顧問式銷售的培訓(xùn)模式

1、銷售人員培訓(xùn)系列教材顧問式銷售流程(v1.2)20011年11月 黃凱目 錄1銷售流程圖22行業(yè)開拓22.1常用客戶資料收集渠道22.2區(qū)域經(jīng)濟(jì)分析32.3區(qū)域行業(yè)分析42.4行業(yè)企業(yè)分析42.5如何進(jìn)行區(qū)域行業(yè)研究與推廣？53電話約見73.1電話約見準(zhǔn)備73.2電話約見的心態(tài)73.3電話約見流程74順道（陌生）拜訪85客戶接觸95.1接觸目的及準(zhǔn)備95.2儀表禮儀95.3有效溝通105.4提問、傾聽與回答115.5溝通中的小技巧135.6結(jié)束接觸注意事項136產(chǎn)品或服務(wù)說明147常見異議處理157.1正確對待客戶的異議158促成簽約158.1簽約的信號158.2常見促成方法168.3簽約注意

2、事項169服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹179.1服務(wù)的目的179.2客戶離開的原因179.3如何處理客戶抱怨179.4如何提升客戶忠誠度189.5客戶轉(zhuǎn)介紹19銷售流程手冊1銷售流程圖資料分析電話約見接觸前準(zhǔn)備客戶轉(zhuǎn)介紹發(fā)現(xiàn)需求顧問式銷售流程（循環(huán)）售后服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)說明促成簽約試用或演示異議處理客戶接觸2行業(yè)開拓2.1常用客戶資料收集渠道2.1.1互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)是目前大家使用得最多的信息查詢、獲取工具，它有方便、快捷、信息更新快的特點，常用的查詢工具有g(shù)oogle、3721、sohu、baidu等全國性搜索引擎；也有地方門戶、地方行業(yè)網(wǎng)站等信息集散地。另外，是google公司開發(fā)的本地搜索引擎，可以十分方便的

3、查詢本地的行業(yè)信息，而且還附有交通地圖等內(nèi)容。而互聯(lián)網(wǎng)常用查詢方式有：關(guān)鍵字查詢：譬如“汽車銷售”、“品牌服飾”等。條件查詢：譬如“4s店+大眾”、“溫州+證券營業(yè)部”等。公司名稱直接查詢：譬如“海爾”、“北京農(nóng)業(yè)銀行”等。數(shù)據(jù)索引查詢：譬如“2004年短信發(fā)送量”政府網(wǎng)站查詢：地方政府網(wǎng)站也是了解區(qū)域市場概貌、行業(yè)分布和重點企業(yè)的窗口。2.1.2本地黃頁、藍(lán)頁本地聯(lián)通、電信發(fā)布的電話號碼薄。2.1.3本地報刊本地的日報、晚報等報刊，刊登廣告信息的企業(yè)一般有短信的需求。2.1.4商業(yè)展覽通過本地舉辦的商業(yè)展覽會，我們可以收集大量的企業(yè)信息。2.1.5服務(wù)性廣告經(jīng)常更新服務(wù)性廣告、宣傳的企業(yè)，一

4、般對短信的需求是很強(qiáng)烈的，短信可以作為其營銷宣傳的必要組合，譬如房地產(chǎn)公司新樓盤的推出。2.1.6客戶介紹當(dāng)我們積累到一定客戶數(shù)量的時候，客戶的轉(zhuǎn)介紹將成為我們客戶的主要來源之一。深圳做的比較好的業(yè)務(wù)員已經(jīng)充分感受到這種好處。2.1.7行業(yè)協(xié)會、政府主管部門直接到當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會、政府主管部門索要資料、會刊、名錄等，這是重要的行業(yè)開拓方式，而且要下功夫與這些行業(yè)協(xié)會、政府主管部門打交道，只要方法得當(dāng)，企業(yè)的準(zhǔn)確信息是很容易獲取的，而且一旦與這些機(jī)構(gòu)建立了良好的關(guān)系，行業(yè)開拓就方便快捷了。2.2區(qū)域經(jīng)濟(jì)分析分析區(qū)域市場，一般是采用“自上而下”的方法進(jìn)行，也就是從“宏觀到微觀”的方法。這一點對于總經(jīng)

5、理和銷售部經(jīng)理來說是特別重要的。首先，我們必須了解本地區(qū)域經(jīng)濟(jì)特征，其次是主要的支柱產(chǎn)業(yè)是什么，每個行業(yè)的龍頭企業(yè)、知名企業(yè)有哪些，然后是各個行業(yè)的所有企業(yè)。舉例分析：深圳的市場分析。深圳區(qū)域經(jīng)濟(jì)：是以高科技、金融、物流、商業(yè)、珠寶等為特征、輻射全國的市場。其中支柱產(chǎn)業(yè)：高科技、金融和物流。其中金融產(chǎn)業(yè)細(xì)分為：銀行、證券、保險、基金、期貨；典當(dāng)、擔(dān)保、租賃、信托、財務(wù)公司等。與證券相關(guān)行業(yè)有：交易所、證券公司、證券咨詢公司、證券登記公司、證券通信公司、信息服務(wù)公司、交易軟件、安全軟件公司等。保險又可細(xì)分為：壽險、財產(chǎn)、再保險、保險代理、保險公估等。2.3區(qū)域行業(yè)分析行業(yè)分析一般關(guān)注以下信息：1

