銀行電話(huà)客服人員服務(wù)技能培訓(xùn)

1、講師：韓惠娜 目錄 一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知 二、服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練 三、專(zhuān)項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略 四、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用 在公司和客戶(hù)之間你的重要價(jià)值 銀行形象銀行形象 代言代言 收集信息收集信息 情報(bào)人員情報(bào)人員 提供幫助提供幫助 服務(wù)人員服務(wù)人員 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 專(zhuān)家顧問(wèn)專(zhuān)家顧問(wèn) 推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員 維護(hù)客情維護(hù)客情 親朋好友親朋好友 愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗敬業(yè) 合格員工合格員工 你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶(hù)的感受 職業(yè)心態(tài)影響服務(wù)意愿 服務(wù)意愿指導(dǎo)服務(wù)行為 我們的態(tài)度就像心靈的氣味 如果我們的態(tài)度很糟，就表 示心靈不對(duì) 壓力的來(lái)源 壓力源 社會(huì)壓力源 工作壓力源 角

2、色模糊和角色 沖突 工作負(fù)荷 工作條件生活壓力源 工作與家庭 沖突 壓力來(lái)源的管理 采取行動(dòng) 重寫(xiě)問(wèn)題問(wèn)題的改變 積極心態(tài) 解構(gòu)問(wèn)題問(wèn)題的探討 列清單 外化問(wèn)題人與事件分離 什么是銀行客戶(hù)服務(wù) 銀行客戶(hù)服務(wù)是在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客服人員運(yùn) 用知識(shí)、技能為其客戶(hù)（集團(tuán)）提供幫助，為 客戶(hù)帶來(lái)愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)。 銀行電話(huà)服務(wù)的范疇 產(chǎn)品技術(shù) 信息資訊 溝通交流 銀行電話(huà)服務(wù)窗口特點(diǎn) 客戶(hù)群體龐大復(fù)雜 社會(huì)關(guān)注程度高 客戶(hù)要求高 專(zhuān)業(yè)化程度高 技能要求全面 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意取決于( ) 好的服務(wù)既能夠提高客戶(hù) 總價(jià)值，也能夠降低客戶(hù) 的成本。 客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)期望被滿(mǎn)足的程度 傳 道

3、者 破 壞 者 不 敏 感 區(qū) 滿(mǎn) 意 度 忠 誠(chéng) 度 低 高 高 滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng) 滿(mǎn)意度低滿(mǎn)意度高忠 誠(chéng) 度 高 忠 誠(chéng) 度 低 不自主 （偽忠誠(chéng)） 熱心追隨 （超級(jí)忠誠(chéng)） 忠誠(chéng)者 （忠誠(chéng)） 背叛 （逆忠誠(chéng)） 恐怖分子 （反忠誠(chéng)） 唯利是圖 （非忠誠(chéng)） 目錄 一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知 二、服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練 三、專(zhuān)項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略 四、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用 服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練 1溝通無(wú)處不在溝通無(wú)處不在 1提升電話(huà)溝通感染力提升電話(huà)溝通感染力 1電話(huà)溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答電話(huà)溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答 1電話(huà)電話(huà)時(shí)間的掌控時(shí)間的掌控 溝通無(wú)處不在 溝通的定義： 為了設(shè)定的 目的、

4、目標(biāo) ，把 信息思想和 熱情 在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成 共 同協(xié)議 的過(guò)程. 溝通的兩種形式 語(yǔ)言的溝通 非語(yǔ)言的溝通 表情 動(dòng)作 眼神 姿態(tài) 口頭語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言：電子郵件、傳真 信函、公文 溝通的三個(gè)要素 目目 標(biāo)標(biāo) 協(xié)協(xié) 議議 信息思想情感信息思想情感 反饋反饋 信息源 編碼 渠道 解碼 接收者 溝通的四條原則 12 34 服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練 1溝通無(wú)處不在 1提升電話(huà)溝通感染力 1電話(huà)溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答 1電話(huà)時(shí)間的掌控 面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素 身體語(yǔ)言 55% 聲音 38% 措辭 7% 電話(huà)溝通中感染力的構(gòu)成因素 措辭措辭 45 聲音 55% 措辭 45% 提高電話(huà)溝通的

