業(yè)務(wù)運作課件

1、業(yè)務(wù)運作本章內(nèi)容簡介31辦事處業(yè)務(wù)流程介紹32辦事處各崗位操作規(guī)范33崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容34備件運作管理規(guī)定業(yè)務(wù)操作部分是描述辦事處內(nèi)各項業(yè)務(wù)流程、 業(yè)務(wù)崗位職責(zé)和崗位操作規(guī)范的章節(jié)。 通過對辦事處業(yè)務(wù)流程的梳理闡明了相關(guān)崗們之間的銜接關(guān)系， 使各崗位人員了解自己在辦事處業(yè)務(wù)動作過程中的位置， 從而讓員工更好地理解自己的工作在辦事處整體工作中的重要性。3 1 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹按照辦事處日常業(yè)務(wù)的運作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務(wù)以流程圖來表示。辦事處業(yè)務(wù)流程分為兩級：一級流程和二級流程。一級流程： xx 服務(wù)流程二級流程：熱線服務(wù)流程上門服務(wù)流程接待服務(wù)流程電話回訪流程有償服務(wù)流程熱線服務(wù)

2、流程圖執(zhí)行有償服務(wù)流程n上門服務(wù)流程圖協(xié)調(diào)員備件動作專員上門維修工程師接待服務(wù)流程圖電話回訪流程有償服務(wù)流程圖3. 2崗位操作規(guī)范辦事處是通過執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序和個性化服務(wù)來實現(xiàn) xx服務(wù)的長期 目標(biāo)一一顧客完全滿意。我們將辦事處內(nèi)每一個崗位作為管理定位對象； 將其工 作內(nèi)容細化形成標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，從而保證辦事處的服務(wù)程序得到統(tǒng)一執(zhí)行。崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的模式里，傳達工作技能和工作標(biāo)準(zhǔn)的方法是采用“師傅帶徒弟”的 方式來進行的，但這種方式會由于人為的因素造成各人工作結(jié)果的差異，而傳授的層次越多，標(biāo)準(zhǔn)越不穩(wěn)定。使

3、用崗位操作規(guī)范表可以使工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無 誤地傳授給各崗位員工。卜面是辦事處各崗位操作規(guī)范表:熱線工程師崗位操作規(guī)范目的：建立xx和客戶溝通的橋梁，了解客戶對服務(wù)的需求，及時為客戶找到解決問題的有效途徑，展現(xiàn)xx服務(wù)特色，給客戶留下印象深刻的xx服務(wù)體驗。工具：口電話 口技術(shù)資料 口上門派工單 口客戶咨詢記錄表 口價目單序號步驟規(guī) 范說 明1上崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理辦公位打開辦公用機，準(zhǔn)備所用的表格準(zhǔn)備有關(guān)xx服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)的資料2接聽電話必須在電話鈴響3聲內(nèi)接電話換位思考，無聲地等待最漫長接電話必須采用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，xx服務(wù)xxx ”語氣親切，面帶微笑，客房會通過你的

4、 聲音感覺到你的服務(wù)態(tài)度3聽取并記錄客戶需求問候客戶之后，聽取客戶需求，或引導(dǎo)客戶回答對客戶的意見不能不屑一顧說：“你看著辦吧”特別是非 xx儀器配件出了故 障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng) 向客戶解釋清楚，不能說“跟我們沒關(guān) 系”；嚴(yán)禁在電話中推諉客戶，讓客戶 就同一事件打第二次電話；嚴(yán)禁在電話 中對客戶直截了當(dāng)?shù)卣f“不”；嚴(yán)禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽電話時 保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁電話中與客戶爭吵；客 戶服修時不能說“你拿來吧”“你拿來我給你換”等，應(yīng)主動向客戶介紹xx初步判斷硬件或軟件故障，了解客戶機器的保修狀態(tài)和是否在上門期內(nèi)，決定服務(wù)方式對于上門服務(wù)需求，立即填寫上門派工單若屬于有償服

5、務(wù)，向客戶解釋 xx的有償服務(wù)政策，征求客戶意見，是否接受如果客戶接受，提供報價，并征求客戶同意如果客戶小接受，委婉拒絕客戶的要求對客戶送修服務(wù)需求，電話指導(dǎo)客戶前往辦事處送修并填寫客戶咨詢記錄表服務(wù)政策和辦事處的位置。對于技術(shù)咨詢或售前咨詢，填寫客戶咨詢記錄表客戶咨詢問題自己無法確定時不能說“不太清楚、不知道”而無卜文。所有表格中的項目必須填寫完整，不許有空格4承諾對于上門需求，告訴客戶“我們會有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問具體時間，承諾客戶在2小時內(nèi)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特殊處理。屬于送修的情況，盡量避免在電話中承諾如果客戶堅持要求承諾具體時間，可承 諾為“通常情況下，在您送到辦事處后 的

6、3個工作日內(nèi)修復(fù)，準(zhǔn)確時間需要對 您的機器檢驗后才能確定。對于難以解答的疑難問題，告訴客戶“我們會有更專業(yè)的工程師給您回復(fù)”自己不能解決的問題不能說“沒辦法解 決“，應(yīng)登記客戶信息，通知培訓(xùn)技術(shù) 支持工程師在一個工作日內(nèi)給客戶答 復(fù)。如果客戶追問具體時間，解釋單據(jù)傳遞 和測試分析需要時間，將在一個工作日 內(nèi)給予回復(fù)。5告別客戶告別客房時必須重新報上自己的姓名“我叫xxx ,今后您有任何服務(wù)需求，請和我們聯(lián)系6傳遞服務(wù)信息上門派工單必須 30分鐘內(nèi)傳遞給協(xié)調(diào)員如果熱線繁忙，可由協(xié)調(diào)員前來取客戶咨詢記錄表中的疑難問題在一個工作日內(nèi)找到解決辦法并回復(fù)客戶給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負責(zé)到底附加職責(zé)：

