服務(wù)禮儀一(禮儀)

1、 旅游服務(wù)禮儀 劉曉華 財(cái)富財(cái)富 自我 企業(yè) 市場(chǎng) 市場(chǎng)市場(chǎng) 塑造專業(yè)化的形象 應(yīng)具備的基本知識(shí)和條件 什么是專業(yè)形象 外在形象 專業(yè)知識(shí) 職業(yè)素養(yǎng) 綜合素質(zhì) 素養(yǎng)的鍛造素養(yǎng)的鍛造 職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng) 職業(yè)精神的塑造職業(yè)精神的塑造 服務(wù)意識(shí)的建立服務(wù)意識(shí)的建立 提高個(gè)人素養(yǎng)提高個(gè)人素養(yǎng) 禮貌待人禮貌待人 微笑先行微笑先行 尊重他人尊重他人 愛護(hù)自己愛護(hù)自己 談吐文雅談吐文雅 不驕不躁不驕不躁 成熟穩(wěn)重成熟穩(wěn)重 自信寬容自信寬容 博覽群書博覽群書 博聞強(qiáng)識(shí)博聞強(qiáng)識(shí) 綜合素質(zhì)的培養(yǎng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng) 人際關(guān)系處理能力的培養(yǎng)人際關(guān)系處理能力的培養(yǎng) 良好表達(dá)能力的培養(yǎng)良好表達(dá)能力的培養(yǎng) 社科文教

2、等生活、社會(huì)知識(shí)的積累社科文教等生活、社會(huì)知識(shí)的積累 良好的人際關(guān)系者良好的人際關(guān)系者, ,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%85%以上以上 1 1、針對(duì)、針對(duì)1000010000人的記錄進(jìn)行分析人的記錄進(jìn)行分析, ,成功的因素中成功的因素中85%85%決定于人際關(guān)決定于人際關(guān) 系系, ,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%15%； 2 2、某年度某地區(qū)被解雇的、某年度某地區(qū)被解雇的40004000人中，不稱職的占人中，不稱職的占10%10%，人際關(guān)系，人際關(guān)系 不好者則占不好者則占90%90%； 3 3、根據(jù)、根據(jù)5 5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的

3、人平均年薪比優(yōu)等生高年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%15% ，比劣等生高，比劣等生高33%33%。 “禮儀是你最好的名片！禮儀是你最好的名片！” 人生一世，必須交際。人生一世，必須交際。 進(jìn)行交際，需要規(guī)則。進(jìn)行交際，需要規(guī)則。 作為一名現(xiàn)代人作為一名現(xiàn)代人，不學(xué)禮，則不知禮。 不知禮，則必失禮。 作為一名現(xiàn)代人作為一名現(xiàn)代人，不守禮，則會(huì)被他人 視為不講禮。在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)人若 被視為不講禮，則往往無人理無人理。 現(xiàn)代生活告誡我們現(xiàn)代生活告誡我們：有禮走遍天下，無 禮寸步難行。 現(xiàn)代生活告誡我們現(xiàn)代生活告誡我們：必須學(xué)禮、知禮、 守禮、講禮，必須時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。 不學(xué)

4、禮，無以立。 孔子 容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行， 由禮則雅，不由禮則夷固僻 違、庸眾而野。人無禮則不 生，事無禮則不成，國(guó)無禮 則不寧。 荀子 為人子，方少時(shí)，親師友， 習(xí)禮儀。 三字經(jīng) 禮儀是一個(gè)人的安身立命之本禮儀是一個(gè)人的安身立命之本 案例：我不愿 意在禮貌上不 如任何人！ . 禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚 客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來自于不群 的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助松下幸之助說： 錯(cuò)，它來自高妙的禮儀 不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重 約翰約翰 洛克（英國(guó)哲學(xué)家）：洛克（英國(guó)哲學(xué)家）： 沒有良好的禮儀，其余的一切

5、成就都會(huì)被 人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 案例：鞍之戰(zhàn) 因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn) 齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四 國(guó)使臣。四國(guó)歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國(guó)。國(guó)使臣。四國(guó)歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國(guó)。 學(xué)習(xí)目的 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 課程目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)本課程，將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變： 1、較全面地掌握禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象 2、熟悉專業(yè)形象的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功 3、了解交際中關(guān)于自我形象的諸多禁忌，規(guī)避 人際交際交往中的尷尬 學(xué)習(xí)本課程的重要性 禮 儀 是 聰 明 人 想 出 來 的 與 愚 人 保 持 距 離 的 一 種 策 略。 - - - - - - - - -

