健康桑拿休閑會所營業(yè)部管理手冊

1、（上海）健康桑拿休閑會所營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部崗位職責編號總號：glsc-02 類號：yy-zz-003 年 月 日實施營業(yè)部主管崗位職責第1頁（共1頁）營業(yè)部主管崗位職責直接上級：營業(yè)部經理、副經理直接下級：本部部長一. 協(xié)助營業(yè)部經理主持與抓好所屬部門的各項工作，創(chuàng)造部門和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦。二. 及時準確地傳達上級的各項指令，認真地指導下屬貫徹執(zhí)行，并對執(zhí)行情況予以監(jiān)督和檢查。三. 直接督導部門內的服務工作，確保標準服務規(guī)范和程序的貫徹執(zhí)行，努力使賓客的滿意程度達到最高。四. 及時了解和掌握每日、每月的客情，妥善地調整安排員工的工作，使接待服務工作順利進行。五. 負責本部

2、門員工每月的排班，合理分配和安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項物品和易耗品，嚴格控制成本。六. 主持召開每周的部門例會，布置工作任務與作好總結，及時了解員工的思想動態(tài)，聽取員工的意見或建議并向營業(yè)部經理匯報。七. 不斷檢查督導本部門員工的儀容儀表、工作紀律、微笑服務、禮貌用語、工作效率、工作規(guī)范。八. 制定本部門的各項工作計劃并有效地組織實施，總結部門的工作情況，對部門存在的問題提出整改意見，不斷提高部門的工作質量。九. 正確、公平地評估下屬的工作，針對員工的工作表現，合理組織、安排員工進行培訓，提高員工的素質和技能。十. 不斷巡視營業(yè)現場，參與及協(xié)調員工的接待工作，快速、有效地解決發(fā)

3、生在本部門的服務質量問題或設施設備問題。十一. 負責貴賓賓客的接待工作和安排，對賓客的重要要求給予落實與檢查。十二. 認真聽取賓客對會所的意見和建議并上報營業(yè)部經理。十三. 與其它部門經常保持溝通，搞好彼此工作中的協(xié)調與聯(lián)系。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部崗位職責編號總號：glsc-02 類號：yy-zz-004 年 月 日實施營業(yè)部部長崗位職責第1頁（共1頁）營業(yè)部部長崗位職責直屬上級：營業(yè)部經理、營業(yè)部主管直屬下級：本部服務員一. 協(xié)助上級負責管理部門的接待與服務工作，保證部門的服務質量。二. 貫徹落實會所的各項規(guī)章制度工作規(guī)范，監(jiān)督和指導所屬員工保持良好工作態(tài)度和行為規(guī)范。三. 在上級的指導下，

4、制定本部的工作計劃，布置工作任務，每日召開班前班后會，認真檢查員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、服務程序，發(fā)現問題及時指出，不斷提高服務水平。四. 每日檢查所屬部門的設施設備、配套設施及區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。負責本部門的物品領用和發(fā)放，做好財產的保管，控制用品消耗。五. 不斷巡視工作區(qū)域，監(jiān)督、檢查服務員的在崗工作情況，發(fā)現錯誤及時批評指正，并做好部門的協(xié)調與人員的調派工作。六. 配合上級做好對員工工作技能的培訓，使本部員工的工作達到統(tǒng)一、規(guī)范和標準。幫助本部員工了解工作中遇到的難題，處理工作中的差錯和事故。七. 做好本部員工的思想工作，調動員工的工作積極性，優(yōu)質、快捷地完成上級下達的工作任務。八.