6、、 行業(yè)規(guī)模2、 行業(yè)所有名錄（重點關(guān)注：行業(yè)龍頭、知名企業(yè)）3、 行業(yè)的主要服務(wù)對象、客戶（會員）數(shù)量、客戶信息需求特征4、 行業(yè)競爭格局5、 行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢6、 行業(yè)常見it軟件7、 行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會舉例說明：深圳珠寶行業(yè)分析。1、行業(yè)規(guī)模：珠寶行業(yè)是深圳市五大支柱產(chǎn)業(yè)之一，深圳目前共有黃金首飾企業(yè)近1000家，珠寶品牌200多個，從業(yè)人員約11萬人，年制造加工總值約為400多億元，約占全國70。全行業(yè)制造生產(chǎn)珠寶首飾數(shù)量約為1億件；出口額超過10億美元，占全國36；黃金用量占上海黃金交易所全年成交量的90；鉆石用量占上海鉆石交易所全年成交量的90；鉑金用量占上海鉑金交易所的8

7、090。由深圳黃金珠寶首飾協(xié)會主辦的每年一屆的“深圳國際珠寶展覽會”是中國內(nèi)地最大規(guī)模、最具影響力的國際珠寶專業(yè)展覽會。2、行業(yè)龍頭、知名企業(yè)：愛得康、安盛華、寶亨達(dá)、萃綠躍龍門四大品牌為中國名牌。3、行業(yè)競爭格局制造業(yè)為主，品牌連鎖及信息服務(wù)業(yè)為輔。4、行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢向創(chuàng)立自有品牌，加強(qiáng)會員服務(wù)轉(zhuǎn)變。5、行業(yè)常見it軟件如：北京潤通新元軟件技術(shù)有限公司（）；燕山大學(xué)寶玉石研究中心（好輕松珠寶首飾管理系統(tǒng)）。6、行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會為：深圳市黃金珠寶首飾行業(yè)協(xié)會。電子商務(wù)網(wǎng)站很多：如深圳珠寶網(wǎng)：；黃金珠寶網(wǎng)：；深圳珠寶信息網(wǎng)：；國際珠寶網(wǎng)：；網(wǎng)拓珠寶信息網(wǎng)：http:/www.

8、onetwo-。（為巨瀾公司客戶，每月發(fā)送量超過10萬條）。2.4行業(yè)企業(yè)分析分析某公司信息主要關(guān)注以下信息：營業(yè)規(guī)模；公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、主要負(fù)責(zé)人；公司分支機(jī)構(gòu)及數(shù)量；客戶群體構(gòu)成；常用客戶服務(wù)方式；潛在客戶服務(wù)及趨勢；公司業(yè)務(wù)服務(wù)軟件系統(tǒng)；公司地址（總部、分部）；公司網(wǎng)址；公司關(guān)鍵部門（行政、客戶服務(wù)、市場、信息技術(shù)部等）；部門及負(fù)責(zé)人電話（一般在網(wǎng)站的“聯(lián)系我們”欄目有詳細(xì)資料）。案例說明：深圳市安盛華實業(yè)發(fā)展有限公司中國最大的黃金首飾加工企業(yè)之一，深圳最大的珠寶首飾企業(yè)之一，是中國寶玉石協(xié)會副會長單位、中國黃金協(xié)會副會長單位、深圳市黃金珠寶首飾行業(yè)協(xié)會會長單位、上海黃金交易所會員單位。集金

9、銀、鉑金、鉆石、金銀手表、千足金筆、珠寶首飾的設(shè)計、生產(chǎn)、加工、批發(fā)、零售、連鎖加盟及承接境外來料加工為一體的大型珠寶企業(yè)。公司生產(chǎn)加工基地共占地136.8畝，建筑面積15000平方米。公司員工總?cè)藬?shù)為1630人。安盛華首飾銷售網(wǎng)絡(luò)在國內(nèi)覆蓋率達(dá)到80%。日生產(chǎn)黃金飾品能力達(dá)到100余公斤，年產(chǎn)值20億元。地址：深圳市羅湖區(qū)水貝工業(yè)區(qū)3棟2樓；電話：86-755-25538888 25630000；傳真：86-755-25613222；e-mail:ash。董事長 許錦池通過其網(wǎng)站，我們可以得到該公司的基本信息。通過這些信息分析，我們可以知道該企業(yè)是價值量較大的目標(biāo)客戶。2.5如何進(jìn)行區(qū)域行業(yè)

10、研究與推廣？（以深圳市汽車維修行業(yè)為例進(jìn)行探討）隨著公司網(wǎng)點建設(shè)的加快，如何在一個新的城市進(jìn)行行業(yè)分析和銷售已經(jīng)成為大家關(guān)注的重心，而且也只有進(jìn)行深度的行業(yè)分析，繼爾開展深度的行業(yè)銷售，我們才能在每一個區(qū)域市場取得成功。那么如何進(jìn)行區(qū)域行業(yè)研究與推廣呢？我們以深圳為例。我們現(xiàn)在的情況是給人的感覺是我們已經(jīng)有很多的汽車行業(yè)的客戶了，當(dāng)我們走在大街上時，我們會覺得自己在這個領(lǐng)域做得很成功。但是當(dāng)我們看到一組數(shù)據(jù)時，大家就會覺得情況不是這樣了。打開深圳汽車摩托車維修協(xié)會的網(wǎng)站，據(jù)那里面的資料介紹深圳光汽車摩托車維修行業(yè)的年產(chǎn)值已達(dá)20億多元，維修、洗車業(yè)戶3201家，從業(yè)人員3萬多人。而維修企業(yè)根據(jù)

