健康桑拿休閑會(huì)所營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè)

1、（上海）健康桑拿休閑會(huì)所營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-zz-003 年 月 日實(shí)施營(yíng)業(yè)部主管崗位職責(zé)第1頁(yè)（共1頁(yè)）營(yíng)業(yè)部主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、副經(jīng)理直接下級(jí)：本部部長(zhǎng)一. 協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理主持與抓好所屬部門的各項(xiàng)工作，創(chuàng)造部門和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦。二. 及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令，認(rèn)真地指導(dǎo)下屬貫徹執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行情況予以監(jiān)督和檢查。三. 直接督導(dǎo)部門內(nèi)的服務(wù)工作，確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范和程序的貫徹執(zhí)行，努力使賓客的滿意程度達(dá)到最高。四. 及時(shí)了解和掌握每日、每月的客情，妥善地調(diào)整安排員工的工作，使接待服務(wù)工作順利進(jìn)行。五. 負(fù)責(zé)本部

2、門員工每月的排班，合理分配和安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)物品和易耗品，嚴(yán)格控制成本。六. 主持召開(kāi)每周的部門例會(huì)，布置工作任務(wù)與作好總結(jié)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)或建議并向營(yíng)業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。七. 不斷檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、工作紀(jì)律、微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、工作效率、工作規(guī)范。八. 制定本部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃并有效地組織實(shí)施，總結(jié)部門的工作情況，對(duì)部門存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，不斷提高部門的工作質(zhì)量。九. 正確、公平地評(píng)估下屬的工作，針對(duì)員工的工作表現(xiàn)，合理組織、安排員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和技能。十. 不斷巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，參與及協(xié)調(diào)員工的接待工作，快速、有效地解決發(fā)

3、生在本部門的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或設(shè)施設(shè)備問(wèn)題。十一. 負(fù)責(zé)貴賓賓客的接待工作和安排，對(duì)賓客的重要要求給予落實(shí)與檢查。十二. 認(rèn)真聽(tīng)取賓客對(duì)會(huì)所的意見(jiàn)和建議并上報(bào)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。十三. 與其它部門經(jīng)常保持溝通，搞好彼此工作中的協(xié)調(diào)與聯(lián)系。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-zz-004 年 月 日實(shí)施營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)崗位職責(zé)第1頁(yè)（共1頁(yè)）營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)崗位職責(zé)直屬上級(jí)：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部主管直屬下級(jí)：本部服務(wù)員一. 協(xié)助上級(jí)負(fù)責(zé)管理部門的接待與服務(wù)工作，保證部門的服務(wù)質(zhì)量。二. 貫徹落實(shí)會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度工作規(guī)范，監(jiān)督和指導(dǎo)所屬員工保持良好工作態(tài)度和行為規(guī)范。三. 在上級(jí)的指導(dǎo)下，

4、制定本部的工作計(jì)劃，布置工作任務(wù)，每日召開(kāi)班前班后會(huì)，認(rèn)真檢查員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、服務(wù)程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出，不斷提高服務(wù)水平。四. 每日檢查所屬部門的設(shè)施設(shè)備、配套設(shè)施及區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。負(fù)責(zé)本部門的物品領(lǐng)用和發(fā)放，做好財(cái)產(chǎn)的保管，控制用品消耗。五. 不斷巡視工作區(qū)域，監(jiān)督、檢查服務(wù)員的在崗工作情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)批評(píng)指正，并做好部門的協(xié)調(diào)與人員的調(diào)派工作。六. 配合上級(jí)做好對(duì)員工工作技能的培訓(xùn)，使本部員工的工作達(dá)到統(tǒng)一、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。幫助本部員工了解工作中遇到的難題，處理工作中的差錯(cuò)和事故。七. 做好本部員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)。八.

5、 健全和完善交接班制度，嚴(yán)格遵守交接班手續(xù)，了解和記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。九. 貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)指示，反映員工信息，起到公司上下溝通橋梁的作用。十. 協(xié)調(diào)與其它各部門的關(guān)系，消除與減少配合中存在的不良環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-zz-009 年 月 日實(shí)施餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)第1頁(yè)（共1頁(yè)）餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：本部部長(zhǎng)一. 服從領(lǐng)導(dǎo)，積極配合部長(zhǎng)工作，服從上級(jí)指令。二. 熟悉業(yè)務(wù)操作知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序及服務(wù)程序。三. 熟悉公司的所有服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格，禮貌、適時(shí)地向賓客介紹和推薦。四. 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，餐后收尾工作，