5、 健全和完善交接班制度，嚴格遵守交接班手續(xù)，了解和記錄本班次工作中出現的問題，及時向上級匯報。九. 貫徹執(zhí)行上級有關指示，反映員工信息，起到公司上下溝通橋梁的作用。十. 協(xié)調與其它各部門的關系，消除與減少配合中存在的不良環(huán)節(jié)。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部崗位職責編號總號：glsc-02 類號：yy-zz-009 年 月 日實施餐廳服務員崗位職責第1頁（共1頁）餐廳服務員崗位職責直屬上級：本部部長一. 服從領導，積極配合部長工作，服從上級指令。二. 熟悉業(yè)務操作知識，嚴格執(zhí)行工作程序及服務程序。三. 熟悉公司的所有服務項目與價格，禮貌、適時地向賓客介紹和推薦。四. 認真做好餐前準備工作，餐后收尾工作，

6、保證各類客用物品、服務用具的充足，認真做好交接班工作，確保賓客交代事宜準確無誤。五. 熟悉餐廳的菜肴和酒水，迅速準確地為賓客做好點菜服務。六. 注意觀察賓客用餐情況，勤換骨碟、煙缸，主動為賓客點煙。七. 具備良好的語言表達能力和獨立處理事物的能力，責任心強，及時反饋賓客意見。八. 團結協(xié)作，為賓客提供迅速、優(yōu)質的服務。九. 加強業(yè)務學習，不斷提高業(yè)務技能，提高服務質量。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部崗位職責編號總號：glsc-02 類號：yy-zz-010 年 月 日實施休閑區(qū)服務員崗位職責第1頁（共1頁）休閑區(qū)服務員崗位職責直屬上級：本部部長一. 服從上級管理，遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴格按公司規(guī)定

7、的工作流程及工作標準進行操作和服務。二. 熟悉掌握公司所有的服務項目與價格，禮貌、適時地向賓客進行介紹和推銷。三. 熟悉各類供應的酒水、飲料、茶水、休閑小食等品種的價格或免費情況，熟練掌握茶藝知識和操作標準。四. 根據規(guī)定要求正確、仔細填寫值班表、賓客出入動態(tài)表及其它各類登記表，做到各項內容登記詳細、明確。五. 合理、妥善安排賓客到所需求的區(qū)域進行休息或娛樂，并隨時關注、照顧正在休息或娛樂的賓客，為賓客提供細致、貼切、溫馨的服務。六. 隨時保證各類客用物品的充足并按規(guī)定擺放整齊。七. 隨時注意賓客的動態(tài)，了解賓客的需求，及時為賓客提供以熱情、周到、主動、禮貌的服務，使賓客滿意。八. 認真聽取賓

8、客意見和建議，及時反饋給部長并提出相關見解。九. 保證休閑區(qū)域內的環(huán)境整潔、衛(wèi)生達標，注重個人的衛(wèi)生整潔、儀容儀表規(guī)范，及時、快速整理清潔賓客使用完畢的區(qū)域。十. 各班仔細做好交接工作，保證各項工作銜接流暢，賓客特殊要求記錄完善無遺漏。十一. 忠于職守，拾金不昧，及時、主動地提醒賓客保管好自己的物品，避免賓客的物品遺失。十二. 熟知休閑區(qū)各設施設備的使用和保養(yǎng)，保證各項設施設備的正常運作，發(fā)現問題及時進行報修。十三. 與同事保持良好的合作，團結友愛，互相幫助，出色地完成上級布置的任務，努力提高服務質量。十四. 積極參加部門的各類會議和學習，了解自身的不足，及時改進，不斷提高業(yè)務水平和個人素質。

9、營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部崗位職責編號總號：glsc-02 年 8月17日修訂類號：yy-zz-011 年 月 日實施足摩室服務員崗位職責第1頁（共1頁）足摩室服務員崗位職責一. 服從上級領導，遵守公司的各項規(guī)章制度，熟悉公司的所有經營項目。二. 堅守崗位，負責足摩室的環(huán)境衛(wèi)生，確保干凈整潔、無異味。三. 主動熱情地向賓客介紹各項足摩項目，及時為賓客提供所需飲品。四. 當班時要勤巡視，及時了解賓客動態(tài)需求。五. 具備良好的溝通能力，待客熱情、主動，及時把賓客意見向上級反映。六. 負責區(qū)域的設施設備的保養(yǎng)和報修。七. 認真填寫交接班日記，做好交接班工作。八. 加強業(yè)務學習，不斷提高個人素質和服務技能

