電大客戶關(guān)系管理考試小抄最新電大專科客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)小抄

1、電大客戶關(guān)系管理考試小抄1. 客戶：狹義的客戶是是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的客戶要結(jié)合過程模型來理解，任何一個過程輸出的接受者都是客戶。2. 客戶按重要性可以分為：普遍型、重要型、貴賓型。3. 關(guān)系：是指兩個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。4. 關(guān)系的特征：行為特征、感覺特征。5. 管理：指在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效地計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達成既定的組織目標的過程。6. crm的含義：它是一種商業(yè)管理策略，通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，

2、并最終獲得客戶長期價值的目的。7. crm的理論體系包括三個方面：crm戰(zhàn)略、crm信息技術(shù)系統(tǒng)和crm實施策略 crm策略crm crm營銷策略 crm實施crm系統(tǒng)crm營銷策略 crm理念(crm鐵三角)客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)座位最重要的企業(yè)資源利用crm系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進而提高顧客忠誠，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化。8.客戶關(guān)系管理的誤區(qū)：1.僅僅使用客戶關(guān)系軟件就可以提高績效2.企業(yè)只需要關(guān)注客戶關(guān)系進展情況就可以了3.新客戶的獲得和客戶關(guān)系管理是兩個不相關(guān)

3、的過程4.認為客戶希望與企業(yè)建立良好的關(guān)系。5.長期客戶關(guān)系更有利可圖6.一般來講滿意的客戶具有較高的忠誠度7.企業(yè)應(yīng)該把重點放在盈利能力比較強的客戶上8.客戶金字塔是對客戶進行細分的好方法。9.企業(yè)有關(guān)客戶忠誠度的活動能提高客戶的忠誠度10.客戶生命周期價值是可以估計的9.客戶資源對企業(yè)的價值體現(xiàn)：1.成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢。2.品牌價值。3.客戶信息價值。10.客戶關(guān)系管理的意義：1.實施crm可以提高企業(yè)的盈利能力2.crm有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險3.crm有利于為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢4.企業(yè)實施crm是提高交易效率的重要途徑11.crm對企業(yè)的作用：1.管理客戶資料2.增加銷售機會，提高銷

4、售額3.提高客戶滿意程度4.降低市場營銷成本5.提高員工的工作效率6.資源共享12.客戶關(guān)系管理的動因：1.顧客行為的變化2.企業(yè)內(nèi)部管理的需求3.競爭的壓力4.信息技術(shù)的推動13.國內(nèi)crm實施誤區(qū)：1.技術(shù)追星現(xiàn)象2.信息孤島現(xiàn)象3.“追求時髦”4.對crm不現(xiàn)實的期望5.自力更生現(xiàn)象14.顧客滿意：是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，顧客滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即顧客感知價值與顧客預(yù)期的差距決定了顧客滿意度。顧客滿意的三個要素：1.商品(直接要素)商品硬體和軟體價值2.服務(wù)(直接要素)店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)3.企業(yè)形象(間接要素)社會貢獻活動

5、環(huán)境保護活動15.顧客滿意的一般內(nèi)容：理念滿意;行為滿意；視聽滿意；產(chǎn)品滿意；服務(wù)滿意16.客戶期望：是指市場上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)的產(chǎn)品、價格、服務(wù)等消息后在內(nèi)心在對產(chǎn)品服務(wù)等形成一種“標準”，進而會對企業(yè)的行為形成一種期盼。17.影響客戶滿意的因素：1.產(chǎn)品質(zhì)量：性能、式樣、壽命、核心產(chǎn)品2.服務(wù)質(zhì)量：態(tài)度、技能、項目18.引起顧客投訴的原因：主觀原因：1.不尊重顧客2.故意拖延顧客3.技能不熟練4.不能一視同仁5.不注重社會形象6.法制觀念淡薄 客觀原因：1服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很難量化2.顧客個性差異19.顧客投訴對企業(yè)的意義：1.是企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題和失誤的機會2.是企業(yè)促進連續(xù)改進的機會

6、3.是企業(yè)留住不滿意顧客的最后機會4，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉20.導(dǎo)致顧客流失的原因：1公司人員流動導(dǎo)致顧客流失2.競爭對手奪走顧客3.市場波動導(dǎo)致顧客流失4.言而無信讓顧客喪失信心21.顧客滿意度測評的意義：1.調(diào)整企業(yè)經(jīng)營策略，提高經(jīng)營績效2.塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)3.促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進4.增強企業(yè)競爭力22.如何提高顧客滿意度：1.預(yù)先考慮顧客需求2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算3.盡可能為顧客提供方便4.滿足顧客的尊容感和自我價值感23.顧客忠誠：是指顧客滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品、品牌或公司的信賴，維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向24.顧客忠誠的衡量：1.重復(fù)購買的