11、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、人員和技術(shù)條件等技術(shù)指標(biāo)分為三類，其中汽車維修一類企業(yè)66家，二類企業(yè)549家，三類企業(yè)1135家，摩托車維修業(yè)戶1126家，洗車場325家，維修業(yè)戶廣泛分布在特區(qū)各處。你只要將公司的客戶與這個數(shù)據(jù)一比對，你就會發(fā)現(xiàn)有多少企業(yè)還不是我們的客戶，而我們的市場占有率是何等之低，如果再加上這些企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)，那比例就更低了。這些數(shù)據(jù)中沒有包括銷售汽車、汽車零部件、制造汽車及配件的企業(yè)。我們常常對這樣一個新市場茫然，對一個做得有點成績的舊市場手足無措或沾沾自喜或茫然若失，這些都是不對的。如何讓自己胸有成竹呢？首先，我們必須清楚該城市的汽車、摩托車的保有量、銷售情況及該產(chǎn)業(yè)的服

12、務(wù)情況，這些數(shù)據(jù)的獲得只要在其主管部門或行業(yè)協(xié)會公開的資料中就可以找到。該行業(yè)在任何一個城市與其相關(guān)的政府或事業(yè)部門有：當(dāng)?shù)卣慕煌ㄟ\(yùn)政管理部門，如交通局、運(yùn)輸局或其屬下單位，如民航管理處、港務(wù)管理局、客運(yùn)管理局、貨運(yùn)管理局、機(jī)動車服務(wù)管理局、出租車管理局、運(yùn)政監(jiān)督局、交通運(yùn)輸應(yīng)急指揮中心、規(guī)費征稽辦公室及其它諸如航站、航道、路隧、場站等機(jī)構(gòu)，當(dāng)然現(xiàn)在還會有主管物流的物流處或什么其它的機(jī)構(gòu)。另外，該行業(yè)在任何一個城市中也有很多的協(xié)會，如出租車協(xié)會、汽車摩托車修理協(xié)會等，這些協(xié)會均能通過政府的工作報告找到。我們只要閱讀這些政府和協(xié)會的各種工作報告，了解這些部門的工作動態(tài)，就能較好地了解當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)

13、業(yè)情況。通過查詢這些機(jī)構(gòu)提供的信息，就能獲得本城市中幾乎全部的該行業(yè)的企業(yè)和其它機(jī)構(gòu)的資料，將這些資料根據(jù)公司的客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)來整理，就可以形成潛在客戶的數(shù)據(jù)庫。其次，我們一定要不斷研究我們已經(jīng)開拓出來汽車行業(yè)的正式客戶與試用客戶的的規(guī)律，了解這些客戶用我們的系統(tǒng)干什么，他們是怎么用的，由誰在用，愿意花多少錢用，由什么人決策就可以購買。這種分析一定要細(xì)到不同類的客戶。對于同類客戶中用量大的和用量小的，更是要深入研究，以發(fā)現(xiàn)其中的問題和規(guī)律。通過這些問題的研究，我們就可分析出這個行業(yè)的客戶的價值量，我們已經(jīng)獲得的市場占有率等重要信息。我們還要研究這個行業(yè)的應(yīng)用軟件的使用情況，找出這些軟件公司的市場

14、分布情況。這些客戶的人員流動情況與流動規(guī)律，利用好他們的流動對公司有很大的推動作用。第三，我們要研究這個行業(yè)的競爭對手。研究對手可讓我們更快地進(jìn)入這個市場，一個沒有對手的市場是最難進(jìn)行銷售的，因為用戶的經(jīng)驗需要我們一家來訓(xùn)練，而且由于沒有競爭對手，用戶在決策是否購買時總是非常猶豫，他們用大量的時間研究你的產(chǎn)品對他是否有價值，由于沒有從眾的比較參考，總是怕上當(dāng)受騙。對競爭對手的研究，還可豐富我們的產(chǎn)品經(jīng)驗，加深我們對用戶的了解。通過這些分析可使我們制訂在該城市市場的推廣計劃。通過招聘對手的人員也可使我們的人員成熟的速度更快。第四，制訂銷售計劃。這些計劃包括投入該行業(yè)的人員數(shù)量和投入的時間計劃、對

15、這些人員進(jìn)行有計劃有步驟的多種形式的培訓(xùn)計劃、安排訪問客戶的計劃、銷售進(jìn)度計劃、與行業(yè)管理機(jī)構(gòu)合作計劃、與該行業(yè)的軟件公司合作的計劃、一些針對性的銷售活動安排、市場營銷計劃等。通過以上的工作，我相信我們不僅可以在汽車行業(yè)獲得成功，如果能廣泛地應(yīng)用這樣的思想，我們一定能在更多的行業(yè)、更多的城市獲得成功。我們每做一個行業(yè)一定要有必勝的信念，因為只有有必勝的信念，才不會在出現(xiàn)問題和困難時退縮。特別提醒的是：我們必須在讀了本文后，還要更細(xì)致地學(xué)習(xí)公司關(guān)于行業(yè)方案的報告，只有這樣，我們才能真正懂得怎么做深、做好一個行業(yè)。3電話約見3.1電話約見準(zhǔn)備電話約見的第一步，就是要有一定的行業(yè)客戶名單，并且深刻理

