服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范教學(xué)教案

1、廈 門 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日教學(xué)內(nèi)容：第二章：服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)人員的姿態(tài)一、挺拔的站姿1站姿基本要求“正看一個面，側(cè)看一條線”，它的標(biāo)準(zhǔn)主要是正和直，正看一個面，側(cè)看一條線2正確站姿的要領(lǐng)人在站立時頭部要抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直，雙肩舒展、齊平，面部和身體朝向正前方，胸要微挺，腹部自然地收縮，腰部直立，臀部上提，挺直背脊，雙臂自然下垂，雙腿并攏立直。3站姿的不同形式側(cè)放式站姿前腹式站姿后背式站姿單臂式站姿二、優(yōu)雅的坐姿1坐姿基本要求靜態(tài)的坐姿靜態(tài)的坐姿要求：頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下顎向內(nèi)微收，兩肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉

2、，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。 動態(tài)的坐姿入座的要求入座時，走到座位前面轉(zhuǎn)身，要輕而緩，右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。離座的要求離座時，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。2坐姿不同形式正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式前伸后曲式廈 門 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日雙腳內(nèi)收式雙腳交叉式大腿疊放式 三、穩(wěn)健的走姿1走姿基本要求步位標(biāo)準(zhǔn)步度適中步態(tài)優(yōu)美步高合適步速均勻步聲輕微身體協(xié)調(diào)2特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)與客人迎面相遇時陪同

3、引導(dǎo)客人時進(jìn)出升降式電梯時出入他人房間時攙扶幫助他人時四、得體的蹲姿1蹲姿基本要求 蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。2、蹲姿不同形式 高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿第二節(jié) 服務(wù)人員的表情一、恰當(dāng)?shù)难凵?注視的部位公務(wù)凝視區(qū)廈 門 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)2注視的角度正視平視仰視3注視的時間表示友好表示重視表示輕視表示敵意表示興趣二、親和的微笑1微笑的作用2微笑的要求微笑要真誠微笑要適度微笑要合乎規(guī)范微笑要區(qū)分場合3微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑要得體微笑需要面部各部位的相互配合微笑要表里如一第三節(jié) 服務(wù)人員的表情一、手勢的規(guī)范1手勢的基本要領(lǐng)規(guī)范的手勢是手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢時，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。2手勢的禁忌容易造成誤解的手勢 不衛(wèi)生的手勢不尊重他人的手勢不穩(wěn)重的手勢廈 門 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日忌手勢過多，動作幅度過大二、常用的手勢1引導(dǎo)手勢 2“請”的手勢 3介紹的手勢4鼓掌的手勢5舉手致意的手勢6接送物品的手勢 7展