醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與管理辦法

1、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與管理辦法（框架）導(dǎo)醫(yī)接待流程顧客迎接 初步溝通 引領(lǐng)接待 送客出院導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)對(duì)來院顧客進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面的服務(wù)；提高顧客對(duì)我們醫(yī)院的信任度和忠誠(chéng)度；提高醫(yī)院在顧客心中的品牌感和美譽(yù)度；增加來院的顧客對(duì)醫(yī)院的良性口碑宣傳；提升咱陸達(dá)醫(yī)院企業(yè)文化的品牌影響力。導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則一、儀表儀態(tài)（1）、著裝整齊，儀容儀表端正、大方，上崗時(shí)精神飽滿，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)具有形象和管理體制水平。（2）、淡妝上崗服務(wù)，一個(gè)淡淡的妝給人一個(gè)好的印象，這樣顯得有氣質(zhì)充滿自信。二、熱情服務(wù)（1）、微笑服務(wù)：保證對(duì)你3米以內(nèi)的客人微笑致意。善意的微笑，會(huì)心的微笑，真誠(chéng)的微笑，不僅帶

2、來客人的喜悅，拉近和顧客的距離，而且可以化解客人的不滿。（2）、主動(dòng)服務(wù)：顧客入院近3米主動(dòng)問好，近1米上前迎接。要求做到禮貌用語，語言應(yīng)溫柔，親切和藹，接待顧客應(yīng)先說“你好，我可以幫到您嗎？”或者是你“想了解哪方面”，如特殊情況讓顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)道聲“對(duì)不起，讓你久了，我們的專家正在手術(shù)”。顧客離開醫(yī)院時(shí)說：“請(qǐng)慢走”。遇事耐心的解釋，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。一切問題都要從有利顧客的角度上考慮，有問必答，百問不厭，要流利完整地回答顧客咨詢。語氣不得有生、冷、硬現(xiàn)象，或者推托、敷衍行為。（3）、職業(yè)禮儀1、姿勢(shì)：良好的姿勢(shì)會(huì)給客人留下平等待人、不卑不亢，既有禮貌又訓(xùn)練有素的印象。因此客人與我們的

3、交談就能在無拘無束日氣氛中進(jìn)行。站立時(shí)，身體自然挺直，決不能昂首站立或低頭弓身。任何時(shí)候不能叉腰、手放兜、靠門靠、東倒西歪。站立時(shí)面帶微笑雙臂自然下垂；或者是身前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時(shí)要善于觀察顧客的身體語言，時(shí)刻注意尋找顧客的需求服務(wù)信息，一旦捕捉到信息立即提供相應(yīng)的貼心服務(wù)。2、手勢(shì)：是具有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，是我們向客人做介紹、談話、指引方向等常用的一種形體語言。介紹時(shí)手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅，無論介紹哪一方，都應(yīng)該手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。3、禮貌：見客人和同事打招呼，問好，主動(dòng)詢問病人是否有

4、需要幫助。4、三輕：走路輕，講話輕 操作輕。5、禮讓：如有顧客使用公共設(shè)施，自覺禮讓，客人優(yōu)先。6、語言：說話時(shí)注意語氣的自然流暢，在語速上要不快不慢，讓客人聽懂，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。三、正確引導(dǎo)病人就診迎接病人，斟茶遞水、詢問情況，了解顧客需求，做好登記，交接給現(xiàn)場(chǎng)咨詢師。四、了解專家公休時(shí)間及技術(shù)特點(diǎn)，熟悉醫(yī)院的整形美容項(xiàng)目及項(xiàng)目宣傳定位。五、區(qū)域管理工作1、環(huán)境維護(hù)：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上不得擺放私人物品，保持導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生；所在的崗位地面無果皮，無煙頭，飲水機(jī)內(nèi)外干凈。2、負(fù)責(zé)客服現(xiàn)場(chǎng)的視覺（如現(xiàn)場(chǎng)宣傳包裝、現(xiàn)場(chǎng)格調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)光線、照明、飲水機(jī)、水杯等）、聽覺（背景音樂、現(xiàn)場(chǎng)噪音

5、控制等）、嗅覺（無異味、必要場(chǎng)合的香味設(shè)置等）的信息反饋。3、做好崗位內(nèi)固定資產(chǎn)、辦公用品及文件資料的管理，如有人為損壞或遺失，按財(cái)務(wù)部規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)賠償。六、勞動(dòng)紀(jì)律1、工作期間不得使用私人手機(jī)，不等看非專業(yè)的書。2、上班期間，一定要站在門口，這樣方便迎接前來的患者。3、上班期間不得大聲喧嘩、嬉笑、吃零食、化妝補(bǔ)妝。不做跟工作無關(guān)的其它私事，如竄崗、閑談。4、在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，如遇突發(fā)疾病或事件需請(qǐng)假的，按病、事假處理，并按醫(yī)院請(qǐng)假制度執(zhí)行請(qǐng)假流程。5、晚班人員下班時(shí)做好每日?qǐng)?bào)表工作，并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)工作量，于次日晨會(huì)進(jìn)行匯報(bào)。下班前必須整理好導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及公共區(qū)域宣傳資料等后方可離開。導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃1、禮儀培訓(xùn)：行走、站立、態(tài)度、言語、儀表、化妝、手勢(shì)、待人接物2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：專家介紹及特