10、。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部崗位職責編號總號：glsc-02 類號：yy-zz-012 年 月 日實施茶藝居服務員崗位職責第1頁（共1頁）茶藝居服務員崗位職責直屬上級：本部部長一. 服從本部部長的領導，遵守公司的各項規(guī)章制度。二. 熟練掌握茶藝知識、茶葉名稱、專業(yè)術語及操作流程。三. 嚴格按照本區(qū)域的服務流程為賓客服務。四. 確保營業(yè)用品的齊全，檢查區(qū)域內設施設備是否完好，發(fā)現損壞或故障及時通知部長報修。五. 禮貌適時地向賓客推薦公司的其他服務項目。六. 確保茶藝居內的環(huán)境整潔、衛(wèi)生達標，賓客離開后及時清理。七. 忠于職守、拾金不昧，及時提醒賓客，避免賓客物品遺失。八. 注意賓客動態(tài)，為賓客提供周

11、到、細致的服務，經常聽取賓客意見并及時反饋給部長。九. 與同事保持良好的合作，團結友愛、互相幫助，出色地完成上級布置的任務。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部崗位職責編號總號：glsc-02 年 10月1日修訂類號：yy-zz-013 年 月 日實施吧臺員工崗位職責第1頁（共1頁）吧臺員工崗位職責直屬上級：本部部長 一. 服從上級管理，遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴格按公司規(guī)定的工作流程及工作標準進行操作和服務。二. 保證營業(yè)所需各類酒水飲料及配套用具的供應，嚴格按規(guī)定要求、規(guī)格進行出品。三. 熟悉各種酒水知識，熟練掌握各類飲品或果盤的制作，對即將到期的酒水飲料要及時匯報上級進行處理。四. 認真做好每項出品的

12、登記工作，并根據規(guī)定要求做好盤點，保證各登記賬目清楚齊全并與財務相符，月終盤點情況準時上報。五. 熟知吧臺各設施設備的使用和保養(yǎng)，保證各項設施設備的正常運作，發(fā)現問題及時進行報修。六. 保證吧臺、冰柜、倉庫的整潔、衛(wèi)生達標，注重個人的衛(wèi)生整潔、儀容儀表規(guī)范，快速清洗、消毒賓客使用完畢的杯具和器皿。七. 堅守崗位，認真工作，保證出品的質量和速度，積極配合服務員為賓客提供優(yōu)質的服務。八. 做好交接班工作，確保各事項的落實并認真予以完成。九. 與同事保持良好的合作，團結友愛，互相幫助，出色地完成上級布置的任務。十. 積極參加部門的各類會議和學習，了解自身的不足，及時改進，不斷提高業(yè)務水平和個人素質。

13、營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-004 年 月 日實施休閑部主管工作標準流程圖第1頁（共1頁）休閑部主管服務工作標準流程圖提前到崗查閱各班部長交接班日記，了解員工在崗情況參加班前會，檢查員工儀容儀表了解客情，協(xié)助部長協(xié)調各區(qū)域的人員調派巡視各區(qū)域，檢查營業(yè)區(qū)域的設施設備是否正常運行檢查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，以及員工的工作狀態(tài)、服務質量、操作規(guī)范處理簡單投訴，并將投訴處理結果紀錄在工作日記中，并向大副報備參加班后會，總結當班的工作情況填寫工作日記，下班營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 年 10月01日修訂類號：yy-lc-007 年 月