6、保證各類客用物品、服務(wù)用具的充足，認(rèn)真做好交接班工作，確保賓客交代事宜準(zhǔn)確無(wú)誤。五. 熟悉餐廳的菜肴和酒水，迅速準(zhǔn)確地為賓客做好點(diǎn)菜服務(wù)。六. 注意觀察賓客用餐情況，勤換骨碟、煙缸，主動(dòng)為賓客點(diǎn)煙。七. 具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和獨(dú)立處理事物的能力，責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)。八. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓客提供迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。九. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-zz-010 年 月 日實(shí)施休閑區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)第1頁(yè)（共1頁(yè)）休閑區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：本部部長(zhǎng)一. 服從上級(jí)管理，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按公司規(guī)定

7、的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和服務(wù)。二. 熟悉掌握公司所有的服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格，禮貌、適時(shí)地向賓客進(jìn)行介紹和推銷。三. 熟悉各類供應(yīng)的酒水、飲料、茶水、休閑小食等品種的價(jià)格或免費(fèi)情況，熟練掌握茶藝知識(shí)和操作標(biāo)準(zhǔn)。四. 根據(jù)規(guī)定要求正確、仔細(xì)填寫(xiě)值班表、賓客出入動(dòng)態(tài)表及其它各類登記表，做到各項(xiàng)內(nèi)容登記詳細(xì)、明確。五. 合理、妥善安排賓客到所需求的區(qū)域進(jìn)行休息或娛樂(lè)，并隨時(shí)關(guān)注、照顧正在休息或娛樂(lè)的賓客，為賓客提供細(xì)致、貼切、溫馨的服務(wù)。六. 隨時(shí)保證各類客用物品的充足并按規(guī)定擺放整齊。七. 隨時(shí)注意賓客的動(dòng)態(tài)，了解賓客的需求，及時(shí)為賓客提供以熱情、周到、主動(dòng)、禮貌的服務(wù)，使賓客滿意。八. 認(rèn)真聽(tīng)取賓

8、客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給部長(zhǎng)并提出相關(guān)見(jiàn)解。九. 保證休閑區(qū)域內(nèi)的環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，注重個(gè)人的衛(wèi)生整潔、儀容儀表規(guī)范，及時(shí)、快速整理清潔賓客使用完畢的區(qū)域。十. 各班仔細(xì)做好交接工作，保證各項(xiàng)工作銜接流暢，賓客特殊要求記錄完善無(wú)遺漏。十一. 忠于職守，拾金不昧，及時(shí)、主動(dòng)地提醒賓客保管好自己的物品，避免賓客的物品遺失。十二. 熟知休閑區(qū)各設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行報(bào)修。十三. 與同事保持良好的合作，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助，出色地完成上級(jí)布置的任務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。十四. 積極參加部門的各類會(huì)議和學(xué)習(xí)，了解自身的不足，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)。

9、營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)編號(hào)總號(hào)：glsc-02 年 8月17日修訂類號(hào)：yy-zz-011 年 月 日實(shí)施足摩室服務(wù)員崗位職責(zé)第1頁(yè)（共1頁(yè)）足摩室服務(wù)員崗位職責(zé)一. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉公司的所有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。二. 堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)足摩室的環(huán)境衛(wèi)生，確保干凈整潔、無(wú)異味。三. 主動(dòng)熱情地向賓客介紹各項(xiàng)足摩項(xiàng)目，及時(shí)為賓客提供所需飲品。四. 當(dāng)班時(shí)要勤巡視，及時(shí)了解賓客動(dòng)態(tài)需求。五. 具備良好的溝通能力，待客熱情、主動(dòng)，及時(shí)把賓客意見(jiàn)向上級(jí)反映。六. 負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和報(bào)修。七. 認(rèn)真填寫(xiě)交接班日記，做好交接班工作。八. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)技能

10、。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-zz-012 年 月 日實(shí)施茶藝居服務(wù)員崗位職責(zé)第1頁(yè)（共1頁(yè)）茶藝居服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：本部部長(zhǎng)一. 服從本部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。二. 熟練掌握茶藝知識(shí)、茶葉名稱、專業(yè)術(shù)語(yǔ)及操作流程。三. 嚴(yán)格按照本區(qū)域的服務(wù)流程為賓客服務(wù)。四. 確保營(yíng)業(yè)用品的齊全，檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)通知部長(zhǎng)報(bào)修。五. 禮貌適時(shí)地向賓客推薦公司的其他服務(wù)項(xiàng)目。六. 確保茶藝居內(nèi)的環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，賓客離開(kāi)后及時(shí)清理。七. 忠于職守、拾金不昧，及時(shí)提醒賓客，避免賓客物品遺失。八. 注意賓客動(dòng)態(tài)，為賓客提供周