7、維護并保持辦公環(huán)境整潔協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范目的：做好上門維修工程師的調(diào)度，確?？蛻粼诔兄Z的時間內(nèi)得到xx的服務(wù)。工具：口電話 口技術(shù)資料 口上門派工單 口客戶咨詢記錄表 口價目單序號步驟規(guī)范說明1接受 上門 派工 單提前20分鐘到崗一上班就分配最近 2天（上門服務(wù)承諾時間內(nèi)）未完成的上門派工單與熱線電話保持聯(lián)系，保證每長上門派工單30分鐘內(nèi)傳遞配合熱線工程師的工作，在熱線繁忙時，可以主動去取上門派工單2第一次分配如果站內(nèi)有上門維修工程師則由其馬上聯(lián)系客戶如果站內(nèi)沒有上門維修工程師由協(xié)調(diào)員本人負責(zé)3聯(lián)系客戶必須在客戶次提出需求后的2小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并判斷機器故障，承諾上門時間承諾上門服務(wù)時間原

8、則：服務(wù)區(qū)域內(nèi)2個工作日內(nèi)到達客戶現(xiàn)場；服務(wù)區(qū)域處距客戶80公里以內(nèi)自委托之日后 3個工作日 內(nèi)到達客戶現(xiàn)場；對于有特殊要求的客房 米取協(xié)商態(tài)度，盡量滿足客戶。填寫上門派工單的相關(guān)部分，不許有空格4第二 次分配 任務(wù)如果客戶特殊要求當(dāng)天上門，協(xié)調(diào)員緊急調(diào)度撥打上門維修工程師的手機對全天的上門派工單分類，為第二天的上門維修工程師分配任務(wù)按照客戶要求上門的時間、距離遠近進行 分類。上門維修工程師不在站內(nèi)時，協(xié)調(diào)員提前向備件運作專員確認(rèn)第二天上門所需備件確認(rèn)有備件，盡量不要借給他人下班前，上門維修工程師返回后，協(xié)調(diào)員將上 門派工單分配給每們工程師本著準(zhǔn)時、公平、合理的原則為每們工程師分配任務(wù)5匯總

9、并記 錄相格根據(jù)上門派工單記錄，確認(rèn)上門維修工程師完成當(dāng)天上門服務(wù)將完成的上門派工單交電話回訪專員回訪當(dāng)天沒有完成的上門服務(wù)要分類歸檔，并在上 門服務(wù)狀態(tài)記錄表中用紅色標(biāo)注6整理協(xié)調(diào)員月底整理本月的上門派工單存檔附加職責(zé)：維護并保持辦公環(huán)境整潔上門維修工程師崗位操作規(guī)范目的：為客戶提供上門維修，讓客戶感受優(yōu)質(zhì)的xx服務(wù)工具：口維修工具口筆 口鞋套 口名片 口上門派工單 口發(fā)票 口價目單序號步驟規(guī)范說明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗上門維修工程師一定要準(zhǔn)備充 分，保持良好的精神狀態(tài)和儀容 儀表，讓客戶感覺到你是有備而 來按需求正式著裝，佩帶辦事處員工胸牌準(zhǔn)備好上門服務(wù)所需的維修工具2領(lǐng)到備件根據(jù)上門

10、派工單到備件運作專員處借用備件在站內(nèi)不允許訴開備件包裝借用備件時遵循“前件不還后件不借”的原則借用備件完整填寫辦事處備件借用卡按照表格說明填寫3到達現(xiàn)場準(zhǔn)時到達客戶現(xiàn)場，嚴(yán)禁遲到或無故失約因特殊情況，上門約定取消或改 期應(yīng)提前1天通知客戶，并重新 約定上門時間到達客戶現(xiàn)場，敲門時力度適中，節(jié)奏均勻，每次二下“咚、咚、咚”見到客戶，大方地自我介紹“您好，我是 xx服務(wù)xxx ,很 抱歉給您添麻煩了”同時向客戶出示員工胸牌在征得客戶同意后方可進入客戶家或辦公室進入客戶現(xiàn)場前必須穿上鞋套雙手遞交自己的名片給客戶查驗保修單及裝箱單了解保修情況及配置情況向客戶了解故障情況，協(xié)助客戶填寫維修單4重現(xiàn)故障查

11、看故障機的外觀（不只是機箱外觀）及部件的連接故障重現(xiàn)指導(dǎo)：要按客戶的敘述操作，并向客戶再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因現(xiàn)象一旦發(fā)現(xiàn)屬于軟件故障，執(zhí)行有償服務(wù)政策詢問，了角故障的出現(xiàn)過程；復(fù) 現(xiàn)時要避免打大故障范圍； 對于不易再現(xiàn)的故障，應(yīng)持續(xù)觀 察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)， 可通過相應(yīng)的維修方法加速故 障的復(fù)現(xiàn)。或由客戶自己操作， 以便分析；對于人為故障，應(yīng)在 有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重 說明。打開機箱前，應(yīng)征得客戶同意查驗部件條碼，確認(rèn)是 xx所配部件根據(jù)所看到的現(xiàn)象，確定處理的方法。向客戶解釋所發(fā)生的 故障現(xiàn)象，說明準(zhǔn)備采用的維修辦法5維修在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序

