市煙草專賣局（公司）“溪水服務(wù)”品牌建設(shè)方案

1、市煙草專賣局（公司）“水服務(wù)”品牌建設(shè)方案今年，煙草專賣局（公司）按照國(guó)家局、省局的要求，在成功地開展了“源文化”理念設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，深入挖掘企業(yè)原有的服務(wù)文化元素，領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與，創(chuàng)新工作思路開展了“水服務(wù)”品牌建設(shè)作。今年，煙草專賣局（公司）按照國(guó)家局“卷煙上水平”的總體要求，為貫徹落實(shí)省局企業(yè)文化建設(shè)工作會(huì)議精神，以體現(xiàn)“水服務(wù)”的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“源文化”的社會(huì)價(jià)值和美譽(yù)度為目的，進(jìn)一步加大踐行“兩個(gè)至上”的崗位主題實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)在企業(yè)文化建設(shè)中，努力打造“水服務(wù)”品牌，用精細(xì)化的工作為具體工作。為使水服務(wù)品牌建設(shè)工作卓有成效地開展，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想服務(wù)品牌建設(shè)工作是企業(yè)文化

2、建設(shè)工作的重要組成部分，是企業(yè)面對(duì)當(dāng)今國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略舉措，其主要目的在于通過導(dǎo)入以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，提高服務(wù)思想、服務(wù)境界和完美服務(wù)手段，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)觀念和服務(wù)能力的提升，為企業(yè)凝聚人心和參與競(jìng)爭(zhēng)提供精神支持。培育和建設(shè)好服務(wù)品牌，不僅是要精心打造一個(gè)服務(wù)品牌，把握每一個(gè)時(shí)機(jī)對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳服務(wù)理念，宣貫服務(wù)品牌，同時(shí)還要建立“服務(wù)品牌”管理的長(zhǎng)效機(jī)制，做好服務(wù)品牌的培育與管理；做好服務(wù)品牌的持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)完善工作，使服務(wù)品牌能夠與時(shí)俱進(jìn)，有鮮活的生命里和感召力，從而在潛移默化中達(dá)到通過改變思想改變行為的服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)。二、基本原則1.堅(jiān)持先進(jìn)性和創(chuàng)

3、造性原則。服務(wù)品牌建設(shè)要適應(yīng)企業(yè)文化改革和發(fā)展的要求，市局（公司）的“水服務(wù)”品牌建設(shè)要體現(xiàn)“源文化”發(fā)展和廣大客戶及員工的根本利益，要促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，體現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)的科學(xué)性。2.堅(jiān)持統(tǒng)一性和個(gè)性化原則。服務(wù)品牌建設(shè)要堅(jiān)持系統(tǒng)、整體觀念，統(tǒng)一指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)，“水服務(wù)”品牌建設(shè)要堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)核心服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為、服務(wù)承諾和視覺形象為基礎(chǔ)。3.堅(jiān)持整體性和協(xié)調(diào)性原則。服務(wù)品牌建設(shè)要以集體主義意識(shí)和精神主導(dǎo)為核心，要齊心協(xié)力、同心同德為企業(yè)事業(yè)發(fā)展奮斗，“水服務(wù)”品牌建設(shè)要致力于建立為客戶提供溫暖、貼心、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和服務(wù)流程。4.

4、堅(jiān)持群眾性和人本化原則。服務(wù)品牌建設(shè)要關(guān)注人的發(fā)展過程和人的全面發(fā)展，“水服務(wù)”品牌建設(shè)要增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮主人翁作用，做到人人參與、全面提高。5.堅(jiān)持開放性和滲透性原則。要結(jié)合企業(yè)實(shí)際、學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)文化成果和經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富“水服務(wù)”文化內(nèi)涵，運(yùn)用多渠道的手段，加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造文化氛圍，把企業(yè)的價(jià)值觀和服務(wù)理念滲透到各層組織，為“水服務(wù)”增值。6.堅(jiān)持科學(xué)性和模式化原則。要結(jié)合企業(yè)先進(jìn)的管理理念，充分運(yùn)用已成功運(yùn)行的管理模式，以“規(guī)范、流程、程序、執(zhí)行力”為原則，以“五個(gè)落實(shí)”（落實(shí)完成時(shí)間、落實(shí)責(zé)任部門、落實(shí)責(zé)任人員、落實(shí)工作任務(wù)、落實(shí)基礎(chǔ)工作）為工作方法，以“七有”（有

5、文件、有目標(biāo)、有落實(shí)、有內(nèi)容、有過程、有結(jié)果、有上報(bào)）規(guī)范工作痕跡，充分將科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到“水服務(wù)”品牌的創(chuàng)建過程中。三、 今年“水服務(wù)”品牌建設(shè)分主要任務(wù)目標(biāo)1.建立服務(wù)品牌理念體系。內(nèi)容主要包括服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)識(shí)等。2.建立服務(wù)品牌行為規(guī)范體系。以不同客戶需求為導(dǎo)向，按照方便快捷、高質(zhì)高效、科學(xué)準(zhǔn)確的要求，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。3.建立服務(wù)品牌傳播體系。其內(nèi)容主要包括建立對(duì)內(nèi)宣貫體系和對(duì)外傳播體系。結(jié)合本行業(yè)及本企業(yè)具體工作，整合多種傳播載體和形式，構(gòu)建服務(wù)品牌傳播網(wǎng)絡(luò)，全面展示服務(wù)品牌。4.建立服