6、 愛 默 生 生 命 是 短 促 的， 然 而 盡 管 如 此， 人 們 還 是 有 時(shí) 間 講 究 禮 儀 相鼠 相鼠有皮，人而無儀！人而無儀，不死何為？ 相鼠有齒，人而無止！人而無止，不死何俟？ 相鼠有體，人而無禮！人而無禮，胡不遄死？ 中國(guó)有禮儀之大，故稱夏；有服章之美， 謂之華。” 內(nèi)容 緒論 -禮儀概述 學(xué)習(xí)情景一-個(gè)人禮儀 學(xué)習(xí)情景二-社交禮儀 學(xué)習(xí)情景三-崗位禮儀 學(xué)習(xí)情景四-拓展禮儀 禮儀概述 單元一：禮儀相關(guān)內(nèi)容 單元二：服務(wù)禮儀相關(guān)內(nèi)容 單元一 禮儀相關(guān)內(nèi)容 項(xiàng)目一：禮的基本概念 項(xiàng)目二：禮儀的起源與發(fā)展 項(xiàng)目三：現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原則 項(xiàng)目四：東方禮儀與西方禮

7、儀 的典型差異 學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的： 通過項(xiàng)目一的學(xué)習(xí)，了解禮儀的起源與發(fā)展史，熟悉現(xiàn) 代禮儀的特點(diǎn)，作用及應(yīng)遵循的原則，文明禮儀修養(yǎng)的 養(yǎng)成途徑， 教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)： 禮的相關(guān)概念 現(xiàn)代禮儀的作用 禮儀的起源 現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則 現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn) 文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑 教學(xué)難點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)： 現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn) 現(xiàn)代禮儀的作用、 現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則 文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑 項(xiàng)目一項(xiàng)目一 禮的基本概念禮的基本概念 一、一、 禮禮 二、禮貌二、禮貌 三、禮節(jié)三、禮節(jié) 四、禮儀四、禮儀 五、五、 禮賓禮賓 尋根 問“禮” 禮 示示 豊豊 禮的繁體字為“禮”。 禮禮的含義比較豐富，它既可指為表示敬意

8、而隆重舉行 的儀式，也可泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮節(jié)，是人們 在長(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范。 禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友 好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，體 現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待 人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來 表示對(duì)人的尊重。 禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互 問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料 的慣用形式。 禮儀禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中由于歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗 習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為為人 們所認(rèn)同為人們所遵守，又以建立和諧關(guān)系為目的的 各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則

9、和規(guī)范的總和。 簡(jiǎn)言之：是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范 和準(zhǔn)則。 禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系和區(qū)別： 禮貌、禮節(jié)、禮儀三者相輔相成、密不可分，其在內(nèi)涵 和本質(zhì)是一致的。三者都體現(xiàn)了一個(gè)“禮”字，都是人們?cè)?交往中相互敬重和友好的體現(xiàn)，其本質(zhì)都是“尊重他人”。 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范和要求，禮 儀是通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)的。 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮是 儀的本質(zhì)，儀是禮的外在表現(xiàn)，禮儀在層次上高于禮貌、 禮節(jié)，它是由具體的禮貌、禮節(jié)所構(gòu)成。禮節(jié)是一種做 法，而禮儀則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。 禮貌、禮節(jié)、禮儀三者的區(qū)別主要在于，禮貌是表示尊 重的

10、言行規(guī)范，禮節(jié)是禮貌的慣用形式，禮儀則是表示 敬意而舉行的隆重儀式和程序。 禮賓 原意是指按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中， 特別是在人際交往、涉外活動(dòng)、禮儀接待等服務(wù) 過程中，主人根據(jù)客人的身份、地位、級(jí)別等給 予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。 項(xiàng)目二禮儀的起源與發(fā)展 一、中華禮儀的淵源 一、中華禮儀的淵源 （一）中國(guó)古代禮儀的起源（一）中國(guó)古代禮儀的起源 1、現(xiàn)代人類學(xué)、考古學(xué)、歷史學(xué)的研究成果 2、從中國(guó)實(shí)情 （二）中國(guó)古代禮儀的形成與發(fā)展二）中國(guó)古代禮儀的形成與發(fā)展 （三）中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)（三）中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn) 中國(guó)古代禮儀的起源 天地信仰天地信仰 祖先信仰祖先信仰 在祭祈天

11、地神靈， 保佑風(fēng)調(diào)雨順，祈 禱祖先顯靈，拜求降福等等。為祈禱 而舉行的儀式就成了古代禮儀的萌芽。 “禮立于敬而源于祭” 西周周禮儀禮禮記對(duì)后 世治國(guó)安邦，施政教化，規(guī)范人們的 行為，培養(yǎng)人們的人格起到了不可估 量的作用，吉、嘉、賓、軍、兇。春 秋時(shí)期，孔子：“君君、臣臣、父父、 子子” 孟子“禮之用，和為貴” 1840 1919 現(xiàn)代 古代近代 （二）我國(guó)禮儀的起源與發(fā)展 萌芽時(shí)期萌芽時(shí)期 形成時(shí)期形成時(shí)期 變革時(shí)期變革時(shí)期 強(qiáng)化時(shí)期強(qiáng)化時(shí)期 現(xiàn)代禮儀的發(fā)展現(xiàn)代禮儀的發(fā)展 原始社會(huì)，夏朝以前（公元前原始社會(huì)，夏朝以前（公元前2121世紀(jì)前）世紀(jì)前） 炎、黃、禹，禹的兒子啟建立了夏朝 有文字記載