16、解該行業(yè)客戶的短信應(yīng)用需求，以及負(fù)責(zé)部門、關(guān)鍵崗位等。電話約見的第二步，就是要準(zhǔn)備好記錄本、筆，以便即時記錄客戶交談過程中透露的重要信息，如果不養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，客戶之間的信息可能會混淆、分不清了。電話約見的第三步，請準(zhǔn)備好講述內(nèi)容或者電話模板。但是切忌照模板讀，只要按照模板的主線任意發(fā)揮即可。電話約見的第四步，就是要熟悉客戶的行業(yè)情況、熟悉客戶的公司情況，并在電話中圍繞客戶的需求進(jìn)行交流，達(dá)到喚起客戶需求的目的，當(dāng)然不要忘記贊美客戶。電話約見的第五步，一旦喚起了客戶的需求，就要立刻采用“順道拜訪”或“二擇一”法則約見客戶，這是“電話約見”的真正目的，忌諱在電話中談具體產(chǎn)品、價格。最后，要快

17、速提高自己的電話約見水平，最好請主管或有經(jīng)驗的同事在旁邊觀摩，每個電話結(jié)束后進(jìn)行有效指導(dǎo)、改進(jìn)，這樣的進(jìn)步是神速的。3.2電話約見的心態(tài)電話約見要取得成功，要具備良好的心態(tài)。首先，要保持輕松愉快的心情，要有洪亮、清晰的表達(dá)，說話要有感染力，并想象對方是一個容易接觸的、和藹可親的人。其次，要相信我們所銷售的產(chǎn)品是最優(yōu)秀，是能夠幫助客戶解決問題的服務(wù)應(yīng)用。我們是為對方推薦節(jié)約成本、高效實用的服務(wù)工具，任何企業(yè)都需要的，只是認(rèn)識問題。第三，要清楚電話約見的目的：為了約見面談，因此最好不要在電話中詳細(xì)介紹產(chǎn)品，特別是忌諱直接商議價格。3.3電話約見流程1簡潔問候?qū)Ψ?確認(rèn)是否可以通話3自我介紹4適當(dāng)贊

18、美對方或者對方企業(yè)5發(fā)現(xiàn)需求6約見面談7確認(rèn)時間、地點、自己的身份8結(jié)束通話。（先等對方掛機(jī)或按鍵掛機(jī)）電話aida銷售技巧-attention 引起注意-interacts 互動交流-demand 喚起需求-action 約見的行動注意：1.電話約見的目的是喚起客戶的需求，爭取見面的機(jī)會。最好不要在電話中推銷產(chǎn)品；最好不要在電話中進(jìn)行詳細(xì)的產(chǎn)品介紹；最好不要在電話中進(jìn)行價格談判。2.電話中多運(yùn)用“二擇一”法則，比如約見面談時間：“請問明天上午還是下午比較方便？”3.電話中要嘗試2-3次的約見選擇。4.晨會或培訓(xùn)的時候，要按照該業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行電話約見演練。4順道（陌生）拜訪陌生拜訪是鍛煉銷售人

19、員意志、提高其心理素質(zhì)和銷售技巧的途徑之一。對于沒有銷售經(jīng)驗或者沒有客戶的銷售人員來說，陌生拜訪是可以嘗試的。如何做陌生拜訪？我不建議大家漫無目的的、無計劃的陌生拜訪，最好的陌生拜訪方式是“順道陌生拜訪”，簡稱順道拜訪。假如今天你要去某地見一個已經(jīng)約見的客戶，你可以提前一些時候去，觀察一下周圍的企業(yè)，一般城市的相同行業(yè)的客戶都有扎堆的現(xiàn)象，如餐飲、汽貿(mào)、服飾、商業(yè)等，如果約見前后時間比較充裕，則可以順道拜訪。案例：記得剛加入公司的時候，我陪同一業(yè)務(wù)同事去深圳體育館收費，由于時間比較早，我們就進(jìn)入了“深圳市球迷協(xié)會”的辦公室。我們說是來為附近某某公司服務(wù)的，路過這兒，順便進(jìn)來看看，是否需要類似的

20、服務(wù)。結(jié)果對方很高興的咨詢起我們做的事情，（人們對發(fā)生在自己身邊的事情都比較關(guān)注），欣然試用了我們的服務(wù)。幾天過去了，“深圳市球迷協(xié)會”也自然成為我們的客戶。另外，業(yè)務(wù)員李小姐，也通過順道陌生拜訪做下了很多客戶，其中就有一家知名的證券咨詢客戶，而這個客戶目前為她帶來了每月數(shù)萬元的銷售收入。順道拜訪有以下幾個優(yōu)點：1.客戶的集中性，這樣可以節(jié)省不少時間和車費。2.業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性，一般一個區(qū)域的客戶行業(yè)類型相對集中，便于行業(yè)深度開拓，比如“汽車銷售城”、“美食一條街”等等。3.也是最重要的，可以通過順道拜訪積累大量的潛在客戶，便于培養(yǎng)業(yè)務(wù)員正確的心態(tài)和市場意識。在順道拜訪時，要利用各種方式進(jìn)入客戶的

21、辦公室，并且多留意辦公環(huán)境、公司形象宣傳、辦公室內(nèi)張貼的信息等，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人（一定是要負(fù)責(zé)此事務(wù)的負(fù)責(zé)人），說明順道拜訪的來意，再喚起客戶需求。1.客戶意向很強(qiáng)烈，針對此類客戶，可以立即讓其試用。2.客戶意向一般，則要注意其現(xiàn)實情況，幫助客戶分析使用我們服務(wù)對其公司的利益在哪里。3.客戶基本沒有什么意向，這類客戶又分作兩類：（1）是本身企業(yè)經(jīng)營狀況不好，面對這類客戶要盡快離開，因為這類企業(yè)的人員閑著沒事，是很會侃的，會浪費我們大量時間。（2）是沒有認(rèn)識到我們的服務(wù)對其企業(yè)的促進(jìn)作用，對于這類企業(yè)我們要多留意，可以多花點時間交流、或者留下電話定期溝通。順道拜訪的成功率相對于簡單的、漫無目的陌生