6、務(wù)品牌支撐體系。主要內(nèi)容是建立長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)品牌管理、維護(hù)和提升工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)的系統(tǒng)化、日?；?、制度化。四、實(shí)施步驟（一）總結(jié)學(xué)習(xí)、制定方案階段（3月1日5月底）1. 制定“水服務(wù)”品牌建設(shè)實(shí)施方案，全面啟動(dòng)“水服務(wù)”建設(shè)工作，開展“水服務(wù)”品牌建設(shè)動(dòng)員工作。2.根據(jù)工業(yè)客戶、零售客戶及內(nèi)部員工等不同服務(wù)對(duì)象，綜合分析顧客需求。3.在全地區(qū)開展“水服務(wù)”標(biāo)識(shí)的意見征集工作。4.根據(jù)國(guó)家局、省局要求組織開展vi視覺識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用工作。5.開展“水服務(wù)”故事和“責(zé)任之魂”稿件組稿工作。（二）服務(wù)品牌體系設(shè)計(jì)階段（6月9月底）1.根據(jù)煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的

7、總體目標(biāo)，結(jié)合煙草具體工作實(shí)踐，搭建“水服務(wù)”品牌框架，形成煙草“水服務(wù)”品牌手冊(cè)，確立服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)識(shí)，根據(jù)不同客戶需求規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，明確服務(wù)承諾。2.構(gòu)建“水服務(wù)”品牌支撐體系。做好服務(wù)制度的收集、梳理工作，制定“水服務(wù)”的考核、評(píng)價(jià)和培訓(xùn)等制度，規(guī)范流程，通過整合、匯編，形成“水服務(wù)”制度匯編。3.匯集“水服務(wù)”的優(yōu)秀案例，形成“水服務(wù)”故事集。（三）宣貫、推廣階段（時(shí)間：10月11月底）1.圍繞已形成的水服務(wù)手冊(cè)、水服務(wù)制度匯編、水服務(wù)故事集三本書進(jìn)行系統(tǒng)宣貫。2.開展服務(wù)品牌文化理念講座，召開典型案例經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，借助煙草報(bào)，運(yùn)用新聞媒體、短信網(wǎng)絡(luò)平

8、臺(tái)等宣傳“水服務(wù)”品牌。3.按照市局企業(yè)文化建設(shè)的需要，做好企業(yè)文化展室改造工作。4.通過研討、培訓(xùn)等方式使全體員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，熟悉服務(wù)流程，明確行為規(guī)范和崗位職責(zé)。（四）總結(jié)、提升階段（時(shí)間：12月）1.在省局的指導(dǎo)下，對(duì)“水服務(wù)”服務(wù)品牌體系建設(shè)工作進(jìn)行總結(jié)歸納，并進(jìn)行整改、提升。2.按照省局（公司）統(tǒng)一的安排，匯集“水服務(wù)”品牌建設(shè)成果，做好總結(jié)匯報(bào)工作。五、工作要求1.要緊緊圍繞打造“水服務(wù)”品牌，與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相融合，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相融合，與崗位日常工作相融合，在實(shí)際工作中充分體現(xiàn)“水服務(wù)”“剛、柔、清、細(xì)、長(zhǎng)”的特征，使之成為自覺行為。2.要嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間段組織落實(shí)；全員要以“嚴(yán)肅、認(rèn)真、活潑”的態(tài)度，以“精、細(xì)、實(shí)”為標(biāo)準(zhǔn)完成好“水服務(wù)”品牌的創(chuàng)建活動(dòng)；各崗位人員要做好相關(guān)的痕跡化記錄，將涉及文檔及時(shí)存檔備案。六、組織領(lǐng)導(dǎo)為推進(jìn)“水服務(wù)”品牌建設(shè)工作的順利開展，市局（公司）成立“水服務(wù)”品牌建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)：局長(zhǎng)（經(jīng)理）副組長(zhǎng)：黨組成員成 員：機(jī)關(guān)各部室負(fù)責(zé)人、縣區(qū)局局長(zhǎng)“水服務(wù)”品牌建設(shè)辦公室設(shè)在政工辦辦公室主任由政工辦主任擔(dān)任。工作職責(zé)：“水服務(wù)”品牌建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)創(chuàng)建“水服務(wù)”品牌四個(gè)階段、四種工作途徑的總體策劃、監(jiān)督指導(dǎo)，最終形成“有方案、有細(xì)則、有痕跡、有概況”全面完整的“水服務(wù)”品牌文化體系，探