航空服務(wù)禮儀

1、身手敏捷，意念控制，預(yù)知未來(lái)，智商超群。維珍航空身手敏捷，意念控制，預(yù)知未來(lái)，智商超群。維珍航空 顯然相信，它的員工都個(gè)個(gè)身懷超能力，潛伏在地球上顯然相信，它的員工都個(gè)個(gè)身懷超能力，潛伏在地球上 拯救飛行的旅客。一部宣傳片硬是拍出了復(fù)仇者聯(lián)盟拯救飛行的旅客。一部宣傳片硬是拍出了復(fù)仇者聯(lián)盟 的高端大氣。天馬行空的創(chuàng)意被新浪航空評(píng)為最科幻宣的高端大氣。天馬行空的創(chuàng)意被新浪航空評(píng)為最科幻宣 傳片。傳片。 維珍 航空服務(wù)禮儀航空服務(wù)禮儀 什么是航空服務(wù)禮儀？什么是航空服務(wù)禮儀？ 談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接 服務(wù)，其實(shí)，航空服務(wù)是一種

2、文化氣息十分濃厚的活動(dòng)，服務(wù)，其實(shí)，航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動(dòng)， 要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出 知性服務(wù)的觀點(diǎn)，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費(fèi)者最貼知性服務(wù)的觀點(diǎn)，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費(fèi)者最貼 心周到的服務(wù)，讓他們消費(fèi)得舒適且舒心，直接的就需心周到的服務(wù)，讓他們消費(fèi)得舒適且舒心，直接的就需 要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)。要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)。 航空禮儀的主要內(nèi)容航空禮儀的主要內(nèi)容 01 0202 0303 0404 儀儀 容容 規(guī)規(guī) 范范 之之 （一）（一） l 著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)

3、著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無(wú) 明顯污跡、破損。明顯污跡、破損。 l 制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變 制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外 衣、卷起褲腳、衣袖。衣、卷起褲腳、衣袖。 l 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整， 勿顯鼓起。勿顯鼓起。 l 統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不 得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。 l 工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌

4、，一般佩帶在 左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前， 保持清潔端正。保持清潔端正。 著著 裝裝 規(guī)規(guī) 范范 儀儀 容容 規(guī)規(guī) 范范 之之 （二）（二） l 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張 的發(fā)型及顏色。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，的發(fā)型及顏色。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額， 側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司 統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮

5、面。 l 面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔； 如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每 天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、 自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 l 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好 習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。

6、 l 體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。 女士可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。 個(gè)個(gè) 人人 儀儀 容容 儀態(tài)規(guī)范之儀態(tài)規(guī)范之 （一）站姿（一）站姿 l在基本站姿的基礎(chǔ)上在基本站姿的基礎(chǔ)上 l雙手握于腹前，右手在上雙手握于腹前，右手在上 l男子握住左手的手背部位男子握住左手的手背部位 l女子握住左手手指部位女子握住左手手指部位 儀態(tài)規(guī)范之儀態(tài)規(guī)范之 （二）坐姿（二）坐姿 l 男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、

7、不超肩寬、兩腳 平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 l 女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的三分之二，身體保持女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的三分之二，身體保持 立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端 坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也 可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上?？蓛赡_同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士著裙裝

8、時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。 語(yǔ)言規(guī)范之（一）語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言規(guī)范之（一）語(yǔ)言禮儀 語(yǔ)言規(guī)范之（二）文明語(yǔ)言語(yǔ)言規(guī)范之（二）文明語(yǔ)言 02 其他常用禮儀其他常用禮儀 l 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一；握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一； l 握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、 女性在先；握手時(shí)間一般在女性在先；握手時(shí)間一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之間為宜；秒之間為宜； l 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并

9、面帶微笑。 01 l 應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處；步處； l 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央； l 要與客人的步伐保持一致；要與客人的步伐保持一致； l 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 04 其他常用禮儀其他常用禮儀 l靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； l身體向左邊轉(zhuǎn)；身體向左邊轉(zhuǎn)； l右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向； l3030度鞠躬，并問(wèn)候客人。度鞠躬，并問(wèn)候客人。 03 l停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向

10、旁邊稍后退半步；停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； l左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向； l3030度鞠躬，并問(wèn)候客人。度鞠躬，并問(wèn)候客人。 電電 梯梯 禮禮 儀儀 l 電梯內(nèi)沒(méi)有人的情況電梯內(nèi)沒(méi)有人的情況 1 1、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，的按鈕， 此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。 2 2、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客人、上的按鈕，請(qǐng)客人、上 司先下。司先下。 l 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上

11、司優(yōu)先。 l 在電梯內(nèi)在電梯內(nèi) 1 1、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 2 2、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 3 3、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 其他常用禮儀其他常用禮儀 開開 關(guān)關(guān) 門門 禮禮 儀儀 l向外開門時(shí)向外開門時(shí) A A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對(duì)客人說(shuō)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”并施禮。并施禮。 B B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”等語(yǔ)言。等語(yǔ)言。 l向內(nèi)開門時(shí)向內(nèi)開門時(shí) A A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B B、側(cè)身，把住