12、之前 堯舜時(shí)期：拜、揖、拱手等禮節(jié) 萌芽時(shí)期萌芽時(shí)期 握手禮的起源握手禮的起源 奴隸社會(huì)，夏、商、周三代奴隸社會(huì)，夏、商、周三代(公元前公元前21世紀(jì)前世紀(jì)前771年年)。 為了維護(hù)奴隸主的統(tǒng)治，專門制訂了一套禮的形式和制度，如為了維護(hù)奴隸主的統(tǒng)治，專門制訂了一套禮的形式和制度，如 周代的周禮、周代的周禮、 儀禮、儀禮、 禮記，后人稱之為禮記，后人稱之為“禮學(xué)禮學(xué) 三著作三著作”。 形成時(shí)期 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期(公元前771前221年)。 奴隸社會(huì)瓦解后人類進(jìn)入封建社會(huì)。在 這一時(shí)期出現(xiàn)了孔 子、孟子、荀子等為代表的不同學(xué)派，形成了以儒家學(xué)派學(xué)說 為主導(dǎo)的正統(tǒng)封建禮教。 “三綱五?！保壕秊槌季V、父為

13、子綱、夫?yàn)槠蘧V；仁、義、 禮、智、信。 “三從四德”：在家從父、出嫁從夫、夫死從子；婦德、婦 言、婦容、婦功。 “家禮”“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言、非禮勿動(dòng)” 。 變革時(shí)期： 禮儀的起源-中國(guó)禮儀的形成與發(fā)展 強(qiáng)化和衰弱時(shí)期：強(qiáng)化和衰弱時(shí)期： 秦漢到清末秦漢到清末( (公元前公元前221221公元公元19111911年年) )。 縱觀封建社會(huì)的禮儀，內(nèi)容大致有涉及縱觀封建社會(huì)的禮儀，內(nèi)容大致有涉及國(guó)家政治的禮國(guó)家政治的禮 制和家庭倫理兩類。其共同點(diǎn)，禮儀是維護(hù)封建社會(huì)制和家庭倫理兩類。其共同點(diǎn)，禮儀是維護(hù)封建社會(huì) 的等級(jí)秩序的工具。這一時(shí)期的禮儀的重要特點(diǎn)是尊的等級(jí)秩序的工具。這一時(shí)期的禮

14、儀的重要特點(diǎn)是尊 君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長(zhǎng)的君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長(zhǎng)的 歷史演變過程中，它逐漸變成歷史演變過程中，它逐漸變成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)為妨礙人類個(gè)性自由發(fā) 展、阻撓人類平等交往，窒息思想自由的精神枷鎖。展、阻撓人類平等交往，窒息思想自由的精神枷鎖。 “五禮（吉禮、兇禮、軍禮、 賓禮、嘉禮）” 祭祀之事為吉禮 喪葬之事為兇禮喪葬之事為兇禮 賓客之事為賓禮 軍旅之事為軍禮軍旅之事為軍禮 嘉禮 婚冠之事為嘉禮 （三）中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)（三）中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn) 1、內(nèi)容 宗教禮儀 封建國(guó)家的典章制度 封建倫理道德規(guī)范 2、特點(diǎn) 禮儀涉及范圍

15、廣泛 政治生活強(qiáng)調(diào)尊君 社會(huì)生活強(qiáng)調(diào)男權(quán) 1840年鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā),使得以維持封建統(tǒng)治為宗旨的封建禮 儀走到了歷史的盡頭 新中國(guó)成立以后新型平等的人際關(guān)系,社會(huì)關(guān)系的建立,標(biāo)志著 中國(guó)禮儀進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期 辛亥革命、五四新文化運(yùn)動(dòng)后，受西方“自由、平等、民主、 博愛”等思想的影響，對(duì)腐朽、落后的禮教進(jìn)行了清算，符合 時(shí)代要求的禮儀被繼承、完善、流傳，接受了一些國(guó)際上通用 的禮儀形式。新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念得到推廣和傳播。 （四）中國(guó)近現(xiàn)代禮儀的形成與發(fā)展四）中國(guó)近現(xiàn)代禮儀的形成與發(fā)展 項(xiàng)目三項(xiàng)目三 現(xiàn)代禮儀特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原則現(xiàn)代禮儀特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原則 一、禮儀的分類 二類五分

