中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)表

1、附件2014年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)表申報(bào)單位名稱中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司荊門東寶支行營(yíng)業(yè)室金融許可證上的機(jī)構(gòu)編碼b0004s342080005金融許可證上的機(jī)構(gòu)名稱中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司荊門東寶支行批準(zhǔn)成立日期1985-8-23地址湖北省荊門市象山二路6號(hào)金融許可證流水號(hào)00111327負(fù)責(zé)人付紅玉辦公電動(dòng)電點(diǎn)性質(zhì)請(qǐng)標(biāo)記或：1.單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)（ ）、2.綜合性支行的營(yíng)業(yè)部/室或經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)（ ）、3.下轄 個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的綜合性支行（ ）人員情況員工總?cè)藬?shù)16人，柜員10人，大堂經(jīng)理1人，理財(cái)師4人功能分區(qū)情況請(qǐng)標(biāo)記或：現(xiàn)金區(qū)

2、（ ）、非現(xiàn)金區(qū)（ ）、自助銀行服務(wù)區(qū)（ ）、高端客戶服務(wù)區(qū)（ ）、客戶休息等候區(qū)（ ）、網(wǎng)上銀行（含電話銀行）體驗(yàn)區(qū)（ ）、其他:_歷年示范單位評(píng)選情況請(qǐng)標(biāo)記或，曾被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為：2006年度示范單位（ ）2008年度示范單位（ ）2009年度百佳示范單位（ ）2010年度千佳示范單位（ ）2011年度百佳示范單位（ ）2012年度千佳示范單位（ ）2013年度百佳示范單位（ ）2011年度百佳示范單位評(píng)選活動(dòng)創(chuàng)建鼓勵(lì)獎(jiǎng)（ ）2013年度百佳示范單位評(píng)選活動(dòng)創(chuàng)建優(yōu)秀獎(jiǎng)（ ）申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)自薦意見建設(shè)銀行東寶支行營(yíng)業(yè)室始終踐行“服務(wù)大眾、情系民生”的服務(wù)理念，以打造銀行業(yè)五星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為目標(biāo)，以

3、服務(wù)能力提升為主線，深入開展各類銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，積極推動(dòng)服務(wù)流程化、制度化和規(guī)范化，通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，在社會(huì)上樹立了良好的服務(wù)品牌形象。多年來東寶支行營(yíng)業(yè)室一直以“客戶至上、服務(wù)為先”為部門訓(xùn)誡，始終堅(jiān)持從完善各項(xiàng)服務(wù)制度、探索創(chuàng)新中高端客戶服務(wù)模式、提升服務(wù)亮色方面下功夫。一、以完備的服務(wù)管理規(guī)范為準(zhǔn)則，打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 東寶支行營(yíng)業(yè)室服務(wù)管理科學(xué)合理規(guī)劃,力爭(zhēng)以全面、高效的業(yè)務(wù)功能提升服務(wù)檔次，對(duì)員工儀容儀表、崗位紀(jì)律、工作規(guī)程、環(huán)境安全、能力素質(zhì)等方面明確嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，要求員工平時(shí)保持文明規(guī)范的行為舉止,使用禮貌親切的工作用語。形成了系統(tǒng)規(guī)范的行為準(zhǔn)則。

4、臨柜人員做到了“舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營(yíng)銷、舉手送”服務(wù)七步曲。員工工作期間，儀容儀表端莊、文明、自然、著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語和普通話，統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，贏得了客戶的贊許，客戶滿意度穩(wěn)步提高。由于制度落實(shí)，措施到位，有力地推動(dòng)了支行的精神文明建設(shè)。針對(duì)不同客戶服務(wù)需求，按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的原則將支行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分為客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、理財(cái)中心、貴賓服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域，配備專職大堂經(jīng)理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。充分發(fā)揮個(gè)人理財(cái)室和貴賓服務(wù)室的作用,針對(duì)不同客戶提供量身定做的理財(cái)產(chǎn)品，

5、提供差異化服務(wù)，建立貴賓客戶檔案，滿足了高端客戶對(duì)金融服務(wù)個(gè)性化的需求，取得了很好的效果。二、以完善服務(wù)設(shè)施為基礎(chǔ)，打造一流的服務(wù)環(huán)境 環(huán)境的好壞隨時(shí)映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和員工的精神面貌。為打造分區(qū)科學(xué)，溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，我行在2012年重新裝修時(shí)請(qǐng)來了多位設(shè)計(jì)專家到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析論證，選取最優(yōu)方案進(jìn)行裝修改造，確保了東寶支行營(yíng)業(yè)室分區(qū)合理，功能清晰，為五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 同時(shí)聘請(qǐng)了專業(yè)的園藝師對(duì)大廳植物擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃，確保大廳內(nèi)植物擺放有序，綠意盎然，美化了營(yíng)業(yè)環(huán)境，凈化了室內(nèi)空氣。便民設(shè)施是細(xì)節(jié)致勝，我行在營(yíng)業(yè)室設(shè)置了 “小心臺(tái)階”、 “小心地滑”等溫馨提示標(biāo)志

6、，配備了便民箱、電子填單設(shè)備、萬能充電器、復(fù)點(diǎn)機(jī)、碎紙機(jī)、飲水機(jī)、老花鏡、雨傘架等便民設(shè)施，并貼上中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，同時(shí)設(shè)置了宣傳展示牌，擺放理財(cái)類雜志、報(bào)刊、宣傳資料，供客戶等候閱覽，并在每個(gè)柜臺(tái)外擺放宣傳資料架、在非現(xiàn)金區(qū)擺放風(fēng)險(xiǎn)提示牌，在客戶經(jīng)理室辦公桌擺放理財(cái)資格證書和風(fēng)險(xiǎn)提示牌，完善了服務(wù)細(xì)節(jié)，提升了客戶體驗(yàn)。三、以創(chuàng)新的服務(wù)理念為動(dòng)力,提升服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)銀行東寶支行營(yíng)業(yè)室一直本著“把營(yíng)業(yè)室打造成精細(xì)化、個(gè)性化得服務(wù)場(chǎng)所,打造出一支專業(yè)、專注的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為目標(biāo)，通過深入了解客戶需求，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)金融服務(wù)，為中高端客戶提供專屬、專業(yè)、專享的服務(wù)。從規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的工作制度入手，依

7、據(jù)中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系，制定和細(xì)化了具體的服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程。建立了“每日晨會(huì)”的服務(wù)演練、“每日班后”的個(gè)性輔導(dǎo)、“每周一學(xué)”的服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)、“每月分析會(huì)”對(duì)照服務(wù)規(guī)范、尋找服務(wù)差距。創(chuàng)新性地建立并實(shí)施精神模型制度:一個(gè)精神墻 ,一張精神表揚(yáng)卡，一套季度談話記錄。同時(shí),還不定期編制規(guī)范服務(wù)案例、服務(wù)投訴案例等，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，探索出了一條在求新、求變、求發(fā)展中不斷提升自身價(jià)值的發(fā)展之路。 印章： 年 月 日申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)上一級(jí)管轄行推薦意見（對(duì)申報(bào)單位的管理、服務(wù)、業(yè)績(jī)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)等方面的總體評(píng)價(jià)和認(rèn)定意見）印章： 年 月 日申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)省級(jí)管轄行推薦意見（對(duì)申報(bào)單位的管理、服務(wù)、業(yè)績(jī)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)