汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理

1、售后服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理編號(hào)：tx.01.013版本號(hào)/修改次：a/0頁次：第 4 頁 共 4 頁 實(shí)施日期：2005.04.011.目的提高經(jīng)營績效，減少用戶流失率，提高用戶忠誠度。2.范圍所有車輛維修、保養(yǎng)服務(wù)。3.職責(zé)3.1 總經(jīng)理、副總經(jīng)理或站長負(fù)責(zé)制定年度、月度經(jīng)營目標(biāo)。 3.2 副總經(jīng)理或站長負(fù)責(zé)制定短期、中長期服務(wù)改進(jìn)措施。3.3 綜合管理員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)年度、月度和日度進(jìn)行數(shù)據(jù)并填報(bào)報(bào)表。4.工作內(nèi)容4.1 制訂目標(biāo)4.1.1 確定經(jīng)營指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)分年度經(jīng)營指標(biāo)和月度經(jīng)營指標(biāo)。經(jīng)營指標(biāo)見售后服務(wù)經(jīng)營指標(biāo)體系(見附件：fj.tx.01.013-01)?？蛇x擇使用和另外使用其它經(jīng)營指標(biāo)。4.

2、1.2 年經(jīng)營目標(biāo)4.1.2.1 收集數(shù)據(jù)根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)，收集、整理歷年（主要是本年度、上年度和上上年度）的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：l 了解年度數(shù)據(jù)和月度數(shù)據(jù)的環(huán)比增長率、同比增長率，以及各增長率的變化趨勢(shì)。l 了解各月數(shù)據(jù)與年度數(shù)據(jù)之間的比率。l 了解各月數(shù)據(jù)的潛在特征，包括季節(jié)性特點(diǎn)。4.1.2.2 制定年度經(jīng)營目標(biāo)根據(jù)經(jīng)營方針、經(jīng)營戰(zhàn)略及歷年經(jīng)營指標(biāo)的變化趨勢(shì)，確定下一年度各指標(biāo)的目標(biāo)，并根據(jù)各月數(shù)據(jù)的潛在特征，將年度目標(biāo)分解至各月，最終于10-12月份編制售后服務(wù)年度經(jīng)營目標(biāo)(見附件：bg.tx.01.013-01)。4.1.3 月經(jīng)營目標(biāo)4.1.3.1 收集數(shù)據(jù)根據(jù)月度經(jīng)營指標(biāo)，收集、整理本

3、年度內(nèi)的日相關(guān)數(shù)據(jù)，可整理成日業(yè)務(wù)流量分析表(見附件：bg.tx.01.003-01)進(jìn)行分析：了解周一、周二、周三、周四、周五、周六及周日（按自然周）數(shù)據(jù)的潛在特征，包括平均值和月度數(shù)據(jù)的比率等。4.1.3.2 制定月度經(jīng)營目標(biāo)對(duì)售后服務(wù)年度經(jīng)營目標(biāo)，若市場(chǎng)發(fā)生較大的變化，必要時(shí)可對(duì)其中的月度目標(biāo)值進(jìn)行修訂，并根據(jù)自然周每日數(shù)據(jù)的特征，將月度目標(biāo)分解至各日，每月初編制售后服務(wù)月經(jīng)營目標(biāo)(見附件：bg.tx.01.013-02)。4.2 目標(biāo)完成度分析4.2.1 日目標(biāo)4.2.1.1 統(tǒng)計(jì)日數(shù)據(jù)l 編制售后服務(wù)日經(jīng)營報(bào)表(見附件：bg.tx.01.013-03)l 編制售后服務(wù)每日經(jīng)營業(yè)績走勢(shì)

4、分析圖(見附件：bg.tx.01.013-04)l 編制售后服務(wù)月目標(biāo)每日業(yè)績對(duì)比分析圖(見附件：bg.tx.01.013-05) 4.2.1.2 日數(shù)據(jù)分析 尋找當(dāng)日未完成目標(biāo)，分析各種因素是否構(gòu)成影響完成目標(biāo)的原因。這些因素包括：當(dāng)日未結(jié)算車次、當(dāng)日應(yīng)回未回車次（分車型）、當(dāng)日應(yīng)回未回車次（分維修項(xiàng)目：保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金、噴漆等）、當(dāng)日無法安排派工而流失的車次等。4.2.1.3 研究短期措施l 分析用戶維修檔案，對(duì)超過2個(gè)月以上未回站的用戶，根據(jù)服務(wù)預(yù)約進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，溝通關(guān)系，邀請(qǐng)回站。 l 分析用戶檔案，尋找保險(xiǎn)到期的用戶進(jìn)行回訪，提醒及邀請(qǐng)用戶續(xù)保。l 與保險(xiǎn)公司、交通管理