16、支法： 政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)、社交、涉外禮儀 三分法： 形象禮儀、工作禮儀、交往禮儀 二、現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn) 1、禮儀內(nèi)涵的時(shí)代性 2、禮儀形式的國(guó)際性 3、禮儀的民族性與國(guó)別性 4、禮儀的歷史傳承性 三、現(xiàn)代禮儀的作用 1、教育作用 2、約束作用 3、協(xié)調(diào)作用 4、服務(wù)作用 5、塑造作用 6、維護(hù)作用 四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則 1、尊重與自尊的原則 2、遵守的原則 3、平等的原則 4、自律的原則 5、從俗的原則 6、真誠(chéng)的原則 7、寬容的原則 8、適度的原則 遵守原則 社會(huì)上的每個(gè)成員不論身份高低、職位大小、財(cái)富 多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)，都要以禮 儀去規(guī)范自己的一言一行、一舉一動(dòng)。 女經(jīng)

17、理 的尷尬 女經(jīng)理的尷尬女經(jīng)理的尷尬 某省會(huì)城市一家三星級(jí)飯店的女總經(jīng)理，衣著得體大 方，語言熱情適宜，正在宴請(qǐng)北京來的專家。席間， 秘書突然過來說有急事，請(qǐng)她暫時(shí)離席去送外賓，可 惜這位女經(jīng)理遲遲未起身，原來雙腳不堪忍受高跟鞋 束縛，出來“解放”了一會(huì)兒，突然有了情況，一時(shí)找 不到“歸宿”，令女經(jīng)理好不難堪。 敬人原則敬人原則 尊敬是“禮”的本義，是禮儀的重點(diǎn)和核心。 在對(duì)待他人的諸多做法中最重要的一條，就是要敬人 之心長(zhǎng)存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人 尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。 寬容原則寬容原則 寬容就是要求人們既要嚴(yán)于律己，又要寬以待人，多體 諒他人，而不能求全責(zé)備，斤斤計(jì)較

18、，過分苛求，咄咄 逼人。 不能寬容他人的人，往往會(huì)得理不饒人，使人際間關(guān)系 惡化。共性是寓于個(gè)性之中的，人們應(yīng)該維護(hù)和發(fā)展共 性，以理解和寬容來增強(qiáng)人們之間的凝聚力。 一個(gè)實(shí)習(xí)老師在一所幼兒園實(shí)習(xí)，中午放學(xué)時(shí)，由于她的疏忽大 意，將一個(gè)5歲的小女孩鎖在了游戲室。1個(gè)多小時(shí)后，小女孩被幼 兒園的其他老師發(fā)現(xiàn)并解救出來。不難想像，獲救的小女孩是何等 驚懼，她在聞?dòng)嵹s來的媽媽懷里痛哭不止。實(shí)習(xí)老師驚慌失措地趕 到現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)閾?dān)心與內(nèi)疚，在啼哭的孩子面前手足無措。這時(shí)，在 場(chǎng)的所有人都等待著孩子母親合乎情理的斥責(zé)與埋怨。畢竟，是實(shí) 習(xí)老師的疏忽導(dǎo)致孩子遭受了不應(yīng)有的驚嚇。 出乎意料的是，這位 母親俯身向

19、還在抽泣的孩子說：“乖，去親親姐姐，告訴她沒事了?！?孩子在母親的囑咐下，含淚親了親呆立一旁的實(shí)習(xí)老師。瞬間，周 圍嚴(yán)陣以待的人們感到一陣暖意。 在親吻這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作里，孩子懂得了寬容，實(shí)習(xí)老師獲得了寬 容，周圍的人感受到了寬容。也許，在以后的生活中，所有經(jīng)歷這 一幕的人們對(duì)人、對(duì)事也都會(huì)更寬容。 當(dāng)你無辜受到傷害，你是針鋒相對(duì)，以牙 還牙還是以寬容為懷，體諒別人呢？ 真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則 如果能抱著誠(chéng)意與對(duì)方交往，那么交際主體的行為如果能抱著誠(chéng)意與對(duì)方交往，那么交際主體的行為 自然而然地便顯示出對(duì)對(duì)方的關(guān)切與愛心。自然而然地便顯示出對(duì)對(duì)方的關(guān)切與愛心。 適度原則適度原則 人際交往要因人而異，要考