14、 日實施休閑部部長工作標準流程圖第1頁（共1頁）休閑部部長服務工作標準流程圖提前到崗和前一班部長交接工作，填寫本班次員工崗位安排表開班前會，檢查員工儀容儀表監(jiān)督各區(qū)域員工交接班，以及檢查各區(qū)域工作準備情況了解現場各區(qū)域的客流量，以便進行人員調派 早班 中 班 大夜督促員工叫醒服務及時進行，檢查留宿賓客預定早餐的準備工作現場協(xié)調各區(qū)域員工的工作，檢查員工的服務質量監(jiān)督檢查各區(qū)域客情登記表檢查各營業(yè)區(qū)域的設施設備是否正常運作，對維修項目向大堂副理申報。督促員工對當日的廚房出品積極推銷，收集反饋意見對留宿賓客的叫醒、預定早餐、物品寄存登記進行檢查督促檢查本班員工做好各區(qū)域用具的歸位工作督促檢查員工的

15、衛(wèi)生清掃情況巡視夜班各崗位員工的在崗情況以及工作狀態(tài)是否良好監(jiān)督檢查員工填寫的各項表格填寫交接班日記，交專用鑰匙給下一班部長開班后會營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-019 年 月 日實施餐廳服務工作流程第 1 頁（共2 頁）餐廳服務工作流程班前準備工作：a. 工作交接，打掃區(qū)域衛(wèi)生，檢查物品是否齊全或損壞。b. 檢查設施設備是否正常運作。c. 客用物品及免費單、消費單、賓客登記表等是否準備充分齊全。d. 了解當日廚房和吧臺沽清和特價推薦項目。服務工作流程：1. 服務員必須面帶微笑、標準站立，迎接賓客的到來。有賓客進入餐廳，應立即上前迎接，微微鞠躬并致歡

16、迎詞。引領賓客至選定位置，替賓客拉椅入座。2. 迅速為賓客遞上菜單、毛巾、果盤和賓客所需物品，根據賓客的需要向賓客介紹飲料和菜肴，與賓客交談或提供服務時都必須保持半跪式姿勢。3. 在服務間隙，適時地向賓客介紹其它免費項目，但盡力推銷消費項目，點餐后須重復一遍賓客的點單內容，看清并記下賓客貴號，讓賓客稍作等待，離開時隨手把餐桌上的花瓶撤走。（如賓客點了需烹飪較長時間的品種，應交代賓客等待的時間）4. 迅速到服務臺開單，按規(guī)定在單據上做好相應標記，并把單據交于傳菜員。先從吧臺領取飲料送至賓客，將第三聯(lián)酒水單送到鐘臺保存好，再從傳菜員處將賓客所點的菜肴送至賓客。服務員要隨時注意出品的情況，及時將賓客

17、的需求反饋至廚房。5. 傳菜員應將相應臺號的夾子將單據夾好送到廚房，并交代清楚賓客的特殊需求，出品時要劃單，必須按先后順序出品并交接給餐廳服務員，出品完畢把單據送到總臺核實。6. 將菜送給賓客時，必須從賓客右邊上菜，避免接觸賓客頭部，上菜時必須報菜名，除套餐外，上點心或菜肴時須跟上骨碟，上最后一道菜時要提醒賓客菜已上齊。7. 服務員要做好賓客情況登記表的登記工作，正確、詳細地登記賓客的所在位置、消費及免費食品等內容，以便隨時查詢。8. 服務完畢后應在指定崗位標準站立，注意賓客要求和舉動，隨時提供周到細致的服務。并且做到勤巡臺，勤換煙缸、骨碟，保持餐桌的整潔，主動為賓客添加酒水，及時撤掉賓客用畢

18、的餐具、酒水杯等用品，吸煙的賓客要主動上前點煙。9. 如賓客要看電視，應為賓客調好頻道和音量，并把遙控器交于賓客。10. 適時提醒賓客餐廳備有書刊、報紙可供閱覽。在不打擾賓客的情況下，可向賓客推薦會所的消費項目或設施，如指壓、足摩、茶藝室、棋牌室、貴賓休息室等，但要注意分寸，以免引起賓客的反感。11. 賓客離開時，應立即上前拉椅，送賓客至餐廳門口，并致歡送詞。回來后應立即上前拉好桌椅，搞好桌面衛(wèi)生，將餐牌、花瓶、牙簽盒、煙灰缸、調味瓶等按規(guī)定擺放整齊。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-020 年 月 日實施餐廳服務工作標準流程圖第 1 頁（共 1 頁）餐