7、次數(shù)2.交叉購買的數(shù)量3.增加購買的數(shù)量4.購買時挑選商品的時間5.對待競爭產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度6.對產(chǎn)品和服務(wù)價格的敏感程度7.對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度8.顧客生命周期9.顧客滿意度10.顧客向其他顧客的推薦和介紹，即顧客口碑11.顧客保持率12.顧客流失率 其中1 2 5 10為關(guān)鍵指標.25.顧客價值：是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果(對實現(xiàn)顧客目標和初衷的促進或阻礙)的感知偏好和評價。26.顧客的細分：1.按照客戶與企業(yè)的關(guān)系進行細分(一般客戶 企業(yè)客戶 內(nèi)部客戶 渠道分銷商和代理商)2.按顧客價值細分有：vip客戶(約1%)主要客戶(約4%)普通客戶(約15%)小客戶(80%)

8、27.顧客價值分析的主要步驟：1.確認顧客重視的主要產(chǎn)品屬性2.評估各個產(chǎn)品屬性的重要性3.評估公司和競爭對手在各項顧客價值標準上的表現(xiàn)與標準的重要程度的對比4.從某一產(chǎn)品屬性逐項檢驗待定細分市場的顧客如何評定公司及主要競爭對手的表現(xiàn)5.密切關(guān)注顧客價值28.如何抓住有價值的客戶：1.必須對客戶進行價值化研究2.客戶也要分三六九等3.不同客戶要不同對待4.服務(wù)的同時不要忘了管理29.crm系統(tǒng)的特點：綜合性；集成性；智能化；高技術(shù)含量30.crm的三個層次：界面層(協(xié)作型crm)功能層(操作型)支持層(分析型crm)31.呼叫中心：是指充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)各渠道

9、連成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。32.呼叫中心的作用：1.提高客戶服務(wù)水平2.獲取客戶信息3.改善企業(yè)內(nèi)部管理4.創(chuàng)造利潤33.crm系統(tǒng)的模塊：銷售自動化；營銷自動化；客戶服務(wù)與支持和商業(yè)智能34.銷售自動化的主要功能：賬戶管理；聯(lián)系人管理；銷售機會管理；活動管理35.數(shù)據(jù)：是為反映客觀世界中的某一個事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號，如數(shù)字、文字、圖形、圖像、聲音等36.數(shù)據(jù)的分類：1.通過數(shù)據(jù)來源分：內(nèi)部來源數(shù)據(jù)；外部來源數(shù)據(jù)2.按照數(shù)據(jù)采集渠道分：電子郵件；電話語音；文字交談；多媒體數(shù)據(jù)3.按照企業(yè)不同部門(市場 銷售 服務(wù))的用途分：客戶數(shù)據(jù)；銷售數(shù)據(jù)

10、；服務(wù)數(shù)據(jù)4.根據(jù)crm系統(tǒng)的特殊需要對數(shù)據(jù)分：描述性數(shù)據(jù)；促銷活動數(shù)據(jù)；交易數(shù)據(jù)37.數(shù)據(jù)倉庫：是一個用以更好地支持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合38.數(shù)據(jù)倉庫的特征：面向主題；集成；相對穩(wěn)定；反映歷史變化39.數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中的、人們事先不知道的、具有潛在價值的信息和知識的過程。40.聚類：按照對象屬性的相似性將他們分為若干個組成類別的方法。（對樣品/指標進行分類）41.關(guān)聯(lián)：若干個或多個變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就成為關(guān)聯(lián)。42.關(guān)系營銷：是指企業(yè)為實現(xiàn)盈利目標，建立、維持

11、和促進與顧客及其其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方長期利益關(guān)系的營銷方式。43.4p:產(chǎn)品(product)價格(price)地點(place)促銷(promotion) 4c：顧客價值(customers)顧客成本(cost)顧客方便(convenient)顧客溝通(communication)44.一對一營銷：是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)地調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為。45.一對一營銷的核心：以顧客份額為中心，通過與每個顧客的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。46.一對一營銷的核心理念：顧客份額；顧客終生價值；顧客等級；學(xué)習(xí)型

12、關(guān)系47.一對一營銷的實施：1.第一步：識別企業(yè)的顧客2.第二步：對顧客進行差異化分析3.第三步：與顧客溝通4.第四步：定制服務(wù)48.一對一營銷的價值：1.j交叉銷售大大增加2降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度3.交易成本降低，服務(wù)周期縮短4.客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)49.數(shù)據(jù)庫營銷：是指企業(yè)通過crm系統(tǒng)搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能性去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買某種產(chǎn)品的目的。50.數(shù)據(jù)庫營銷過程：1.企業(yè)需要建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫2.構(gòu)建客戶消費行為特征變量集3.數(shù)據(jù)挖掘模型構(gòu)建4.根據(jù)模

13、型分析的結(jié)果制定并實施營銷方案6.模型效果監(jiān)控和更新51.直復(fù)營銷：是一種為了在任何地方、任何時間產(chǎn)生可度量的反映和達成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用的市場營銷體系52.直復(fù)營銷的特點：直復(fù)營銷降低了整體顧客成本；互動性；目標群預(yù)選；鼓勵顧客回復(fù)；直復(fù)營銷較少受到時間和空間的限制；可測性53.業(yè)務(wù)流程：是指企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。54.支持crm發(fā)揮作用的企業(yè)文化通常具有的共同點：樹立讓客戶100%滿意的企業(yè)價值觀；實現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理；“一對一”的文化；客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；“大客戶”文化55