5、部門進(jìn)行溝通，尋找車源。4.2.1.4 實(shí)施措施通過“晨會(huì)”、“夕會(huì)”形式對(duì)上日目標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)，安排人員實(shí)施既定的短期措施。4.2.2 月目標(biāo)4.2.2.1 統(tǒng)計(jì)月數(shù)據(jù)l 編制售后服務(wù)月經(jīng)營報(bào)表(見附件：bg.tx.01.013-06)l 編制售后服務(wù)每月經(jīng)營業(yè)績走勢(shì)分析圖(見附件：bg.tx.01.013-07)l 編制售后服務(wù)年目標(biāo)每月業(yè)績對(duì)比分析圖(見附件：bg.tx.01.013-08)4.2.2.2 月數(shù)據(jù)分析l 尋找差距，包括當(dāng)月未完成目標(biāo)的經(jīng)營項(xiàng)目，以及同比增長率出現(xiàn)不良趨勢(shì)的經(jīng)營項(xiàng)目。l 分析各種因素是否構(gòu)成影響完成目標(biāo)的原因。這些因素包括：用戶流失率、用戶忠誠度、市場(chǎng)競(jìng)

6、爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略、員工工作效率、員工結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量等。4.2.2.3 研究中長期措施l 月度用戶滿意度調(diào)查在接待大廳或用戶休息室，可放置空白用戶滿意度調(diào)查表(見附件：bg.tx.01.013-09)，邀請(qǐng)和引導(dǎo)用戶自填寫。月末對(duì)每月用戶所填用戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，尋找用戶最不滿意的服務(wù)項(xiàng)目。l 用戶流失“反省”根據(jù)月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單(見附件：bg.tx.01.003-02)，對(duì)本月始終未回站用戶，在售后服務(wù)月度流失用戶電話調(diào)查報(bào)表(見附件：bg.tx.01.013-10)列示，并進(jìn)行再次電話回訪，了解各自未回站原因及對(duì)本站服務(wù)的意見并進(jìn)行記錄。表示不愿意回站（但態(tài)度不是很強(qiáng)

7、烈）的用戶，可安排服務(wù)顧問上門拜訪。表示不愿意回站（且態(tài)度很強(qiáng)烈）的用戶，可考慮放棄。對(duì)奇瑞服務(wù)站月度流失用戶電話調(diào)查報(bào)表進(jìn)行分析，了解最容易導(dǎo)致用戶不回站的因素，結(jié)合滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，從價(jià)格策略、用戶細(xì)分策略、服務(wù)產(chǎn)品策略、人員結(jié)構(gòu)策略等方面制定中、長期服務(wù)改進(jìn)措施或方案。l 策劃服務(wù)營銷活動(dòng) 根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)組織符合市場(chǎng)需求的服務(wù)營銷活動(dòng)，尋找能吸引用戶回站和擴(kuò)大客源的服務(wù)項(xiàng)目和措施，根據(jù)客戶關(guān)系管理組織實(shí)施。l 提升服務(wù)技能通過服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審，對(duì)評(píng)分不高的服務(wù)顧問進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)或換崗。將“用戶流失率”分解至各服務(wù)顧問計(jì)算，“用戶流失率”較低的，對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)或換崗。通過參加外

8、部培訓(xùn)、開展內(nèi)部培訓(xùn)、開展內(nèi)部維修技能競(jìng)賽及用戶選擇維修技工等方式，促進(jìn)維修機(jī)工積極提升服務(wù)技能。4.3 信息反饋4.3.1 日經(jīng)營信息反饋根據(jù)各分銷處安排，每日定時(shí)向所屬分銷處如實(shí)反饋售后服務(wù)日經(jīng)營報(bào)表供分銷處內(nèi)部分析、參考。4.3.2 月經(jīng)營信息反饋每月2日向售后服務(wù)部和所屬分銷處如實(shí)反饋售后服務(wù)月經(jīng)營報(bào)表，供內(nèi)部分析、參考。 5.引用文件無6.工作記錄記錄性質(zhì)介質(zhì)保存地點(diǎn)保存期限編號(hào)名稱原復(fù)聯(lián)數(shù)紙質(zhì)電子bg.tx.01.013-01售后服務(wù)年度經(jīng)營目標(biāo)銷售服務(wù)商2bg.tx.01.003-01日業(yè)務(wù)流量分析表銷售服務(wù)商2bg.tx.01.013-02售后服務(wù)月經(jīng)營目標(biāo)銷售服務(wù)商2bg.tx.01.013-03售后服務(wù)日經(jīng)營報(bào)表銷售服務(wù)商2bg.tx.01.013-04售后服務(wù)每日經(jīng)營業(yè)績走勢(shì)分析圖銷售服務(wù)商2bg.tx.01.013-05售后服務(wù)月目標(biāo)每日業(yè)績對(duì)比分析圖銷售服務(wù)商2bg.tx.01.003-02月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單銷售服務(wù)商2bg.tx.01.013-06售后服務(wù)月經(jīng)營報(bào)表銷售服務(wù)商2bg.tx.01