銀行支行文明服務(wù)導(dǎo)入?yún)R報(bào)材料

1、青春如歌 奉獻(xiàn)是詩(shī)銀行支行文明服務(wù)導(dǎo)入?yún)R報(bào)材料中國(guó)銀行股份有限公司市城中支行在開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入活動(dòng)過(guò)程中他們做到：“三強(qiáng)化、四落實(shí)、五堅(jiān)持”，在客戶(hù)中形成了良好的口碑，在社會(huì)中形成了好的反響，切實(shí)樹(shù)立了農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新風(fēng)。2009年被省分行授予“青年文明號(hào)”單位截止2010年底，該行各項(xiàng)存款總額47795萬(wàn)元，全年凈增12500萬(wàn)元，人均凈增740萬(wàn)元，占全年計(jì)劃148%；發(fā)放各類(lèi)貸款12156萬(wàn)元，收回到期貸款8515萬(wàn)元，完成收息1690萬(wàn)元；全年增發(fā)金穗借記卡7280張，占計(jì)劃195%；營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)保費(fèi)收入1130萬(wàn)元；完成個(gè)人網(wǎng)上銀行1087戶(hù)，企業(yè)網(wǎng)上銀行13戶(hù)；開(kāi)辦個(gè)人短

2、信2327個(gè)，辦理貴賓卡94張；安裝轉(zhuǎn)賬電話(huà)93部，pos機(jī)60部；中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收118萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)利潤(rùn)1716萬(wàn)元，人均創(chuàng)利100萬(wàn)元，超額完成了市支行下達(dá)的全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。機(jī)制建設(shè)-三強(qiáng)化在開(kāi)展農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程中他們做到了“三強(qiáng)化”。一是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)、思想統(tǒng)一到位。省市行文件下達(dá)后他們及時(shí)組織員工進(jìn)行了專(zhuān)題學(xué)習(xí)和討論，讓大家充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，為客戶(hù)提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不僅是我行競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展的基礎(chǔ)，而且事關(guān)當(dāng)前零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和股改后營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新形象的確立，必須從客戶(hù)角度出發(fā)，因需而變，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、視覺(jué)形象、服務(wù)流程，打造服務(wù)品牌。學(xué)習(xí)過(guò)程中員工

3、們發(fā)出了內(nèi)心的感慨： 服務(wù)是一個(gè)至始至終的必經(jīng)體，而不是走過(guò)場(chǎng)。付出就有回報(bào)，你敬客戶(hù)一尺，客戶(hù)會(huì)還你一丈；文明服務(wù)導(dǎo)入很有必要，在實(shí)際運(yùn)用時(shí)是一種愉悅；作為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的一員，我感到驕傲和自豪，我將不斷完善自我，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù) 、。二是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)定動(dòng)作到位。為確保城中農(nóng)行文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)開(kāi)展成功，卓有成效，他們依照上級(jí)行關(guān)于開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入方案的要求，制定了本單位的文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)工作方案，并對(duì)開(kāi)展活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容到活動(dòng)要求作了統(tǒng)籌安排。導(dǎo)入工作首先對(duì)營(yíng)業(yè)大廳 和營(yíng)業(yè)室內(nèi)進(jìn)行了全方位大掃除，徹底清除衛(wèi)生死角，隨后對(duì)營(yíng)業(yè)大廳 進(jìn)行了科學(xué)合理的布局，增設(shè)

4、了便民服務(wù)箱、客戶(hù)等待區(qū)、報(bào)刊架、飲水機(jī)、茶杯、低柜 等；在貴賓區(qū)增設(shè)小型宣傳欄、報(bào)刊和鮮花綠植， 營(yíng)造了溫馨的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。其次，按時(shí)間順序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，從規(guī)范服務(wù)禮儀、晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、溝通和投訴處理等，全方位進(jìn)行培訓(xùn)，活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中不搞形式不走過(guò)場(chǎng)重在解決實(shí)際問(wèn)題，保證規(guī)定動(dòng)作到位。 三是強(qiáng)化督導(dǎo)考核、獎(jiǎng)懲激勵(lì)到位。他們一方面結(jié)合上級(jí)行的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)巡檢和“神秘人”暗訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的執(zhí)行情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并處當(dāng)事人50元/次的罰款，如同一人在一個(gè)季度內(nèi)發(fā)生2次的罰款，或被上級(jí)行的“神秘人” 暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則停崗參加支行組織的績(jī)效輔

