服務營銷“7Ps”理論在餐飲業(yè)中的應用

1、袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿

2、羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿

3、羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀

4、肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈

5、肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈

6、肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿

7、膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇

8、膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈

9、螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈

10、袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀蒀蝕袆膃莆蝿羈荿芁螈肁膁薀螈螀莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇肁薃螃罿芆葿袂肁聿蒞袂螁芅芁袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄薁肇膁莀薀腿蒆蚈薀袈艿薄蕿羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅肀蚅蚆

11、裊芅薁蚅羇肈蕆蚄膀芄蒃蚄衿膇荿蚃羂莂蚈螞 服務營銷“7ps”理論在餐飲業(yè)中的應用摘要：餐飲企業(yè)滿足顧客需求是以提供服務的形式來表現(xiàn)的，餐飲企業(yè)通過對服務的改善來向顧客提供滿意度更高、物超所值的餐飲產品，服務人員在服務過程中與顧客的直接接觸，給企業(yè)提供了一個直接向顧客進行推銷的機會，也可以豐富顧客體驗，加深顧客對服務產品的良好印象，從而提高回頭率，起到營銷的作用。本文將對服務營銷體系中的7ps組合營銷在餐飲業(yè)中的應用展開討論。關鍵詞：餐飲業(yè) 服務營銷 7ps一、 我國餐飲業(yè)的發(fā)展狀況餐飲業(yè)作為我國第三產業(yè)中一個傳統(tǒng)服務性行業(yè)，同時也是富有活力的產業(yè)，一直保持著突飛猛進的發(fā)展速度。目前，全國已有餐

12、飲網(wǎng)點400萬個。2005/2006年度中國餐飲百強企業(yè)資產總額約320億元、利潤總額約60億元、從業(yè)人員約80萬人，分別較上年度同期增長40.38%、28.84%和33.33%，高于全社會餐飲業(yè)的平均增長水平。2009年，我國餐飲行業(yè)百強企業(yè)營業(yè)額首次突破1200億，比2008年增長22.6%。餐飲業(yè)經(jīng)歷了從改革開放初期的起步，到九十年代數(shù)量型擴張、到2000年的規(guī)模連鎖發(fā)展和近幾年開始的品牌提升戰(zhàn)略四個階段。二、 服務營銷在餐飲業(yè)中的應用（一） 服務營銷的概念服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引

13、起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業(yè)升級和生產的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保

14、證。服務營銷理論是在傳統(tǒng)市場營銷理論4ps的基礎上，1981年由布姆斯和比特納（booms and bitner）增加三個“服務性的p”發(fā)展而來的。服務營銷組合的七個要素為：服務產品（product）、服務定價（price）、服務渠道或網(wǎng)點（place）、服務溝通或促銷（promotion）、服務人員與顧客（people）、服務過程（process）、服務的有形展示（physical evidence）。（二）服務營銷對餐飲業(yè)的重要性在品質同質化時代，餐飲業(yè)服務營銷已經(jīng)成為餐飲企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和建立品牌效應的最有效手段。所謂餐飲業(yè)服務營銷，就是利用服務營銷理論中策略，整合餐店內外一切積極因素，

15、充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期獲得超額利潤。從餐飲業(yè)的功用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況如何提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè)，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和

16、特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質量的提升。從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。餐飲作為服務業(yè)，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞?？梢哉f從她誕生之日起就與服務結下了不解之緣。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。如今是個性化和多元化的時代。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視消費過程中的體驗以及獲得的精神滿足。服務營銷與餐飲業(yè)的有機結合，

17、必然會引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。三、“7ps”理論在餐飲業(yè)的應用（一）餐飲業(yè)的產品策略服務產品提供者必須基于用戶所期望的利益和競爭者狀況來選擇核心產品（商品或者服務）。也就是說，服務者必須注意那些能夠為用戶創(chuàng)造價值的服務活動的所有方面?，F(xiàn)代餐飲產品是整體產品，它是由核心產品、有形產品和附加產品三個層次構成的綜合體。如圖所示： 1、核心產品（核心利益） 核心產品是餐飲產品最基本的層次，又稱作核心利益，是餐飲產品給消費者帶來的核心效用。如：充饑、榮耀、快樂等等。2、形式產品（展現(xiàn)成分） 形式產品是餐飲產品的第二個層次，又叫展現(xiàn)產品形式，是餐飲顧客核心利益賴以存在的載體。如：菜品、建筑物、裝飾