20、慮時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán) 境等條件。如果施禮過度或不足，都是失禮的 表現(xiàn)。 禮儀的施行只要內(nèi)心情感表達(dá)出來，就完成了 禮儀的使命。如果以為反復(fù)重復(fù)，似乎有別人 不理解，不領(lǐng)情之嫌，畫蛇添足，實(shí)無必要。 如果說他在第一次只是把身子向前如果說他在第一次只是把身子向前“探探”出去，出去，“湊近湊近”將軍的耳根將軍的耳根“小聲小聲”地道地道 一聲一聲“對(duì)不起，大人對(duì)不起，大人”云云，對(duì)方也并未因此怪罪下來，只是禮貌地回了句云云，對(duì)方也并未因此怪罪下來，只是禮貌地回了句 “不要緊不要緊”，應(yīng)是正常禮度。可緊接著，他又絮絮叨叨地說，應(yīng)是正常禮度?？删o接著，他又絮絮叨叨地說“看在上帝西上看在上帝西上”之之 類就顯得

21、有些多余，流露出內(nèi)心藏著的某種不安，而對(duì)方的類就顯得有些多余，流露出內(nèi)心藏著的某種不安，而對(duì)方的“讓我看戲讓我看戲”，自，自 然是對(duì)他多余舉止的不耐煩的回敬。到了第三次，他對(duì)然是對(duì)他多余舉止的不耐煩的回敬。到了第三次，他對(duì)“讓我看戲讓我看戲”的的“冷答冷答” 已有已有“惶惶不安惶惶不安”之感，便忍不住趁休息時(shí)要走到老頭跟前無聊地重復(fù)，引起之感，便忍不住趁休息時(shí)要走到老頭跟前無聊地重復(fù)，引起 對(duì)方不愉快地指責(zé)他。說個(gè)沒完對(duì)方不愉快地指責(zé)他。說個(gè)沒完”。至于第四次，他甚至感到了一種莫名的。至于第四次，他甚至感到了一種莫名的 “恐慌恐慌”，以至于他不得不在第二天索性穿上新制服、理了發(fā)，親自到老頭家，

22、以至于他不得不在第二天索性穿上新制服、理了發(fā)，親自到老頭家 去去“請(qǐng)求寬恕請(qǐng)求寬恕”了。這次得到的卻是對(duì)方更加厭惡的了。這次得到的卻是對(duì)方更加厭惡的“真是胡鬧真是胡鬧”的的“訓(xùn)斥訓(xùn)斥”。 “自討沒趣自討沒趣”的戲本該到此收?qǐng)?，可他此時(shí)已由的戲本該到此收?qǐng)觯伤藭r(shí)已由“恐慌恐慌”升為升為“恐懼恐懼”了，鬼使神了，鬼使神 差地第五次緊隨其后差地第五次緊隨其后“求饒求饒”。對(duì)方。對(duì)方“戲諺戲諺”他他“簡(jiǎn)直是跟我開玩笑簡(jiǎn)直是跟我開玩笑”。不料，這。不料，這 句憤憤之言勾起他內(nèi)心更沉重的句憤憤之言勾起他內(nèi)心更沉重的“恐慌恐慌”，以至他第六次再番去，以至他第六次再番去“謝罪謝罪”。這回。這回 將軍將軍“

23、回敬回敬”他的干脆是他的干脆是“滾出去滾出去”。切爾維亞科夫內(nèi)心的脆弱便在這一吼中自。切爾維亞科夫內(nèi)心的脆弱便在這一吼中自 掘墳?zāi)?，走進(jìn)掘墳?zāi)?，走進(jìn)“死亡死亡”了。了。 香港亞洲周刊5月19日一期報(bào)道 題：中國(guó)游客的“七宗罪” 今年今年“五一黃金假期五一黃金假期”，大批中國(guó)大陸游客出境旅游，既顯示了富起來的中國(guó)人的，大批中國(guó)大陸游客出境旅游，既顯示了富起來的中國(guó)人的“闊氣闊氣”，也暴露，也暴露 了一些了一些“富富”者的者的“不仁不仁”。5月月6日，一批中國(guó)大陸旅游客搭乘中華航空公司的班機(jī)，由馬來西日，一批中國(guó)大陸旅游客搭乘中華航空公司的班機(jī)，由馬來西 亞吉隆坡飛抵香港，據(jù)香港機(jī)場(chǎng)管理局發(fā)言人稱

24、，當(dāng)航機(jī)準(zhǔn)備降落時(shí)，機(jī)上一名中國(guó)大陸乘亞吉隆坡飛抵香港，據(jù)香港機(jī)場(chǎng)管理局發(fā)言人稱，當(dāng)航機(jī)準(zhǔn)備降落時(shí)，機(jī)上一名中國(guó)大陸乘 客使用手提電話，會(huì)影響飛機(jī)上電子儀器運(yùn)作，該乘客的十多名同行者反指機(jī)組人員態(tài)度惡客使用手提電話，會(huì)影響飛機(jī)上電子儀器運(yùn)作，該乘客的十多名同行者反指機(jī)組人員態(tài)度惡 劣。他們占據(jù)機(jī)艙拒絕下機(jī)，擾攘約一小時(shí)，最后驚動(dòng)警察上機(jī)調(diào)解，原定飛往臺(tái)北的航班劣。他們占據(jù)機(jī)艙拒絕下機(jī)，擾攘約一小時(shí)，最后驚動(dòng)警察上機(jī)調(diào)解，原定飛往臺(tái)北的航班 也延誤逾半小時(shí)。難怪有人慨嘆，這些人也延誤逾半小時(shí)。難怪有人慨嘆，這些人“真是把臉丟到家門外去了真是把臉丟到家門外去了”。中國(guó)大陸游客出境旅。中國(guó)大陸游客出