12、、整潔維修注意事項：如果要更換硬件，或接 觸硬件，必須在切斷電源，并確認(rèn)自身 小帶靜電的情況卜進行；在可能危及到 客房數(shù)據(jù)安全時，知客戶征得 客戶同意并在維修單上簽字，并做好客 戶重要數(shù)據(jù)的備份；維修中，故障判斷、 定位及維修的方法操作步驟，可參考維 修操作手冊。拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、 更換），先易后難（先外設(shè)后板 卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔 法定位故障、確定故障部件，進行維修對一時無法修復(fù)或未復(fù)現(xiàn)的故障，應(yīng)與客房協(xié)商，將儀器帶回或約定下次上門服務(wù)的時間必須給客戶提供解決方法，同時安撫客 戶避免投訴

13、；主動交流但禁止打聽客戶 隱私；嚴(yán)禁在客戶處抽煙、喝酒、喝水 或食用食品；嚴(yán)禁使用客戶的電話、手 機等通訊設(shè)備。在維修過程中，避免沉默不語，主動與客戶交流使 用儀器的常識或注意事項6修復(fù)驗機維修完成后，必須當(dāng)客戶面復(fù)驗機器，以確認(rèn)原故 障排除和新更換部件的正常使用驗機項目：（專業(yè)項目，調(diào)查后再填）蓋上機箱前，用小刷子清理機箱內(nèi)的灰塵在蓋上機箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，其所表 現(xiàn)的功能是否止確、正常；程序與部件是否對應(yīng)； 各連接線、電纜是否止確、可靠。在蓋上機箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確， 儀器是否能正常啟動運行，最后擦拭機箱外殼。復(fù)驗完成后，填寫維修單中的相應(yīng)內(nèi)容并請客戶簽字確認(rèn)7告

14、別客戶修復(fù)后清理現(xiàn)場，維修地面或桌面整齊干凈對沒有修復(fù)或未現(xiàn)的機器，需將客戶機器帶回檢修 時，要給客戶留下維修單的客戶聯(lián)返回辦事處后判斷是否執(zhí)行 xx儀器維修協(xié)議中的多次維修申報流程或技術(shù)咨詢流程告別客戶“對不起給您帶來不便，我叫 xxx ,今后 您有任何服務(wù)要求，請和我聯(lián)系再見”8返回返回辦事處后填寫故障標(biāo)簽，歸還備件備件運作專員在維修單上確認(rèn)備件 歸還務(wù)件歸還后，才能得到協(xié)調(diào)員確認(rèn) 完成服務(wù)；特殊的服務(wù)可以例外。返回辦事處填寫上門派工單和維修單交給協(xié)調(diào)員附加職責(zé)：收集客戶信息，并及時反饋給技服務(wù)本部和xx其他部門接待工程師崗位操作規(guī)范目的：快速接待客戶，減少客戶等待時間，給客戶提供無微不至

15、的服務(wù)，給客戶留下優(yōu)秀的xx服務(wù)印象。工具：口電話 口筆 維修工具 口驗機工具 維修單 口工具盤 口價目單序號步驟規(guī)范說明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗接待臺、驗機臺、茶幾上禁止擺放員工的茶杯等個人用品按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處員工胸牌打掃衛(wèi)生，接待臺、驗機臺和茶幾上潔凈接待區(qū)飲水器上潔凈，飲用水和飲水杯充足檢查當(dāng)天約定客戶取機的機器是否放置在修復(fù)區(qū)準(zhǔn)備好當(dāng)天的備件庫存信息下午更氏-次備件庫存信息2接待客戶主動為每一位客戶開門客戶進門后，替客房將機器搬上機臺問候客戶“您好，我能為您做些什么？”起身問候客戶，態(tài)度和藹，語氣親切，面帶笑容若正在接待其它客戶一定要說“請您稍等”要幫助客戶放好儀器，/、

16、要讓客戶抱著儀向疔71寸3判斷故障了解客戶需求，判斷服務(wù)方式重現(xiàn)故障指導(dǎo)：接客戶的敘述操作，并向客戶詢問，了解 故障的出現(xiàn)過程； 重現(xiàn)時要避免擴大故障 范圍；對于不易再現(xiàn)的故障， 持續(xù)觀察30分鐘，如果屬于有償服務(wù)，向客戶說明服務(wù)政策并出示 價目單查看故障機外觀（不只是機箱外觀）及部件的連接再現(xiàn)故障，分析原因，向客戶說明xx服務(wù)政策查驗部件條碼，確認(rèn)是 xx所配部件若仍然不可重現(xiàn)，可由客戶自己操作，以 便分析對于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下， 向客戶鄭重說明，并重申我們的保修政 策；承諾客戶取機時間，原則上3個工作日內(nèi)修復(fù)當(dāng)面確認(rèn)機器配置是否與標(biāo)準(zhǔn)配置符合，在維修 單上說明并由客戶簽字認(rèn)可協(xié)

17、助客戶完整填寫維修單，客戶簽字確認(rèn)撕下維修單客戶聯(lián)交給客戶做為取機憑證4傳遞馬上將維修單和故障機轉(zhuǎn)入客戶機庫房遵守客戶機庫房管理規(guī)定擺放機器5接待取機維修單上必須有站內(nèi)維修工程師簽字確認(rèn)完成應(yīng)立即通知客戶取機，這樣可以減少備件的占用時間電話通知客戶取機客戶取機必須在驗機臺當(dāng)客戶面復(fù)驗機器驗機項目：客戶取機時必須在三聯(lián)維修單上書寫“已經(jīng)取機”字樣，客戶簽字取機將維修單客房聯(lián)交客戶6送別客戶告別客戶，替客戶搬送機器至辦事處大門外或車輛上告別語“非常抱歉給您帶來的不便，我叫xxx ,今后您有任何服務(wù)要求， 請和 我們聯(lián)系，再見”7匯總表格客戶取機后，整理維修單并匯總附加職責(zé)：維護并保持接待區(qū)域環(huán)境清