22、拜訪來說成功率是比較高的，特別是相關(guān)行業(yè)的順道拜訪。5客戶接觸5.1接觸目的及準(zhǔn)備客戶接觸的目的是通過了解客戶的業(yè)務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)客戶需求、喚起需求，再選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方案為客戶提供解決方案而達(dá)成簽單的目的。在接觸初期的重要目的就是：發(fā)現(xiàn)需求、喚起需求。孫子曰：“知彼知己，勝及不殆；知天知地，勝乃不窮”。所以首先我們要了解客戶。具體了解內(nèi)容可以參見本文“2.4公司分析”中論述。其次，我們自己要準(zhǔn)備要以下資料：名片、產(chǎn)品資料、相關(guān)資料、合同、發(fā)票等資料。同時注意自己的儀表。5.2儀表禮儀1、五官：眼：清潔、干凈。睫毛膏忌諱濃厚。不戴色鏡。耳：商務(wù)禮儀中，禁用懸掛、閃亮的耳環(huán)。男生更禁忌耳環(huán)?？冢鹤⒁饪?/p>

23、角衛(wèi)生，不嚼口香糖糖；不留胡須；女生口紅以淡紅為主；忌諱吃口味重的食品。鼻：男孩子要經(jīng)常剪鼻毛。發(fā)：干凈利索、不枝不蔓；男生不留長發(fā)。頭飾：簡潔、不耀眼；頭花與服飾相匹配。手指：指甲干凈、常剪；美甲不要花哨。戒指簡潔，1枚。講解切忌直接用手指指示。2、衣著：襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話、招呼或握手時，應(yīng)將第一個紐扣扣上。下裝：女裙過膝，開叉小。不牛仔褲、喇叭褲、乞丐褲。鞋子：深色皮鞋；禁忌涼鞋、球鞋、運(yùn)動鞋。襪

24、子：深色，忌白色。鑰匙扣：放入包內(nèi)，忌掛在腰上。手提包：大方，能平整的裝入a4資料。手機(jī)：不要每一刻都拿在手上，最好放在震動位置。3、行為：握手：對上級，不要主動；對女性：更不要主動；平級：看情況，熟悉了應(yīng)主動握手。坐姿：包或文件夾、資料不要放在身上；坐凳子的1/3處，身子稍微前傾。女性坐姿更加要注意。坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。平等交流：讓客戶從辦公桌后面走出來，坐在我們期望的位置。眼神：自己的左眼注視客戶右眼，此舉在心理學(xué)上暗示“友好”；忌閃爍迷離。表情要自信、堅定、微笑。注視對方面部部位：2個三角區(qū)。資料展示：資料不要輕易出手，要發(fā)現(xiàn)客戶需求后，有重點的勾畫資料中相應(yīng)的要點，軟

25、件操作演示要以客戶的需求為中心。4、名片交換雙手接送名片；認(rèn)真看對方名片；贊美、詮釋其值得驕傲的地方，如名字、頭銜、學(xué)歷等；交談時把名片莊重的放在資料上面，切記玩弄名片。交談過程中，前3分鐘至少提起對方名字（稱謂）3次，這樣的好處：讓對方獲得尊重、同時加強(qiáng)自己對客戶的記憶。交談過程中，前5分鐘至少提起自己和公司名字2次，這樣的好處：加深對方對我們公司的認(rèn)識和記憶、同時加強(qiáng)對自己的記憶，以便下次電話或面談更親切。5.3有效溝通155：38：7定律理解一個談話者的說話內(nèi)容，55%的信息是通過“視覺沖擊、外表和肢體語言”獲取的，專家作過分析，目光暗示的強(qiáng)度是語言暗示的10倍；38%的信息是通過“說話

26、方式、語音、語調(diào)”獲取的，而通過語調(diào)暗示的強(qiáng)度是文字暗示的10倍；另外，只有剩余的7%是說話者本身的文字信息所傳達(dá)的。所以通常面談的成功率高于電話約見的成功率，而電話約見的成功率通常又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于msn、qq等溝通方式的。2文不如表，表不如圖溝通中，還有一個重要原則，就是“文不如表，表不如圖”。比如介紹短信發(fā)送流程時，我們解釋半天，客戶可能還是不明白，但如果展示一下我們的技術(shù)拓?fù)鋱D，客戶可能就會很快明白。3贊美贊美是人際交往的潤滑濟(jì)。贊美的技巧：以點帶面，恰到好處！最好贊美別人不容易發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。美國著名教育家說過：贊美可以讓白癡變成天才！我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵朋友，朋友于是成為手足

27、。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達(dá)。從今往后，我要記住這個秘密。它將改變我的生活。摘自羊皮卷之二注意：在多人場合避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。5.4提問、傾聽與回答5.4.1提問有效的提問在溝通、談判中具有重要的作用，是有效溝通的法寶，是尋找客戶需求不可缺少的手段。提問一般可以分為兩大類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問：回答只能用“是”或“否”（或者與之類似的）簡單答案來回答。比如：“貴公司是否愿意采用我們?yōu)槟峁┑姆?wù)呢？”“貴公司目前是否有會員？”一般沒有經(jīng)驗的銷售人員經(jīng)常用這種提問方式，而這種提問方式是獲取不了客戶什么信