25、境旅 游將自己國(guó)家的繁榮景象遍灑世界的同時(shí)，也有人把生活陋習(xí)帶往世界各地，令中國(guó)的文明游將自己國(guó)家的繁榮景象遍灑世界的同時(shí)，也有人把生活陋習(xí)帶往世界各地，令中國(guó)的文明 形象受損。衣冠不整、隨地吐痰、乘車不排隊(duì)等壞習(xí)慣，一些在國(guó)內(nèi)屬形象受損。衣冠不整、隨地吐痰、乘車不排隊(duì)等壞習(xí)慣，一些在國(guó)內(nèi)屬“生活小節(jié)生活小節(jié)”的動(dòng)作，的動(dòng)作， 大大影響了中國(guó)在國(guó)際社會(huì)上的形象。曾有大陸留學(xué)生撰文大大影響了中國(guó)在國(guó)際社會(huì)上的形象。曾有大陸留學(xué)生撰文國(guó)人缺德在海外國(guó)人缺德在海外，希望中國(guó)，希望中國(guó) 的出境人士自律，將中國(guó)禮儀之邦的名聲在國(guó)際上發(fā)揚(yáng)光大，在國(guó)內(nèi)外都引起共鳴。遺憾的的出境人士自律，將中國(guó)禮儀之邦的名聲

26、在國(guó)際上發(fā)揚(yáng)光大，在國(guó)內(nèi)外都引起共鳴。遺憾的 是，一些中國(guó)人改變不良生活習(xí)性的進(jìn)度，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上國(guó)家經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展。一方面，國(guó)是，一些中國(guó)人改變不良生活習(xí)性的進(jìn)度，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上國(guó)家經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展。一方面，國(guó) 內(nèi)加強(qiáng)社會(huì)公德的教育，主流媒體也不斷作文明的引導(dǎo)；但另一方面，不少出國(guó)游客如同脫內(nèi)加強(qiáng)社會(huì)公德的教育，主流媒體也不斷作文明的引導(dǎo)；但另一方面，不少出國(guó)游客如同脫 韁的馬匹，在海外的旅游場(chǎng)中無拘無束。大致規(guī)納，一些中國(guó)游客在海外顯露出來的臟、吵、韁的馬匹，在海外的旅游場(chǎng)中無拘無束。大致規(guī)納，一些中國(guó)游客在海外顯露出來的臟、吵、 搶、粗、俗、窘、潑等搶、粗、俗、窘、潑等“七宗罪七宗罪”，令很多

27、國(guó)家或地區(qū)的居民面對(duì)大際游客帶起的中國(guó)假日經(jīng)，令很多國(guó)家或地區(qū)的居民面對(duì)大際游客帶起的中國(guó)假日經(jīng) 濟(jì)既愛又恨。具體說來，這濟(jì)既愛又恨。具體說來，這“七宗罪七宗罪”是：是： 第一宗：臟第一宗：臟 有人這樣形容中國(guó)民眾的居住環(huán)境：家中如天堂，出門似地獄。意思是中國(guó)人缺乏公德心，有人這樣形容中國(guó)民眾的居住環(huán)境：家中如天堂，出門似地獄。意思是中國(guó)人缺乏公德心， 不注意公共衛(wèi)生。這一評(píng)語如今在出游者身上也有反映，中國(guó)游客所到之處必定滿地垃圾。不注意公共衛(wèi)生。這一評(píng)語如今在出游者身上也有反映，中國(guó)游客所到之處必定滿地垃圾。 在英國(guó)海德公園有大陸游客當(dāng)眾脫鞋搔癢，引來英國(guó)老太太恥笑：在香港的崇光百貨，有人在

