客戶滿意度調(diào)查流程

1、客戶滿意度調(diào)查1. 范 圍本流程適用于蘇州供電公司對工作單進(jìn)行的客戶滿意 度調(diào)查。2. 控 制 目 標(biāo)建立快速的規(guī)范的信息反饋機制， 及時與溝通客戶， 了 解、分析客戶需求，監(jiān)督部門工作，提高客戶滿意度。 主要涉及部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4. 主 要 前 提 和 假 設(shè) 客戶服務(wù)的理念應(yīng)被蘇州供電公司各部門和關(guān)聯(lián)第 三方共同遵循系統(tǒng)能夠統(tǒng)計各類工作單 存在一個部門間和與第三方的服務(wù)協(xié)議 （包括時間、 質(zhì)量和服務(wù)方式）主 要 控 制 點 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注重分析客戶不滿意的情況客戶 滿意度的分析報表應(yīng)及時應(yīng)用于今后的客戶服務(wù)工 作6. 流 程 說 明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1.運行客戶接觸報告1

2、.1生成客戶投訴清單1.2對客戶投訴的滿意度 調(diào)查，主要關(guān)注客戶投 訴的原因、處理過程、 處理結(jié)果三個方面1.3生成承詢服務(wù)清單服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理1.4調(diào)查范圍：投訴全部、承詢服務(wù)抽查2.運行完成工作報告2.1生成已完成工作清單2.2生成超期工作清單2.3滿意度調(diào)查主要關(guān)注 客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情 況的意見2.4調(diào)查范圍：抽查，重 點在超期工作單服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理3.進(jìn)行滿意度調(diào)查3.1滿意度調(diào)查時應(yīng)按標(biāo) 準(zhǔn)逐項詢問客戶對服務(wù) 協(xié)議執(zhí)行情況的評價3.2在滿意度調(diào)查前，應(yīng) 征詢客戶是否愿意接受 調(diào)查服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理4.客戶意見回 饋4.1滿意度調(diào)查除了關(guān)

3、注 客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情 況的評價外，應(yīng)同時收 集客戶的建議和意見服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理5.客戶是否滿5.1客戶滿意包括：很滿服務(wù)質(zhì)量意意、較滿意、基本滿意5.2客戶不滿意包括：較 不滿意、非常滿意5.3客戶不滿意的原因應(yīng)分析后予以登記監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理6.是否因違反服務(wù)協(xié)議造成6.1分析客戶不滿意情況是否是因違反服務(wù)協(xié)議造成，如果是的，做為不滿意原因記錄服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理7.客戶要求是否合理7.1對沒有違反服務(wù)協(xié)議 的，分析客戶的要求是 否合理7.2客戶合理的要求，以 建議形式記錄7.3客戶不合理的要求， 應(yīng)與客戶溝通，取得諒 解服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理8.與

4、客戶溝通，取得諒解8.1如果客戶堅持自己的 要求，應(yīng)在接觸記錄中 詳細(xì)注明情況服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理9.生成接觸記錄9.1將滿意度調(diào)查接觸記錄在客戶接觸記錄里服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理10.分類記錄 客戶的不滿意 情況10.1系統(tǒng)按不同情況分類記錄客戶的不滿意情 況，特別區(qū)分是否違反 服務(wù)協(xié)議造成10.2客戶的不滿意原因應(yīng) 與工作班組做進(jìn)一步溝 通服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理11.生成、應(yīng)用分析報表11.1系統(tǒng)統(tǒng)計生成滿意度 報表，評價部門和第三 方的服務(wù)質(zhì)量11.2系統(tǒng)統(tǒng)計生成不滿意 情況分析報表，供部門 和第三方做考核和策 戈|、分析之用服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理客戶滿意度報表客戶不滿 意情況分 析報表7.主要涉及文檔/信息流程文檔名編制部門/主要內(nèi)容聯(lián)提父部提交時限/稱人員數(shù)門/人員頻率客戶滿意度報表服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理上個月客戶滿意度統(tǒng)計1考核和