19、廳服務工作標準流程圖賓客進入餐廳熱情迎接引領入座遞上冰毛巾遞上菜單，為客介紹為客點單將飲料單送吧臺將點菜單送廚房領取飲品和水果向廚師傳達賓客要求將單據送鐘臺和總臺巡臺，隨時為賓客提供服務清理賓客用畢餐具、杯具、餐桌將賓客所點的菜肴或飲品送至賓客迅速回餐廳進行整理賓客離開時送賓客至餐廳門口適時向賓客進行各項目推銷營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-021 年 月 日實施myv休息區(qū)服務工作流程第 1 頁（共 1 頁）myv休息區(qū)服務工作流程班前準備工作：a. 工作交接，打掃區(qū)域衛(wèi)生，檢查物品是否齊全或損壞。b. 檢查設施設備是否正常運作。c. 客用物品準備充

20、分齊全并按標準擺放整齊。d. 了解區(qū)域賓客分布位置，準備“叫醒服務單”及時為賓客登記。服務工作流程：1. 服務員必須面帶微笑、標準站立，迎接賓客的到來。見賓客前來應立即上前迎接，微微鞠躬并致歡迎詞，并引領賓客至選定位置（吸煙區(qū)和無煙區(qū)）。2. 待賓客躺下后，立即為賓客蓋上浴巾，并詢問是否要調整沙發(fā)背靠角度，同時為賓客點飲料或果盤（應先介紹免費飲品），點完后，記下貴號，并重復點單，隨后遞上mtv播放節(jié)目單，為賓客打開手電照明，詢問賓客需要欣賞哪一部片子或看電視。服務中要面帶微笑并保持半跪式服務。3. 根據賓客要求及時通知影音控制人員調臺或播放。打開該區(qū)投影機，調好耳機音量（可自己先試音）并幫賓客

21、戴上，并征詢賓客是否合適。4. 根據賓客的要求到服務臺開單，然后迅速到吧臺領取賓客所需的飲料、果盤等送至賓客。如賓客點消費餐飲，要及時把消費單送至鐘臺輸入電腦，并再送至總臺。5. 與迎賓臺保持良好配合，準確確定賓賓客數及座位號。在不打擾賓客的情況下，可向賓客推薦會所的消費項目，如指壓、足摩、采耳等，但要注意分寸，以免引起賓客的反感。6. 如賓客需在mtv室過夜，應按要求填寫留宿賓客登記表并及時為賓客提供枕頭和棉被，枕頭要配枕巾，棉被頭尾標記要分開，并為賓客鋪蓋好，詢問賓客是否需要叫醒服務及預約早餐，做好登記并通知相關部門準備。提醒賓客寄存貴重物品。在夜間加強巡視，及時檢查賓客蓋被情況。免費飲品

22、及賓客用畢物品要全部撤離，消費飲品則需放置賓客不易碰到的安全位置保管好。7. 如發(fā)現賓客在無煙區(qū)吸煙時，應委婉作好解釋并勸阻賓客。8. 服務完畢后應在指定崗位標準站立，注意賓客要求和舉動，隨時提供周到細致的服務。并且做到勤巡視，勤換煙缸，保持茶幾的整潔，主動為賓客添換飲料，及時撤掉賓客用畢的杯具、果盤等用品，為吸煙的賓客主動點煙。9. 為賓客提供溫馨的服務，遇到打呼嚕的賓客，應婉言提醒賓客到足摩房休息。10. 賓客離開時要提醒賓客帶好隨身物品，送賓客至門口并致歡送語?；貚徫缓笱杆僬泶驋?，保持mtv區(qū)域的衛(wèi)生整潔。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-022