11、到、細(xì)致的服務(wù)，經(jīng)常聽(tīng)取賓客意見(jiàn)并及時(shí)反饋給部長(zhǎng)。九. 與同事保持良好的合作，團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相幫助，出色地完成上級(jí)布置的任務(wù)。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)編號(hào)總號(hào)：glsc-02 年 10月1日修訂類號(hào)：yy-zz-013 年 月 日實(shí)施吧臺(tái)員工崗位職責(zé)第1頁(yè)（共1頁(yè)）吧臺(tái)員工崗位職責(zé)直屬上級(jí)：本部部長(zhǎng) 一. 服從上級(jí)管理，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按公司規(guī)定的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和服務(wù)。二. 保證營(yíng)業(yè)所需各類酒水飲料及配套用具的供應(yīng)，嚴(yán)格按規(guī)定要求、規(guī)格進(jìn)行出品。三. 熟悉各種酒水知識(shí)，熟練掌握各類飲品或果盤的制作，對(duì)即將到期的酒水飲料要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。四. 認(rèn)真做好每項(xiàng)出品的

12、登記工作，并根據(jù)規(guī)定要求做好盤點(diǎn)，保證各登記賬目清楚齊全并與財(cái)務(wù)相符，月終盤點(diǎn)情況準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。五. 熟知吧臺(tái)各設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行報(bào)修。六. 保證吧臺(tái)、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，注重個(gè)人的衛(wèi)生整潔、儀容儀表規(guī)范，快速清洗、消毒賓客使用完畢的杯具和器皿。七. 堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，保證出品的質(zhì)量和速度，積極配合服務(wù)員為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。八. 做好交接班工作，確保各事項(xiàng)的落實(shí)并認(rèn)真予以完成。九. 與同事保持良好的合作，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助，出色地完成上級(jí)布置的任務(wù)。十. 積極參加部門的各類會(huì)議和學(xué)習(xí)，了解自身的不足，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)。

13、營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-004 年 月 日實(shí)施休閑部主管工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖第1頁(yè)（共1頁(yè)）休閑部主管服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖提前到崗查閱各班部長(zhǎng)交接班日記，了解員工在崗情況參加班前會(huì)，檢查員工儀容儀表了解客情，協(xié)助部長(zhǎng)協(xié)調(diào)各區(qū)域的人員調(diào)派巡視各區(qū)域，檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行檢查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，以及員工的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范處理簡(jiǎn)單投訴，并將投訴處理結(jié)果紀(jì)錄在工作日記中，并向大副報(bào)備參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班的工作情況填寫(xiě)工作日記，下班營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 年 10月01日修訂類號(hào)：yy-lc-007 年 月

14、 日實(shí)施休閑部部長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖第1頁(yè)（共1頁(yè)）休閑部部長(zhǎng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖提前到崗和前一班部長(zhǎng)交接工作，填寫(xiě)本班次員工崗位安排表開(kāi)班前會(huì)，檢查員工儀容儀表監(jiān)督各區(qū)域員工交接班，以及檢查各區(qū)域工作準(zhǔn)備情況了解現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域的客流量，以便進(jìn)行人員調(diào)派 早班 中 班 大夜督促員工叫醒服務(wù)及時(shí)進(jìn)行，檢查留宿賓客預(yù)定早餐的準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)各區(qū)域員工的工作，檢查員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查各區(qū)域客情登記表檢查各營(yíng)業(yè)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作，對(duì)維修項(xiàng)目向大堂副理申報(bào)。督促員工對(duì)當(dāng)日的廚房出品積極推銷，收集反饋意見(jiàn)對(duì)留宿賓客的叫醒、預(yù)定早餐、物品寄存登記進(jìn)行檢查督促檢查本班員工做好各區(qū)域用具的歸位工作督促檢查員工的

15、衛(wèi)生清掃情況巡視夜班各崗位員工的在崗情況以及工作狀態(tài)是否良好監(jiān)督檢查員工填寫(xiě)的各項(xiàng)表格填寫(xiě)交接班日記，交專用鑰匙給下一班部長(zhǎng)開(kāi)班后會(huì)營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-019 年 月 日實(shí)施餐廳服務(wù)工作流程第 1 頁(yè)（共2 頁(yè)）餐廳服務(wù)工作流程班前準(zhǔn)備工作：a. 工作交接，打掃區(qū)域衛(wèi)生，檢查物品是否齊全或損壞。b. 檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作。c. 客用物品及免費(fèi)單、消費(fèi)單、賓客登記表等是否準(zhǔn)備充分齊全。d. 了解當(dāng)日廚房和吧臺(tái)沽清和特價(jià)推薦項(xiàng)目。服務(wù)工作流程：1. 服務(wù)員必須面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)站立，迎接賓客的到來(lái)。有賓客進(jìn)入餐廳，應(yīng)立即上前迎接，微微鞠躬并致歡

