范文 總值要求

1、酒店領導總值班制度 2007-12-23 02:20:05| 分類： 酒店制度與酒店各 | 標簽： |字號大中小 訂閱2007年09月02日 17:14:49 作者： 路易 1、酒店中層以上領導必須堅持下班后輪流總值班制度，總值班期間全權負責酒店事務，保證酒店工作在班后時間尤其是夜間和節(jié)假日正常運行，24小時全心全意為顧客服務；2、總值班領導晚上必須住在酒店總值班室，隨時堅守工作崗位。如睡在員工宿舍，必須等待酒店工作及治安狀況基本理順（一般在晚上2點鐘）后方可離開，同時要隨時打開手機，遇有應急事件必須立即趕赴現(xiàn)場；3、總值班期間遇到的各類工作問題，要善于臨機處置，及時安排有關部門處理。對突發(fā)事

2、件和重大事項要立即了解清楚，要及時報告酒店執(zhí)行總經(jīng)理乃至公司領導，依法依規(guī)妥善處理；4、領導值班期間無論白天晚上，要堅持認真巡查，檢查是否有安全和治安隱患，注意防火、防盜、防漏、防事故，確保顧客安全休息和消費質量，確保酒店有一個良好的消費環(huán)境與形象。5、總值班領導要對工作高度負責。遇事不推委、不拖拉、不扯皮，向下一值班領導交接時，要認真負責任地介紹情況，使值班期間對顧客的合理承諾，不因值班領導變化而落空，影響酒店的誠信度；6、總值班領導當班期間因工作不認真或擅離職守而出現(xiàn)問題、或造成不必要的損失，影響酒店經(jīng)營和形象，要追究其責任。情節(jié)嚴重者，要以瀆職或失職給予嚴肅處罰，直至辭退。酒店總值班制度

3、來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時間：2010年11月23日點擊數(shù)： 4635 【收藏】【討論交流】總值班制度(草案)一、 建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、 參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定；1、 副總經(jīng)理2、 總經(jīng)理助理3、 財務總監(jiān)4、 營銷部經(jīng)理5、 餐飲部總監(jiān)6、 人力資源部

4、經(jīng)理7、 保障部經(jīng)理三、 總值班的時間24小時制 08：30am次日08：30am四、 總值班的匯報及交接規(guī)定晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、 總值班崗位職責及標準總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級VIP行程安排 今日在店的團隊、會議信息

5、今日重要宴會信息 今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶總值班運轉手冊和對講機、 密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調和服務工作。、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。、 值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內務、各種設備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，

6、采取有效措施，妥善處理。、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。、 維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。、 晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對

7、其進行質量跟蹤和落實。、 值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權限：、 有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。、 有權協(xié)調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內 部員工投訴。、 有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。、 有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。、 用餐：用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐標準：中餐：員工餐晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人（菜單價）消費方式：在帳臺簽單、 用房用房標準： 標準間，

8、客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）六、 總值班的工作流程及標準 工作流程：、 當日總值經(jīng)理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。、 填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日TOP VIP（A級VIP）日程安排了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當日重大維修項目消防演練總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手

9、機號碼檢查內容及標準：16：30pm 17：30pm1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質量檢查一、 大廳公共區(qū)域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否整潔3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、 花盆內是否有垃圾及煙頭 5、 大廳地面光亮程度是否達標6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標7、 電梯轎箱內地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達標10、 公共電話無異味，是否正常工作11、 大廳今日活動告示牌

10、是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、 告示牌是否撤除及時二、餐飲部：（一）餐廳1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。2、 服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、 服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、 服務員是否重復點單。5、 點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、 上菜時是否報菜名。7、 服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、 是否征求您的意見。9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。10、 結帳需等候多長時間。11、 如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務員工禮貌程度12、 離開餐廳時，是否有道別語。 13、 對

11、于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）宴會預訂1、 是否三聲鈴響內接聽電話。2、 是否禮貌地稱呼您。3、 是否仔細聆聽您的預訂要求。4、 是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。5、 是否詢問您的姓名。6、 是否詢問您的特殊要求。7、 是否向您轉述預訂情況。8、 是否向您致謝。（三）廚房1、 廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、 廚房的滅火器材是否完備。3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、 生、熟食品是否分開存放。6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、 食品是否用貨架存放。9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、 工作結束是否按要

12、求關好水、電、氣。二、 大廳服務1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務。3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。5、 是否了解當日客情6、 背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00-22：00 然后逐步關閉7、 各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關：夏 季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬 季開燈時間：17：00 （陰雨天視情況定）9、 生活水溫：46-52攝氏度10、 空調溫度：夏季20-22攝氏度冬季22-24攝

13、氏度11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、 告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結束而過期的信息展示于眾13、 停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、 地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預留車位15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔16、 所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調在規(guī)定時間內按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調三、結帳高峰

14、時在各收銀點巡視1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設備維修有警示牌；5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：夏 季關燈時間：22：30春秋季關燈時間：21

15、：30冬 季關燈時間：21：008、建筑外的景觀燈23： 00關閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部財務部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、 是否在辦公區(qū)域內抽煙。4、 是否在辦公區(qū)域內吃零食。5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設備:(一)更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達到要求。2、 更衣室的設施設備是否正常。3、 通

