物業(yè)管理方案策劃指引

1、物業(yè)管理方案策劃指引1目的客觀評估物業(yè)管理項目經(jīng)營的風險，以滿足項目營銷策劃要求和編制物業(yè)管理方案的需要。2范圍 適用于在項目開發(fā)階段物業(yè)管理方面的策劃。3職責3.1 物業(yè)管理部負責本指引的制訂、修改、指導和監(jiān)督；3.2 各公司均有對本制度提出修改之權力和義務；3.3物業(yè)公司授權人或相關責任人負責編寫策劃方案，地產(chǎn)公司負責審核策劃方案。4方法和過程控制(附流程圖) 4.1. 物業(yè)管理進入可行性分析4.1.1. 一般在地產(chǎn)項目立項前，應對當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況如物業(yè)管理政策法規(guī)、勞動用工、物管市場成熟度、競爭（領先）樓盤、項目基本情況及項目客戶定位特征等情況進行充分調(diào)研，并對照公司物業(yè)管理標準和市

2、場價值的差異程度，判斷物業(yè)管理在此市場中進入的可行性，并對未來物業(yè)經(jīng)營狀況進行合理預測。此可行性研究結果作為投資項目立項報告中的一部分，列入項目評審內(nèi)容之一。4.1.2. 編制調(diào)研計劃（可參考物業(yè)管理方案策劃調(diào)研計劃）4.1.3. 確定考察和調(diào)研的主要內(nèi)容：考察項目情況簡概當?shù)胤康禺a(chǎn)政策法規(guī)情況（與物業(yè)有關）當?shù)匚飿I(yè)管理相關法規(guī)和用工政策當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)基本情況當?shù)匦袠I(yè)領先企業(yè)及競爭樓盤情況項目在當?shù)氐氖袌龆ㄎ换蛏鐣匚粚椖考爸苓吳闆r的考察和調(diào)研進入風險綜合評估4.1.3.1當?shù)胤康禺a(chǎn)政策法規(guī)情況主要了解與物業(yè)有關條款，如管理用房、商業(yè)用房、水電氣暖指標及費用、環(huán)衛(wèi)及環(huán)保等。4.1.3.2當

3、地物業(yè)管理相關法規(guī)和用工政策情況重點對維修基金收取和管理方法、物業(yè)管理費政府定價和程序、停車場收費、入住和裝修收費、物價局、工商局、建設局、交通局相關物業(yè)管理方面的政策、業(yè)主委員會的運作要求以勞動用工政策。4.1.3.3當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)基本情況a) 當?shù)匦袠I(yè)管理及物業(yè)管理覆蓋情況；b) 當?shù)鼐用駥ξ飿I(yè)管理的認識和公司品牌認知情況；c) 高中低樓盤的物業(yè)管理費定價情況，物業(yè)管理費收繳情況；d) 居民消費水平和物業(yè)管理消費能力；e) 當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)各類人員薪酬水平，當?shù)貏趧诱叩取?.1.3.4當?shù)匦袠I(yè)領先企業(yè)及競爭樓盤情況主要了解當?shù)匚飿I(yè)管理領先企業(yè)管理水平及強弱勢情況，以及競爭樓盤的管理特色

4、。4.1.3.5項目在當?shù)氐氖袌龆ㄎ换蛏鐣匚唬蓞⒖己蟾秸{(diào)研表格）a) 政府主管部門拜訪，了解主管部門的態(tài)度和看法；b) 對象訪談，了解目標客戶群的看法。4.1.3.6對項目及周邊情況的考察和調(diào)研了解地理、交通、治安、商業(yè)網(wǎng)點、學校、醫(yī)療及市政配套等情況。4.1.4將調(diào)查資料進行匯總分析將調(diào)查資料按照問題風險由高到低順序精煉匯總，并相應提出規(guī)避方案。匯總報告應重點突出對物業(yè)管理經(jīng)營情況分析，對收入物業(yè)管理費、停車費、有償服務費等進行估算，按調(diào)查情況充分對支出等情況進行估算，并與相同物業(yè)類型收支情況相比較，對照滿足公司物業(yè)管理標準評估將來物業(yè)管理可能的盈虧情況，和對公司物業(yè)服務質(zhì)量的影響。評估

5、結果匯總到新項目財務評估報告中，接受項目立項評審。4.2. 物業(yè)管理概念和模式研究：4.2.1. 一般項目在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時，需要將物業(yè)管理概念及模式納入項目策劃以形成對整個項目的營銷策劃，甚至可以作為銷售賣點之一。物業(yè)公司應在地產(chǎn)項目策劃階段對項目物業(yè)管理概念進行研究和提煉，經(jīng)地產(chǎn)采用后需報物業(yè)管理部備案。4.2.2. 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細的項目資料。4.2.2.1. 對地產(chǎn)提供或參考的資料中（項目工程情況、設計規(guī)劃情況、營銷策劃情況、財務情況、目標客戶情況）與物業(yè)管理有關的內(nèi)容進行分析，并將立項階段的調(diào)研結果導入進行綜合分析。4.2.2.2. 根據(jù)

6、材料需要編制目標客戶調(diào)研表格，尋找目標客戶的關注點、興奮點；（可參考后附物業(yè)管理意見征詢表）4.2.3. 對業(yè)主需求進行問卷調(diào)研分析，結合各方信息編制項目物業(yè)管理初步方案。方案側重點在于服務概念化的提煉，對目標客戶的需求和項目策劃定位緊密相結合。4.2.3.1. 管理模式通過對新接物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應密切結合項目管理特色，可以管理服務概念為主提出，如公司物業(yè)推出的“共管模式”、“酒店式管理模式”、“無人化管理模式”、 “個性化管理服務模式”、“區(qū)域客

