企業(yè)流程改造

1、企業(yè)流程改造企業(yè)流程改造 (Business Process (Business Process Reengineering)Reengineering) 壹壹 何謂流程何謂流程 一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù) -Michael Hammer 流程流程(PROCESS)(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果 所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，而這些作所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，而這些作 業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并 運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧

2、客創(chuàng)造更 多價(jià)值的結(jié)果。多價(jià)值的結(jié)果。 一般流程的特征一般流程的特征 可衡量的投入可衡量的投入 增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) 可衡量的產(chǎn)出可衡量的產(chǎn)出 可重復(fù)的過(guò)程可重復(fù)的過(guò)程 投投 入入 人員人員 設(shè)備設(shè)備 物料物料 技術(shù)技術(shù) 顧客顧客 需求需求 資金資金 訓(xùn)練訓(xùn)練 增加附增加附 加價(jià)值加價(jià)值 的生產(chǎn)的生產(chǎn) 作業(yè)活作業(yè)活 動(dòng)動(dòng) 產(chǎn)產(chǎn) 出出 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 資訊資訊 貳貳 、流程改造的認(rèn)識(shí)、流程改造的認(rèn)識(shí) 流程改造的定義流程改造的定義- 為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的最重要課題的降低成本、為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的最重要課題的降低成本、 提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息提高品質(zhì)、加快服務(wù)

3、速度等，以最新的信息 技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、 徹底翻新作業(yè)流程，來(lái)達(dá)到戲劇性的上述目徹底翻新作業(yè)流程，來(lái)達(dá)到戲劇性的上述目 的。的。 分業(yè)分業(yè) 化化 專(zhuān)門(mén)化專(zhuān)門(mén)化 管理部門(mén)管理部門(mén) 的龐大化的龐大化 脫離顧客脫離顧客 滿(mǎn) 足 的 業(yè) 務(wù) 化滿(mǎn) 足 的 業(yè) 務(wù) 化 透過(guò)治本性物流程透過(guò)治本性物流程 的減肥化、效率化的減肥化、效率化 資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活 用，連線、網(wǎng)路化用，連線、網(wǎng)路化 等密集相關(guān)資料的等密集相關(guān)資料的 整合整合等等。 一般企業(yè)決策由一般企業(yè)決策由 上層決定，下層無(wú)上層決定，下層無(wú) 力力 中下階層幕僚吃中下階層

4、幕僚吃 掉訊息的狀況經(jīng)常掉訊息的狀況經(jīng)常 發(fā) 生 ， 缺 乏 共 識(shí)發(fā) 生 ， 缺 乏 共 識(shí) 站 在 滿(mǎn) 足 顧站 在 滿(mǎn) 足 顧 客 觀 點(diǎn) 消 除客 觀 點(diǎn) 消 除 分 業(yè) 化 弊 端分 業(yè) 化 弊 端 的 流 程 改 造的 流 程 改 造 新的認(rèn)識(shí)- 一個(gè)流程是一 系列相關(guān)的任 務(wù)，他們集合 起來(lái)為顧客創(chuàng) 造一種有價(jià)值 的成果 企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造 傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無(wú)傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無(wú) 法創(chuàng)造更佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境法創(chuàng)造更佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境: 顧客第一顧客第一(CUSTOMERS)

5、 企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán) 客戶(hù)導(dǎo)向，預(yù)期客戶(hù)的真正需求客戶(hù)導(dǎo)向，預(yù)期客戶(hù)的真正需求 加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺 提供各類(lèi)產(chǎn)品與服務(wù)提供各類(lèi)產(chǎn)品與服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)激烈(COMPETITION) 重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景 定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程 快速持續(xù)的改善，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)快速持續(xù)的改善，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 不斷的改變不斷的改變(CHANGE) 企業(yè)要生存，就要不斷的求變企業(yè)要生存，就要不斷的求變 重新

6、定位重新定位(Re-position) 重新組織重新組織(Re-organization) 重建系統(tǒng)重建系統(tǒng)(Re-system) 重振活力重振活力(Re-vitalizing) 流程改造的幾個(gè)成功因素流程改造的幾個(gè)成功因素 1 站在顧客滿(mǎn)意的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程站在顧客滿(mǎn)意的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程 2 包括授權(quán)，實(shí)行根本性的改善包括授權(quán)，實(shí)行根本性的改善 3 全面活用信息流通技術(shù)全面活用信息流通技術(shù) 4 員工的活性化員工的活性化 5 系統(tǒng)思考的流程改造系統(tǒng)思考的流程改造 員工的新信念員工的新信念 1 薪水是顧客付的薪水是顧客付的- 公司內(nèi)任何會(huì)影響到與客戶(hù)交易的因素，都很重要公司內(nèi)任何會(huì)影響到與客戶(hù)交