28、息的，有時甚至?xí)玫胶芏嗵摷俚男畔?。開放式提問：這種方式邏輯上是與第一種方式相對的。被問者不能以“是”或“否”來回答，而要進(jìn)行解釋。例如：“我想請教一下，貴公司一般通過哪些服務(wù)方式給會員提供服務(wù)？”這樣的提問方式優(yōu)勝于封閉式提問，它可以讓客戶比較詳細(xì)的講述他們的服務(wù)方式，從而讓銷售人員能夠從中找到客戶的真正需求。開放式提問可以獲得交互式的談話過程，雙方交換信息比較充分，同時便于與顧客建立良好的關(guān)系和信任。另外，銷售中常用提問方式還有“反問法”，特別是當(dāng)銷售人員沒有很好的理解客戶的說話時，可以采用這種提問方式。比如：“這個問題真的很有意思，請問為什么呢？” “請問您怎么會這樣理解呢？”等等。有效

29、的提問在銷售中運(yùn)用得比較多，主要原因是，通過提問，客戶一般會進(jìn)行思考再回答，從而獲得比較真實的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求。銷售高手即使已經(jīng)知道客戶的需求，往往還會“故意設(shè)問”來強(qiáng)化客戶的需求或推銷自己的觀點。下面的故事便是發(fā)問溝通案例的經(jīng)典，深入淺出地展示了發(fā)問的妙處：武則天的女兒太平公主是一個佛教徒。有一次她去大慈悲寺拜佛，方丈陪她去游覽寺院。公主聽到樹上鳥叫，很高興的說：“多么悅耳的聲音阿！”方丈問到：“請問公主，您是用什么去聽鳥的叫聲的？”公主說：“當(dāng)然是用耳朵去聽！”方丈：“死亡的人也有耳朵，為什么聽不見呢？”公主：“死亡的人沒有靈魂?！狈秸桑骸八娜?，有耳朵，也有靈魂，為什么聽不見呢

30、？”公主愣住了。方丈便利用這個契機(jī)向公主講解起佛學(xué)的精髓。5.4.2傾聽：傾聽的層次區(qū)分：聽而不聞/心不在焉/選擇性聽/專注的聽/同理心傾聽。與客戶交流，聽客戶講述，目的是為了理解客戶的真實動機(jī)，而非簡單的回應(yīng)，所以我們要以“同理心”的狀態(tài)去傾聽客戶。傾聽的注意事項：身體姿勢：身體微微前傾；坐到椅子前三分之一處。視線接觸：注視時間占交談時間30-60%;注視部位?；貞?yīng)客戶：對！緩慢略帶夸張的點頭！遞進(jìn)式提問！善意的微笑! 手：記錄客戶談話中透露的信息。天之道，不爭而善勝，不言而善應(yīng)，不召而自來（老子道德經(jīng)七十三章）。其中的“不言而善應(yīng)”就是只善于傾聽。“聖”（繁體字的“圣”）人的境界，或許我們

31、通過祖先的造字藝術(shù)即可領(lǐng)略其中深意。5.4.3回答銷售人員在與客戶的溝通中，必須面對客戶的各個疑問和異議，因此有效回答客戶的提問是業(yè)務(wù)員必須修煉的基本技能?；卮饐栴}要遵循以下幾個基本的原則：1、不要急于回答，一般停頓2-3秒，再進(jìn)行處理。經(jīng)驗豐富的銷售人員往往會等客戶問完問題，自信的注視客戶，等待2-3秒鐘，再回答客戶的提問。這樣會讓客戶覺得你在認(rèn)真思考問題，而且很專業(yè)，從容不迫。而新業(yè)務(wù)員往往是還沒等客戶說完，就要強(qiáng)著表達(dá)自己的觀點，這樣會讓客戶覺得業(yè)務(wù)員不成熟、機(jī)械回答問題。2、鼓勵對方的提問。經(jīng)驗豐富的銷售人員在回答客戶問題時，往往會加一個前綴語：“您這個問題問得很好，除了這個問題，還有

32、其他問題嗎？。”這樣與客戶溝通，會讓客戶很有成就感，溝通會很愉快、深入，同時也是不斷在鼓勵客戶提問，因為只有通過客戶不斷的提問，我們才能有效了解客戶的真實想法和需求。如果當(dāng)客戶回答“沒什么問題了”的時候，就是我們該拿出合同簽單了。3、不要什么問題都回答，有的問題可以進(jìn)行“冷處理”。有的問題是不用去回答的，可以一笑了之，或者把問題再拋給對方，或者說：“您真幽默，這樣的問題也能想到?！庇幸粋€客戶曾經(jīng)問我，“假如移動運(yùn)營商不跟你們這樣的公司提供通道了，我們企業(yè)不是用不了這個服務(wù)了？”這樣的問題要去解釋就太煩瑣，涉及國家產(chǎn)業(yè)政策、運(yùn)營商政策、運(yùn)營商贏利模式、行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈等一系列問題。我只好笑著回答：“您

33、真幽默，這樣的問題也想得到。不過，萬一，假如真的這樣，您該怎么辦呢？”客戶也笑了，沒有追問下去。有的問題，客戶可能只是隨便問問，我們就不要把它當(dāng)回事。比如，有一個銷售人員一天向我求助，“客戶說要我們的資質(zhì)證明，請傳一份給我，謝謝?！逼鋵?，這樣的問題應(yīng)該是不能帶回來公司的，如果我們沒有相關(guān)資質(zhì)，中國移動公司能把通道給我們公司接入嗎？發(fā)一條短信給客戶手機(jī)，看看短信的端口號，就是最好的證明。如果我們陷入與客戶在這些細(xì)節(jié)的糾纏，會延長我們的成交周期，讓客戶有更多的疑問和理由。我們提供了運(yùn)營資質(zhì)，客戶可能會說，請把營業(yè)執(zhí)照給我，還有稅務(wù)證書，還有使用該服務(wù)的客戶名單，如果發(fā)生這樣的事情，只能說我們銷售人