14、.crm評估指標的原則：1.指標必須與企業(yè)crm目標一致2.定量與定性相結(jié)合原則3.兼顧短期和長期利益4.在財務(wù)指標與非非財務(wù)指標間達成平衡5.測評結(jié)果與指導(dǎo)方向相結(jié)合原則6.戰(zhàn)略目標與戰(zhàn)術(shù)目標相結(jié)合原則7.關(guān)注客戶與注重員工相結(jié)合原則56.數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義:1.幫助企業(yè)準確找到目標消費者群2.通過個性化的客戶交流維系客戶忠誠3.為營銷新產(chǎn)品開發(fā)和市場探測提供信息4.選擇合適的營銷媒體5.防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。名詞解釋口碑：口碑主要是指非商業(yè)的相關(guān)個人間關(guān)于產(chǎn)品和公司的面對面的交流，由于多發(fā)生于親戚朋友等強關(guān)系人群中而具備了很大的影響力客戶忠誠度：客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一

15、特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向客戶終身價值：客戶終身價值被定義為某個客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和，即來自某個客戶的所有未來收益的凈現(xiàn)值總和?？冃Ч芾恚核^績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。企業(yè)文化：企業(yè)在長期發(fā)展和成長的過程中形成的共有的價值體系，是企業(yè)在其發(fā)展過程中所獲經(jīng)驗的積累并為企業(yè)成員所公認，是企業(yè)思考和行動的基本原則。簡答題：剖析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)、與主要類型內(nèi)涵：客戶關(guān)系管

16、理不是一種簡單的概念或方案，而是企業(yè)的一種哲學(xué)與戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每個經(jīng)營環(huán)節(jié)和經(jīng)濟部門，其目的是以有利可圖的方式管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶?？蛻絷P(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)間的雙贏對客戶互動的有效管理是切實保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘工具等為代表的信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好與需求的同時，他們也往往具有不同的價值。 本質(zhì)：1. 客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化2. 客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈 3. 客戶關(guān)系管理以企業(yè)和客戶的雙向資源投入與管理為特征 主要類型

17、：1.運營型客戶關(guān)系管理 2.合作型客戶關(guān)系管理 3.分析型客戶關(guān)系管理為什么要把crm上升到戰(zhàn)略高度（1） 理念與技術(shù)的結(jié)合：客戶關(guān)系不僅是一種理念或一個項目，而是一種旨在理解、預(yù)測、管理和個性化客戶需求的經(jīng)營戰(zhàn)略，是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程。這就要求企業(yè)必須獲取和運用有關(guān)其客戶的知識，在不同客戶接觸點上運用這種信息，以便在收入最大化、利潤最大化和客戶滿意與忠誠之間球得平衡。（2） 價值鏈管理的需要：crm并不同于單純的信息技術(shù)和管理技術(shù)；其真正目的在于使企業(yè)根據(jù)客戶細分進行重組，強化使客戶滿意的活動，優(yōu)化連接企業(yè)與客戶直接的業(yè)務(wù)過程，從而提高企業(yè)的盈利性并有效改善客戶滿意

18、度。（3） 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)。每個組織無論大小都要具備有效的戰(zhàn)略來確保前進步伐的方向性，識別和實施有助于保證組織獲得成功的行動方案。隨著技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的交叉滲透，客戶已經(jīng)成為一種重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。1.客戶是企業(yè)現(xiàn)金流動的重要手段（融資除外）2.客戶是衡量企業(yè)競爭力的重要標準。（4） 全員參與：crm是企業(yè)整體的系統(tǒng)性的調(diào)整，需要在全員參與下才能完成。所以，企業(yè)應(yīng)當從全局的角度來部署crm,進行整體的戰(zhàn)略設(shè)計，并分布加以實施。（5） 企業(yè)文化的重建：在crm實踐過程中，管理者應(yīng)當始終堅持“客戶理念”，在企業(yè)形成這樣一種企業(yè)文化:在組織內(nèi)部形成全體成員所共有的價值和信念體系，真正把客戶服務(wù)意識灌輸?shù)矫课粏T工的自我意識之中。培育客戶忠誠對企業(yè)的影響培育客戶忠誠對企業(yè)至關(guān)重要。1.經(jīng)濟效益 培養(yǎng)忠誠的客戶可以極大的提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。忠誠的客戶主要可以在以下方面為企業(yè)增加利潤：（1）基本利潤 客戶支付的價格往往會高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤，一般不受時間、忠誠、效率或其他因素的影響。（2）培養(yǎng)忠誠的客戶,可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益.(3)企業(yè)留住客戶的時間越長,能夠贏取基本利潤的時間越長.(4)在大多數(shù)行業(yè),客戶的購買量會隨時間的延續(xù)而增加.(5)隨著客戶和企業(yè)熟悉程度的加深,客戶對產(chǎn)品或服務(wù)更加了解,企業(yè)也更熟悉客戶的需求,從而減少服務(wù)成本,實現(xiàn)勞動生產(chǎn)率的提高和