5、感染力 - 聲音 停頓 重音 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)音 聲音 什么地方需要重音？ P 通用敏感詞語(yǔ)：例如優(yōu)惠、免費(fèi)、試用、折 扣、因?yàn)?P 涉及客戶(hù)利益的詞語(yǔ)：例如，只需要，以及 對(duì)客戶(hù)有利一些數(shù)字 P 強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的敏感詞語(yǔ)：試用一個(gè)月（一個(gè)月， 重音）。 停頓的時(shí)機(jī)： P 語(yǔ)法停頓 P 邏輯停頓 P 心理停頓 停頓的作用： P 顯示自信 P 顯示你在掌控談話(huà)節(jié)奏 P 最重要的是暗示客戶(hù)：你隨時(shí)可以把話(huà)插進(jìn)來(lái)！ 停頓的使用 提高感染力 - 措辭部分 流暢 生動(dòng) 積極 客戶(hù) 語(yǔ)言 邏輯性 簡(jiǎn)潔 措辭 感染力語(yǔ)言組織練習(xí)：短信服務(wù) 電話(huà)溝通中的肢體語(yǔ)言 微笑 表情 手勢(shì) 坐姿 著裝 1溝通無(wú)處不在 1

6、提升電話(huà)溝通感染力 1電話(huà)溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答 1電話(huà)時(shí)間的掌控 服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練 傾聽(tīng)的兩個(gè)層面傾聽(tīng)的兩個(gè)層面 聽(tīng)聽(tīng) 事實(shí)事實(shí) 聽(tīng)聽(tīng) 情感情感 傾聽(tīng)的兩個(gè)層面 設(shè)身處地 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 情感過(guò)濾 聚精會(huì)神 麥兜的故事 電話(huà)傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的最大障礙 絕對(duì)不要打斷客戶(hù) 讓客戶(hù)感覺(jué)到你在認(rèn)真傾聽(tīng) 注意客戶(hù)提到的關(guān)鍵詞 注意客戶(hù)的語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)調(diào) 讓客戶(hù)感覺(jué)我們?cè)谧鞴P記 積極確認(rèn) “說(shuō)”的六條準(zhǔn)則 把話(huà)說(shuō)對(duì) 把話(huà)說(shuō)全 把話(huà)說(shuō)準(zhǔn) 把話(huà)說(shuō)透 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)節(jié)奏重音 為你表達(dá)營(yíng)造氛圍 “老板，我最近在留意原材料的價(jià)格， 發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了，還有剛才物流 公司也打電話(huà)來(lái)說(shuō)提價(jià)，我又比較了幾

7、 家的價(jià)格，但是還是沒(méi)有辦法說(shuō)服他不 漲價(jià)；還有，競(jìng)爭(zhēng)品牌*最近也漲價(jià)了， 我看到；對(duì)了，廣告費(fèi)最近花銷(xiāo)也 比較快，如果可能”。 他想表達(dá)什么？ 1. 先說(shuō)結(jié)論，再分類(lèi)闡釋 2. 抓關(guān)鍵點(diǎn)，最重要的問(wèn)題放在前面先講， 其它的東西放在后面 3. 層層而進(jìn)，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，金字塔從頂端 到底部一樣 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣 案例改進(jìn)：金字塔表達(dá)法 1、應(yīng)從正面闡述。強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿 或不愿他們做的事情 2、說(shuō)明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對(duì)方的某個(gè)受 益方面結(jié)合起來(lái)敘述。 3、如果消極面根本不重要，低調(diào)處置，壓縮相關(guān)篇 幅甚至干脆省去。 如何傳遞敏感信息 1. 要辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，您必須去營(yíng)業(yè)廳

8、辦理！ 2. 按照公司規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)您必須輸入您的業(yè)務(wù)密碼。 3. 對(duì)不起，您是普通客戶(hù)，不能參加VIP客戶(hù)的優(yōu)惠活動(dòng)。 請(qǐng)向你的客戶(hù)傳遞這些“敏感信息”！ 小測(cè)試 有效的提問(wèn) 問(wèn)題的種類(lèi) 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 提問(wèn) 問(wèn)半句話(huà)的作用 反問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 1. 開(kāi)場(chǎng)，打開(kāi)談話(huà)局面 2. 搜集所有的事實(shí)資料 3. 希望改變?cè)掝} 1. 獲得對(duì)方的確認(rèn) 2. 在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì) 方的確認(rèn) 3. 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談 的主題 4. 縮小主題范圍 5. 不確定對(duì)方的意思時(shí) 開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的作用 如何答恰當(dāng)？ 首先判斷是否需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回答 明確回答的目的是什么？ 回答的幾種常見(jiàn)方式：