18、、裝修的有形物，也可以是地理位置、周圍環(huán)境、餐廳氣氛、服務形態(tài)、服務能力、聽覺、嗅覺、觸覺感應等無形成分，這一系列的因素都能展現(xiàn)餐飲產品的核心利益。實際上，一個餐飲產品的形式產品部分，就是上述這些負載核心利益的有形物和無形成分構成的綜合體。 3、附加產品 附加產品又稱為附加利益，是指餐飲產品提供的滿足消費者核心利益之外的附加效用。他是現(xiàn)代產品概念中加入的第三個層次，是產品概念演變的結果。如：餐飲企業(yè)為客人免費泊車、洗車、為預訂客人送餐、為陌生顧客電話咨詢、為等待聚餐的客人減少等候時間或改善等候狀況、以及保證菜品質量和數(shù)量、注重飲食營養(yǎng)搭配等等。餐飲產品有兩方面現(xiàn)實意義，即一方面有利于正確界定餐

19、飲產品的構成范圍；另一方面有利于把握產品競爭的方向。準確理解餐飲產品概念有利于正確界定餐飲產品的構成范圍，注意界定“菜品”、“服務”、“就餐環(huán)境”與“餐飲產品”之間的區(qū)別和聯(lián)系。 準確理解餐飲產品概念有利于把握產品競爭的方向。目前，絕大多數(shù)餐飲企業(yè)都在用最大的努力來維護顧客的核心利益，并且也在形式產品上狠下功夫。但是，對于附加產品的有效提供方面，就少有出色者值得夸耀了。這一點又反過來為餐飲企業(yè)的產品競爭指明了方向。所以，現(xiàn)代餐飲產品競爭的焦點，既不在核心利益之上，也不在形式產品之上。要想在競爭中取勝，競爭的著眼點應放在為顧客設計和提供附加產品上來。（二）餐飲業(yè)的價格策略餐飲經(jīng)營的價格策略會對餐

20、飲企業(yè)本身的銷售產生直接的影響，因此，餐飲經(jīng)營者需要在制定餐飲價格策略的時候采取靈活多樣的方式，那么餐飲企業(yè)如何制定合理的價格策略呢？陽光巴士建議從以下幾個方面制定價格策略。 1、高價位策略 這類定價策略適合知名度高的品牌企業(yè),但是實行這種策略通常要具備兩個條件： 一是菜品的獨特性，市場無競爭對手，容易在市場中占據(jù)主導地位。二是餐飲企業(yè)本身的品牌效應強，信譽卓著，具有一定的高消費顧客群。 2、滲透定價策略 與暴利定價策略相反，滲透定價策略是指餐飲企業(yè)將推出的餐飲產品以較低的價格投放市場的策略。為了促銷新產品、出清存貨或加快現(xiàn)金周轉，餐飲業(yè)把菜單的某些價格定在比成本低或接近邊際成本的價格，以擴大

21、本類產品及相關產品的市場接受率，達到薄利多銷的目的。餐飲企業(yè)采取滲透定價策略，最好具備下列條件：一是市場對價格的敏感度高時，采用滲透定價策略有助于拓展市場。二是要以增加銷售量來降低餐飲企業(yè)產品的單位成本。三是餐飲企業(yè)要阻止其他的競爭者進入市場而采用低廉價格的策略，應具有一定的耐受力。3、折扣定價策略 完全是利用消費者樂于享受各種優(yōu)惠待遇的心理需求而制定。在實際操作中，折扣定價策略包含了真實折扣和虛假折扣兩種形式。真實折扣是經(jīng)營者在原有菜品價格的基礎上給消費者實在的優(yōu)惠比例，使客人在購買此菜品時比原來便宜。而虛假的折扣是經(jīng)營者用打折來吸引消費者，先提價再折扣，保持實際折扣的價格水平與原來核定的真

22、實價格水平基本相當。由于消費者對此并不知情，所以無論真實折扣還是虛假折扣，都具有一定的吸引力。在實際工作中還可以采用回贈優(yōu)惠券、免去餐費零頭、發(fā)放實物禮品、贈送菜肴、免費享受特價菜等做法來吸引顧客。 4、時段定價策略 這一策略是根據(jù)客人就餐的不同季節(jié)、日期、時間等采取不同層次的優(yōu)惠價格策略。包含的內容主要有：季節(jié)優(yōu)惠、周末優(yōu)惠、時間優(yōu)惠等。餐飲企業(yè)要選擇適合自身的價格策略，來達到最小經(jīng)營成本和最大銷售利潤的目的。 5、地點定價策略 這是一種目前流行起來的按地點定價的優(yōu)惠策略，也叫分價消費。即把包廂和大堂的消費價格分開，店堂與外賣的消費價格分開。現(xiàn)在這種新興的定價策略是店家考慮到顧客的消費能力及