23、 年 月 日實施myv服務工作標準流程圖第 1 頁（共2 頁）賓客到達mtv休息室禮貌上前迎接 myv休息區(qū)服務工作標準流程圖根據賓客需要引領入座吸煙 賓客 不吸煙 賓客無煙區(qū)吸煙區(qū) 安排賓客躺下并蓋上浴巾詢問賓客需觀賞電視節(jié)目詢問賓客所需飲料、香煙通知dj房播放開單至吧臺領取為客調試音量將賓客所點飲料端送至賓客賓客過夜 適時向賓客作各項目推銷，并與鐘臺聯(lián)系為賓客做好安排巡視、為賓客隨時提供服務禮貌送賓客至門口迅速回崗位整理提醒賓客帶好隨身物品賓客離開詢問是否需叫醒或預定早餐做好登記并通知相關部門準備營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-023 年 月 日實

24、施指壓區(qū)服務工作流程第 1 頁（共 1 頁）指壓區(qū)服務工作流程1 面帶微笑，標準站立于指壓區(qū)門口，迎接賓客的到來，見賓客進入指壓區(qū)應上前迎接，微微鞠躬并致歡迎詞。注：該員工應十分鐘左右巡一次房。2 根據迎賓的安排把賓客引領至相應的指壓房間，請賓客稍坐或躺下。如遇賓客需要換房，則必須馬上通知迎賓，由迎賓重新安排房間。3 待賓客坐下后，詢問賓客需要哪種茶水或飲品，記下賓客的貴號，迅速取來賓客所點飲品送至房間，等技師的到來。擺放飲品時，應注意擺放位置適當，避免賓客物品被飲品浸濕或損壞。服務員可利用等技師的這段時間和賓客進行適當的交談溝通并監(jiān)督技師是否準時到達房間。4 技師到達房間后，應幫助互相介紹并

25、和技師交接，向技師傳遞賓客姓氏并交接賓客要求、指壓事項等，讓技師能更好的為賓客服務。隨后退出房間，輕輕把門關上。5 經常巡視各房間，及時發(fā)現賓客或技師的要求并快速地進行服務，同時在巡視過程中要觀察技師的操作有無違規(guī)或賓客有無過分舉動，如有異?，F象，及時向現場管理人員匯報反映。6 積極配合房工做好房間的整理和清潔工作，收走賓客用畢的杯具、果盤等，保證各房間能及時提供下批賓客使用。7 當賓客離開指壓房時，應熱情地送賓客至指壓區(qū)門口，并致歡送詞。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-024 年 月 日實施指壓區(qū)服務工作標準流程圖第 1 頁（共 1 頁）指壓區(qū)服務工

26、作標準流程圖迎賓帶賓客進入指壓房賓客換房要立即通知迎賓重新安排根據迎賓安排引領賓客進入相應房間巡視指壓房，隨時為賓客或技師提供相應服務安排賓客躺下并蓋上浴巾迅速回房間收取賓客用畢杯具回指壓區(qū)門口迎候賓客通知房工打掃整理房間送賓客至門口致歡送詞賓客下鐘離開向賓客與技師作好介紹技師到達指壓房間迅速將賓客所點飲料送至賓客詢問賓客所需飲料營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-025 年 月 日實施貴賓休息室服務工作流程第 1 頁（共 2 頁）貴賓休息室服務工作流程班前準備工作：a. 工作交接，打掃區(qū)域衛(wèi)生，檢查物品是否齊全或損壞。b. 檢查設施設備是否正常運作。c.