9、 直接回答 附和式回答 報(bào)告式回答 同理心式回答 同理心 = 體會(huì)對(duì)方的感受+把你的體會(huì)表達(dá)出來(lái) Empathy = Understanding + Showing Understanding 如何表達(dá)同理心 對(duì)對(duì)方的情感進(jìn)行安撫 - 同意對(duì)方的感受或想法 - 表示對(duì)方的經(jīng)歷你也遇到過(guò) - 同意客戶(hù)的擔(dān)心帶來(lái)的后果 - 表示自己能夠理解客戶(hù)的感受 - 服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練 1溝通無(wú)處不在 1提升電話(huà)溝通感染力 1電話(huà)溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答 1電話(huà)時(shí)間的掌控 電話(huà)溝通中隨時(shí)提醒自己： 溝通的目的是什么？ 目前的狀態(tài)是什么？ 客戶(hù)的狀態(tài)是什么？ 為什么有些電話(huà)單通長(zhǎng)？ 溝通過(guò)程 P表達(dá)不準(zhǔn)確，客戶(hù)聽(tīng)

10、 不懂 P個(gè)別業(yè)務(wù)難以解釋 P 業(yè)務(wù)不熟練 P 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí) P 客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn) P 客戶(hù)無(wú)理取鬧 P 客戶(hù)表述不清 P 溝通目的不明確 P 陷入無(wú)關(guān)細(xì)節(jié)討論中 如何減短單通？- 溝通過(guò)程 溝通目的不明確陷入細(xì)節(jié)討論中 對(duì)策對(duì)策 認(rèn)真的傾聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)呼入的第一句話(huà) 有效的提問(wèn)：通過(guò)提問(wèn)收集客戶(hù)信息，確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題； 隨時(shí)提醒溝通目的：利用收線(xiàn)法（先生，對(duì)您的狀況 我能夠理解，換作是我可能也會(huì)和您一樣。）您打電 話(huà)過(guò)來(lái)的目的肯定還是希望能夠快速的解決問(wèn)題，是 嗎？那你是希望。（再次收線(xiàn)，明確目的） 目錄 一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知 二、服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練 三、專(zhuān)項(xiàng)精攻-投訴處理技

11、巧攻略 四、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用 正確看待客戶(hù)投訴 投訴的客戶(hù)是朋友，不是敵人 重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì) 投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來(lái)可怕的后果 前車(chē)之鑒：投訴處理的禁忌 禁忌三：含糊其辭 禁忌二：滔滔不絕 禁忌一：以己度人 禁忌四：冠冕堂皇 不要在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上高估客戶(hù)的智商； “想當(dāng)然”是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； 切勿用最大的惡意去推斷客戶(hù)； 禁忌一：以己度人 讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完是一種尊重 客戶(hù)希望看到行動(dòng)而不是聽(tīng)解釋 言多必失，說(shuō)的越多受人以柄的機(jī)會(huì)越大； 禁忌二：滔滔不絕 含糊其辭會(huì)喪失客戶(hù)的信任 客戶(hù)會(huì)從我們的回答中尋找我們的底線(xiàn) 客戶(hù)的信心來(lái)自于服務(wù)人員的不自信 口徑不一是讓投訴升級(jí)的主因 禁忌三：含糊其辭

12、 慎用“必須”“應(yīng)該”等詞匯； 不要總說(shuō)“規(guī)定”； 高姿態(tài)會(huì)激怒客戶(hù)！ 禁忌四：冠冕堂皇 投訴處理的步驟 情情 感感 關(guān)關(guān) 注注 安撫情緒 給出方案 實(shí)施跟進(jìn) 解釋澄清 積極回應(yīng) 處理投訴時(shí)，我們即使不能給出結(jié)果，但要也給過(guò)程，情感關(guān)注貫徹始終。 STEP1：先處理心情，再處理事情 電話(huà)溝通中，如何緩解客戶(hù)怒氣？ STEP2：積極回應(yīng)-感性?xún)A聽(tīng) 良好的溝通環(huán)境 傾聽(tīng) 暫停 觀察 積極回應(yīng)-真誠(chéng)致歉 致歉認(rèn)錯(cuò) Step3：解釋澄清 復(fù)述詢(xún)問(wèn)化解分歧理解認(rèn)同 先談情，再說(shuō)理，后講愛(ài) 馬上可以 解決的 短期才能 解決的 現(xiàn)階段 無(wú)法解決的 快速準(zhǔn)確地 將客戶(hù)投訴的問(wèn)題 進(jìn)行分類(lèi) Step4：提出方案 Step5:實(shí)施跟進(jìn) 1.一旦客戶(hù)認(rèn)同方案迅速行動(dòng)； 2.如果需要后臺(tái)支撐要