常都會(huì)主動(dòng)承擔(dān)孩子治療的相關(guān)費(fèi)用。但部分家長(zhǎng)會(huì)因?yàn)槠谕颠^(guò)高，就賠償問(wèn)題因與幼兒園無(wú)法達(dá)成共識(shí)而糾纏不休，事故的后續(xù)處理嚴(yán)重干擾了幼兒園的正常工

12、作秩序，部分園長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕侣闊┒饝?yīng)家長(zhǎng)的不合理賠償要求，但有的家長(zhǎng)在得到賠償后會(huì)又反悔，出現(xiàn)繼續(xù)討要后續(xù)賠償?shù)默F(xiàn)象。因此當(dāng)賠償雙方實(shí)在無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，一定要由法律來(lái)最終判定賠償結(jié)果，不為事故的處理留下后患。10.切記不能瞞報(bào)安全工作幼兒園一切工作的底線，因此每所幼兒園都定制了在園發(fā)生事故后的獎(jiǎng)懲條例，但又出現(xiàn)了有的教師因擔(dān)心影響?yīng)劷穑瑧{著與家長(zhǎng)平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)而與家長(zhǎng)進(jìn)行私了，最終家長(zhǎng)因反悔而把教師告上法院的案例。因此在制度的制定上，要把瞞報(bào)的處罰等級(jí)定位嚴(yán)重違章，以杜絕瞞報(bào)現(xiàn)象的產(chǎn)生。（二）班級(jí)層面的危機(jī)管理機(jī)制1.當(dāng)幼兒發(fā)生小的意外傷害事故后（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)班內(nèi)孩子發(fā)生小的磕碰時(shí)如面部、身體四

13、肢等處的擦傷、抓傷、咬傷，頭部腫包等情況時(shí)，教師首先應(yīng)安撫幼兒的情緒，并將幼兒及時(shí)帶至園保健室進(jìn)行處理，同時(shí)要與班上的另一位教師就幼兒的磕碰經(jīng)過(guò)做好交接工作。以便隨后在離園前進(jìn)行跟蹤觀察處理。晚上離園時(shí)由發(fā)生幼兒磕碰事件時(shí)的主班教師主動(dòng)向家長(zhǎng)當(dāng)面詳細(xì)講述事情經(jīng)過(guò)，并誠(chéng)懇地向家長(zhǎng)表示道歉，將隨后采取的相關(guān)措施告知家長(zhǎng)，征得家長(zhǎng)的諒解。（2）幼兒離園后家長(zhǎng)回園質(zhì)詢老師當(dāng)教師在幼兒離園時(shí)未向家長(zhǎng)說(shuō)明孩子受傷時(shí)，一般有以下兩種情形：一種情況是教師因?yàn)楣ぷ魇韬?，而?dǎo)致在離園時(shí)未和家長(zhǎng)主動(dòng)溝通，造成家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)孩子受傷后反過(guò)來(lái)找老師質(zhì)詢的被動(dòng)局面。這時(shí)教師不能直接解釋為“我工作忙，一時(shí)忘了”另一種情況是教師對(duì)

14、孩子在園的傷情并不知曉，當(dāng)班內(nèi)幼兒離園后，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)傷情再回來(lái)找到班里老師時(shí)，切忌一開(kāi)始就推脫責(zé)任，向家長(zhǎng)解釋“不知道，沒(méi)看見(jiàn)”、“我下午時(shí)還沒(méi)有，是不是上午啊”之類的話。通常此時(shí)家長(zhǎng)的情緒中既有對(duì)孩子受傷后的心痛，又有對(duì)教師工作不細(xì)心的不滿。家長(zhǎng)會(huì)對(duì)于教師在工作中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)孩子受傷這個(gè)事實(shí)很憤懣。因此在接待家長(zhǎng)時(shí)切忌一開(kāi)始就忙與解釋，強(qiáng)調(diào)理由。因?yàn)檫@樣會(huì)信息會(huì)讓家長(zhǎng)認(rèn)為：教師在強(qiáng)調(diào)客觀原因，在推卸自己的責(zé)任，根本不想解決問(wèn)題，對(duì)教師來(lái)說(shuō)孩子的安全和健康是不重要的，家長(zhǎng)對(duì)孩子的疼愛(ài)之心也是被教師忽略的，從而增加家長(zhǎng)對(duì)教師的反感和憤怒情緒。因此，教師一開(kāi)始就應(yīng)承認(rèn)自己工作中的疏忽，讓家長(zhǎng)感受到教師的

15、真誠(chéng)以及敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度，而不是一味辯解。因?yàn)闆](méi)有及時(shí)與家長(zhǎng)溝通本來(lái)就是教師的不對(duì)。同時(shí)第一時(shí)間帶孩子去處理傷情，讓家長(zhǎng)感受到教師對(duì)孩子受傷后的傷痛之情，這樣經(jīng)過(guò)教師的安撫家長(zhǎng)的心情也就逐漸的平復(fù)下來(lái)。2.當(dāng)孩子發(fā)生較為嚴(yán)重的意外傷害事故后當(dāng)班內(nèi)孩子發(fā)生骨折、傷口縫合、異物入鼻、耳等情況時(shí)，需采取以下步驟：（1）第一時(shí)間將孩子帶至幼兒園醫(yī)務(wù)室，先對(duì)傷口進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，然后當(dāng)班教室及保健醫(yī)陪同及時(shí)到醫(yī)院救治，并安排好班內(nèi)其他教師繼續(xù)組織孩子的活動(dòng)，保證安全。（2）同時(shí)向幼兒園領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)要匯報(bào)發(fā)生事故的主要經(jīng)過(guò)。（3）在帶孩子去醫(yī)院就診的同時(shí)，及時(shí)用過(guò)電話告知家長(zhǎng)事情經(jīng)過(guò)，與家長(zhǎng)電話聯(lián)系時(shí)，不要把緊張的