16、迎詞。引領(lǐng)賓客至選定位置，替賓客拉椅入座。2. 迅速為賓客遞上菜單、毛巾、果盤和賓客所需物品，根據(jù)賓客的需要向賓客介紹飲料和菜肴，與賓客交談或提供服務(wù)時(shí)都必須保持半跪式姿勢(shì)。3. 在服務(wù)間隙，適時(shí)地向賓客介紹其它免費(fèi)項(xiàng)目，但盡力推銷消費(fèi)項(xiàng)目，點(diǎn)餐后須重復(fù)一遍賓客的點(diǎn)單內(nèi)容，看清并記下賓客貴號(hào)，讓賓客稍作等待，離開(kāi)時(shí)隨手把餐桌上的花瓶撤走。（如賓客點(diǎn)了需烹飪較長(zhǎng)時(shí)間的品種，應(yīng)交代賓客等待的時(shí)間）4. 迅速到服務(wù)臺(tái)開(kāi)單，按規(guī)定在單據(jù)上做好相應(yīng)標(biāo)記，并把單據(jù)交于傳菜員。先從吧臺(tái)領(lǐng)取飲料送至賓客，將第三聯(lián)酒水單送到鐘臺(tái)保存好，再?gòu)膫鞑藛T處將賓客所點(diǎn)的菜肴送至賓客。服務(wù)員要隨時(shí)注意出品的情況，及時(shí)將賓客

17、的需求反饋至廚房。5. 傳菜員應(yīng)將相應(yīng)臺(tái)號(hào)的夾子將單據(jù)夾好送到廚房，并交代清楚賓客的特殊需求，出品時(shí)要?jiǎng)潌?，必須按先后順序出品并交接給餐廳服務(wù)員，出品完畢把單據(jù)送到總臺(tái)核實(shí)。6. 將菜送給賓客時(shí)，必須從賓客右邊上菜，避免接觸賓客頭部，上菜時(shí)必須報(bào)菜名，除套餐外，上點(diǎn)心或菜肴時(shí)須跟上骨碟，上最后一道菜時(shí)要提醒賓客菜已上齊。7. 服務(wù)員要做好賓客情況登記表的登記工作，正確、詳細(xì)地登記賓客的所在位置、消費(fèi)及免費(fèi)食品等內(nèi)容，以便隨時(shí)查詢。8. 服務(wù)完畢后應(yīng)在指定崗位標(biāo)準(zhǔn)站立，注意賓客要求和舉動(dòng)，隨時(shí)提供周到細(xì)致的服務(wù)。并且做到勤巡臺(tái)，勤換煙缸、骨碟，保持餐桌的整潔，主動(dòng)為賓客添加酒水，及時(shí)撤掉賓客用畢

18、的餐具、酒水杯等用品，吸煙的賓客要主動(dòng)上前點(diǎn)煙。9. 如賓客要看電視，應(yīng)為賓客調(diào)好頻道和音量，并把遙控器交于賓客。10. 適時(shí)提醒賓客餐廳備有書(shū)刊、報(bào)紙可供閱覽。在不打擾賓客的情況下，可向賓客推薦會(huì)所的消費(fèi)項(xiàng)目或設(shè)施，如指壓、足摩、茶藝室、棋牌室、貴賓休息室等，但要注意分寸，以免引起賓客的反感。11. 賓客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即上前拉椅，送賓客至餐廳門口，并致歡送詞?；貋?lái)后應(yīng)立即上前拉好桌椅，搞好桌面衛(wèi)生，將餐牌、花瓶、牙簽盒、煙灰缸、調(diào)味瓶等按規(guī)定擺放整齊。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-020 年 月 日實(shí)施餐廳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖第 1 頁(yè)（共 1 頁(yè)）餐

19、廳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖賓客進(jìn)入餐廳熱情迎接引領(lǐng)入座遞上冰毛巾遞上菜單，為客介紹為客點(diǎn)單將飲料單送吧臺(tái)將點(diǎn)菜單送廚房領(lǐng)取飲品和水果向廚師傳達(dá)賓客要求將單據(jù)送鐘臺(tái)和總臺(tái)巡臺(tái)，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)清理賓客用畢餐具、杯具、餐桌將賓客所點(diǎn)的菜肴或飲品送至賓客迅速回餐廳進(jìn)行整理賓客離開(kāi)時(shí)送賓客至餐廳門口適時(shí)向賓客進(jìn)行各項(xiàng)目推銷營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-021 年 月 日實(shí)施myv休息區(qū)服務(wù)工作流程第 1 頁(yè)（共 1 頁(yè)）myv休息區(qū)服務(wù)工作流程班前準(zhǔn)備工作：a. 工作交接，打掃區(qū)域衛(wèi)生，檢查物品是否齊全或損壞。b. 檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作。c. 客用物品準(zhǔn)備充