23、消費的環(huán)境而采取的手段，因此把大堂與包廂的消費價格分開。 6、心理定價策略 心理定價是最常使用的一種定價策略，利用得好可以滿足顧客的消費心理。一般常用的方法有尾數(shù)定價策略、首數(shù)定價策略、固定數(shù)定價策略。 7、尾數(shù)定價策略 根據(jù)心理學的分析和市場調查的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：在消費者的心目中，4.9元與5元，9.9元與10元，38元與40元的對比定價，在理性認識時，這些價格是一回事；但在實際中，消費者對這些價格的心理反應還是不一樣，他們認為4.9比5元，9.9元比10元，38元比40元便宜。因此，針對消費者不同的心理反應，餐飲產品的定價應遵循一定的要求，通常有奇數(shù)和偶數(shù)兩種尾數(shù)定價法。（三）餐飲業(yè)的促銷策

24、略1、節(jié)日促銷。產品的推廣促銷要抓住各種機會甚至創(chuàng)造機會吸引客人購買，以增加銷量。各種節(jié)日是難得的促銷時機，廚房配合餐廳一般每年都要做自己的促銷計劃，尤其是節(jié)日促銷計劃，使節(jié)日的促銷活動生動活潑，富有創(chuàng)意，以取得較好的促銷效果。2、內部宣傳促銷。在店內餐飲促銷中，使用各種宣傳品、印刷品和小禮品、店內廣告進行促銷是必不可少的。常見的內部宣傳品和方式有：（1）定期活動節(jié)目單：廚房及餐廳將本周、本月的各種餐飲活動、文娛活動印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺發(fā)送、傳遞信息。也可以將這些信息進行特別設計處理，例如：寫在口布上；寫在扇子上；印染或書寫在布簾上；直接寫在桌面或寫在墻壁所掛的大型湯匙或其他飾物上

25、；寫在cd、vcd封套上；寫在茶杯墊上；寫在服務員制服上等等，以引起客人關注，增加宣傳效果。（2）餐廳門口告示牌：招貼諸如菜肴特選、特別套餐、節(jié)日菜單和增加新的服務項目等。如秋季螃蟹上市，在大廳旁或電梯邊張貼色澤艷麗、形象誘人的螃蟹廣告來推廣銷售等。（3）菜單促銷：固定菜單的促銷作用是毋庸置疑的，各類特選菜單、兒童菜單、情侶菜單等對不同的賓客均有推廣促銷作用。（4）電梯內餐飲廣告：電梯的三面通常被用來做廚房產品促銷廣告。陌生人一起站在電梯內是較尷尬的，周圍的文字對其則更有吸引力，也能更好地取得效果。（5）小禮品促銷：餐廳常常在一些特別的節(jié)日和活動時間，甚至在日常經(jīng)營中送一些小禮品給用餐的客人，

26、這些小禮品要精心設計，根據(jù)不同的對象分別贈送，其效果會很理想。常見的小禮品有：生肖卡、特制的口布、印有餐廳廣告和菜單的折扇、小盒茶葉、卡通片、巧克力、鮮花、精制的筷子等等。值得注意的是，小禮品要和餐廳的形象、檔次相統(tǒng)一，要能起到好的、積極的宣傳促銷效果。在實施小禮品促銷前，應進行必要的預算。在有限的預算范圍內，可以尋找購買價廉而富有意義的物品?！皟r廉”并不意味著低質，尤其是在開支預算選擇禮品時，應當切記一點：與其大量贈送低價位的禮品，不如用同等的價錢購買精致的禮品。例如，贈送一打劣質的湯匙，不如送一個品質優(yōu)良的杯子更受歡迎。贈品是聯(lián)系客人的最佳溝通渠道，因此，應特別注意其設計或選購的獨創(chuàng)性、紀