7、易的因素，都很重要 2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值公司付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值 3 不推卸責(zé)任不推卸責(zé)任-我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問(wèn)題我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問(wèn)題 4 沒(méi)有人能夠預(yù)知明天沒(méi)有人能夠預(yù)知明天-不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份 流程改造易犯的錯(cuò)誤流程改造易犯的錯(cuò)誤 1 不可單純的預(yù)先設(shè)限問(wèn)題的定義與流程改造的范圍不可單純的預(yù)先設(shè)限問(wèn)題的定義與流程改造的范圍 流程改造是從源流思考的角度來(lái)重估流程，當(dāng)然不可流程改造是從源流思考的角度來(lái)重估流程，當(dāng)然不可 限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來(lái)往的過(guò)限定是哪一單位的

8、流程，也許在和其它單位來(lái)往的過(guò) 程中隱藏了許多解決的對(duì)策程中隱藏了許多解決的對(duì)策 2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式 流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散 改善而已，沒(méi)有管理者強(qiáng)而有利的參予是無(wú)法達(dá)成的改善而已，沒(méi)有管理者強(qiáng)而有利的參予是無(wú)法達(dá)成的 3 不要太早放棄不要太早放棄 流程改造的過(guò)程，因?yàn)闋可娴綑?quán)限的授與，與原流程改造的過(guò)程，因?yàn)闋可娴綑?quán)限的授與，與原 有的思考方式不同，受到各部門(mén)的反對(duì)的機(jī)會(huì)也有的思考方式不同，受到各部門(mén)的反對(duì)的機(jī)會(huì)也 較多，所以不要太早放棄較多，所以不要太早放棄 4 不要以小小

9、的成果為滿(mǎn)足不要以小小的成果為滿(mǎn)足 根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善 流程改造易犯的錯(cuò)誤流程改造易犯的錯(cuò)誤 5 絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過(guò)程而已絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過(guò)程而已 系統(tǒng)性的思考，來(lái)達(dá)到整體性的改善系統(tǒng)性的思考，來(lái)達(dá)到整體性的改善 6 不要把流程改造定位為眾多計(jì)劃之一不要把流程改造定位為眾多計(jì)劃之一 流程改造除非以全公司最重要的主題來(lái)著眼執(zhí)行，流程改造除非以全公司最重要的主題來(lái)著眼執(zhí)行， 否則就會(huì)半途而廢，無(wú)法達(dá)成預(yù)期的效果否則就會(huì)半途而廢，無(wú)法達(dá)成預(yù)期的效果 流程改造易犯的錯(cuò)誤流程改造易犯的錯(cuò)誤 參參 流程改造的原理及信息技術(shù)的應(yīng)用流程改造的原

10、理及信息技術(shù)的應(yīng)用 顧客滿(mǎn)意度的分析顧客滿(mǎn)意度的分析 經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)的分析經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)的分析 現(xiàn)有流程的模式化現(xiàn)有流程的模式化 全公司診斷全公司診斷 流程需求分析流程需求分析 顧客需求分析顧客需求分析 診斷診斷(問(wèn)題、改善問(wèn)題、改善 、 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定) 課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討 實(shí)現(xiàn)可能性的檢討實(shí)現(xiàn)可能性的檢討 詳細(xì)計(jì)劃的形成詳細(xì)計(jì)劃的形成 最高管理者的報(bào)告、承諾最高管理者的報(bào)告、承諾 計(jì)畫(huà)內(nèi)容的實(shí)施計(jì)畫(huà)內(nèi)容的實(shí)施 機(jī)能再設(shè)計(jì)機(jī)能再設(shè)計(jì) 再設(shè)計(jì)的替代方再設(shè)計(jì)的替代方 案擬定案擬定 替代案評(píng)估替代案評(píng)估 定下優(yōu)先順序定下優(yōu)先順序 實(shí)驗(yàn)、實(shí)施實(shí)驗(yàn)、實(shí)施 實(shí)施內(nèi)容的細(xì)化實(shí)施內(nèi)容的細(xì)化 實(shí)施、教