20、分齊全并按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。d. 了解區(qū)域賓客分布位置，準(zhǔn)備“叫醒服務(wù)單”及時(shí)為賓客登記。服務(wù)工作流程：1. 服務(wù)員必須面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)站立，迎接賓客的到來(lái)。見(jiàn)賓客前來(lái)應(yīng)立即上前迎接，微微鞠躬并致歡迎詞，并引領(lǐng)賓客至選定位置（吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū)）。2. 待賓客躺下后，立即為賓客蓋上浴巾，并詢問(wèn)是否要調(diào)整沙發(fā)背靠角度，同時(shí)為賓客點(diǎn)飲料或果盤（應(yīng)先介紹免費(fèi)飲品），點(diǎn)完后，記下貴號(hào)，并重復(fù)點(diǎn)單，隨后遞上mtv播放節(jié)目單，為賓客打開(kāi)手電照明，詢問(wèn)賓客需要欣賞哪一部片子或看電視。服務(wù)中要面帶微笑并保持半跪式服務(wù)。3. 根據(jù)賓客要求及時(shí)通知影音控制人員調(diào)臺(tái)或播放。打開(kāi)該區(qū)投影機(jī)，調(diào)好耳機(jī)音量（可自己先試音）并幫賓客

21、戴上，并征詢賓客是否合適。4. 根據(jù)賓客的要求到服務(wù)臺(tái)開(kāi)單，然后迅速到吧臺(tái)領(lǐng)取賓客所需的飲料、果盤等送至賓客。如賓客點(diǎn)消費(fèi)餐飲，要及時(shí)把消費(fèi)單送至鐘臺(tái)輸入電腦，并再送至總臺(tái)。5. 與迎賓臺(tái)保持良好配合，準(zhǔn)確確定賓賓客數(shù)及座位號(hào)。在不打擾賓客的情況下，可向賓客推薦會(huì)所的消費(fèi)項(xiàng)目，如指壓、足摩、采耳等，但要注意分寸，以免引起賓客的反感。6. 如賓客需在mtv室過(guò)夜，應(yīng)按要求填寫(xiě)留宿賓客登記表并及時(shí)為賓客提供枕頭和棉被，枕頭要配枕巾，棉被頭尾標(biāo)記要分開(kāi)，并為賓客鋪蓋好，詢問(wèn)賓客是否需要叫醒服務(wù)及預(yù)約早餐，做好登記并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備。提醒賓客寄存貴重物品。在夜間加強(qiáng)巡視，及時(shí)檢查賓客蓋被情況。免費(fèi)飲品

22、及賓客用畢物品要全部撤離，消費(fèi)飲品則需放置賓客不易碰到的安全位置保管好。7. 如發(fā)現(xiàn)賓客在無(wú)煙區(qū)吸煙時(shí)，應(yīng)委婉作好解釋并勸阻賓客。8. 服務(wù)完畢后應(yīng)在指定崗位標(biāo)準(zhǔn)站立，注意賓客要求和舉動(dòng)，隨時(shí)提供周到細(xì)致的服務(wù)。并且做到勤巡視，勤換煙缸，保持茶幾的整潔，主動(dòng)為賓客添?yè)Q飲料，及時(shí)撤掉賓客用畢的杯具、果盤等用品，為吸煙的賓客主動(dòng)點(diǎn)煙。9. 為賓客提供溫馨的服務(wù)，遇到打呼嚕的賓客，應(yīng)婉言提醒賓客到足摩房休息。10. 賓客離開(kāi)時(shí)要提醒賓客帶好隨身物品，送賓客至門口并致歡送語(yǔ)。回崗位后迅速整理打掃，保持mtv區(qū)域的衛(wèi)生整潔。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-022

23、 年 月 日實(shí)施myv服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖第 1 頁(yè)（共2 頁(yè)）賓客到達(dá)mtv休息室禮貌上前迎接 myv休息區(qū)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖根據(jù)賓客需要引領(lǐng)入座吸煙 賓客 不吸煙 賓客無(wú)煙區(qū)吸煙區(qū) 安排賓客躺下并蓋上浴巾詢問(wèn)賓客需觀賞電視節(jié)目詢問(wèn)賓客所需飲料、香煙通知dj房播放開(kāi)單至吧臺(tái)領(lǐng)取為客調(diào)試音量將賓客所點(diǎn)飲料端送至賓客賓客過(guò)夜 適時(shí)向賓客作各項(xiàng)目推銷，并與鐘臺(tái)聯(lián)系為賓客做好安排巡視、為賓客隨時(shí)提供服務(wù)禮貌送賓客至門口迅速回崗位整理提醒賓客帶好隨身物品賓客離開(kāi)詢問(wèn)是否需叫醒或預(yù)定早餐做好登記并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-023 年 月 日實(shí)