34、員被客戶牽著鼻子走了，沒有把客戶的注意力引導(dǎo)到客戶應(yīng)該重點關(guān)心的問題上來。4、站在對方的立場看問題，不要與客戶爭執(zhí)。銷售過程中，往往會與客戶發(fā)生爭執(zhí)，這個時候我們要冷靜下來思考，我們的最終目的是什么？最終目的就是要讓客戶使用我們的服務(wù)，而自己也能自然獲得利益。但是沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。因此永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯。5、不要“想當(dāng)然”或“猶豫不定”。遇到自己不清楚的問題，不要“想當(dāng)然”或“猶豫不定”，這樣顯得非常不專業(yè)。我們可以這樣說：“你這個問題真的很專業(yè)，我要回去詳細(xì)問一下我們的技術(shù)人員?！毙〗Y(jié)：在與客戶的溝通中，特別是在喚起需求、發(fā)現(xiàn)需求的階段，銷售人員要掌握如下表中的

35、時間安排原則，切忌一見面就喋喋不休的講解自己的產(chǎn)品和服務(wù)。2/8原則5%提問15%回答80%傾聽5.5溝通中的小技巧1、模仿對方：行為心理學(xué)研究表明，好友之間在溝通交流時，自然流露的表情和動作往往十分的相似，雙方就象對方的一面鏡子。因此，在與客戶溝通時，如果這個技巧運(yùn)用恰當(dāng)，可以有效拉近雙方的心理距離。前提條件是，雙方聊得時間較長、內(nèi)容較深入的情況下使用這個技巧。比如，客戶彈煙灰的動作、喝水的姿態(tài)、已經(jīng)其他肢體語言，都可以自然模仿（不要生硬模仿）。2、得寸進(jìn)尺：即使我們的產(chǎn)品再好，客戶也是不會100%的贊同的。所以，我們不一定要求客戶認(rèn)同我們所有的優(yōu)點，這個時候我們往往只要抓住主要的“賣點”進(jìn)

36、行展示和說明，“您看這個服務(wù)功能還是不錯的吧？”只要客戶也認(rèn)為不錯，那么在客戶內(nèi)心，我們的產(chǎn)品、服務(wù)就占據(jù)了主要位置，這就是“得寸進(jìn)尺”的技巧。3、失敗的溝通的最后一分鐘：我們與客戶溝通，失敗是經(jīng)常的事情，但優(yōu)秀的銷售人員往往會反敗為勝，其中關(guān)鍵的技巧就是抓住“失敗的溝通的最后一分鐘”。業(yè)務(wù)員：“雖然我們溝通了這么久都不能成交，但是我還是從你身上學(xué)到了很多東西。生意不在朋友在，以后我還會多向你學(xué)習(xí)的?！保ㄡ嘌b失敗，使對方抵御銷售的心理徹底放棄。這個時候，業(yè)務(wù)員站起來與客戶握手，暗示要告辭了，但充分把握這最后的1分鐘。）業(yè)務(wù)員：“你能不能告訴我，不采納我們的服務(wù)的真正原因是什么？這樣我也好正確評

37、估自己的工作，提高自己?！边@個時候，客戶一般就會說出真正的原因。既然知道了真正原因，后面的事情都好說了。這就是利用失敗的溝通的最后一分鐘，反敗為勝。5.6結(jié)束接觸注意事項1、 再次確認(rèn)異議：請問，您還有其它什么問題嗎？確定沒有疑問了再準(zhǔn)備結(jié)束。2、 確認(rèn)交流成果：今天我們主要探討了以下2個問題，第一，價格，；第二，合同金額，。3、提出預(yù)期和下次約見事宜：后天下午3：00，我?guī)虾贤?，再到你這兒，把這個服務(wù)給您開通。您準(zhǔn)備好支票或現(xiàn)金都可以。6產(chǎn)品或服務(wù)說明介紹產(chǎn)品或服務(wù)，是我們業(yè)務(wù)員最關(guān)注的事情，認(rèn)為只要這個能說清楚了，就能成交了。其實不然。產(chǎn)品說明的前提一定是了解了客戶的需求之后進(jìn)行的，如果

38、連客戶的需求都不了解，一見面就介紹產(chǎn)品，失敗是必然的。這就如醫(yī)生看病，如果不知道病人情況就開藥方，再好的藥也會讓病人懷疑的。如果客戶需求把握了，介紹產(chǎn)品或服務(wù)要注意以下原則：1、關(guān)心客戶的需求。比如客戶關(guān)注的焦點是“個性化、一對一”發(fā)送功能，而我們卻不停的介紹其他功能，產(chǎn)品說明就會失敗。2、重點突出。不要所有的功能逐一介紹，要有重點，產(chǎn)品介紹時間不超過5分鐘。案例：某銷售部經(jīng)理陪同一業(yè)務(wù)員拜訪一知名汽車銷售企業(yè)，進(jìn)門就看見該企業(yè)05年度的服務(wù)宗旨：“個性化、深度化、零投訴”。我們銷售經(jīng)理就與對方經(jīng)理聊起這個服務(wù)宗旨來，結(jié)果我們的產(chǎn)品“excel短信通”所特有的“個性化、一對一”發(fā)送功能深得對方