7、戶助理”管理模式等。模式大致適用物業(yè)“共管模式”兩個以上（含兩個）業(yè)主的物業(yè)“酒店式”管理模式中高檔高層物業(yè)，白領消費群體“無人化管理”模式智能化成熟的中高檔物業(yè)“個性化管理服務”模式高檔物業(yè)，富裕消費群體“區(qū)域客戶助理”管理模式多層、大型社區(qū)4.2.3.2. 服務內(nèi)容通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析，按照項目的特點及客戶群體，結合當?shù)鼐用裣M能力及服務成本測算，有針對性的提出服務內(nèi)容，如家政服務、家教服務、護理服務、禮儀服務、代購服務、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務及社區(qū)文體服務，并對以上服務內(nèi)容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務內(nèi)容。創(chuàng)新是相對而言，公司物業(yè)一些成熟的服務內(nèi)容

8、在一些新開發(fā)的城市如屬首創(chuàng)，也應是創(chuàng)新。4.2.3.3. 服務標準參照物業(yè)管理服務標準制定與項目相適應的細化、量化的管理和服務標準，并明確提煉出管理目標及實施措施，主要體現(xiàn)物業(yè)管理概念載體，以贏得客戶的信賴。4.2.3.4. 初步設計服務提供方法 為了能滿足對客戶的承諾，應初步策劃服務提供方式包括管理架構、機制、品質(zhì)控制方法、費用測算等4.2.4完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準，并與樓盤營銷相結合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進行推介和答疑。4.3. 物業(yè)管理方案編制4.3.1在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務工作的全面策劃，同時也作

9、為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂委托管理合同的重要依據(jù)。4.3.2 編制程序（供參考）4.3.2.1地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細的項目資料。4.3.2.2對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。（物業(yè)管理進入可行性、物業(yè)管理概念和模式研究等調(diào)查資料導入）4.3.2.3對業(yè)主需求進行問卷調(diào)研分析。（物業(yè)管理進入可行性、物業(yè)管理概念和模式研究等調(diào)查資料導入）4.3.2.4制訂編制計劃落實責任人，完成項目物業(yè)管理方案初稿。4.3.2.5召集專題會議，修改補充相關內(nèi)容。4.3.2.6報相關領導審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。4.3.2.7在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領導及相關部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評

10、審意見。4.3.2.8根據(jù)地產(chǎn)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領導審批后報集團物業(yè)管理部、財務管理部審核后組織實施。4.3.3物業(yè)管理方案包含內(nèi)容4.3.3.1物業(yè)管理方案中應包含管理模式、服務內(nèi)容、內(nèi)部管理機制、管理服務標準、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費測算等內(nèi)容。1) 整體管理設想及策劃通過對新接物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對類似典型樓盤客戶需求的問卷調(diào)研、分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提示與參考，最終確定明確的、有特色的整體管理設想。2) 服務內(nèi)容及創(chuàng)新對物業(yè)管理項目的服務內(nèi)容、服務創(chuàng)新、物業(yè)管理的特色進行詳細的介紹，并通過對自身物業(yè)管理優(yōu)

11、劣勢的分析，結合項目特點，重點展示改進、創(chuàng)新的服務內(nèi)容。3) 內(nèi)部管理機制策劃管理架構，設計與項目適應的管理架構圖；明確各部門具體職能；對人員配置及崗位要求進行具體的設計；從保安系統(tǒng)、保潔綠化、維修服務等基層操作上進行詳細的、符合項目需求的作業(yè)設計。a) 明確架構、職責、內(nèi)部控制流程； 組織架構、人員編制； 各崗位配置及責任范圍說明 內(nèi)部信息傳遞方式及流程；b) 激勵機制與監(jiān)督機制 培訓制度 績效考核制度； 獎罰措施。4) 管理服務標準制定細化、量化的管理服務標準（綜合管理、服務、清潔綠化、治安保衛(wèi)、房屋及設備維修等）和各項指標，并確定明確的管理目標及實施措施。5) 品質(zhì)控制方式通過制定各項業(yè)

12、務的內(nèi)部作業(yè)流程、落實管理監(jiān)督責任及措施、實施有效的人員培訓和定期的管理績效評估，對物業(yè)管理服務品質(zhì)進行有效控制。按照服務標準應制定的運作制度包括： 保潔類 樓內(nèi)及樓外保潔各類作業(yè)細則及要求； 環(huán)境綠化作業(yè)細則及要求； 會所服務作業(yè)細則及要求； 家政服務作業(yè)細則及要求； 保潔工作檢查制度。 安全類 治安管理要點； 交通及停車場管理要點； 消防管理要點； 緊急突發(fā)事件管理要點。 設備設施類設備設施維修保養(yǎng)計劃安排； 各類設備設施維護管理要點；家庭維修作業(yè)細則及要求； 客戶服務類 客戶檔案庫的建立； 客戶投訴、報修處理機制的建立； 客戶服務管理制度。 裝修管理要點；商鋪管理要點。6) 資源要求按照相關法規(guī)及物業(yè)管理的規(guī)范，提出管理用房（含員工生活用房）和商業(yè)用房的配置要求，制訂物資裝備計劃（含作業(yè)器械、交通工具以及通訊、安全防范設備及辦公設備等）。7) 前期物業(yè)管理實施計劃制定詳細的前期物業(yè)管理實施計劃，明確前期物業(yè)管理各階段（成立籌備小組、制定管理方案、選聘管理處經(jīng)理、制訂售樓大廳管理方案、招聘與培訓、接管驗收、入住準備與實施等）實施的起止時間和完成進度。8) 費用測算參照物業(yè)管理費測算指引、物業(yè)與地產(chǎn)相關業(yè)務操作指引進行物