11、育訓(xùn)練實(shí)施、教育訓(xùn)練 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 再檢討再檢討 正式實(shí)施正式實(shí)施(PDCA) 改造思考的切入點(diǎn)改造思考的切入點(diǎn) 公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不 是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的 決策決定方式?jīng)Q策決定方式 資料收集方式資料收集方式 工作安排方式工作安排方式 原有控制方式原有控制方式 信息的產(chǎn)生及傳遞方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式 經(jīng)理人及員工的角色經(jīng)理人及員工的角色 流程改造的關(guān)鍵因素流程改造的關(guān)鍵因素 以顧客導(dǎo)向式的思考模式以顧客導(dǎo)向式的思考模式 信息發(fā)生與取得同時(shí)信息發(fā)生與取得同時(shí) 工作與決策同時(shí)發(fā)生工作與決策同時(shí)發(fā)生 以具有管制功能的方式處理訊息以

12、具有管制功能的方式處理訊息 流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動(dòng)用專(zhuān)業(yè)人士流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動(dòng)用專(zhuān)業(yè)人士 平行式的流程處理平行式的流程處理 地理上的分散可以集中處理地理上的分散可以集中處理 第一線員工的自主權(quán)第一線員工的自主權(quán) 流程是否具有附加價(jià)值流程是否具有附加價(jià)值 流程改造就是流程改造就是 1 重新對(duì)流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí)重新對(duì)流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí) 2 從滿(mǎn)足顧客的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)事務(wù)流程從滿(mǎn)足顧客的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)事務(wù)流程 3 工作設(shè)計(jì)及價(jià)值理論的方法發(fā)展工作設(shè)計(jì)及價(jià)值理論的方法發(fā)展 流程模式之建構(gòu)與分析流程模式之建構(gòu)與分析 網(wǎng)路網(wǎng)路/網(wǎng)路管理網(wǎng)路管理 資料庫(kù)資料庫(kù)/資料安

13、全性資料安全性 工作站或個(gè)人電腦工作站或個(gè)人電腦 流程改造的基本信息技術(shù)應(yīng)用流程改造的基本信息技術(shù)應(yīng)用 資資 訊訊 技技 術(shù)術(shù) 應(yīng)應(yīng) 用用 1 快速的操作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具快速的操作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 2 語(yǔ)音系統(tǒng)語(yǔ)音系統(tǒng) 3 自動(dòng)書(shū)認(rèn)系統(tǒng)自動(dòng)書(shū)認(rèn)系統(tǒng) 4 地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng) 5 流程管理系統(tǒng)流程管理系統(tǒng) 6 影像及文字處理系統(tǒng)影像及文字處理系統(tǒng) 7 電子郵件傳遞系統(tǒng)電子郵件傳遞系統(tǒng)(E-mail) 8 電子交易系統(tǒng)電子交易系統(tǒng) 9 行動(dòng)及遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)行動(dòng)及遠(yuǎn)程處理系統(tǒng) 10 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò) 11 仿真工具系統(tǒng)仿真工具系統(tǒng) 12 多媒體系統(tǒng)多媒體系統(tǒng)(。) 也可以這幺說(shuō)

14、吧也可以這幺說(shuō)吧! 其實(shí)就是其實(shí)就是 Enterprise Resources Plan 企業(yè)資源整合企業(yè)資源整合 肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法 階階 段段 一一 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 階階 段段 二二 計(jì)計(jì) 劃劃 高階主管流程改造的展開(kāi)：高階主管流程改造的展開(kāi)： 1 需求分析需求分析 2 建立共識(shí)建立共識(shí) 3 成立改造主導(dǎo)小組成立改造主導(dǎo)小組 4 教育培訓(xùn)教育培訓(xùn) 1組織評(píng)估組織評(píng)估 2企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估 3 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估顧客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估 4 資訊技術(shù)應(yīng)用評(píng)估資訊技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 階階 段段 三三 流程評(píng)估、流程評(píng)估、 改造設(shè)計(jì)改造設(shè)計(jì) 1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)

15、圍了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍 2 流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì) 3 檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬 4 確認(rèn)流程績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)流程績(jī)效指標(biāo) 5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn) 6管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì)管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì) 7 確認(rèn)新流程確認(rèn)新流程 8 建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng) 1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、 範(fàn)圍範(fàn)圍 2 流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì) 3 檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任 歸屬歸屬 4 確認(rèn)流程績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)流程績(jī)效指標(biāo) 5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn) 6管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì)管制點(diǎn)、介面的

16、重新設(shè)計(jì) 7 確認(rèn)新流程確認(rèn)新流程 8 建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng) 肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法 階階 段段 四四 實(shí)施轉(zhuǎn)型實(shí)施轉(zhuǎn)型 階階 段段 五五 管理評(píng)估管理評(píng)估 1 訂定實(shí)施計(jì)劃訂定實(shí)施計(jì)劃 2 計(jì)劃試行計(jì)劃試行 3 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練 4 檢討改善檢討改善 1 流程管理、績(jī)效評(píng)估流程管理、績(jī)效評(píng)估 2 維持、持續(xù)改善、改造維持、持續(xù)改善、改造 肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法 階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期 高階主管流程改造的展開(kāi)：高階主管流程改造的展開(kāi)： 1 需求分析需求分析 訪問(wèn)公司負(fù)責(zé)人確立公司目前遭遇之問(wèn)題類(lèi)型，如法令 及政府政策之