27、 客用物品準備充分齊全。d. 了解區(qū)域賓客分布位置。e. 詳細記錄賓客預定包房內容，掛上“已預定”牌子。服務工作流程1. 服務員必須面帶微笑、標準站立，迎接賓客的到來。見賓客前來應立即上前迎接，微微鞠躬并致歡迎詞，并引領賓客至選定房間。2. 由于貴賓休息室服務要求較高，服務中要特別注意服務質量和禮貌禮節(jié)。引領賓客到貴賓房門口后，要主動為賓客開門，待賓客躺下后為賓客蓋好浴巾。3. 熱情、簡明扼要地向賓客介紹房間的消費價格及內部各設施的使用方法，征求賓客意見后把電視、排風打開，并遞上遙控器，同時為賓客點好所需飲品，離開前清楚地告知賓客該房的啟用時間并經賓客確認，退出時應輕輕關上房門，盡量做到不打攪

28、賓客。4. 迅速為賓客取好飲品并送至房間，送飲料時，應先輕敲房門，征得賓客同意后才可進房。進房服務時須保持半跪式服務。5. 服務員必須正確地在消費單上填寫賓客進房時間，用電話把房號、賓客啟用時間、賓客貴號、服務員工號報至鐘臺輸入電腦。6. 服務員應經常在走廊巡視，時刻注意賓客動態(tài)，隨時滿足賓客需求并提供熱情周到的服務，巡視中必須檢查有無異常情況，如發(fā)現服務燈亮應及時到達房間了解賓客所需，離開時將服務燈開關復位。7. 遇到房內男女賓客有過分親熱的舉動或要求關閉長明燈的，要婉言解釋并勸阻，如賓客不聽，應及時向上級進行反映處理。8. 如賓客需在vip休息室過夜，應按要求填寫留宿賓客登記表并及時為賓客

29、提供枕頭和棉被，枕頭要配枕巾，棉被頭尾標記要分開，并為賓客鋪蓋好，詢問賓客是否需要叫醒服務及預約早餐，做好登記并通知相關部門準備。提醒賓客寄存貴重物品。在夜間加強巡視，及時檢查賓客蓋被情況。免費飲品及賓客用畢物品要全部撤離，消費飲品則需放置賓客不易碰到的安全位置保管好。9. 賓客離開時應送賓客至樓梯口并致歡送詞，提醒賓客帶好隨身物品，向賓客確認使用時間。然后在消費單上開出賓客退房時間交鐘臺輸入電腦，并迅速將消費單送至總臺。10. 回房后認真檢查房內物品是否齊全完好及是否有賓客遺留物品，快速打掃和整理房間，迎接下批賓客的到來。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-l

30、c-026 年 月 日實施vip室服務工作標準流程圖第 1 頁（共 2 頁）貴賓休息室服務工作標準流程圖迎賓引領賓客至貴賓房熱情禮貌上前迎接帶領賓客進相應的房間安排賓客躺下并蓋上浴巾為賓客打開電視并調至賓客喜愛頻道為賓客介紹房價及相關使用設施向賓客確認房間使用起始時間為賓客介紹飲品并開單至吧臺領取賓客所點飲品將房間使用單據送鐘臺輸入將賓客所點飲品送至房間詢問賓客所需服務項目并進行安排巡視，隨時為賓客進行服務 詢問賓客是否需要叫醒和預定早餐詢問賓客是否需要過夜 是 否做好登記并通知相關部門做好準備賓客使用結束離開 向賓客確認房間使用結束時間歡送賓客并致歡送詞回到房間快速打掃和整理將房間使用單據迅

31、速送到總臺營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-027 年 月 日實施棋牌室服務工作流程第 1 頁（共 1 頁）棋牌室服務工作流程1. 得知賓客要使用棋牌室，服務員要引領賓客進入棋牌室，為賓客拉椅就坐，打開通風設施和照明，微微鞠躬并致問候語，向賓客介紹棋牌室的收費情況。2. 為賓客介紹娛樂項目及其規(guī)則（如賓客是使用自動麻將桌，必須把使用方法和注意事項向賓客做好介紹），然后根據賓客需求取來相應的棋、牌，并為賓客點好飲料。向賓客確認房間的啟始時間。3. 到服務臺開單并送至鐘臺輸入電腦，保存好第三聯(lián)賬單，隨后立即領取飲料送至賓客處，離開時提示賓客如有需要可按服務鈴

