酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、培訓(xùn)要點(diǎn)引座與點(diǎn)菜，擺臺(tái)，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花一、引座與點(diǎn)菜1.引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以

2、將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。2.點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加

3、客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽 固醇，油脂較低的食品。對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方 便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四 川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口 味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向

4、他們推薦一些家常菜。工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选Ｉ喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的組合

5、：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳

6、能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、

7、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1)推拉式鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。2)撒網(wǎng)式員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子

8、。撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2.臺(tái)形與用具擺放(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。(2)用具擺放早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度。b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左?？曜蛹堋⒖曜樱嚎曜蛹軘[放于

9、餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò)。午餐、晚餐用具擺放a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。e.茶碟、茶

10、杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。g.餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。3. 中餐宴會(huì)的座次安排中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，

11、各自都有固定的座次安排。(1)背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)?lái)賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。三、托盤1.托盤的種類(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。大、中、小形圓盤

12、通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。大、中方盤通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分量較重的物品。15cm10cm或15cm的小銀盤主要用來(lái)送賬單、收款、遞信件等小物品。2.托盤的操作步驟(1)理盤首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對(duì)齊。(2)裝盤裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤之上。(3)托盤餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將

13、托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。(4)行走員工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。(5)卸盤如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來(lái)遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面

14、或菜臺(tái)上，然后將所托物品依次遞給客人。3.端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開(kāi)闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時(shí)有以下四種步伐：(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持

15、平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用：當(dāng)餐廳員工在狹窄的過(guò)道中間穿行時(shí)。餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。四、斟酒水1.斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。(2)開(kāi)瓶餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

16、(3)示意餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。(4)姿勢(shì)斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人

17、，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒

18、常識(shí)也在發(fā)生著變化。西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1p”。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員