18、潔站內(nèi)維修工程師崗位操作規(guī)范目的：以出色的技術(shù)在承諾的時間內(nèi)盡快修復(fù)客戶送修機器工具：口維修工具口維修單序號步驟規(guī)范說明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌保持維修臺整潔不能非工作用品嚴(yán)禁在維修臺上擺主放茶杯維修間地面十凈，沒有腳印或污濁2接受送機接到故障機時，核對維修單和機器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象， 了解故障的出現(xiàn)過 程；重現(xiàn)時要避免擴大故障范圍；對于不 易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若仍然/、可重現(xiàn)，可通過相應(yīng)的維修方法加 速故障的復(fù)現(xiàn)；對于人為故障，應(yīng)在有理 有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說明，并

19、重申 我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在維修單根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫辦事處備件借用卡借用備件如果沒有備件填寫備件借用失敗單在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整 潔，維修臺整潔啟序維修過程中要注意：如果要更換硬件，或 接觸硬件，必須在切斷電源并確認(rèn)自身不 帶靜電的情況下進行；維修中故障判斷、 定位及維修的方法操作步驟，可參考維 修操作手冊；維修過程中嚴(yán)禁調(diào)用、查 看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、 更換），先易

20、后難（先外設(shè)后板 卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進行維修5修復(fù)檢驗在蓋上機箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，具所表 現(xiàn)的功能是否止確、正常；驅(qū)動程序與部件是否對 應(yīng)；各連接線、電纜是否止確、可靠驗機標(biāo)準(zhǔn)：維修完成后應(yīng)復(fù)驗以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用；蓋上機箱前，用小刷子為客戶清理機箱內(nèi)的灰塵在蓋上機箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確， 機器是否能正常啟動，所調(diào)試的軟件是否已正確運 行蓋上機箱后，擦拭客戶機箱外殼復(fù)驗完成后，填寫完維修單中的相應(yīng)內(nèi)容修復(fù)后機器放置在修復(fù)區(qū)的停機架上維修單填寫完整、清晰、準(zhǔn)確，不得破損6修復(fù)確認(rèn)修復(fù)后填寫備件故障標(biāo)簽

21、，歸還備件嚴(yán)格遵守“前件不還后件不借”通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師附加職責(zé)：維護并保持辦公環(huán)境整潔備件運作專員崗位操作規(guī)范目的：確保備件庫房的管理規(guī)范，加快備件運作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務(wù)提供備件支持工具:筆口備件庫存賬本口備件命中率統(tǒng)計表口辦事處備件借用卡序號步驟規(guī)范說明提前10分鐘到崗到岡準(zhǔn)備按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌1打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫房地面十凈參見備件庫房管理規(guī)定（本章附件備件庫房貨物碼放后序，無雜物堆放2)檢查庫房有無被盜或被破壞痕跡提供上午給協(xié)調(diào)員、接待工程師和熱線工程師提供一份備件為了保證熱線工程師、接待工程師和協(xié)庫存清

22、單調(diào)員在與客戶電話溝通時做出準(zhǔn)確承2信息備件運作專員應(yīng)隨時向查詢的員工提供備件信息諾；對于實現(xiàn)mis的站，可以在內(nèi)部網(wǎng)下午給上述人員重新提供一份新的清單絡(luò)上共學(xué)而不必打印。3備件借出備件原則：支持“前件不還后件不借”，特殊情況須經(jīng)站長書向同意備件運作專員嚴(yán)格按照備件借用管理規(guī)定（本章附件3）控制備件出入庫。出庫工程師借用備件必須填定辦事處備件借闈卡備件運作專員必須填寫備件庫存賬本備件出庫時必須有包裝，不得拆封或有破損4備件入庫所有歸還的備件必須帶有包裝檢查故障備件標(biāo)簽和維修單填寫是否規(guī)范核銷工程師的備件借用記錄歸還備件后，在維修單位留存聯(lián)上注明“備件已歸還備件入庫后，應(yīng)做到好件壞件分開5整理備

23、件整理當(dāng)天出入庫的備件，按照備件碼放規(guī)定整齊碼放按照備件庫房碼放管理規(guī)定（本章附件4）整理備件6備件收發(fā)隨時追蹤備件庫齡，一旦庫齡1個月可以考慮歸還參見備件運作管理（本章附件1）隨時整理待歸還備件遵照備件中心的備件收發(fā)制度寄回歸還備件7報表匯總備件運作專員每周了解風(fēng)險抵押金動態(tài)變化情況可以電話向備件中心咨詢一旦備件占用金超出額度，必須申請風(fēng)險金變更填定備件交換率統(tǒng)計表，每月向站長匯報8盤庫每天卜班前1個小時開始盤庫并整理庫房月底盤庫，務(wù)件運作專員和站長共同盤點盤點出現(xiàn)賬實差民，必須查找責(zé)任人并通知站長給予處罰附加職責(zé)：維護并保持備件庫房整潔電話回訪專員崗位操作規(guī)范目的：通過電話回訪客戶，同時了

24、解辦事處服務(wù)的實施情況，以便發(fā)現(xiàn)總是促進服務(wù)質(zhì)量的提高工具：口電話 口筆 口客戶咨詢記錄表口電話回訪記錄單序號步驟規(guī)范說明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗由協(xié)調(diào)員提供上門服務(wù)回訪名單，業(yè)務(wù) 主管提供接待服務(wù)客戶名單；上門服務(wù) 回訪使用上門派工單，接待服務(wù)回 訪使用電話回記記錄按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫房地面十凈接受當(dāng)天因訪客戶名單2提供信息電話聯(lián)系客戶“您好，我是 xx服務(wù)xxx，請問您是x 先生/女士嗎？得到肯定回后繼續(xù)提問態(tài)度親切，語氣溫和回訪的目的是為了讓客戶感到我們一 直在關(guān)注著他，切忌生硬地直接冶金部 客戶是否滿意征詢意見“根據(jù)記錄您的儀器在xx時間維修過