32、并輕輕關上房門。4. 經常巡視棋牌室的情況，注意賓客的需求，如發(fā)現賓客在娛樂過程中使用現金賭博，應上前婉言解釋并勸阻。巡視中要及時為賓客換煙缸和撤走用畢杯具，為賓客添加飲料和茶水，隨時保持棋牌室的清潔。5. 賓客離開時，迅速在單據上填好使用的結束時間，并與賓客核實。提醒賓客帶好隨身物品，歡送賓客至樓梯口，并致歡送詞，立即將單據送至鐘臺確認后輸入電腦，然后將單據送至總臺。6. 回房后認真檢查房內設施和物品是否齊全完好，是否有賓客遺留物品，快速打掃和整理房間，把棋牌整理好并保存規(guī)定位置，迎接下批賓客的到來。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-028 年 月 日

33、實施棋牌室服務工作標準流程圖第 1 頁（共 1 頁）棋牌室服務工作標準流程圖得知賓客需要使用棋牌室禮貌接待并引領賓客進入相應房間回房間快速打掃和整理與賓客確認使用起始時間根據賓客要求取來相應棋牌回房間快速打掃和整理將房間使用單據迅速送至總臺歡送賓客并致歡送詞與賓客確認使用終止時間賓客使用完畢離開巡視、隨時為賓客提供服務將房間使用消費單送鐘臺輸入為賓客點取飲料向賓客介紹使用規(guī)定和注意事項為賓客介紹房間使用價格打開照明和排風營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-33 年 月 日實施吧臺服務工作流程第 1 頁（共 1 頁）吧臺服務工作流程1. 提前10分鐘到崗，做

34、好營業(yè)前準備工作：更換布草，清潔區(qū)域衛(wèi)生（包括吧臺、冰箱、操作臺、酒架、地板等），按酒水種類擺放、展示。準備營業(yè)所需的各類裝飾物和用料，補充營業(yè)所需飲料及物料，檢查吧臺內設施是否運轉正常，擦洗杯子并按消毒程序消毒，檢查交接簿上的留言。2. 嚴格按照服務員送至吧臺的單據發(fā)放各類酒水和飲料，并提供相應用具、杯子及輔助用料。對服務員送來飲料單需檢查填單內容是否正確無誤，字跡是否清楚，鐘臺是否簽字確認。將飲品單放入指定單據盒內保存。3. 標準站立，隨時提供服務，嚴守工作崗位，不斷完善酒吧內工作，為賓客提供優(yōu)質快速的服務，出品要保質保量。4. 對服務員送來的臟杯、用具要快速清洗和消毒，擦亮后分類擺放整齊

35、（包括用具），隨時做好吧臺內的清潔整理工作，保持吧臺的衛(wèi)生符合要求。5. 工作結束后，認真做好吧臺的衛(wèi)生清潔工作，清洗完畢所有臟杯、用具，擦拭吧臺內使用過的各設施設備。把各類酒水、裝飾用料等收回柜內，把所有空瓶整理后放至制定位置，將垃圾桶內垃圾袋放置于規(guī)定垃圾堆放處。認真做好營業(yè)報表，開好次日水果等用料的申購單。把報表以及吧臺專用鑰匙交于部長，離開前檢查所有電器是否關閉。營業(yè)部管理手冊 營業(yè)部操作流程編號總號：glsc-02 類號：yy-lc-034 年 月 日實施吧臺服務工作標準流程圖第1頁（共1頁）吧臺服務工作標準流程圖清潔吧臺衛(wèi)生檢查設施設備提前10分鐘到崗補充營業(yè)所需酒水、物料整理酒水柜消毒杯具、酒具關閉吧臺電源，下班將專用鑰匙、報表交于夜班部長填寫吧臺日報表，填報申購單整理吧臺、清