5、導(dǎo)。另一方面展開(kāi)評(píng)選 “明星柜員”、 “每月一星”、“十佳服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”等活動(dòng)，通過(guò)對(duì)服務(wù)明星表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)明星個(gè)人頒證、通報(bào)并給予物質(zhì)激獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)正向引導(dǎo)，促進(jìn)良性循環(huán)，營(yíng)造文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)比學(xué)趕幫超氛圍，將網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作深入持久開(kāi)展下去，有效提升網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。突出重點(diǎn)-四落實(shí)一是落實(shí)營(yíng)業(yè)環(huán)境建設(shè)。2010年在上級(jí)行的支持下城中支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了大幅度的改建。從完善網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面設(shè)計(jì)、修繕和改造著手，為全部網(wǎng)點(diǎn)配置了統(tǒng)一的便民服務(wù)設(shè)施，定點(diǎn)擺放、定期維護(hù)、定人檢查，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象一體化。以擦亮窗口為目標(biāo)，制定了網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生管理辦法，成立了衛(wèi)生檢查小組，做到每日清掃、周小掃

6、、月大掃，辦公環(huán)境保持了美觀(guān)、整潔、莊重，營(yíng)造了格調(diào)高尚、細(xì)節(jié)完美、關(guān)懷細(xì)膩、方便快捷的服務(wù)場(chǎng)所，提高了網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)認(rèn)知度高和美譽(yù)度。二是落實(shí)大堂管理。為了有效落實(shí)贏(yíng)在大堂策略，優(yōu)化服務(wù)流程。他們規(guī)范了大堂經(jīng)理值班制度，并通過(guò)柜員輪流值班方式，確保網(wǎng)點(diǎn)每天有大堂經(jīng)理值班，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任大堂經(jīng)理的時(shí)間均不少于工作日的50%，大堂經(jīng)理離崗超過(guò)15分鐘將有人接替通過(guò)實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理的無(wú)間隙覆蓋，做好了客戶(hù)的分流、識(shí)別和營(yíng)銷(xiāo)工作，維護(hù)了服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷(xiāo)能力。三是落實(shí)電子平臺(tái)建設(shè)。為了提高服務(wù)效率。他們積極向上級(jí)申請(qǐng)加大了對(duì)電子設(shè)備的投入，加快了自助銀行等分銷(xiāo)服務(wù)渠道的建設(shè)，通過(guò)硬件擴(kuò)

7、容，強(qiáng)化電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)展服務(wù)平臺(tái)，提高網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話(huà)、自助服務(wù)等電子渠道交易量，改善服務(wù)模式，分流柜面業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，支行開(kāi)通了一臺(tái)取款機(jī)、兩臺(tái)存取款機(jī)、一臺(tái)查詢(xún)補(bǔ)折機(jī)并加大了電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)力度，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)速度不斷加快 。四是落實(shí)差異化服務(wù)。由于城中支行個(gè)人存款占比大，個(gè)人貴賓客戶(hù)相對(duì)較多（目標(biāo)客戶(hù)有4300余戶(hù)），因此他們對(duì)鉆石卡、白金卡、金卡等客戶(hù)分別實(shí)行差異化服務(wù)，提升了客戶(hù)的忠誠(chéng)度。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶(hù)系統(tǒng)完善客戶(hù)檔案，加強(qiáng)對(duì)高端客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、管理與維護(hù)，努力打造個(gè)性化、差異化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)平臺(tái)，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力；依托全行的信息優(yōu)勢(shì)，面向全行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

8、健全了信息發(fā)布平臺(tái)，保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期性、持續(xù)性聯(lián)系，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的需求欲望，抓好了客戶(hù)互通、產(chǎn)品互融營(yíng)銷(xiāo)。鞏固成果-五堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工作，不同于以往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、突擊月活動(dòng)，要持之以恒，把網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)固化下來(lái)，為此他們做到了五堅(jiān)持。一是堅(jiān)持晨會(huì)、夕會(huì)制度。落實(shí)晨會(huì)夕會(huì)制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。著眼挖掘員工潛力，利用每天召開(kāi)晨會(huì)的形式，回顧上日工作，檢查服務(wù)流程，集體討論交流，提高員工溝通技巧、服務(wù)禮儀等公關(guān)能力，并通過(guò)合理調(diào)整崗位、開(kāi)足窗口等措施，減少了顧客辦理業(yè)務(wù)花費(fèi)的時(shí)間和精力，實(shí)現(xiàn)了柜面提速。二是堅(jiān)持將員工服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效工資掛鉤。按我行有關(guān)服務(wù)要求的考核標(biāo)準(zhǔn)，按月對(duì)員工進(jìn)行考核，按季結(jié)賬。三是堅(jiān)持大堂人員配足不減少。營(yíng)業(yè)期間大堂里要保證做到有大堂經(jīng)理、保安、迎賓員、低柜柜員在為顧客服務(wù)。四是堅(jiān)持做好對(duì)貴賓客戶(hù)的維護(hù)與開(kāi)發(fā)。利用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)糸統(tǒng)對(duì)所有優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全員分解指派，落實(shí)全員客戶(hù)經(jīng)理管理，以個(gè)性化和差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,不斷提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。五是堅(jiān)持長(zhǎng)期培養(yǎng)員工的營(yíng)銷(xiāo)技能。長(zhǎng)期組織員工學(xué)會(huì)關(guān)注客戶(hù)需求變化，對(duì)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、特點(diǎn)和操作技能