25、，現(xiàn)在使用情況如何”如果客戶表示不滿意或可以判斷出客戶不滿意，引導(dǎo)客戶發(fā)言，聽取原因可以按照電話回訪記錄單上的內(nèi)容與客戶進行交流3解決客戶 的新 問題扼要記錄客戶的回答內(nèi)容特別注意客戶在回答過程中提出的新問題耐心聽取客戶問題重復(fù)客戶問題確認(rèn)無誤如果硬件故障在維修后仍然出現(xiàn)，記錄并立刻向站長匯報確認(rèn)雙方理解一致如果客戶反映新問題，按照聯(lián)想服務(wù)政策規(guī)定，給客戶提供解決總是的途徑4告別客戶最后，征詢客戶是否還有其它要求或建議告別語：“感謝您提出的意見和建議， 我們會認(rèn)真記錄并總結(jié)，以改進今后的 工作，給您及廣大客戶提高更好的服 務(wù)。謝謝您，再見?！毕蚩蛻糁轮x，客氣告別5整理匯總整理客戶的反饋信息，對

26、服務(wù)人員的工作作出評價，電話回訪記錄單歸檔，每周向站長及工程師通報附加職責(zé)：給客戶提供一定的技術(shù)咨詢勤雜值班員見風(fēng)使舵位操作規(guī)范目的：保證良好的工作環(huán)境和站內(nèi)安全工具：口掃帚 口抹布 口玻璃清潔器口清潔液 口拖把 口噴瓶 口簸箕序號步驟規(guī)范說明到崗提前半小時上崗正常情況每2小時打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物1準(zhǔn)備清掃地面垃圾和帶有xx服務(wù)標(biāo)識的傳單必須馬上清除配置合適比例的清潔液水溶液使用噴壺玻璃用噴壺將清潔液水溶液均勻的噴灑在卜班的表面/、宜噴灑過多2用刷子將清潔液涂抹均勻用膠刮先刮凈窗戶最頂端及兩側(cè)的邊緣從窗戶的頂端開始，快速地沿堅直方向一次刮下， 每刮一次，都必須用抹布將橡皮膠刮上的清潔液水 溶

27、液擦凈確保膠刮刮過的表面是十的，避免膠刮上殘留的清潔液在玻璃上留下條紋用刮刀以水平方向刮凈窗戶的最底部用抹布將窗框底部上的清潔液擦干凈，以免污水破 壞墻面裝飾板檢查玻璃上條紋狀的痕跡，在水跡未干前，用干凈 的紙巾沒一個方向擦干用抹布將窗框擦干凈3外圍墻壁及招牌用抹布沾清潔液水溶液，從上至卜均勻擦外圍墻壁也可使用噴壺用干布將墻面上的水紋沿一個方向一次擦凈正常情況下每月將門頭擦拭一次，一旦發(fā)現(xiàn)污物立即清除用干燥的抹布擦拭外墻上的門頭招牌擦找其他招牌；時間牌、指路牌等第天將上面的灰塵、水跡、污物擦拭干凈4臺階用掃帚掃凈臺階上的浮土正常情況每2小時打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物 必須立即清除用干凈的拖把將臺階

28、順著同一方向擦干凈;如為大埋石地面，再用煤油拖把拖一遍5夜間值班每日卜班時，檢查門、窗是否關(guān)閉、上鎖下班時檢查站內(nèi)各庫房是否上鎖下班后檢查辦公機、打印機、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉打開夜間安全燈夜間保持警覺，對任何突發(fā)事件做出快速反應(yīng)附加職責(zé)：協(xié)助備件運作專員工接待工程師搬運備件或故障機；在做店外圍維護時，如遇到行人需要幫助，要力所能及的幫助過往人員解決問題，因為你的行為代表著xx,必須時刻注意宣傳 xx服務(wù)的形象。行政專員（收款）崗位操作規(guī)范目的：準(zhǔn)確快捷地收取客戶款項工具：口收款機口驗鈔機 口簽字筆 口發(fā)票簿序號步驟規(guī)范說明1班前準(zhǔn)備準(zhǔn)備零錢，5角、1兀、2兀等面值零錢充足備用檢查工具，收款機處在

29、工作狀態(tài)，擺放于最佳位置并固定打印紙嚴(yán)禁在維修臺上擺主放茶杯2接受送機接到故障機時，核對維修單和機器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象， 了解故障的出現(xiàn)過 程；重現(xiàn)時要避免擴大故障范圍；對于不 易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過相應(yīng)的維修方法加 速故障的復(fù)現(xiàn)；對于人為故障，應(yīng)在有理 有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說明，并重申 我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在維修單根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫辦事處備件借用卡借用備件如果沒有備件填寫備件借用失敗單在維修

30、過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整 潔，維修臺整潔啟序維修過程中要注意：如果要更換硬件，或 接觸硬件，必須在切斷電源并確認(rèn)自身不 帶靜電的情況下進行；維修中故障判斷、 定位及維修的方法操作步驟，可參考維 修操作手冊；維修過程中嚴(yán)禁調(diào)用、查 看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、 更換），先易后難（先外設(shè)后板 卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進行維修3. 3崗位規(guī)范檢查表崗位規(guī)范檢查表的另一個重要作用是為一個檢查工具，對各崗位員工的操作過程進行經(jīng)常性的跟蹤

