業(yè)戶投訴處理工作程序

1、業(yè)戶投訴處理工作程序1、目的為了規(guī)范投訴處理，確保業(yè)主的各類投訴能及時、合理地得到解決。2、職責2.1分公司經理負責處理重要投訴;2.2物管部負責人負責協(xié)助經理處理一般投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作;2.3分公司相關部門負責人負責協(xié)助物管部負責人和分公司經理處理本部門的投訴事件，并及時向物管部反饋投訴處理信息。3、投訴的程序3.1處理投訴的基本原則：接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與業(yè)戶進行辯論、爭吵;3.2投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄重大投訴重要投訴輕微投訴作出承諾作出承諾作出承諾上報分公司經理分公司經理組織解決物管部負責人

2、組織解決上報主管上報分公司經理歸檔并進行回訪分公司經理組織解決4、投訴的界定4.1重大投訴4.1.1根據(jù)物管協(xié)議的規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴；4.1.2由于分公司責任給業(yè)主造成重大經濟損失或人身傷害的；4.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。4.2重要投訴 重要投訴是指因分公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3輕微投訴輕微投訴是指因分公司的設施、設備和管理水平有限給業(yè)主造成的經營上輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。5、投訴接待5.1當接到業(yè)主投訴時，接待員首先代表被投訴部門或個人向業(yè)

3、主表示歉意，并立即在業(yè)主投訴記錄表中作好詳細記錄。5.1.1記錄內容如下投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經過（簡單明了地敘述）； 業(yè)主的要求； 業(yè)主聯(lián)系方式、方法。5.1.2接待業(yè)主時應注意 請業(yè)主入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知物管部負責人或分公司經理出面解釋； 注意力要集中，適時地與業(yè)戶交流，不應只埋頭記錄。5.2投訴的處理承諾5.2.1重大投訴，當天呈送分公司經理進入處置程序；5.2.2重要投訴，接待后1小時轉呈分公司經理進行處置程序；5.2.3輕微投訴，不超過2天內在業(yè)戶要求的期限內解決。6、投訴處理內部工作程序6.1被投訴部門負責人

4、在時效要求內將內容處理完畢，并按業(yè)戶投訴記錄表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將業(yè)戶投訴記錄表交到物管部。物管員收到處理完畢的業(yè)戶投訴記錄表后，應在投訴處理表記錄;6.2物管員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報物管部負責人，并在當天將處理結果通報給投訴的業(yè)戶。通報方式可采用電話通知或由物管員上門告之;6.3物管部負責人在投訴處理完畢后通知物管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈分公司經理;6.4其他形式的投訴（如信函），物管部參照本程序辦理。7、投訴處理時效7.1輕微投訴一般在2日內處理完畢，超過需經分公司主管經理批準;7.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經分公司主任批準;7.3重大投訴