16、情緒傳染給家長(zhǎng)，應(yīng)注意用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言安撫家長(zhǎng)，如：“請(qǐng)您不要著急，孩子沒(méi)有什么危險(xiǎn)”等，以免引起家長(zhǎng)的擔(dān)心，并說(shuō)清孩子準(zhǔn)備就診的醫(yī)院，讓家長(zhǎng)趕往醫(yī)院共同參與孩子的診治過(guò)程。（4）在傷情允許的情況下，就診的醫(yī)院最好選擇在幼兒園附近的三級(jí)甲等醫(yī)院，或根據(jù)傷情的不同部位等選擇相關(guān)的?？漆t(yī)院，以使幼兒得到最好的治療。（5）在診治過(guò)程中，幼兒園應(yīng)陪同全部診療過(guò)程，并可主動(dòng)支付其中的相關(guān)費(fèi)用，保留相應(yīng)的原始票據(jù)、病歷等。在醫(yī)生接診時(shí)，主班教師應(yīng)主動(dòng)將事發(fā)當(dāng)時(shí)的情況向醫(yī)生介紹，保健醫(yī)可就一些外傷病愈過(guò)程中的護(hù)理等向醫(yī)生進(jìn)行咨詢，應(yīng)遵醫(yī)囑并征得家長(zhǎng)的同意后，做一些相關(guān)的檢查。在治療中教師要安撫幼兒的情緒，使其配

17、合醫(yī)生的治療。（6）教師應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，安撫家長(zhǎng)的焦慮不安情緒。在向家長(zhǎng)詳細(xì)地介紹意外事故的過(guò)程和原因時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度如實(shí)、誠(chéng)懇的講述事情經(jīng)過(guò)，教師的態(tài)度月誠(chéng)懇就越容易贏得家長(zhǎng)的理解。如果遇到家長(zhǎng)態(tài)度不冷靜、有過(guò)激行為或確實(shí)難以溝通時(shí)，應(yīng)多換位思考，體諒家長(zhǎng)的心里感受，適時(shí)調(diào)整與家長(zhǎng)的溝通策略。在語(yǔ)言溝通過(guò)程中，不要為了安撫家長(zhǎng)的過(guò)激情緒而隨意包攬不應(yīng)承受的責(zé)任，如“對(duì)不起，都是因?yàn)槲覀儧](méi)有照顧好”等。（7）如果家長(zhǎng)未及時(shí)趕到，幼兒園應(yīng)如實(shí)將檢查結(jié)果連同病歷和治療過(guò)程及時(shí)反饋給家長(zhǎng)。但檢查的相關(guān)病歷應(yīng)保留在幼兒園存檔。（8）告知家長(zhǎng)在家中護(hù)理幼兒的相關(guān)注意事項(xiàng)，并告訴家長(zhǎng)

18、如果要做進(jìn)一步的檢查時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知幼兒園，由老師與保健醫(yī)陪同一起去醫(yī)院就診。避免因家長(zhǎng)的擔(dān)心而發(fā)生一些與損害無(wú)關(guān)的檢查項(xiàng)目。（9）教師要在當(dāng)天到受傷幼兒家中去探望。教師在晚上下班后，班長(zhǎng)應(yīng)與當(dāng)班老師一起購(gòu)買一些食品到家中探望孩子，以表示對(duì)孩子的關(guān)心與重視。在問(wèn)候的過(guò)程中，通過(guò)與家長(zhǎng)的溝通交流，增進(jìn)家園間的理解和信任。（10）在幼兒養(yǎng)傷期間，教師與保健醫(yī)應(yīng)堅(jiān)持定期主動(dòng)給幼兒打電話詢問(wèn)傷情的恢復(fù)狀況。告訴家長(zhǎng)如果家中無(wú)人照顧孩子，可將孩子放在幼兒園隔離室由保健醫(yī)負(fù)責(zé)護(hù)理。（11）理智對(duì)待家長(zhǎng)的過(guò)激情緒和要求，當(dāng)孩子處理完傷情后，部分家長(zhǎng)會(huì)因?yàn)楹⒆邮軅庾锒耐吹脧匾闺y眠，第二天又到幼兒園“興師問(wèn)罪”，或有的家長(zhǎng)因?yàn)獒t(yī)生的一句話“可能出現(xiàn)”或“不排除后果”等話語(yǔ)，而提出一些不合理的賠償要求。有的家長(zhǎng)甚至要求教師寫出事發(fā)當(dāng)時(shí)的經(jīng)過(guò)等等，這些要求都不能隨意接受，必須經(jīng)過(guò)園務(wù)會(huì)的一致決定才行。此時(shí)作為接待人員一定要理解此階段家長(zhǎng)的不安心情，做好耐心、細(xì)致的解釋工作，對(duì)于一些難以答應(yīng)的條件，可建議家長(zhǎng)等孩子的傷情恢復(fù)一段時(shí)間后再行商議。（12）如果在孩子的活動(dòng)組織中教師并無(wú)任何過(guò)失，并按要求做好了相關(guān)的售后工作，但家長(zhǎng)在交涉時(shí)仍不依不饒，有不合理要求和過(guò)激言行時(shí)，教師應(yīng)不卑不亢，