中國郵政儲蓄銀行自助銀行業(yè)務管理辦法

1、中國郵政儲蓄銀行自助銀行業(yè)務管理辦法（2015年版）目 錄第一章 總 則2第二章 職責分工3第三章 準入與退出7第四章 業(yè)務開辦11第五章 日常管理12第六章 風險管理16第七章 客戶服務17第八章 附 則1718第1章 總 則第1條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行自助銀行業(yè)務管理，確保業(yè)務健康發(fā)展，根據(jù)中國郵政儲蓄銀行個人人民幣儲蓄業(yè)務制度（郵銀發(fā)2014230號）、中國郵政儲蓄銀行現(xiàn)金出納管理辦法（2013年1.0版）（見郵銀發(fā)20131194號）等有關制度和規(guī)定，制定本辦法。第2條 本辦法主要包括自助銀行業(yè)務的管理職責、準入與退出、業(yè)務管理、日常管理、風險管理和客戶服務等內(nèi)容。第3條 自助銀行業(yè)

2、務是指，由客戶通過自助設備自行操作完成存款、取款、轉賬、查詢、繳費等交易的業(yè)務。第4條 自助銀行指具有獨立營業(yè)空間，通過各類自助設備向客戶提供724小時金融自助服務的營業(yè)場所。依附營業(yè)網(wǎng)點設立的，稱為在行式自助銀行；營業(yè)網(wǎng)點之外設立的，稱為離行式自助銀行。第5條 自助設備包括現(xiàn)金類自助設備和非現(xiàn)金類自助設備。現(xiàn)金類自助設備包括自動取款機（atm）、存取款一體機（crs）等；非現(xiàn)金類自助設備包括查詢繳費機、自助發(fā)卡機、存折補登機等。第6條 在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)布放的，不具備獨立營業(yè)空間的自助設備，稱為在行自助設備；在商場、酒店、校園、火車站、地鐵站等地布放的，不具備獨立營業(yè)空間的自助設備，稱為離行自助設

3、備。在行自助設備和離行自助設備的管理，適用于本辦法。第7條 原則上不允許布放離行存取款一體機，但對于商場、醫(yī)院等安防條件較好的建筑內(nèi)部，可在滿足當?shù)毓?、監(jiān)管部門要求前提下，根據(jù)業(yè)務需要進行布放。第8條 代理營業(yè)機構可設立在行式自助銀行或布放在行自助設備，并根據(jù)委托代理銀行業(yè)務相關協(xié)議和關于在郵政營業(yè)網(wǎng)點試點布放存取款一體機的通知（中國郵政聯(lián)2014250號）要求布放離行自助設備。第9條 本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）和郵政企業(yè)各級機構。如無特殊說明，郵政企業(yè)各級機構自助銀行業(yè)務管理職責，參照郵儲銀行同級機構執(zhí)行。第2章 職責分工第10條 郵儲銀行各級電子銀行管理部門和各

4、級郵政代理業(yè)務管理部門是自助銀行業(yè)務的主管部門。相關管理部門有郵儲銀行業(yè)務部門、會計與營運部門、科技部門、安全保衛(wèi)部門和郵政企業(yè)的相關職能部門等。第11條 總行職責（1） 電子銀行部主要職責 1.負責自助銀行業(yè)務規(guī)章制度的制定及執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查；2.負責自助銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃的制定和組織推動，指導全行自助銀行業(yè)務的發(fā)展；3.負責自營機構自助銀行建設規(guī)劃和自助設備配備計劃的制定；4.負責自助銀行業(yè)務的授權審批、營銷推廣、經(jīng)營考核和業(yè)務培訓等；5.負責牽頭制定自助銀行業(yè)務操作規(guī)程；6.負責自助銀行相關業(yè)務需求的編寫和業(yè)務測試的組織實施； 7.負責自助設備功能界面、業(yè)務公告、終端廣告等內(nèi)容的統(tǒng)一管

5、理； 8.負責牽頭處理客戶投訴和建議。（2） 業(yè)務部門主要職責1.參與提出自助銀行相關業(yè)務需求，協(xié)助編寫測試案例，參與業(yè)務測試；2.配合完成客戶意見所涉及的相關制度解釋、業(yè)務解釋和問題處理等工作。（3） 會計與營運部主要職責1.負責制定自助銀行業(yè)務清算管理規(guī)定和差錯處理流程；2.負責制定自助設備現(xiàn)金、憑證管理使用的相關制度；3.負責制定自助設備反假幣管理規(guī)定和假幣處理流程；4.負責上述各項制度執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查。（4） 科技部門主要職責 1.負責自助銀行系統(tǒng)開發(fā)、優(yōu)化和技術測試等工作；2.負責制定自助設備相關技術標準；3.負責自助設備的軟件開發(fā)和技術測試；4.負責自助設備應用軟件的版本管理與

6、下發(fā)；5.負責自助銀行系統(tǒng)的運行維護和網(wǎng)絡維護，及時解決系統(tǒng)生產(chǎn)運行過程中的問題；6.負責自助銀行系統(tǒng)的網(wǎng)絡安全和數(shù)據(jù)安全工作。（5） 安全保衛(wèi)部主要職責1. 負責制定自助銀行、自助設備安防制度和標準；2. 負責自助銀行、自助設備安防制度執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查；3.負責指導全行自助銀行和自助設備遠程視頻監(jiān)控工作。第12條 分支行職責（1） 電子銀行部門主要職責1. 負責制定轄內(nèi)自助銀行業(yè)務規(guī)章制度并組織實施；2. 負責制定轄內(nèi)自助銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃并組織推動；3. 負責制定轄內(nèi)自營自助銀行建設規(guī)劃和自助設備配備計劃；4. 負責轄內(nèi)自助銀行設立、終止的審批、審核；5. 負責轄內(nèi)自助設備入網(wǎng)、退網(wǎng)、臨

7、時停機和遷址的審批、審核；6. 負責轄內(nèi)自助銀行業(yè)務的營銷推廣、經(jīng)營考核和業(yè)務培訓；7. 負責牽頭制定轄內(nèi)自助銀行業(yè)務操作規(guī)程；8. 負責牽頭組織轄內(nèi)自助設備的安裝、驗收、運營、客戶服務等管理工作；9. 牽頭提出轄內(nèi)自助銀行特色業(yè)務需求并組織業(yè)務測試；10. 負責采集營業(yè)網(wǎng)點自助設備使用意見，參與自助設備后評價工作；11. 負責自助銀行業(yè)務風險防控工作；12. 負責牽頭處理客戶投訴和建議。（2） 業(yè)務部門主要職責1.參與提出轄內(nèi)自助銀行特色業(yè)務需求，協(xié)助編寫測試案例，參與業(yè)務測試；2.配合完成客戶意見所涉及的制度解釋、業(yè)務解釋、問題處理等工作。（3） 會計與營運部門主要職責1. 負責自助銀行和

8、自助設備現(xiàn)金管理、重空憑證管理、資金清算、賬務核對和差錯處理等工作；2. 負責自助設備反假幣工作。（4） 科技部門主要職責1.負責轄內(nèi)自助設備網(wǎng)絡規(guī)劃、建設和管理工作；2.負責轄內(nèi)自助銀行相關系統(tǒng)的運行維護工作；3.負責轄內(nèi)自助銀行系統(tǒng)、自助設備的網(wǎng)絡安全和數(shù)據(jù)安全工作；4.負責自助設備的密鑰管理工作；5.負責自助設備終端軟件和屏幕廣告的更新升級工作；6.負責自助設備報廢技術鑒定，以及報廢設備的信息安全工作。（5） 安全保衛(wèi)部門主要職責1. 負責自助銀行和自助設備各項安防制度的執(zhí)行與落實；2. 負責自助銀行和自助設備安防設施的建設與管理；3. 負責自助銀行、自助設備遠程視頻監(jiān)控工作；4. 參與

9、自助銀行、自助設備的選址評估，提出安全建設相關標準；參與自助銀行、自助設備安防施工監(jiān)理和工程驗收，負責安防許可證申領。第13條 郵政企業(yè)主要職責（一）負責代理營業(yè)機構自助銀行業(yè)務規(guī)章制度的執(zhí)行與落實；（二）配合郵儲銀行完成代理營業(yè)機構自助銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃制定和組織推動，負責制定代理營業(yè)機構自助設備配備計劃；（三）負責代理營業(yè)機構自助銀行業(yè)務的營銷推廣、經(jīng)營考核和業(yè)務培訓；（四）負責代理營業(yè)機構自助設備的運營管理、技術維護、報廢鑒定等工作；（五）負責代理營業(yè)機構自助銀行和自助設備安防設施的建設、管理、維護，以及安防許可證申領工作；負責代理營業(yè)機構自助銀行和自助設備遠程視頻監(jiān)控、押運鈔安防和設備巡

10、檢等工作。第3章 準入與退出第14條 自助銀行和自助設備的設立原則（一）符合當?shù)劂y行業(yè)發(fā)展水平；（二）滿足客戶便捷、高效金融服務需求；（三）優(yōu)化渠道布局，獲取經(jīng)濟效益。第15條 設立自助銀行和自助設備的安防要求 （一）自助銀行、自助設備的物防、技防設施要符合銀行自助設備、自助銀行安全防范的規(guī)定（ga745-2008）、銀行營業(yè)場所風險等級和防護級別的規(guī)定（ga38-2004）和中國郵政儲蓄銀行營業(yè)場所安防工程設計規(guī)范（見郵銀管2014128號）要求； （二）符合當?shù)毓?、監(jiān)管部門及總行相關安防管理規(guī)定的要求；（三）未經(jīng)安防驗收的自助銀行、自助設備不得對外營業(yè)。第16條 設立自助銀行的機構應滿足

11、以下條件：（一）應制定自助設備管理規(guī)定和操作規(guī)程；（二）應配備專人負責自助設備加鈔、維護等日常管理工作；（三）應具備符合公安、監(jiān)管部門和總行要求的安防設施和條件。第17條 自助銀行設立和終止審批（1） 一級分行負責轄內(nèi)自助銀行設立、終止的審批；（2） 各級分支行設立、終止自助銀行需向上級行提出書面申請；（三）?。▍^(qū)、市）各級代理營業(yè)機構設立、終止在行式自助銀行，應由省級郵政企業(yè)向郵儲銀行?。▍^(qū)、市）分行提出書面申請；計劃單列市各級代理營業(yè)機構設立、終止在行式自助銀行，由市級郵政企業(yè)向郵儲銀行計劃單列市分行提出書面申請。（四）申請材料要求1.設立自助銀行的申請內(nèi)容包括：市場分析、業(yè)務量預測、設立

12、方式、設備配置（類型、數(shù)量）、運鈔方式、安裝地址、周邊環(huán)境等；2.終止自助銀行的申請內(nèi)容包括：終止原因、終止時間、終止自助銀行后的客戶服務及分流方案、設備處置方案，以及其他需提供的文件和資料。（五）一級分行收到下級行和同級郵政企業(yè)的申請后，需在15個工作日內(nèi)完成批復。第18條 各級分支行收到上級行設立批復后，需在機構管理系統(tǒng)進行自助銀行信息維護。維護內(nèi)容包括自助銀行機構屬性、類別、營業(yè)地址、現(xiàn)金管理模式、設備配置等。第19條 各級分支行收到上級行終止批復后，應認真做好相關資料的移交、清理工作。第20條 出現(xiàn)以下情況，自助銀行應予以終止：（1） 場所、設備或人員等發(fā)生變動，導致無法達到設立條件的

13、；（2） 因法律法規(guī)或監(jiān)管、公安消防等部門的禁止性規(guī)定，不適宜繼續(xù)開辦全部或部分自助銀行業(yè)務的；（3） 違反監(jiān)管部門和郵儲銀行相關規(guī)定，情節(jié)嚴重且規(guī)定期限內(nèi)未予整改的；（4） 代理營業(yè)機構發(fā)生委托代理協(xié)議解除的，所屬自助銀行應予以終止。第21條 自助銀行被監(jiān)管、公安消防等部門責令關閉的，主管機構應在接到關閉通知的3個工作日內(nèi)，將相關情況報上級機構。第22條 自助設備入網(wǎng)（一）自助設備入網(wǎng)是指自助設備聯(lián)入郵政金融計算機系統(tǒng)。（二）自助設備入網(wǎng)要求1.自助設備入網(wǎng)前應進行入網(wǎng)申請，未經(jīng)審批的自助設備不得入網(wǎng)；2.二級分行以上（含二級分行）機構負責轄內(nèi)自助設備的入網(wǎng)審批；3.對于全國統(tǒng)一c端軟件版本

14、的自助設備，應安裝總行統(tǒng)一下發(fā)的最新軟件版本；4.自助設備入網(wǎng)操作完成后，應進行技術聯(lián)通性測試和參數(shù)設置等工作，保證自助設備開機營業(yè)后通訊線路暢通和設備正常運行；5.技術聯(lián)通性測試完成后，應進行自助設備交易驗證測試，對所有擬開通業(yè)務及配鈔、軋賬等交易進行測試。自助設備通過交易驗證測試后方可對外營業(yè)。第23條 各級機構應定期對自助設備效益進行分析，對于長期低效的應認真查找原因并進行整改，整改無效的應遷址或撤銷。第24條 自助設備遷址（一）交易量持續(xù)低下、不符合經(jīng)濟效益原則的自助設備，應進行遷址，將設備配置到能產(chǎn)生明顯經(jīng)濟效益的位置；（二）遷址后需要更換所屬機構的自助設備，應按照“先退網(wǎng)、再入網(wǎng)”

15、的流程進行處理；不需要更換所屬機構的，遷址前須申請停機；（三）由于網(wǎng)點變更或物業(yè)等原因需要遷址的，按照上述要求進行遷址處理。第25條 臨時停機（一）因全國范圍內(nèi)系統(tǒng)切換、版本升級等技術原因，需要設備臨時停機的，由總行統(tǒng)一通知，一級分行根據(jù)通知要求確定停機時間，安排轄內(nèi)機構按要求進行停機及重新開機操作；（二）一級分行轄內(nèi)因系統(tǒng)升級、營業(yè)場所休假、裝修等原因需要臨時停機，停機天數(shù)在7天以上的，由一級分行負責審批；3天以上、7天以下（含7天）的，由二級分行（或相當機構）負責審批；3天以下（含3天）的，由一級支行（或相當機構）負責審批；（三）對于發(fā)生案件和存在風險隱患的自助設備，一級分行應強制停機；（

16、四）對于涉及現(xiàn)金或重空憑證的自助設備，停機前應進行軋賬、清機處理，繳清實物現(xiàn)金及憑證。第26條 自助設備退網(wǎng)（1） 自助設備退網(wǎng)是指由于設備報廢、損壞、遷址等原因退出郵政金融計算機系統(tǒng)；（2） 自助設備退網(wǎng)由二級分行以上（含二級分行）機構審批；（三）對于涉及現(xiàn)金或重空憑證的自助設備，退網(wǎng)前應進行軋賬、清機操作，繳清實物現(xiàn)金及憑證，完成長短款掛賬等賬務處理工作。賬務處理完畢后，由相關人員在系統(tǒng)中進行注銷操作。第4章 業(yè)務開辦第27條 自助銀行開辦業(yè)務分為基本業(yè)務和拓展業(yè)務兩類?；緲I(yè)務指由總行在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一開辦的存取款、轉賬、查詢、現(xiàn)金匯款和電子現(xiàn)金業(yè)務等；拓展業(yè)務指各分行根據(jù)當?shù)貙嶋H情況選擇

17、開辦的跨行轉賬、代繳代付和代售業(yè)務等。第28條 基本業(yè)務由總行統(tǒng)一部署，無特殊情況各分行均應開辦，如有特殊情況不能開辦，須由一級分行向總行提出申請。拓展業(yè)務由分行在綜合考慮市場需求、設備交易量、設備布放位置、收益等因素，選擇開辦。第29條 一級分行開辦拓展業(yè)務前須向總行提交申請。申請材料包括業(yè)務流程、管理辦法、操作規(guī)程和風險控制措施等，涉及系統(tǒng)改造的還需提交詳細的業(yè)務需求。第5章 日常管理第30條 日常管理包括自助設備開關機管理、保險柜密碼和鑰匙管理、軋賬管理、加鈔和加裝憑證管理、設備巡檢、運行監(jiān)控、吞沒卡處理及業(yè)務檔案管理等。第31條 自助設備加鈔、巡檢、運行監(jiān)控等日常管理工作可采取外包方式

18、，委托第三方專業(yè)化公司進行。具體要求參照中國郵政儲蓄銀行業(yè)務外包管理辦法（見郵銀發(fā)2014191號）執(zhí)行。第32條 自助設備日常管理分為集中管理和網(wǎng)點管理兩種模式。集中管理指自助設備的日常管理工作由管理機構直接負責，網(wǎng)點管理指自助設備日常管理工作由營業(yè)網(wǎng)點負責。各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況選擇相應的管理模式。第33條 自助設備管理員須按規(guī)定時間開、關機，服務時間內(nèi)不準擅自關機停止服務。如遇機器故障、維修、運營管理需要等情況確需關機停止服務的，應向上級機構報告，并記錄停機日志。停機日志應包括停機時間、停機原因、故障處理情況等內(nèi)容。第34條 自助設備現(xiàn)金和憑證的繳撥、解送、保管，保險柜鑰匙、密碼的管理

19、，嚴格按照行內(nèi)現(xiàn)金、憑證相關管理制度執(zhí)行。第35條 軋賬（一）軋賬方式自助設備軋賬方式包括終端軋賬和預軋賬兩種。終端軋賬適用于現(xiàn)場可以清點現(xiàn)金和憑證的設備，預軋賬適用于不具備現(xiàn)場清點條件的設備。軋賬方式可由相應管理機構根據(jù)實際情況自行選擇。（二）遇下列情況之一，須立即進行軋賬，清點現(xiàn)金和憑證：1.自助設備清機、加鈔或加裝憑證；2.機器發(fā)生故障（非網(wǎng)絡故障）需要停機修理；3.因運營管理需要臨時停機；4.設備退網(wǎng)；5.自助設備更換管理員；6.出現(xiàn)其他情況需要清點現(xiàn)金和憑證。（三）自助銀行機構尾箱每日至少軋賬一次，尾箱要日清。（四）在行式自助設備每日至少軋賬一次，離行式自助設備每周至少軋賬兩次。（五

20、）長短款處理1.自助設備軋賬時，軋賬單顯示軋賬不平且有長、短款的，要進行登記和長、短款掛賬處理，并向上級機構報告；2.市（地）、縣（市）分支機構應根據(jù)行內(nèi)會計制度的相關規(guī)定，對自助設備長短款進行后續(xù)處理；3.自助設備長款原則上不在窗口支付現(xiàn)金，需通過沖正或人工調(diào)整交易恢復。第36條 加鈔（一）自助設備加鈔包括終端加裝和網(wǎng)點加裝兩種。采用終端加裝的，直接在終端做清機加鈔操作；采用網(wǎng)點加裝的，先在柜面進行現(xiàn)金上繳、領用，然后在自助設備進行清機加鈔操作；（二）自助設備加鈔方式在c端進行設置，原則上應選擇終端加裝方式；（三）自助設備加鈔前須對自助設備進行軋賬；（四）自助設備加鈔須雙人辦理。現(xiàn)金須經(jīng)手工

21、或點鈔機雙人眼同復點打松。自助設備裝入現(xiàn)金時，應按系統(tǒng)規(guī)定的各鈔箱依次加鈔，一人加鈔，一人監(jiān)督，并進行登記。加鈔完成后，檢查面額與鈔箱有無裝錯，確認無誤后關閉機門上鎖并打亂密碼鎖。對外服務前須進行交易驗證測試，測試通過后方可對外營業(yè)；（五）自助設備加鈔應采取必要的安保措施，確保安全。第37條 自助設備加裝憑證的方式、操作要求和安保要求，比照加鈔執(zhí)行。第38條 自助設備管理員應妥善保管設備登陸密碼，嚴禁泄露。設備登陸密碼設置強度應符合一定安全要求，并應定期更換。第39條 各級機構應將自助設備技術安全管理納入計算機安全管理范圍，定期、不定期開展自助設備相關技術設施安全情況的檢查。第40條 在行式自

22、助設備每日至少巡檢、清潔一次；離行式自助設備每周至少巡檢、清潔兩次。如發(fā)現(xiàn)自助設備異?；蜃灾O備周圍有非法粘貼物，應及時處理并登記。第41條 地市以上（含地市）機構應安排人員負責自助設備運行集中監(jiān)控工作，并及時對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常情況進行處理。第42條 各級管理機構應安排人員負責自助設備技術維護工作。自助設備技術維護包括設備故障維修、設備模塊檢修和設備技術參數(shù)設置等。自助設備維修、檢修應建立詳細的登記制度；自助設備因故障等原因需廠家維保人員現(xiàn)場檢修時，內(nèi)部人員應全程陪同。第43條 一級分行或同級郵政企業(yè)應加強設備維保的管理，做好維保合同簽署、履約管理工作，定期開展自助設備質(zhì)量和維保工作評價。第44

23、條 自助設備c端應用程序的升級由總行統(tǒng)一安排。自助設備底層驅動、驗鈔模塊等程序的升級由一級分行或同級郵政企業(yè)自行組織實施。第45條 自助設備吞沒卡按照行內(nèi)儲蓄業(yè)務制度的相關規(guī)定進行處理。第46條 一級分行或同級郵政企業(yè)應對自助設備進行資產(chǎn)管理，設立臺賬。自助設備臺賬應及時更新，準確、完備記錄自助設備情況。第47條 自助設備流水紙作為自助設備業(yè)務檔案，由市（地）或縣（市）級機構保存，保存期限至少5年。第48條 自助設備監(jiān)控錄像作為自助設備業(yè)務檔案進行保存，保存期限至少30天。當?shù)毓膊块T有特殊要求的，執(zhí)行公安部門要求。第49條 自助設備業(yè)務檔案不得外借。本單位需要查閱時，要按規(guī)定辦理查閱手續(xù)；外單位需要查閱的，須履行有關合法手續(xù)，經(jīng)本單位主管領導批準后，方可查看、抄錄、復制，并建立登記制度。第6章 風險管理第50條 自助銀行業(yè)務風險主要包括自助設備安裝、測試、運營、維護等環(huán)節(jié)的操作風險。自助銀行業(yè)務風