27、念性和實用性。3、服務技巧促銷。寓促銷于服務中，是常見而有效的方法，它不僅可以起到推廣銷售的作用，同時還可以渲染和活躍餐飲環(huán)境氣氛。 （1）利用客人點菜的機會促銷。客人點菜是服務員促銷的最佳時機。在客人點菜時，服務員應主動向客人提出各種建議，促使就餐客人的消費數(shù)量增多或消費價值更高。形象解剖法：服務員在客人點菜時，用生動的語言形容、描繪菜點的形象、特色，使客人對此產生好感，從而引起食欲，達到促銷的目的。 （2）餐廳現(xiàn)場烹制促銷：餐廳營業(yè)過程中，將部分菜肴的烹調過程放在餐廳里完成，或將某些菜點的最后烹調過程讓服務員在餐桌上完成，如中餐烹調中的鐵板大蝦、鍋巴蝦仁、火焰醉翁蝦等，西餐中的生煎牛排、煎

28、蛋、餐廳烤面包等，讓客人看到菜肴烹調過程，聞其香，觀其色，看其形，從而促使客人產生沖動和決策，使餐廳獲得更多的銷售機會。（3）菜點成品試吃或現(xiàn)場加工促銷：對于一些需要特別推銷的菜點，可由服務員用托盤或餐車將菜點推送到客人的桌邊，先讓客人品嘗一點，如喜歡就現(xiàn)點，不合口味則請點其他菜點。對一些鮮活且又名貴的原料，在客人確定之后，當面進行原料的初加工，這既是一種特別的促銷，也體現(xiàn)了良好的服務。（四）餐飲業(yè)服務地點策略地點特征是指與餐飲經(jīng)營活動相關的位置特征。如餐飲企業(yè)經(jīng)營所在的區(qū)域，如政治中心、購物中心、商業(yè)中心、旅游中心以及飲食服務區(qū)的距離和方向。連鎖餐廳所處的地點直接影響餐廳經(jīng)營的項目和服務內容

29、。餐廳選址事關資金回收、經(jīng)營者和員工的信心士氣、餐廳長期的戰(zhàn)略規(guī)劃和餐飲企業(yè)的生死存亡，選址正確可以一俊遮百丑，餐廳可以在其他經(jīng)營環(huán)節(jié)怕麻煩、怕花錢、怕浪費時間但在選址上一定要把工作做充分，餐飲經(jīng)營者要把選址當作企業(yè)的生命線，要投入足夠的人力和資金做好選址工作。餐廳在地點的選擇上要遵循以下原則：1、選址要考慮餐廳規(guī)模和外觀餐廳的餐廳位置的地面形狀以長方形、方形為好，必須有足夠大的空間容納建筑物、停車場和其他必要設施。三角形或多邊形的地面除非它非常大，否則是不足取的。同時，在對地點的規(guī)模和外觀進行評估時也要考慮到未來消費的可能。2、餐廳的可見度和形象特征餐廳的可見度是指餐廳位置的明顯程度，也就是

30、說，無論顧客從哪個角度看，都可以獲得對餐廳的感知。餐廳可見度是由從各地往來的車輛和徒步旅行的人員的視角來進行評估的，餐廳的可見度往往會影響到餐廳的吸引力。同時，餐飲企業(yè)無論從經(jīng)營內容、方式、菜品質量、服務、裝潢等方面，還是在所選地址上都應具有明顯的突出的形象特征。對坐落在擁擠的商業(yè)中心的連鎖餐廳尤為重要，形象特征會增加整個連鎖企業(yè)集團的吸引力。（五）餐飲業(yè)的人員策略在服務營銷組合里，將人確定為元素，扮演著傳遞與接受服務的角色。換言之，也就是服務提供的員工與被服務的用戶。許多服務是依賴于用戶與員工之間的直接互動。這種互動特征強烈影響用戶對服務質量的感知。因此，服務企業(yè)往往把主要精力放在招募、培訓

31、和激勵一線員工方面。餐飲業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，員工素質和能力至關重要。我國餐飲業(yè)存在的問題是人才素質需要進一步提高，人才結構需進一步合理化。在飯店服務利潤鏈中，顧客滿意和顧客忠誠取決于飯店為顧客創(chuàng)造價值，而飯店為顧客創(chuàng)造價值的大小又取決于員工的滿意與忠誠。只有滿意和忠誠的員工才能提高其服務效率和服務質量。飯店服務的生產與消費過程是緊密交織在一起的。服務人員與顧客間在服務生產和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此,加強飯店員工管理應是服務營銷的一個基本工具。飯店員工管理的關鍵是不斷改善內部服務，提高飯店的內部服務質量。飯店內部服務是飯店對內部員工的服務，包括兩個方面：一