31、，以糾正員工的工作標(biāo)準(zhǔn)偏差，從而達到操作規(guī)范的統(tǒng)一。崗位規(guī)范檢查表的基本工作內(nèi)容與崗位操作規(guī)范表完全一致，所不同的部分是增加了每步驟前的空格以便于檢查者鑒定操作者任何遺漏和不正確的步驟。估欄，該欄的內(nèi)容由完成人和鑒定人共同簽署。此外，表格后面附加了評詳細的崗位規(guī)范檢查表參見表格匯總章節(jié)。崗位規(guī)范檢查表將作為辦事處檢查監(jiān)督體系的一部分， 由辦事處站內(nèi)和督導(dǎo)使用， 完成后的表格應(yīng)存放于辦事處員工個人檔案內(nèi)，站長應(yīng)針對工作標(biāo)準(zhǔn)的差異及時與員工進行溝通，協(xié)助分析問題產(chǎn)生原因，進而改善工作狀況。3 4 附件附件1備件動作管理附件2辦事處備件庫房管理規(guī)定附件3辦事處備件借用管理規(guī)定附件4辦事處備件庫房碼放

32、管理規(guī)定附件5辦事處客戶機管理規(guī)定附件 1備件運作管理備件商務(wù)運作備件對于維修服務(wù)是最基本的保障條件，換句話也可以說備件是xx 維修服務(wù)開展的先決條件。備件作為服務(wù)的基礎(chǔ)，它的運作好壞對于服務(wù)的整體效果也不著重要的意義。備件動作的核心目標(biāo)就是：高速，高質(zhì)，成本合理。備件商務(wù)動作操作規(guī)范具體內(nèi)容如下：1 風(fēng)險金滿足上、下限，可用風(fēng)險金足夠才能申請備件1 ） 辦 事處根據(jù)維修量的情況以及上、下限的額度來確定風(fēng)險金總值（押款） ，留出足夠 的可用風(fēng)險金來申請條件； 同時， 必須及時返回維修完成的故障件和維修不再需要的（利用率低）備件，備件只有在入庫后才能增加可用風(fēng)險金。2 ） 如 果可用風(fēng)險金足夠并

33、且備件中心的庫房有該種備件， 維修站的申請單會成為一個合 理定單 （不可撤消） ， 備件中心發(fā)貨的同時減少可用風(fēng)險金； 否則不減少可用風(fēng)險金；也不能發(fā)出備件。2辦事處要規(guī)范辦理風(fēng)險抵押金1 ） 辦 事處的風(fēng)險抵押金為模擬性質(zhì)，備件中心通過維修量確定風(fēng)險抵押金的上下限。2 ） 辦 事處銷售的備件和升級備件將從風(fēng)險金中扣款， 不要零星給備件中心匯款。 對于辦 事處購買的備件，金額累計達到 2000 元，商務(wù)員會辦理銷售手續(xù)，將發(fā)票寄給辦事處，金額達不到 2000 元，商務(wù)員在季度末辦理銷售手續(xù)。3 ） 辦 事處在歸還備件時，兩個備件的差價會在占用風(fēng)險金和可用風(fēng)險金體現(xiàn)。3 xx 儀器備件申請單的填

34、寫必須規(guī)范，不得漏填常見的問題有：1）辦事處編號不寫，許多辦事處都不寫自己的辦事處編號，辦事處的編號是唯五的，備件中心錄入申請單的時候先錄入編號，名稱會自動帶出，如果不寫辦事處編號，備件中心將無法確認(rèn)辦事處。2）備件編號不寫或?qū)戝e，每一種備件都有唯一的商品編號之對應(yīng)，備件中心是根據(jù)商品編號來確定備件發(fā)放的。3）以購買方式申請備件，必須先向備件中心商務(wù)員咨詢是否可以購買，然后再填寫申請單購買。銷售備件必須記下條碼并傳真返回備件中心商務(wù)員。購買的備件不能退回。4備件申請單每天只能傳真一次辦事處申請備件要有計劃性，每天只能傳真一次。為確保傳真收到，辦事處可以與商務(wù)員電話確認(rèn)只要申請單已填寫的備件，計

35、算機里就有記錄，因欠貨或風(fēng)險金不足沒有發(fā)的貨，不用再重復(fù)申請。5 .xx儀器部件返還裝箱清單的填寫必須嚴(yán)格按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，再次重申；1）辦事處名稱及編號必須填寫；2）無論何種情況替換技服備件條碼一列必須填寫，返回備件必須是維修不再需要的或 是已經(jīng)浣成維修的備件。如果返回的是客戶的故障件，必須有維修單，注明替換備 件的條碼；如果返回的是沒有用于維修的退庫備件，不用寫維修單，返還備件條碼 與替換條碼一致，即一定是借用的技服條參政；生產(chǎn)條碼不能退庫。3）退庫條件在備注上注明退庫，替換技服備件必須是借用的備件，而不是購買的備件，條碼要填寫準(zhǔn)確，開關(guān)、麥克風(fēng)和一些聯(lián)線以前沒有條碼，現(xiàn)在其條碼在包裝袋上

36、。6 .返還備件必須是獨立完整的備件具體描述如下：1）2）（專業(yè)備件描述需請教專業(yè)人員）7 .及時調(diào)整庫存?zhèn)浼?，提高備件的利用率和命中率備件要及時調(diào)整，如果一個備件在一至兩個月沒有為客戶更換，就應(yīng)該及時退庫。8 .嚴(yán)格管理風(fēng)險金，定期核對庫存賬辦事處嚴(yán)格管理風(fēng)險金賬目，時刻掌握風(fēng)險金上、下限，風(fēng)險金總額、占用風(fēng)險金、可 用風(fēng)險金。嚴(yán)格管理票據(jù)，包括辦事處的申請單、返還裝箱清單和備件中心發(fā)放的暫借單、 裝箱清單、調(diào)賬歸還單，還有每月底備件中心站發(fā)給辦事處的庫存月報表，及時核對，及時 記錄備件明細賬。9 .備件的銷售、借用以及有關(guān)備件運作的信息查詢等事宜都可與技服本部備件中心商務(wù)員 聯(lián)系。備件儲運