39、經(jīng)理喜愛，因為這樣的服務(wù)體現(xiàn)、滿足了他們的服務(wù)宗旨。該企業(yè)有7個4s店，其中6個用的競爭對手的產(chǎn)品，通過這次產(chǎn)品介紹，全部換成了我們的產(chǎn)品，創(chuàng)造了新單合約50000元的銷售記錄。由此可見，在跟客戶介紹產(chǎn)品時，一定要抓住客戶需求，重點突出的講解產(chǎn)品。3、客戶利益要具體、實物化。比如：據(jù)調(diào)查，xx商場100條短信可以先后引來顧客5人，人均消費200元，人均利潤40元，總利潤200元。而短信以0.1元/條計算，促銷總費用10元。10元即可換回200元的利潤，回報率達(dá)到20倍。假如這樣介紹產(chǎn)品的利益，客戶一定會感興趣的。4、當(dāng)客戶出現(xiàn)以下情況時要立即停止介紹產(chǎn)品：當(dāng)客戶東張西望時；當(dāng)客戶起身做其他事情

40、時；當(dāng)客戶興趣降低時；當(dāng)客戶準(zhǔn)備打電話時；當(dāng)客戶哈欠不斷時這個時候，我們就要反省自己，是否真正找到了客戶的需求？如果沒有，就不要繼續(xù)往下談了，要回過頭來再找客戶需求所在。5、面對不同的對象，產(chǎn)品說明或者需求訴求點是不一樣的。見下表：訴求點崗位對象品牌提升，服務(wù)提升，競爭力提升競爭對手施壓者為企業(yè)服務(wù)而來，而非銷售門衛(wèi)、前臺障礙者接口簡單、維護(hù)簡單、成本低廉技術(shù)、財務(wù)影響者方便、快捷、省時間、輕松好玩操作人員使用者方便、快捷、節(jié)省人力客服經(jīng)理倡導(dǎo)者對企業(yè)服務(wù)的促進(jìn)高層經(jīng)理決策者7常見異議處理7.1正確對待客戶的異議面對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是

41、正常的反應(yīng)。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機(jī)會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。很多電話約見人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認(rèn)識：客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象?？蛻粲挟愖h是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象?？蛻舢愖h也是銷售代表成交的機(jī)會?？蛻舢愖h是成交的機(jī)會的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)

42、品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出了異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。8促成簽約8.1簽約的信號經(jīng)驗豐富的銷售人員很善于撲捉簽約的商機(jī)，以下多種情景出現(xiàn)時，銷售人員就可以嘗試要約簽約了：當(dāng)客戶呈現(xiàn)出一些正面的動作，如請人給您添加茶水、面帶笑容、氣氛輕松時；當(dāng)客戶說出“不錯”、“的確能解決這個困擾”時；當(dāng)客戶詢問售后服務(wù)事宜時；當(dāng)客戶詢問付款方式時；當(dāng)客戶詢問您目前已使用的客戶時；當(dāng)客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時；當(dāng)您感覺客戶對您有信心時；當(dāng)客戶同意您總結(jié)產(chǎn)品利益時；當(dāng)客戶覺得“劃算時”；當(dāng)客戶詢問首期付費問題時；當(dāng)客戶商討具體價格時8.2常見促成方法1.水到渠成法

43、：“請問您還有其它什么問題嗎？”（如果客戶沒什么問題了，就自然的拿出合同。）“好，那請您在這兒簽個字就可以了?！?.二擇一法（假設(shè)成交法）：您看是用“支票”還是“現(xiàn)金”結(jié)算？3.小利誘導(dǎo)法：假如你今天就“啟用”這服務(wù)的話，我們會贈送你500條短信。4.以退為進(jìn)法：假如預(yù)付款降低到5000元，您就同意立刻簽約嗎？5.危機(jī)成交法：你看xx客戶（競爭對手）使用后，服務(wù)得到廣泛的認(rèn)可。難道我們xx公司（客戶）就比別人差嗎？（運(yùn)用這個方法時，一般客戶關(guān)系比較好，或者是資深的業(yè)務(wù)員能掌控局面。）8.3簽約注意事項1、 要有強(qiáng)烈的簽約意識，沒有簽約意識是簽不下單的；2、 要主動請求，不要認(rèn)為客戶會主動給錢；

44、3、 嘗試多次成交，即使客戶同意用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，簽約也是需要時間和決心的；4、 創(chuàng)造雙贏局面，簽約對銷售人員來說是成就，對客戶來說也是服務(wù)的提升，這是一個雙贏的結(jié)果。9服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹9.1服務(wù)的目的1.服務(wù)的作用降低客戶流失率提高客戶滿意度增加客戶使用頻率增加客戶使用總量獲取更多的轉(zhuǎn)介紹獲取整個公司定單2.服務(wù)產(chǎn)生利潤5倍定律之一：開拓一個新客戶的成本，是保留一個老客戶成本的5倍。5倍定律之二：如果客戶流失率降低5%，則利潤至少可以增加25%（甚至到85%），增加的利潤主要來自于老顧客的壽命期限。例如，一個客戶，每年產(chǎn)生利潤2萬元，則5年可以產(chǎn)生利潤10萬元。業(yè)務(wù)員總共可以在該客戶身上獲得至少1.2萬元收益。活躍客戶群才有流失率的概念，而活躍客戶群是公司最有價值的客戶。 9.2客戶離開的原因15%：發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品。70%：是因為供應(yīng)商造成的。譬如：產(chǎn)品次、服務(wù)差、價格太高、響應(yīng)不