32、是外在服務質量,即有形的服務質量，二是內在服務質量，即無形的服務質量。所以飯店要對員工進行持續(xù)不斷的培訓，并促使全體員工真誠地為顧客服務。 （六）餐飲業(yè)的服務過程策略。餐飲作為綜合性服務的行業(yè)，提供包括餐飲、娛樂、旅游、商務等各項服務以及售后的客戶關系維護服務。企業(yè)應確定各種情況下的服務流程并將其制度化，增加服務人員與消費者之間的交流與互動，提高服務質量，做好以全員、全程、全方位為特征的全面質量管理。在服務過程中，員工與賓客的溝通至關重要。服務的無形性也增加了溝通的困難。一般來說，餐飲服務溝通中存在四個層次的潛在難題,即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。在這四種差異中，因語言的差異產生

33、的難題最顯而易見因而也最容易克服。非語言行為會影響服務質量，世界飯店業(yè)的通用語言“微笑”服務就是非語言行為，卻能給客人帶來莫大的滿足。在涉外接待與服務中，往往體現(xiàn)出價值觀以及思維過程和習慣的差異。這些差異都需要飯店對員工進行針對性的培訓，以使他們掌握更多的知識，利于溝通，利于控制服務過程。 （七）餐飲業(yè)的有形展示策略由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質量作出評價和判斷。由于飯店行業(yè)競爭激烈，飯店更應在以下三方面做好有形展示。1、環(huán)境要素。這類要素通常不會引起顧客立即注意，也不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果飯

34、店忽視了這些因素，使環(huán)境達不到顧客的期望和要求，則會引起顧客的失望，降低顧客對服務質量的感知和評價。2、設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，可以用來改善飯店產品的外觀，使飯店服務的功能效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的飯店產品形象。3、社交要素。社交要素是指參與飯店服務過程的所有人員(包括服務人員和顧客)，他們的態(tài)度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。飯店可以通過環(huán)境、設計、社交三類有形展示要素的組合運用,將有助于實現(xiàn)其服務產品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務產品的利益,增強顧客從服務中得到的滿足感。 肇膈薇螄膀莄蒃螃衿膆荿螃肂莂蒞螂膄芅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁袈

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38、袀肄薆袇羂芀薂袆膅肂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅羈袁莄莀羈羃膇蠆羀肆莃蚅罿羋膆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃薄膂葿螞薃袂節(jié)薈螞羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅螈蠆羈艿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻螅肇膈薇螄膀莄蒃螃衿膆荿螃肂莂蒞螂膄芅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀肄薆袇羂芀薂袆膅肂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅羈袁莄莀羈羃膇蠆羀肆莃蚅罿羋膆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃薄膂葿螞薃袂節(jié)薈螞羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅螈蠆羈艿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻螅肇膈薇螄膀莄蒃螃衿膆荿螃肂莂蒞螂膄芅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀肄薆袇羂芀薂袆膅肂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅羈袁莄莀羈羃膇蠆羀肆莃蚅罿羋膆薁羈

39、羈蒁蕆薅肀芄莃薄膂葿螞薃袂節(jié)薈螞羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅螈蠆羈艿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻螅肇膈薇螄膀莄蒃螃衿膆荿螃肂莂蒞螂膄芅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀肄薆袇羂芀薂袆膅肂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅羈袁莄莀羈羃膇蠆羀肆莃蚅罿羋膆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃薄膂葿螞薃袂節(jié)薈螞羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅螈蠆羈艿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻螅肇膈薇螄膀莄蒃螃衿膆荿螃肂莂蒞螂膄芅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀肄薆袇羂芀薂袆膅肂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅羈袁莄莀羈羃膇蠆羀肆莃蚅罿羋膆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃薄膂葿螞薃袂節(jié)薈螞羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅螈蠆羈艿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻螅肇膈薇螄膀莄蒃螃衿膆荿螃肂莂蒞螂膄芅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀肄薆袇羂芀薂袆膅肂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅羈袁莄莀羈羃膇蠆羀肆莃蚅罿羋膆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃薄膂葿螞薃袂節(jié)薈螞羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅螈蠆羈艿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻螅肇膈薇螄膀莄蒃螃衿膆荿螃肂莂蒞螂膄芅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀肄