商業(yè)銀行支行轉(zhuǎn)型發(fā)展總結(jié)匯報材料

1、服務(wù)引領(lǐng)促轉(zhuǎn)型花香自有蜂蝶舞市商業(yè)銀行支行轉(zhuǎn)型發(fā)展總結(jié)匯報材料 市商業(yè)銀行2003年入駐，歷經(jīng)十一年市場競爭的風風雨雨，支行把“逐鹿，志在必得”的豪情變成了現(xiàn)實，各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，從支持經(jīng)濟發(fā)展的輕騎兵成長為一只生力軍。截止2013年末，市商業(yè)銀行支行各類存款達28億，比年初增長6.2億，貸款達15.6億，比年初增長3.27億，支行對公和儲蓄增量在當?shù)厝娉酵瑯I(yè)，網(wǎng)均更是遙遙領(lǐng)先同業(yè)。促成支行實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展的原因有很多，其中非常重要的一條就是經(jīng)營轉(zhuǎn)型，而轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵便是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在如今銀行業(yè)激烈競爭和同質(zhì)化的情況下，只有服務(wù)的內(nèi)涵和特色是不容易被模仿和超越的，服務(wù)水平的高低，直接影

2、響著一家銀行的對外聲譽和社會美譽度。確定目標后，支行始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并通過行之有效的管理機制，使得全行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作很快得到了行業(yè)主管、廣大客戶和社會公眾的廣泛好評和贊譽。一路走來，支行做大做強業(yè)績的過程，其實也正是不斷創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量的過程。從2008到2014，市商業(yè)銀行支行溫馨、高效的服務(wù)已經(jīng)成為了市窗口服務(wù)行業(yè)里最靚麗的風景線。昨天市商業(yè)銀行的一顆種子在生根發(fā)芽，然而她并沒有在森林中尋覓到斑駁光影，留下更多的是迷惘和惆悵。隨著大地震動，“1031”目標恰似一縷陽光落在了她虛弱的枝頭，喚醒了她沉睡的靈魂。沒有遲疑，沒有旁騖，她迎著陽光唱響了一曲攻堅克難、茁壯成長的生命贊歌目標引領(lǐng)全

3、員上下齊參與 2003年，市商業(yè)銀行落戶，然而，夾縫中求生的綿商行支行一直沒有找準定位，早期粗放經(jīng)營一直牽制著支行前行的腳步，盈利能力持續(xù)走低，支行員工隊伍像青蛙遭遇溫水效應(yīng)一樣，激情和動力不知不覺消失殆盡。 2008年汶川地震后，支行調(diào)整了領(lǐng)導班子，面對災后重建的大好機遇，新任領(lǐng)導班子馬不停蹄地深入調(diào)研，完成了對支行的全面解剖和準確診斷后，新任班子結(jié)合自身發(fā)展實際迅速制定“1031”三年的發(fā)展目標，即：三年“10”個億的存款、新增“3”個網(wǎng)點、達到“1”流的同業(yè)服務(wù)水平。圍繞目標，支行班子成員通過與員工充分的交流和溝通，使全員認識到了實現(xiàn)目標的必要性與可行性。心往一處想，勁往一處使，全行總動

4、員開始圍繞目標展開工作的過程中，“1031”目標逐漸成為了引領(lǐng)支行員工的共識，支行正式走上了經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路。 目標的實現(xiàn)不僅能給員工帶來較高的收入，更能為他們提供展示自身價值的機會和獲得一份更好職業(yè)歸屬感。為了促成目標實現(xiàn)，支行根據(jù)總行的績效分配管理辦法，建立和完善了“兩個層面、兩次分配”的績效考核辦法，既充分調(diào)動了兩級支行、兩個管理層面的管理積極性和主動性，同時也很好的兼顧了職工的眼前利益和長遠利益，績效機制的激勵作用得到充分體現(xiàn)。此外，支行還進一步加強了事后監(jiān)督工作，強化了網(wǎng)點會計主管的職能作用，制定了會計人員工作質(zhì)量考核扣分辦法，并在管理支行設(shè)置了風險控制崗對資產(chǎn)業(yè)務(wù)風險點強化了管理

5、，內(nèi)部控制得以加強，確保了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，管理的導向與保障作用得以強化。增強活力提升網(wǎng)點軟硬件 可持續(xù)增長的常規(guī)性資源的取得，需要合理的網(wǎng)點配置，優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)點服務(wù)。在加強網(wǎng)點建設(shè)的同時，支行更加注重強化網(wǎng)點細胞活力，除了在績效費用和績效工資分配上充分考慮和調(diào)動網(wǎng)點的積極性外，在人員的擺布上也充分體現(xiàn)了向網(wǎng)點前移的原則，支行將所有客戶經(jīng)理都下放到了網(wǎng)點第一線，這樣即方便網(wǎng)點靈活主動的捕抓信息，第一時間開展營銷工作，同時也不影響管理支行隨時集中力量營銷作戰(zhàn)，網(wǎng)點細胞活力明顯增強。更重要的是讓客戶經(jīng)理的工作置于網(wǎng)點全體員工的監(jiān)督下，解決了客戶經(jīng)理工作性質(zhì)靈活，管理難度大的老問題，客觀上有效的

6、促進和調(diào)動了客戶經(jīng)理乃至全行員工工作狀態(tài)的提升。 為了確保網(wǎng)點服務(wù)工作上臺階，支行還成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組，制定并下發(fā)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程實施意見、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范，除了組織員工自學，支行還組織員工兩批次赴成都,向全國銀行業(yè)協(xié)會授予的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點觀摩學習，對照先進找差距。員工自身服務(wù)素質(zhì)提升的同時，支行沒有忘記提升硬件設(shè)施，支行在所有網(wǎng)點安裝了服務(wù)評價器、購置了一米線、憑條桌、宣傳資料架、服務(wù)水牌等，服務(wù)功能的完善、服務(wù)水平的提升對業(yè)務(wù)發(fā)展起到很好的助推作用。捷報連連轉(zhuǎn)型成效初顯現(xiàn) 有了目標的引領(lǐng)，有了制度的保障，在全員的努力下，到2008年底，支行各類存款達到13.7億元

7、、比年初凈增10.65億，各項貸款余額達成3.29億元，新增1.73億元。短短七個月時間，支行打了一場漂亮的翻身仗。隨后的兩年時間里，在“1031”的目標引領(lǐng)下，支行一鼓作氣，各項指標繼續(xù)保持了超常規(guī)發(fā)展態(tài)勢截止2010年底，支行存款余額首次突破25億元，一度逼近30億大關(guān)。其中：儲蓄存款增漲2.1個億，名列全行第一；貸款、中間業(yè)務(wù)收入、利潤及各項小指標均大幅超額完成總行下達目標任務(wù)。捷報連連的過程中，支行悄然完成了第一個三年轉(zhuǎn)型，支行大服務(wù)格局初步形成全行逐層簽訂了服務(wù)承諾書（一是領(lǐng)導為員工的服務(wù)承諾，二是二線為一線的服務(wù)承諾，三是一線為客戶的服務(wù)承諾）。以“創(chuàng)建銀行業(yè)協(xié)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點”

8、為契機，支行上下進一步完善服務(wù)設(shè)施、規(guī)范服務(wù)行為，全行整體服務(wù)水平明顯提升，榮譽也接踵而至，營業(yè)室、紀念碑支行先后被評為省銀行業(yè)協(xié)會百家文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點。至此，支行用實際行動為“1031”目標畫上了一個圓滿的句號。今天她蔥郁的枝蔓已撐開一片嶄新的天地，斑駁點滴的光影已不再是她求索的目標，全面、和諧、可持續(xù)發(fā)展才是她的渴望。趁勢而上，“1326”目標已成為照耀她成長的新一輪朝陽 2008至2010年間，支行抓住了地震帶來的發(fā)展機遇保持了各項業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展態(tài)勢，但支行班子一直有著一絲惻隱：存款結(jié)構(gòu)不合理、穩(wěn)定性較差；部分信貸資產(chǎn)在地震與金融危機的雙重打擊下有劣變的可能；面對業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，員工

9、素質(zhì)有待全面提高正是這一絲惻隱使全行上下始終保持著清醒的認識，大家沒有被眼前的高速增長沖昏頭腦，居安思危、未雨綢繆、感悟危機當全行上下已經(jīng)為即將面臨的困難做好準備時，面對2011年發(fā)展頹式，支行認真分析災后重建結(jié)束后的發(fā)展機遇、市場資源、競爭方式等方面的變化情況，提出了“依靠常規(guī)性市場資源，通過提升服務(wù)水平，強化全員營銷，贏得可持續(xù)發(fā)展”經(jīng)營理念，并據(jù)此在2012年初制定了“1326”三年發(fā)展目標，即通過一流的服務(wù)，贏得30億存款，20億貸款，網(wǎng)點數(shù)達到6個。調(diào)整策略倡導人性化服務(wù)面對2011年發(fā)展頹式，根據(jù)市場資源的變化，支行班子在2012年初及時調(diào)整了經(jīng)營策略，商行支行進入了第二個三年轉(zhuǎn)型

10、期具體做法由以管理支行牽頭個別骨干參與的項目營銷轉(zhuǎn)向以網(wǎng)點為依托全員參與的陣地營銷，目的是由偶得性災后重建資源支撐的不可持續(xù)的超常規(guī)發(fā)展轉(zhuǎn)為以常規(guī)性長效資源支撐的可持續(xù)的常態(tài)發(fā)展。為此，支行以服務(wù)為抓手全面提升網(wǎng)點競爭力，一是組織多批次的學習取經(jīng)活動并召開不同層面的研討會，明確落實了多項服務(wù)工作新舉措，如：開門迎客、舉手示意制度、門柜“三定”原則、以網(wǎng)點負責人和客戶經(jīng)理為主的兼職大堂經(jīng)理制等，使支行服務(wù)工作的規(guī)范性和親和力進一步增強；二是繼續(xù)全面開展技術(shù)練兵活動，提升服務(wù)效率；三是對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境進行了專項整治，對四個網(wǎng)點進行了粉刷翻新；四是三合支行順利實現(xiàn)開業(yè)，網(wǎng)點布局得以進一步完善。 通過多

11、年來的持續(xù)努力，支行規(guī)范化服務(wù)取得了可喜成績，這不僅支撐了支行災后重建期的高速增長，也成功支撐了全行業(yè)務(wù)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型。如何進一步提升服務(wù)水平，確保競爭優(yōu)勢？2012年，支行認識到以工、農(nóng)、中、建為首的“大行”提升的方向是差別化、特色化服務(wù)。市商業(yè)銀行沒有別人完善的渠道，豐富的產(chǎn)品，不能生搬硬套盲目模仿，只能根據(jù)自身特點“先天不足，后天努力”立足實際，支行把人性化服務(wù)作為服務(wù)工作提升的方向。方向確定后，支行一方面組織全行所有人員分批次到簡陽海底撈火鍋連鎖店學習取經(jīng)，在全行開展大討論、心得比賽即征文演講活動，統(tǒng)一認識、堅定信心、明確方向；另一方面，支行成立了服務(wù)辦，并編制人性化服務(wù)課件，在全行組

12、織全員培訓學習，提升人性化服務(wù)技能；第三方面，由支行服務(wù)辦牽頭，各網(wǎng)點共同參與收集編輯服務(wù)案例，經(jīng)每周例會審定后，由各經(jīng)營網(wǎng)點組織員工學習執(zhí)行。日積月累、滴水穿石、深化內(nèi)功、確保優(yōu)勢，通過努力，支行形成了“層層抓服務(wù)，人人講服務(wù)，全行上下比服務(wù)”的可喜氛圍，人性化服務(wù)在全行上下蔚然成風，有效支撐了支行“1326”目標的全面加速推進。強化監(jiān)督完善考核機制 為了確保全行人性化服務(wù)工作落到實處，支行充實了優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦隊伍，由行長負責全行文明規(guī)范服務(wù)工作的具體指導、工作協(xié)調(diào)、組織檢查和考評，各營業(yè)網(wǎng)點也明確一名支行領(lǐng)導負責網(wǎng)點的文明規(guī)范服務(wù)工作。隨后，服務(wù)辦結(jié)合支行工作實際建立及推行內(nèi)部服務(wù)管理體系，修

13、訂下發(fā)人性化服務(wù)窗口服務(wù)標準、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法等一系列指導性文件。“1326”人性化服務(wù)工作啟動以來，支行行長一直堅持每周到網(wǎng)點巡查，服務(wù)辦每月對網(wǎng)點進行全面檢查，全行形成統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、齊抓共管的服務(wù)質(zhì)量管理模式。 2013年支行進一步完善了“兩個層面、兩次分配；認可存量、重視增量；浮動計價、全面覆蓋”的績效考核辦法。另一方面支行解決了保安、臨聘人員與績效掛鉤考核問題，實現(xiàn)了績效考核的全覆蓋，同時還對服務(wù)檢查考核內(nèi)容進行了細化明確，進一步豐富了考核內(nèi)容?？冃Э己说募钭饔玫靡猿浞职l(fā)揮，在全行上下形成了“大事有人管、小事有人問，人人關(guān)心業(yè)務(wù)發(fā)展的可喜局面。強化品牌加大宣傳力度近年來，隨

14、著對內(nèi)狠抓人性化服務(wù)提升工作，市商業(yè)銀行的公眾認可度、美譽度大幅度提升。2012年起，支行乘勢而上，在外宣工作上大做文章：首先，對外繼續(xù)加大宣傳力度，除了長年進行電視形象宣傳外，支行還積極參與桃花節(jié)、荷花節(jié)、車模大賽等活動的冠名或廣告宣傳，在電視劇云集老俵開展情景植入廣告宣傳；其次，積極參與市出租車頂子競拍等焦點事件的金融服務(wù)工作，抓住機遇，擴大自身影響；再次，在“315”“124”等特殊節(jié)點利用網(wǎng)點陣地開展公眾金融教育宣傳，積極開展送金融知識下鄉(xiāng)、進社區(qū)等活動，在履行社會責任的同時，擴大支行在百姓心中的影響力。2012、2013連續(xù)兩年，市商業(yè)銀行在市政風行風滿意度測評中排名第一，市商業(yè)銀行

15、支行用行動樹立了“誠信、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的金融服務(wù)品牌，繼2010年超常規(guī)加速發(fā)展后，又成功完成了一次升級轉(zhuǎn)型。明天她注定仍將風雨兼程，但她已有不屈的靈魂、堅實的根基，風雨之后，彩虹當空，她的身影必將更加壯美迷人！以“1326”目標為指引、以人性化服務(wù)作保障，市商業(yè)銀行支行窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不斷提升的同時，支行的經(jīng)營業(yè)績也節(jié)節(jié)攀升，截止2014年4月末，支行存款達28.17億元（其中對公13.08億元，儲蓄15.09億元），貸款達16.21億元，“1326”目標實現(xiàn)指日可待。單從總量來看，第二個三年期較第一個三年期絕對增長值并不大，但細分儲蓄占比、存貸比，如今存款結(jié)構(gòu)非常合理、穩(wěn)定性也較高，支行的經(jīng)營發(fā)展已然進入了“滾雪球”的良性模式。除了存款結(jié)構(gòu)日趨完善，更能讓我們未來充滿信心的是支行“大服務(wù)”格局下員工素質(zhì)的整體提升。五年多轉(zhuǎn)型期的風風雨雨過后，上到管理支行行長，下至網(wǎng)點當班保安，全體支行人堅持圍繞著“1031”、“1326”兩個目標抓服務(wù)促轉(zhuǎn)型，縱然風浪再大，仍能揚帆遠航。如今，走進市商業(yè)銀行支行寬敞明亮、干凈整潔的營業(yè)大廳，迎接你的是彬彬有禮的大堂經(jīng)理；面對絡(luò)繹不絕的客戶，當班保安也在有條不紊地做著疏導工作；柜臺窗口前，客戶秩序井然地辦理著業(yè)務(wù)；“您好”、“請稍等”、“請清點”、“請慢走，歡迎再來”等文明用語不絕于耳這一切，讓每一位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客都能真切感受到優(yōu)質(zhì)