關(guān)于市場營銷環(huán)節(jié)的整改方案

1、關(guān)于營銷發(fā)行部的分析 我們公司的市場部成立快一年了，可是這一年來，市場部卻是在夾縫中生存著，始終都沒有很好地發(fā)揮它應(yīng)有的作用。自從成立之初有過一個(gè)月左右的出差之后，市場部再也沒有出去過。接下來就是人員的流動(dòng)，市場部的隊(duì)伍逐漸萎縮。到今年四月份，我正式接管市場發(fā)行部時(shí)，原來市場部的隊(duì)伍只剩下了三個(gè)人。后來閆雪聘的離職，又讓隊(duì)伍縮減為兩個(gè)人。整個(gè)市場發(fā)行部的工作也因?yàn)槿藛T的不斷變動(dòng)在不斷的調(diào)整?？梢哉f，這個(gè)過程對于市場發(fā)行部成員來講，是痛苦的，對我們公司來講，也是不情愿看到的。經(jīng)歷了快一年的嘗試，現(xiàn)在讓我們首先來看一看市場發(fā)行部的現(xiàn)狀。客服部三個(gè)人負(fù)責(zé)著全國二渠道和新華書店系統(tǒng)所有客戶的報(bào)訂、開單

2、、調(diào)貨、對帳工作。除了回款以外，她們幾乎把面向客戶的所有日常業(yè)務(wù)都承攬了。另外，公司內(nèi)部她們又與庫房、印務(wù)、財(cái)務(wù)聯(lián)系緊密。還負(fù)責(zé)貨運(yùn)公司的貨票整理、對帳工作，有時(shí)還要幫忙購買教材、制作各種表格，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的分析匯總等。所以說，她們的工作比較零散，事務(wù)性工作很多，再加上接聽電話，所以每次推開她們辦公室的門，都能看到她們忙碌的身影。 市場部我當(dāng)初給她們的定位是“情報(bào)、公關(guān)、協(xié)調(diào)、監(jiān)管”。但是因?yàn)槲覀児镜默F(xiàn)狀，有些角色還沒有辦法做到。在實(shí)際工作中，市場部的主要任務(wù)就成了催款、了解信息、解決客戶投訴。因?yàn)楣ぷ鞑伙柡停齻冞€經(jīng)常幫助客服做一些事，比如說發(fā)傳真、復(fù)印貨票、調(diào)貨等。信息搜集方面，因?yàn)椴怀?/p>

3、差，視覺作為主要的信息來源窗口起不到作用，只能通過聽覺在電話里從客戶那里獲得，有時(shí)也以問卷的方式傳真給對方。然而這些信息都不是第一手的信息，是經(jīng)過客戶代表加工整理過的二手信息，有時(shí)代表的是個(gè)人觀點(diǎn)，缺乏科學(xué)性。在市場部通過電話向客戶了解信息的過程中，常常暴露出如下問題：1、 一些客戶因?yàn)闃I(yè)務(wù)忙，對我們時(shí)常的電話造訪很有意見。2、 感覺客戶那邊真正專業(yè)的了解市場的人并不多，尤其是中小客戶，個(gè)別大客戶也一樣。我們想從他們那里得到一些有用的信息，這一點(diǎn)有時(shí)很難做到?？梢缘贸鲞@樣的結(jié)論，大部分的客戶在銷售中還是在跟著感覺走，被動(dòng)的由市場掌控，而不是主動(dòng)的掌控市場，更缺少前瞻性的預(yù)測。所以他們能提供給我

4、們的實(shí)在有限。也許他們更需要我們的培訓(xùn)。3、 我們自身也存在著一定的問題。首先，市場部不太接觸客戶的日常業(yè)務(wù)工作，所以業(yè)務(wù)上不是很熟悉，在談話中與業(yè)務(wù)的聯(lián)系就不太緊密，只是為了完成任務(wù)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的不熟悉，所以談話中很難深入，獲得的信息就比較淺顯，價(jià)值就不高。4、 市場部的兩個(gè)成員原來屬于銷售導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)人員，她們有闖勁，善于與人交往，性格中外向的成分居多。這些性格中的因素對于管理客戶十分奏效。但是讓她們坐下來，每天整理一大堆的信息，這不是她們的長項(xiàng)。對于信息的把握，無論從深度、廣度、科學(xué)性、系統(tǒng)性等哪個(gè)方面講，她們都有欠缺。因此讓她們根據(jù)所了解到的信息進(jìn)一步的分析就更不容易。她們交上來的報(bào)告

5、中，常常只是零散信息的羅列，沒有層次，沒有因果，更缺少深入的分析、歸納和總結(jié)，往往需要我重新整理，歸納。本來數(shù)據(jù)分析的工作應(yīng)該是由市場部來做，但是因?yàn)樗齻儾粫?huì)電腦，我只能把這個(gè)工作安排給客服。但是因?yàn)榭头苊?，所以很多?shù)據(jù)分析的工作都沒有做細(xì)，做透，對于公司的決策支持就不多。導(dǎo)致我在控制庫存時(shí)，不得不親自鉆進(jìn)大量的數(shù)據(jù)中反復(fù)分析，精力和時(shí)間消耗太多。（因?yàn)槿鄙俸线m的人在數(shù)據(jù)分析與信息歸納方面協(xié)助我，使我做起工作來很累，壓力非常大）市場部因?yàn)楣ぷ鞯牟伙柡?，常常幫助客服做一些事。這本來是件好事，可是卻又引發(fā)了新的問題。如果市場部牽扯太多的客服業(yè)務(wù)，以至使說話權(quán)發(fā)生改變時(shí)，她們就有了矛盾。而客服在與