24、施指壓區(qū)服務(wù)工作流程第 1 頁(yè)（共 1 頁(yè)）指壓區(qū)服務(wù)工作流程1 面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站立于指壓區(qū)門口，迎接賓客的到來(lái)，見(jiàn)賓客進(jìn)入指壓區(qū)應(yīng)上前迎接，微微鞠躬并致歡迎詞。注：該員工應(yīng)十分鐘左右巡一次房。2 根據(jù)迎賓的安排把賓客引領(lǐng)至相應(yīng)的指壓房間，請(qǐng)賓客稍坐或躺下。如遇賓客需要換房，則必須馬上通知迎賓，由迎賓重新安排房間。3 待賓客坐下后，詢問(wèn)賓客需要哪種茶水或飲品，記下賓客的貴號(hào)，迅速取來(lái)賓客所點(diǎn)飲品送至房間，等技師的到來(lái)。擺放飲品時(shí)，應(yīng)注意擺放位置適當(dāng)，避免賓客物品被飲品浸濕或損壞。服務(wù)員可利用等技師的這段時(shí)間和賓客進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽劀贤ú⒈O(jiān)督技師是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)房間。4 技師到達(dá)房間后，應(yīng)幫助互相介紹并

25、和技師交接，向技師傳遞賓客姓氏并交接賓客要求、指壓事項(xiàng)等，讓技師能更好的為賓客服務(wù)。隨后退出房間，輕輕把門關(guān)上。5 經(jīng)常巡視各房間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客或技師的要求并快速地進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)在巡視過(guò)程中要觀察技師的操作有無(wú)違規(guī)或賓客有無(wú)過(guò)分舉動(dòng)，如有異?，F(xiàn)象，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯報(bào)反映。6 積極配合房工做好房間的整理和清潔工作，收走賓客用畢的杯具、果盤等，保證各房間能及時(shí)提供下批賓客使用。7 當(dāng)賓客離開(kāi)指壓房時(shí)，應(yīng)熱情地送賓客至指壓區(qū)門口，并致歡送詞。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-024 年 月 日實(shí)施指壓區(qū)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖第 1 頁(yè)（共 1 頁(yè)）指壓區(qū)服務(wù)工

26、作標(biāo)準(zhǔn)流程圖迎賓帶賓客進(jìn)入指壓房賓客換房要立即通知迎賓重新安排根據(jù)迎賓安排引領(lǐng)賓客進(jìn)入相應(yīng)房間巡視指壓房，隨時(shí)為賓客或技師提供相應(yīng)服務(wù)安排賓客躺下并蓋上浴巾迅速回房間收取賓客用畢杯具回指壓區(qū)門口迎候賓客通知房工打掃整理房間送賓客至門口致歡送詞賓客下鐘離開(kāi)向賓客與技師作好介紹技師到達(dá)指壓房間迅速將賓客所點(diǎn)飲料送至賓客詢問(wèn)賓客所需飲料營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-025 年 月 日實(shí)施貴賓休息室服務(wù)工作流程第 1 頁(yè)（共 2 頁(yè)）貴賓休息室服務(wù)工作流程班前準(zhǔn)備工作：a. 工作交接，打掃區(qū)域衛(wèi)生，檢查物品是否齊全或損壞。b. 檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作。c.

27、 客用物品準(zhǔn)備充分齊全。d. 了解區(qū)域賓客分布位置。e. 詳細(xì)記錄賓客預(yù)定包房?jī)?nèi)容，掛上“已預(yù)定”牌子。服務(wù)工作流程1. 服務(wù)員必須面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)站立，迎接賓客的到來(lái)。見(jiàn)賓客前來(lái)應(yīng)立即上前迎接，微微鞠躬并致歡迎詞，并引領(lǐng)賓客至選定房間。2. 由于貴賓休息室服務(wù)要求較高，服務(wù)中要特別注意服務(wù)質(zhì)量和禮貌禮節(jié)。引領(lǐng)賓客到貴賓房門口后，要主動(dòng)為賓客開(kāi)門，待賓客躺下后為賓客蓋好浴巾。3. 熱情、簡(jiǎn)明扼要地向賓客介紹房間的消費(fèi)價(jià)格及內(nèi)部各設(shè)施的使用方法，征求賓客意見(jiàn)后把電視、排風(fēng)打開(kāi)，并遞上遙控器，同時(shí)為賓客點(diǎn)好所需飲品，離開(kāi)前清楚地告知賓客該房的啟用時(shí)間并經(jīng)賓客確認(rèn)，退出時(shí)應(yīng)輕輕關(guān)上房門，盡量做到不打攪