16、道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）職工食堂1、 職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。2、 菜肴的溫度是否適宜。3、 食堂是否干凈整潔。4、 是否準時出菜（三）員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（四）員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾（五）員工浴室七、排班表送達崗位：人力資源部需將排班表送達以下成員： 總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理財務部總監(jiān)營銷部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理保障部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理藝術團主管總機話務員工程值班室消控中心禮賓部營銷部宴會預訂大堂經(jīng)理總臺接待值班經(jīng)理檢查表了解當日信息16：30pm17：30pm服務質量檢查17：30pm20：30pm

17、安全檢查20：30pm22：00pm夜間檢查情況22：00pm次日08：00am（具體檢查內容見值班經(jīng)理運行手冊36頁）特殊事件反饋表特殊事件時間 特殊事件經(jīng)過 處理結果交班人： 接班人： 1 總值工作要求 1、 目的 為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時，除正常的組織管理之外，酒店另設總值負責指揮白班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。 二、參加總值班的人員 總值由部門經(jīng)理或相關負責人輪流擔當。值班表以月為單位，由總經(jīng)理制定，每月最后一周的周五排定下月值班表并通報各部門。 三、總值班的時間 24小時制：08：30am次日08：30am 四、總值班的匯報及交接 1、總值

18、人員每日晨會上匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟進的事情。 2、前一日總值向當日總值交接“工作日志”，交待需要跟進的事項。 五、總值班崗位職責及標準 1、值班期間，確保手機24小時開機狀態(tài)并著制服上崗。 、密切關注經(jīng)營運轉情況，及時做好組織協(xié)調和服務工作。 、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗位、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。 4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。 5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人

19、立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店利益得到最大保護的同時，適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以樹立酒店的良好聲譽。 6、主動征求賓客意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。 7、晨會上總值班要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門針對不合格項提出整改措施，下一總值班再對其進行質量跟蹤和落實。 8、總值班負責對各崗位員工的儀容儀表是否規(guī)范進行監(jiān)督落實。 六、總值權限 1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。 2、有權協(xié)調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。 3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權

20、按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權 2 向相關部門建議給予物質或精神獎勵。 七、總值工作流程及標準 、當日總值于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。 、了解當天店內的重要信息，認真填寫當日總值報告。 3、具體時間安排： 16：30pm 17：30pm 根據(jù)當日總值日志的要求，檢查有重要客情的崗位準備工作是否完成并符合要求。 18：00pm21：00pm 在前臺營業(yè)崗點進行服務質量檢查。 一）大廳及各公共區(qū)域 1、戶外廣告燈箱、照明燈工作是否正常。 2、各處煙缸是否整潔。 3、花圃及各處植物的衛(wèi)生狀況是否符合標準。 4、大廳地面光亮程度，玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

21、。 5、樓層過道及樓梯等處地面是否整潔。 6、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤。 二）、進店、退房高峰時在前臺巡視 1、接待員是否禮貌熱情、微笑。 2、進店、退房辦理是否準確迅速。 3、員工是否在崗。 4、是否票據(jù)、零錢準備充足。 5、交接班是否有序。 6、前臺衛(wèi)生、臺面是否整潔。 21：00pm24：00pm 三）、安全檢查 1、酒店各處消防通道：沒有障礙物、照明燈完好。 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固。 3、地面滑時有警示牌。 4、設備維修有警示牌。 四）、辦公區(qū)域 3 1、下班后各部門是否切斷所有電源并鎖門、關窗。 2、前廳部、客房部、財

22、務部、工程部、安全部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。 3、下班后，各崗位是否清理各自辦公臺面，有無保持工作環(huán)境的整潔。 4、是否有人在辦公區(qū)域大聲喧嘩。 五）、更衣室 更衣室衛(wèi)生是否符合要求。 24：00pm次日8：30am 1、不定時抽查夜班人員是否有良好的工作狀態(tài)。 2、不定時電話檢查夜班員工的工作情況。 六）、巡查路線 11：30pm由當班安全員陪同總值對酒店所有區(qū)域進行認真巡查，路線為： 6F客房過道區(qū)域5F客房過道區(qū)域4F客房過道區(qū)域3F辦公區(qū)域3F天臺外部區(qū)域1F大廳公共區(qū)域酒店停車場員工更衣室男女員工宿舍 長 治 市 國 瑞 賓 館 有 限 公 司 CHANGZHI GLORY

23、HOTEL CO., LTD. 1 / 7 國瑞賓館總值班制度(草案) 一、 建立總值班制度的目的 酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。 總值由部門經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。 二、 參加總值班的人員 1、總經(jīng)理 2、行政經(jīng)理3、財務經(jīng)理 4、餐飲經(jīng)理 5、行政總廚6、客房經(jīng)理 7、前廳經(jīng)理 8、工程經(jīng)理 9、機房 10、保安經(jīng)理、11、康體經(jīng)理12、營銷經(jīng)理（暫無） 三、 總值班的時

24、間 24小時制 09：00am次日09：00am 四、 總值班的匯報及交接規(guī)定 每天早上向總經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項。 五、 總值班崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門經(jīng)理 1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況。 （1）酒店客房今日出租率 （2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排 （3）今日在店的團隊、會議信息 （4）今日重要宴會信息 （5）今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、

25、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。 、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝，隨身攜帶對講機。 長 治 市 國 瑞 賓 館 有 限 公 司 CHANGZHI GLORY HOTEL CO., LTD. 2 / 7 、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調和服務工作。 、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。 、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。 、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內務、各種設備間、

26、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。 、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。 、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。 、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。 、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。 、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。 六、總值班經(jīng)理權限： 、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。 、