6、客戶通電話時(shí)，也常常順便了解一下市場方面的信息，這又導(dǎo)致市場部和客服部重復(fù)向客戶了解信息，實(shí)屬資源的浪費(fèi)。兩個(gè)部門的工作互相交叉，也讓客戶難以分辨各自的職責(zé)。另外回款方面，市場部平時(shí)與客戶在業(yè)務(wù)上溝通的少，見面來往的機(jī)會(huì)更少，為了完成回款任務(wù)，她們常常找一些能讓客戶接受的理由，并且跟的特別緊。這一點(diǎn)，讓客戶一接到市場部的電話就害怕，以為又是要款。市場部真正成了“催款的機(jī)器”。時(shí)間一長，客戶的感受不言自明。綜合以上所述，我認(rèn)為要改變下面幾種現(xiàn)狀：1、 市場部和客服部分工不明確的現(xiàn)狀。2、 市場調(diào)研、信息收集、數(shù)據(jù)分析薄弱的現(xiàn)狀。3、 由市場部催款存在的尷尬的現(xiàn)狀。4、 市場部人力結(jié)構(gòu)與工作要求不

7、適應(yīng)的現(xiàn)狀。其它想法待溝通。具體解決辦法 1、市場部與客服部的分工對外，我們與客戶的日常業(yè)務(wù)往來只能有一個(gè)窗口，這個(gè)窗口應(yīng)該是客服。從報(bào)訂到開單、發(fā)貨、調(diào)貨這些日常工作，都應(yīng)該是客服的工作內(nèi)容。而市場部應(yīng)該專注于信息的收集、數(shù)據(jù)的分析、客戶的監(jiān)管、市場的調(diào)研、促銷的策劃與實(shí)施，以及為選題策劃提供支持。換個(gè)角度說，客服部的直接服務(wù)對象是客戶，而市場部的直接服務(wù)對象是我們公司，客服部的任務(wù)是更好的為客戶服務(wù)，市場部的任務(wù)是更好的為公司服務(wù)。為了更好的為客戶服務(wù)，必須給我們現(xiàn)在的客服人員減負(fù)。因?yàn)楝F(xiàn)在她們身上承擔(dān)的事物性工作太多，事必牽扯她們的精力，占用她們的時(shí)間。王總那天說要成立財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)方面統(tǒng)

8、一管理，這一點(diǎn)經(jīng)過再三考慮，我認(rèn)為可行。如果把與客戶對帳的工作交給財(cái)務(wù)，客服就可以把主要的精力放在業(yè)務(wù)上了。對于業(yè)務(wù)上的深入開展非常有利。我也與一些客戶溝通過，現(xiàn)在有很多家客戶都在用這種模式。而回款，因?yàn)榭头綍r(shí)與客戶溝通的較多，所以由客服來要比較合適。首先必須了解我們公司目前處于怎樣的發(fā)展階段。在創(chuàng)業(yè)初期，一般的企業(yè)往往都是先有產(chǎn)品，后有市場。為了推廣產(chǎn)品，常常需要大量的業(yè)務(wù)人員為產(chǎn)品尋找買家。這時(shí)的業(yè)務(wù)人員從尋找買家、價(jià)格談判到對帳收款統(tǒng)統(tǒng)都要負(fù)責(zé)，企業(yè)的銷售業(yè)績幾乎全靠這些銷售人員來支撐。而業(yè)務(wù)人員通過底薪加提成的方式獲取傭金。這種方式在企業(yè)成立之初非常奏效。慢慢的，企業(yè)開始發(fā)展代理商，

9、代理商與企業(yè)通過協(xié)議方式成了合作的伙伴，這時(shí)代理商幾乎取代了企業(yè)的銷售人員，在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)開展銷售工作。這大大緩解了企業(yè)的壓力，把銷售的工作交給代理，企業(yè)有了更多的時(shí)間用來研發(fā)產(chǎn)品。于是原來的銷售人員就回到了辦公室，只用電話溝通，就可以解決發(fā)貨、對帳、回款的事情了。然而隨著競爭的日益激烈，企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種遠(yuǎn)程的溝通不利于培養(yǎng)代理商的忠誠度，代理商很容易就被競爭對手拉了過去。然后代理商開始向企業(yè)提出各種要求企業(yè)終于意識到，要戰(zhàn)勝對手，必須從幾個(gè)方面入手：一要有好的產(chǎn)品，二要有好的政策，三要有好的服務(wù)，四要有好的關(guān)系。為了爭奪渠道上的優(yōu)勢資源，企業(yè)必須做出戰(zhàn)略調(diào)整。同時(shí)，競爭環(huán)境的改變需要企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，了解最前沿的市場反饋，及時(shí)做出行動(dòng)，在速度上快人一步，才能做到“快魚吃慢魚”。分析我們公司的現(xiàn)狀，現(xiàn)在我們的主要銷售渠道為一、 存在的弊端二、 從以下幾個(gè)方面著手整改1、 信息收集2、 客戶服務(wù)3、 對帳催款4、 加印生產(chǎn)5、 物流倉儲(chǔ)兩種薪酬制度各有利弊，要視企業(yè)的具體情況進(jìn)行選擇。知名度較高，管理體制趨于成熟，客戶群相對穩(wěn)定的企業(yè)，其銷售額更大程度上是來自于公司整體規(guī)劃和推廣投入，采