28、賓客。4. 迅速為賓客取好飲品并送至房間，送飲料時(shí)，應(yīng)先輕敲房門，征得賓客同意后才可進(jìn)房。進(jìn)房服務(wù)時(shí)須保持半跪式服務(wù)。5. 服務(wù)員必須正確地在消費(fèi)單上填寫(xiě)賓客進(jìn)房時(shí)間，用電話把房號(hào)、賓客啟用時(shí)間、賓客貴號(hào)、服務(wù)員工號(hào)報(bào)至鐘臺(tái)輸入電腦。6. 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，時(shí)刻注意賓客動(dòng)態(tài)，隨時(shí)滿足賓客需求并提供熱情周到的服務(wù)，巡視中必須檢查有無(wú)異常情況，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)燈亮應(yīng)及時(shí)到達(dá)房間了解賓客所需，離開(kāi)時(shí)將服務(wù)燈開(kāi)關(guān)復(fù)位。7. 遇到房?jī)?nèi)男女賓客有過(guò)分親熱的舉動(dòng)或要求關(guān)閉長(zhǎng)明燈的，要婉言解釋并勸阻，如賓客不聽(tīng)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)進(jìn)行反映處理。8. 如賓客需在vip休息室過(guò)夜，應(yīng)按要求填寫(xiě)留宿賓客登記表并及時(shí)為賓客

29、提供枕頭和棉被，枕頭要配枕巾，棉被頭尾標(biāo)記要分開(kāi)，并為賓客鋪蓋好，詢問(wèn)賓客是否需要叫醒服務(wù)及預(yù)約早餐，做好登記并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備。提醒賓客寄存貴重物品。在夜間加強(qiáng)巡視，及時(shí)檢查賓客蓋被情況。免費(fèi)飲品及賓客用畢物品要全部撤離，消費(fèi)飲品則需放置賓客不易碰到的安全位置保管好。9. 賓客離開(kāi)時(shí)應(yīng)送賓客至樓梯口并致歡送詞，提醒賓客帶好隨身物品，向賓客確認(rèn)使用時(shí)間。然后在消費(fèi)單上開(kāi)出賓客退房時(shí)間交鐘臺(tái)輸入電腦，并迅速將消費(fèi)單送至總臺(tái)。10. 回房后認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全完好及是否有賓客遺留物品，快速打掃和整理房間，迎接下批賓客的到來(lái)。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-l

30、c-026 年 月 日實(shí)施vip室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖第 1 頁(yè)（共 2 頁(yè)）貴賓休息室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖迎賓引領(lǐng)賓客至貴賓房熱情禮貌上前迎接帶領(lǐng)賓客進(jìn)相應(yīng)的房間安排賓客躺下并蓋上浴巾為賓客打開(kāi)電視并調(diào)至賓客喜愛(ài)頻道為賓客介紹房?jī)r(jià)及相關(guān)使用設(shè)施向賓客確認(rèn)房間使用起始時(shí)間為賓客介紹飲品并開(kāi)單至吧臺(tái)領(lǐng)取賓客所點(diǎn)飲品將房間使用單據(jù)送鐘臺(tái)輸入將賓客所點(diǎn)飲品送至房間詢問(wèn)賓客所需服務(wù)項(xiàng)目并進(jìn)行安排巡視，隨時(shí)為賓客進(jìn)行服務(wù) 詢問(wèn)賓客是否需要叫醒和預(yù)定早餐詢問(wèn)賓客是否需要過(guò)夜 是 否做好登記并通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備賓客使用結(jié)束離開(kāi) 向賓客確認(rèn)房間使用結(jié)束時(shí)間歡送賓客并致歡送詞回到房間快速打掃和整理將房間使用單據(jù)迅

31、速送到總臺(tái)營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-027 年 月 日實(shí)施棋牌室服務(wù)工作流程第 1 頁(yè)（共 1 頁(yè)）棋牌室服務(wù)工作流程1. 得知賓客要使用棋牌室，服務(wù)員要引領(lǐng)賓客進(jìn)入棋牌室，為賓客拉椅就坐，打開(kāi)通風(fēng)設(shè)施和照明，微微鞠躬并致問(wèn)候語(yǔ)，向賓客介紹棋牌室的收費(fèi)情況。2. 為賓客介紹娛樂(lè)項(xiàng)目及其規(guī)則（如賓客是使用自動(dòng)麻將桌，必須把使用方法和注意事項(xiàng)向賓客做好介紹），然后根據(jù)賓客需求取來(lái)相應(yīng)的棋、牌，并為賓客點(diǎn)好飲料。向賓客確認(rèn)房間的啟始時(shí)間。3. 到服務(wù)臺(tái)開(kāi)單并送至鐘臺(tái)輸入電腦，保存好第三聯(lián)賬單，隨后立即領(lǐng)取飲料送至賓客處，離開(kāi)時(shí)提示賓客如有需要可按服務(wù)鈴