28、英國(guó)海德公園有大陸游客當(dāng)眾脫鞋搔癢，引來英國(guó)老太太恥笑：在香港的崇光百貨，有人 一邊選購高級(jí)西服，一邊卻在挖鼻孔。香港攝影記者協(xié)會(huì)一邊選購高級(jí)西服，一邊卻在挖鼻孔。香港攝影記者協(xié)會(huì)2000年比賽，一張年比賽，一張“乘涼乘涼”的作品獲的作品獲 獎(jiǎng)，拍的是一名購物走累了的中國(guó)游客脫鞋單腿跨在馬路欄桿上，讓路人側(cè)目獎(jiǎng)，拍的是一名購物走累了的中國(guó)游客脫鞋單腿跨在馬路欄桿上，讓路人側(cè)目. 第二宗：吵第二宗：吵 出外旅游都是親朋好友，三五成群，可能因?yàn)殡y得在海外相聚，都有講不完的話題，在飛機(jī)出外旅游都是親朋好友，三五成群，可能因?yàn)殡y得在海外相聚，都有講不完的話題，在飛機(jī) 上、車船上、餐廳，甚至在酒店大開著

29、房門，一些旅客毫無顧忌地大聲喧嘩。有香港導(dǎo)游抱上、車船上、餐廳，甚至在酒店大開著房門，一些旅客毫無顧忌地大聲喧嘩。有香港導(dǎo)游抱 怨，有游客只顧自己講話，導(dǎo)游有時(shí)喊啞了嗓子，結(jié)果還是被怪罪沒聽明白。怨，有游客只顧自己講話，導(dǎo)游有時(shí)喊啞了嗓子，結(jié)果還是被怪罪沒聽明白。 第三宗：搶第三宗：搶 不守規(guī)則，不講秩序，干什么都要搶先。在國(guó)內(nèi)航班上時(shí)?？吹铰每蜖?zhēng)搶行李廂空位，堵塞不守規(guī)則，不講秩序，干什么都要搶先。在國(guó)內(nèi)航班上時(shí)常看到旅客爭(zhēng)搶行李廂空位，堵塞 通道。在國(guó)際航機(jī)上，大陸旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)空中小姐勸導(dǎo)充耳不聞、任意擺放行李而影響后來者通道。在國(guó)際航機(jī)上，大陸旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)空中小姐勸導(dǎo)充耳不聞、任意擺放行李而

30、影響后來者 的現(xiàn)象也增加了。香港居民乘坐地鐵，無論在哪個(gè)站都會(huì)自覺排隊(duì)，而來自中國(guó)大陸哪怕是的現(xiàn)象也增加了。香港居民乘坐地鐵，無論在哪個(gè)站都會(huì)自覺排隊(duì)，而來自中國(guó)大陸哪怕是 現(xiàn)代化程度很高的上海、廣州等地的游客，乘地鐵也爭(zhēng)先恐后。在香港上環(huán)地鐵總站，有列現(xiàn)代化程度很高的上海、廣州等地的游客，乘地鐵也爭(zhēng)先恐后。在香港上環(huán)地鐵總站，有列 車徐徐駛?cè)?，只見幾個(gè)后到的中國(guó)游客插隊(duì)，等開門后第一個(gè)上車占位。車徐徐駛?cè)?，只見幾個(gè)后到的中國(guó)游客插隊(duì)，等開門后第一個(gè)上車占位。 第四宗：粗第四宗：粗 在一些大陸游客身上，看不到對(duì)他人起碼的尊重及禮儀。公司的張嘉驊的朋友請(qǐng)他在美國(guó)在一些大陸游客身上，看不到對(duì)他人起

31、碼的尊重及禮儀。公司的張嘉驊的朋友請(qǐng)他在美國(guó) 接待一批中國(guó)客人，在一豪華酒樓宴請(qǐng)席間，張嘉驊的筆掉在地下，在彎腰拾筆時(shí)無意中掃接待一批中國(guó)客人，在一豪華酒樓宴請(qǐng)席間，張嘉驊的筆掉在地下，在彎腰拾筆時(shí)無意中掃 了一眼桌底，只見地上擺著五雙鞋，卻不見腳。原來這些客人不僅早早地赤了腳，而且把腳了一眼桌底，只見地上擺著五雙鞋，卻不見腳。原來這些客人不僅早早地赤了腳，而且把腳 擱在椅子上，或盤腿而坐。有人稱，在海外的旅游景點(diǎn)，如果見到有人蹲著等車或休息，不擱在椅子上，或盤腿而坐。有人稱，在海外的旅游景點(diǎn)，如果見到有人蹲著等車或休息，不 用問，十有八九是中國(guó)客。用問，十有八九是中國(guó)客。 第六宗：窘六宗：窘