17、改變、或競(jìng)爭(zhēng)者之策略變化，并確認(rèn)公司 目前的需要是求生存、預(yù)防落后、積極擴(kuò)張。同時(shí)詢(xún)問(wèn) 公司目前的市場(chǎng)狀況，未來(lái)的目標(biāo)及改造的期望 2 建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組 透過(guò)當(dāng)面研討的方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造透過(guò)當(dāng)面研討的方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造 有相同的看法：有相同的看法： a 透過(guò)資深管理之研討，建立改革之共識(shí)透過(guò)資深管理之研討，建立改革之共識(shí) b 組成項(xiàng)目小組組成項(xiàng)目小組 c 建立改造運(yùn)行規(guī)則建立改造運(yùn)行規(guī)則 d 分析會(huì)受改造影響的部門(mén)分析會(huì)受改造影響的部門(mén) e 設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí) 階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期 3 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練

18、 透過(guò)教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景透過(guò)教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景 訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有; a 流程之基本概念課程流程之基本概念課程 b 顧客需求調(diào)查、績(jī)效指針之選擇與評(píng)估顧客需求調(diào)查、績(jī)效指針之選擇與評(píng)估 c 流程分析及改造流程分析及改造 d 組織與流程組織與流程 e 信息策略及企業(yè)整體策略信息策略及企業(yè)整體策略 f 改造計(jì)劃擬定技巧等改造計(jì)劃擬定技巧等 階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期 階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期 1 組織評(píng)估組織評(píng)估 a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)了解企業(yè)的組織架構(gòu) b 了解企業(yè)的績(jī)效量測(cè)系統(tǒng)了解企業(yè)的績(jī)效量測(cè)系統(tǒng) c 了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置了

19、解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置 d 了解管理風(fēng)格了解管理風(fēng)格 e 溝通管道及溝通形式溝通管道及溝通形式 f 接受變革的能力接受變革的能力 2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估 產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面-潛在的加入者、客戶(hù)、產(chǎn)品或潛在的加入者、客戶(hù)、產(chǎn)品或 服務(wù)的替代者、供貨商、競(jìng)服務(wù)的替代者、供貨商、競(jìng) 爭(zhēng)者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等爭(zhēng)者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等 a 了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況與其目標(biāo)了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況與其目標(biāo) b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況 c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求 d 經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度 階段二階

20、段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期 3 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估顧客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估 a 找出關(guān)鍵顧客的需求找出關(guān)鍵顧客的需求 b 取得顧客滿(mǎn)意度資料取得顧客滿(mǎn)意度資料 c 標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值 d 接收及解讀顧客的抱怨接收及解讀顧客的抱怨 階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期 4 信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 a 競(jìng)爭(zhēng)者信息技術(shù)用用評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者信息技術(shù)用用評(píng)估 b 關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估 c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 d 企業(yè)未來(lái)信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估企業(yè)未來(lái)信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期 階段三階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)流程

21、評(píng)估與改造設(shè)計(jì) 1流程評(píng)估流程評(píng)估 a 確認(rèn)外在客戶(hù)確認(rèn)外在客戶(hù)-找出企業(yè)與顧客、供貨商互動(dòng)關(guān)找出企業(yè)與顧客、供貨商互動(dòng)關(guān) 系的流程系的流程 b 定義企業(yè)流程的績(jī)效評(píng)估指針定義企業(yè)流程的績(jī)效評(píng)估指針 c 確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式 d 確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式 e 確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值 f 確認(rèn)流程與組織的關(guān)系確認(rèn)流程與組織的關(guān)系 g確認(rèn)流程之資源及成本確認(rèn)流程之資源及成本 h決定流程優(yōu)先級(jí)決定流程優(yōu)先級(jí) 2 流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì) a了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍 b 流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì) c 檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬 d 確認(rèn)流程績(jī)效指針確認(rèn)流程績(jī)效指針 e 檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn) f 管制點(diǎn)、接口的重新設(shè)計(jì)管制點(diǎn)、接口的重新設(shè)計(jì) g 確認(rèn)新流程確認(rèn)新流程 h 建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng) 階段三階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì) 階段四階段四 實(shí)施與轉(zhuǎn)型實(shí)施與轉(zhuǎn)型 1