32、并輕輕關(guān)上房門。4. 經(jīng)常巡視棋牌室的情況，注意賓客的需求，如發(fā)現(xiàn)賓客在娛樂(lè)過(guò)程中使用現(xiàn)金賭博，應(yīng)上前婉言解釋并勸阻。巡視中要及時(shí)為賓客換煙缸和撤走用畢杯具，為賓客添加飲料和茶水，隨時(shí)保持棋牌室的清潔。5. 賓客離開(kāi)時(shí)，迅速在單據(jù)上填好使用的結(jié)束時(shí)間，并與賓客核實(shí)。提醒賓客帶好隨身物品，歡送賓客至樓梯口，并致歡送詞，立即將單據(jù)送至鐘臺(tái)確認(rèn)后輸入電腦，然后將單據(jù)送至總臺(tái)。6. 回房后認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)設(shè)施和物品是否齊全完好，是否有賓客遺留物品，快速打掃和整理房間，把棋牌整理好并保存規(guī)定位置，迎接下批賓客的到來(lái)。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-028 年 月 日

33、實(shí)施棋牌室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖第 1 頁(yè)（共 1 頁(yè)）棋牌室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖得知賓客需要使用棋牌室禮貌接待并引領(lǐng)賓客進(jìn)入相應(yīng)房間回房間快速打掃和整理與賓客確認(rèn)使用起始時(shí)間根據(jù)賓客要求取來(lái)相應(yīng)棋牌回房間快速打掃和整理將房間使用單據(jù)迅速送至總臺(tái)歡送賓客并致歡送詞與賓客確認(rèn)使用終止時(shí)間賓客使用完畢離開(kāi)巡視、隨時(shí)為賓客提供服務(wù)將房間使用消費(fèi)單送鐘臺(tái)輸入為賓客點(diǎn)取飲料向賓客介紹使用規(guī)定和注意事項(xiàng)為賓客介紹房間使用價(jià)格打開(kāi)照明和排風(fēng)營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-33 年 月 日實(shí)施吧臺(tái)服務(wù)工作流程第 1 頁(yè)（共 1 頁(yè)）吧臺(tái)服務(wù)工作流程1. 提前10分鐘到崗，做

34、好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作：更換布草，清潔區(qū)域衛(wèi)生（包括吧臺(tái)、冰箱、操作臺(tái)、酒架、地板等），按酒水種類擺放、展示。準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需的各類裝飾物和用料，補(bǔ)充營(yíng)業(yè)所需飲料及物料，檢查吧臺(tái)內(nèi)設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，擦洗杯子并按消毒程序消毒，檢查交接簿上的留言。2. 嚴(yán)格按照服務(wù)員送至吧臺(tái)的單據(jù)發(fā)放各類酒水和飲料，并提供相應(yīng)用具、杯子及輔助用料。對(duì)服務(wù)員送來(lái)飲料單需檢查填單內(nèi)容是否正確無(wú)誤，字跡是否清楚，鐘臺(tái)是否簽字確認(rèn)。將飲品單放入指定單據(jù)盒內(nèi)保存。3. 標(biāo)準(zhǔn)站立，隨時(shí)提供服務(wù)，嚴(yán)守工作崗位，不斷完善酒吧內(nèi)工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，出品要保質(zhì)保量。4. 對(duì)服務(wù)員送來(lái)的臟杯、用具要快速清洗和消毒，擦亮后分類擺放整齊

35、（包括用具），隨時(shí)做好吧臺(tái)內(nèi)的清潔整理工作，保持吧臺(tái)的衛(wèi)生符合要求。5. 工作結(jié)束后，認(rèn)真做好吧臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作，清洗完畢所有臟杯、用具，擦拭吧臺(tái)內(nèi)使用過(guò)的各設(shè)施設(shè)備。把各類酒水、裝飾用料等收回柜內(nèi)，把所有空瓶整理后放至制定位置，將垃圾桶內(nèi)垃圾袋放置于規(guī)定垃圾堆放處。認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)報(bào)表，開(kāi)好次日水果等用料的申購(gòu)單。把報(bào)表以及吧臺(tái)專用鑰匙交于部長(zhǎng)，離開(kāi)前檢查所有電器是否關(guān)閉。營(yíng)業(yè)部管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)部操作流程編號(hào)總號(hào)：glsc-02 類號(hào)：yy-lc-034 年 月 日實(shí)施吧臺(tái)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖第1頁(yè)（共1頁(yè)）吧臺(tái)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖清潔吧臺(tái)衛(wèi)生檢查設(shè)施設(shè)備提前10分鐘到崗補(bǔ)充營(yíng)業(yè)所需酒水、物料整理酒水柜消毒杯具、酒具關(guān)閉吧臺(tái)電源，下班將專用鑰匙、報(bào)表交于夜班部長(zhǎng)填寫(xiě)吧臺(tái)日?qǐng)?bào)表，填報(bào)申購(gòu)單整理吧臺(tái)、清