37、管理備件儲運管理內(nèi)容涉及辦事處備件賬目管理、 庫存盤點、 備件運輸規(guī)范、 上門服務(wù)備件 保管規(guī)范、庫房設(shè)備簡介。具體內(nèi)容如下：1 、辦事處備件賬目管理1 ） 填 寫必須工整、清楚，不能隨意涂改，如有更改，必須由經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。漢字采用 宋體，數(shù)字 采用阿拉伯?dāng)?shù)字。2 ） 辦 事處備件專員每次收到技服部備件中心發(fā)放的備件后， 備件專員按備件商品大類登記備件信息（備件名稱、商品編號、技服條碼、申請到貨日期、單價） ，之后將備件收入專門存放合格備件的庫房（柜） ，并按照商品分類分標(biāo)識碼放。3 ） 辦 事處維修工程師借用備件時，請維修工程師在“維修借用人”一欄簽字、并填寫借用日期，歸還日期，如“99.

38、3.2”代表99年 3 月 20 日。4 ） 維 修人員完成縱使后， 將客戶的故障件還庫， 備件保管員應(yīng)仔細正確填寫 “故障件名稱” 、 “故障件條碼”和“維修單號”一欄。如果“故障件條碼”需修改，歸還備件的維修人員必須在劃線處簽字證明。 之后備件專員將備件收入專門存放故障備件的庫房（柜） ，并按照商品分類分票識碼放。5 ） 備 件專員將維修完成的故障件或維修不需要的卑賤返回備件中心時， 填寫 “返回備件 中心日期”一欄。6 ） 申 請方式為“購買”的備件不能為客戶更換，也不能返回備件中心，已銷售備件應(yīng)在 “是否銷售”一欄注明，并由銷售人員簽字。7 ） 如 果辦事處先收到客戶故障件， 沒有合格

39、備件為客戶更換， 先填寫故障件信息， 待收 到備件中心的合格備件再填寫合格備件信息。8 ） 備 件動作專員可通過（ “返還日期”“申請日期” ）判斷備件庫齡；通過（ “歸還日 期”“借用日期” ）判斷工程師占用備件時間。29 ） 辦 事處嚴(yán)禁向其它維修站辦事處借用備件。辦事處庫存盤點庫房管理最重要的要求就是賬實相符，而庫房盤點制度是保證賬料相符的有效手段。辦事處每日清點、每周清點，每月 30 日對備件進行徹底的盤點。每月清點由辦事處處長和備件運作專員其同擔(dān)任。盤點的賬目依據(jù)就是庫存賬目明細。盤點人員根據(jù)庫存賬目明細記錄， 清點庫房實物， 根據(jù)代用人簽字核對借用記錄。 盤點完畢后， 如發(fā)現(xiàn)賬實差

40、異， 及時與技服部備件中心核對辦事處借用記錄， 之后應(yīng)提交辦事處處長差異報告，及時處理庫存差異（如購買補齊） ，并對責(zé)任人給予處罰。3 備件運輸管理規(guī)范1）發(fā)貨到站，每個辦事處必須規(guī)定固定車站。2）發(fā)件的地址應(yīng)粘貼或直接寫在外箱上。3）收件人名稱應(yīng)寫技服備件中心，不能寫某一個人的名字。4）每箱都必須附與本箱貨物對應(yīng)的清單。5）每一故障件都需有相應(yīng)的維修單。6）故障件必須貼故障標(biāo)簽，故障標(biāo)簽必須填寫完整、清楚。故障件標(biāo)簽不能貼在故障件條碼及主要芯片上。7）返還備件必須是獨立完整的備件。8）散件必須單獨包裝，不能和其它貨物混放。9）發(fā)貨應(yīng)使用xx 的運輸包裝箱。10） 送 修故障儀器時，包裝應(yīng)整齊

41、、防震性好。11） 維修單、故障標(biāo)簽填寫清楚、工整、規(guī)范。12） 過 期備件如需二級維修應(yīng)在故障現(xiàn)象一欄注明二級維修字樣。13） 各 種儀器及其配件維修單、有單無件的維修單和委托服務(wù)單不可隨同散件一同發(fā)來。請辦事處嚴(yán)格按照規(guī)范操作， 特別強調(diào)的是： 辦事處在填寫維修單時請注意維修單的完整性，如已給客戶更換備件應(yīng)填寫更換部件名稱、型號、序列號、服務(wù)響應(yīng)時間，這是考核備件命中率的依據(jù)。4 上門服務(wù)備件保管規(guī)范1 ） 如 備件自帶原包裝，采用原包裝攜帶。2）如無原包裝，備件必須存放于防靜電袋中，并外部包裹2層防靜電汽墊膜，保證備件之間安全隔離。5 .庫房設(shè)備簡介1）貨架：用于碼放備件。2）推車：用于

42、庫房間轉(zhuǎn)運備件。資材動作管理資材工作的目的就是合理控制成本，資材方面管理工作包含需求預(yù)測、商品編碼管理、價格管理、庫存監(jiān)控幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。需求預(yù)測：物流運作的基礎(chǔ)，也是資材工作的關(guān)鍵。商品編碼：一般編碼包含若干位字符和數(shù)字，通過定義不同位字符和數(shù)字的含義，使編碼具有一定特定信息，它是物料管理的重要手段，通過保證編碼的唯一，才能保證判斷物料歸屬的唯一。價格管理：每一種物料，都要求有與之對應(yīng)的價格，這樣才能保證物料價值的折算，從而判斷支作成本。庫存監(jiān)控：主要根據(jù)實際需求，監(jiān)控備件庫存量是否過高或不足，可以通過分析備件的庫齡，命中率，利用率等幫助庫存監(jiān)控。備件庫存運件流程1 .成本和風(fēng)險意識99年備件