32、 衣著不整為不雅，但若是衣著雖光鮮卻在不適當(dāng)場(chǎng)合穿戴不恰當(dāng)?shù)囊嘛?，同樣令人尷衣著不整為不雅，但若是衣著雖光鮮卻在不適當(dāng)場(chǎng)合穿戴不恰當(dāng)?shù)囊嘛?，同樣令人?尬，這在中國(guó)游客中時(shí)有所見：有的人西裝革履蹲在街頭；有些游客身穿睡衣在入住酒尬，這在中國(guó)游客中時(shí)有所見：有的人西裝革履蹲在街頭；有些游客身穿睡衣在入住酒 店的房間串門，引起了其他國(guó)家及地區(qū)的住客誤解。香港天氣炎熱，旅游旺季時(shí)有穿睡店的房間串門，引起了其他國(guó)家及地區(qū)的住客誤解。香港天氣炎熱，旅游旺季時(shí)有穿睡 衣、拖鞋的中國(guó)大陸游客出現(xiàn)在灣仔街頭。以一般的禮儀，睡衣只在睡房穿，有客在衣、拖鞋的中國(guó)大陸游客出現(xiàn)在灣仔街頭。以一般的禮儀，睡衣只在睡房穿

33、，有客在 場(chǎng)，身穿睡衣走進(jìn)客廳都屬不禮貌，更何況走上街頭。場(chǎng)，身穿睡衣走進(jìn)客廳都屬不禮貌，更何況走上街頭。 第七宗：潑第七宗：潑 一隊(duì)隊(duì)、一群群的中國(guó)游客，在海外遇有糾紛的時(shí)候，顯得十分一隊(duì)隊(duì)、一群群的中國(guó)游客，在海外遇有糾紛的時(shí)候，顯得十分“團(tuán)結(jié)團(tuán)結(jié)”。過去有輿論認(rèn)。過去有輿論認(rèn) 為中國(guó)窮，又開放不夠和常常受壓，所以中國(guó)人火氣特別大，碰到不順心的事，不是粗為中國(guó)窮，又開放不夠和常常受壓，所以中國(guó)人火氣特別大，碰到不順心的事，不是粗 言惡語就是拳腳交加。可是，中國(guó)今天富裕起來了，也開放了，但許多中國(guó)人并沒有因言惡語就是拳腳交加?？墒?，中國(guó)今天富裕起來了，也開放了，但許多中國(guó)人并沒有因 此變得溫

34、和及講理。此變得溫和及講理。 據(jù)中國(guó)據(jù)中國(guó)足球足球報(bào)報(bào)道，月日晚，赴韓觀看中韓對(duì)抗賽并順道游西歸浦的中國(guó)球報(bào)報(bào)道，月日晚，赴韓觀看中韓對(duì)抗賽并順道游西歸浦的中國(guó)球 迷，在濟(jì)州島機(jī)場(chǎng)發(fā)生沖突，因?qū)n方機(jī)場(chǎng)服務(wù)不滿，結(jié)果中國(guó)人之間意見分歧引起沖迷，在濟(jì)州島機(jī)場(chǎng)發(fā)生沖突，因?qū)n方機(jī)場(chǎng)服務(wù)不滿，結(jié)果中國(guó)人之間意見分歧引起沖 突，一位西安球迷被毆傷。更有甚者是在旅游地作奸犯科的，更令大際人士在海外蒙羞。突，一位西安球迷被毆傷。更有甚者是在旅游地作奸犯科的，更令大際人士在海外蒙羞。 應(yīng)該說，中國(guó)旅游大軍的主流是健康的，也受到國(guó)際社會(huì)的歡迎，但也有少數(shù)人的不雅應(yīng)該說，中國(guó)旅游大軍的主流是健康的，也受到國(guó)際社

35、會(huì)的歡迎，但也有少數(shù)人的不雅 行為，沖擊了國(guó)際文明規(guī)范和文化氛圍。正在香港浸會(huì)大學(xué)作訪問學(xué)者的復(fù)旦大學(xué)國(guó)際行為，沖擊了國(guó)際文明規(guī)范和文化氛圍。正在香港浸會(huì)大學(xué)作訪問學(xué)者的復(fù)旦大學(xué)國(guó)際 關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院張華青教授指出，西方社會(huì)對(duì)公共責(zé)任很重視，有很多公共環(huán)境中關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院張華青教授指出，西方社會(huì)對(duì)公共責(zé)任很重視，有很多公共環(huán)境中 的規(guī)定、法律制約；而正在進(jìn)行現(xiàn)代化建設(shè)的中國(guó)，公民意識(shí)遠(yuǎn)未完全建立。張華青強(qiáng)的規(guī)定、法律制約；而正在進(jìn)行現(xiàn)代化建設(shè)的中國(guó)，公民意識(shí)遠(yuǎn)未完全建立。張華青強(qiáng) 調(diào)，中國(guó)現(xiàn)代化的發(fā)展，不僅需要物質(zhì)文明，也需要精神文明，更需要公德心。僅有物調(diào)，中國(guó)現(xiàn)代化的發(fā)展，不僅需要物質(zhì)文明，也需要精神文明，更需要公德心。僅有物 質(zhì)需求而沒有觀念、文化的改變，這個(gè)民族還是落后的。質(zhì)需求而沒有觀念、文化的改變，這個(gè)民族還是落后的。 參考消息2002/5