43、中心制定了價格保護政策，其目的就是通過引入積壓的風(fēng)險，促使辦事處加快備件周轉(zhuǎn)，提高備件周轉(zhuǎn)速度。必須提醒辦事處負責(zé)人，儀器的零部件市場價格變化是相當(dāng)快的，積壓肯定會造成風(fēng)險。2 .降低價格保護的風(fēng)險1）當(dāng)備件中心根據(jù)市場情況調(diào)整備件的價格，在沖減和增加辦事處備件的風(fēng)險金時，均按當(dāng)時公布的備件價格結(jié)算。2）調(diào)價時，備件中心向辦事處提供一個月的價格保護，在宣布調(diào)價后的一月內(nèi)， 辦事處返還備件中心的故障件仍按舊價格結(jié)算；若返還的是維修不再需要的備件或經(jīng)檢驗無故障的送修件均不享受價格保護。3）備件中心在調(diào)價后40天內(nèi)通知辦事處風(fēng)險抵押金由于調(diào)價而發(fā)生的變化，辦事處可 根據(jù)需要，調(diào)整自己的押款總額。分析

44、價格保護政策，可以看出，對辦事處備件運作主要產(chǎn)生風(fēng)險的因素是：價格保護期1 個月。價格保護 1 個月實際意味著辦事處的標(biāo)準(zhǔn)備件周轉(zhuǎn)周期是1 個月。周轉(zhuǎn)周期指辦事處申請備件，從備件中心發(fā)出時到辦事處返還備件至備件中心的時間。 理論上， 辦事處合理庫存量可以由以下公式粗略測算。該公式主要反映合理庫存與哪幾個主要環(huán)節(jié)相關(guān)，一般月維修量越大，測算值越接近實際情況。庫存=k x k x t1+t2+t3+t4/30 x 月維修量k:命中率倒數(shù) k :安全系數(shù)t1:庫齡t2:維修服務(wù)在途時間t3:送修備件中心在途時間t4：申領(lǐng)備件在途時間由公式可以清楚的看出，辦事處備件運作的主要控制環(huán)節(jié)。提高命中率。 提

45、高命中率的有效手段是加強月維修量統(tǒng)計分析和了解本地區(qū)主要銷售機型情況，加強需求預(yù)測的準(zhǔn)確度。命中率越高，風(fēng)險就越小。3 辦事處庫存監(jiān)控管理辦事處從資材角度進行庫存監(jiān)控管理， 其主要目的是加快備件周轉(zhuǎn)速度， 降低積壓風(fēng)險；其主要監(jiān)控點是備件庫齡（與庫房賬實管理要點不同） ；辦事處備件專員可以通過辦事處備件庫存明細賬本 中的記錄監(jiān)控備件庫齡。 （ 1） 辦事處庫存?zhèn)浼芷诜祷貍浼行娜掌谏暾埖截浫掌凇?（ 2 ）辦事處內(nèi)部維修工程師占用備件周期=歸還日期借用日期。當(dāng)備件運作專員發(fā)現(xiàn)備件庫存周期大于 1 個月或工程師占用時間過長， 應(yīng)及時通報站長， 并采取措施 （如立即歸還備件中心或督促工程師立即歸

46、還庫房） 。4 備件條碼，備件商品編碼和備件價格備件條碼是確定某一個部件唯一性的標(biāo)識，備件的商品編碼是辦事處和備件中心之間確定物料種類唯一性的標(biāo)識， 備件價格是雙方核算成本的基礎(chǔ)， 所以編碼和價格對于辦事處備件管理是非常重要的。辦事處應(yīng)注意： 1 每一 xx 儀器部件都有唯一的部件條碼與之對應(yīng)。 xx 部件條碼不得損壞、偽造。xx部件條碼是區(qū)分xx部件與非xx部件的重要憑證。2 對于開頭麥克風(fēng)等貼在包裝袋上備 件條碼，辦事處一定不要丟棄，要在返回開關(guān)，麥克風(fēng)等備件時再次貼在包裝袋上使用。目前，辦事處獲得備件編碼主要途徑是：1 技服整理下發(fā)的機型一一編碼對照表。2 備件中心返還備件裝箱清單。作為

47、辦事處應(yīng)該主動收集有關(guān)信息，并不斷整理更新。并且，注意培養(yǎng)既熟悉備件編碼， 又認(rèn)識備件實物的關(guān)鍵崗位人員，推薦辦事處使用以下機型一一編碼對照表樣式商品編碼名稱適用機型目前，辦事處獲得備件價格主要途徑是備件中心通過大區(qū)發(fā)布的備件價格，辦事處應(yīng)設(shè)立專人整理備件價格，保證當(dāng)前使用的價格是備件中心現(xiàn)行價格。 并且，辦事處應(yīng)保證其庫存?zhèn)浼ò凑諅浼幋a為單位）均有對應(yīng)價格。附件2辦事處備件庫房管理規(guī)定1目的：為保證備件庫工作順利開展，保證庫房安全，維護庫房良好環(huán)境，特制定本規(guī)定。2適用范圍：本規(guī)定適用于辦事處備件庫房。3職責(zé)：備件運作專員負責(zé)備件庫房的管理工作。4規(guī)定內(nèi)容：41 工作場所內(nèi)貨物堆放必須分類、分區(qū)碼放，標(biāo)志明顯，碼放整齊有序；42 庫房辦公區(qū)域必須保持干凈整潔；43 庫房內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)的物品；44 嚴(yán)禁在庫房內(nèi)抽煙或使用明火，嚴(yán)禁攜帶各種易燃易爆物入庫房；45 庫房內(nèi)必須配備足夠數(shù)量的滅火器材，并妥善保管；46 庫房通道必