汽車4S店售后主管年度規(guī)劃

1、售后年度經(jīng)營計(jì)劃的編制售后年度經(jīng)營計(jì)劃的編制 掃地機(jī)掃地機(jī) http:/ wenku1 年度、季度計(jì)劃的目的年度、季度計(jì)劃的目的 Planning 對部門設(shè)定明確的經(jīng)營目標(biāo)及效益指標(biāo)對部門設(shè)定明確的經(jīng)營目標(biāo)及效益指標(biāo) 制定實(shí)際可行的計(jì)劃方針，以達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)制定實(shí)際可行的計(jì)劃方針，以達(dá)成經(jīng)營目標(biāo) 藉由測算評估，整合公司資源達(dá)成最佳的效益藉由測算評估，整合公司資源達(dá)成最佳的效益 通過計(jì)劃的執(zhí)行，督促部門努力達(dá)標(biāo)，檢討分析執(zhí)通過計(jì)劃的執(zhí)行，督促部門努力達(dá)標(biāo)，檢討分析執(zhí) 行成效行成效 外部外部 環(huán)境環(huán)境 分析分析 年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容 企業(yè)企業(yè) 市場消費(fèi)環(huán)境與發(fā)展趨勢分析市

2、場消費(fèi)環(huán)境與發(fā)展趨勢分析 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會 企業(yè)企業(yè) 自身自身 分析分析 公司年度發(fā)展與經(jīng)公司年度發(fā)展與經(jīng) 營重點(diǎn)方向營重點(diǎn)方向 年度銷售與售后服年度銷售與售后服 務(wù)經(jīng)營目標(biāo)務(wù)經(jīng)營目標(biāo) 公司年度營業(yè)預(yù)算公司年度營業(yè)預(yù)算 營業(yè)預(yù)算分析說明營業(yè)預(yù)算分析說明 總總 結(jié)結(jié) 建建 議議 年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容 市場消費(fèi)環(huán)境與發(fā)展趨勢分析市場消費(fèi)環(huán)境與發(fā)展趨勢分析 國家汽車發(fā)展的相關(guān)政策 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢 市場消費(fèi)能力消長情形 市場重要事件與轉(zhuǎn)機(jī) 汽車總體市場的消長趨勢與預(yù)估 汽車各區(qū)隔市場的消長趨勢與預(yù)估 主機(jī)廠的運(yùn)營發(fā)展策略與目標(biāo) 新車上市效應(yīng) 與競爭品牌車型

3、的優(yōu)勢比較 公司因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的措施 年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會 年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容 公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點(diǎn)方向公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點(diǎn)方向 拓展網(wǎng)點(diǎn)規(guī)?；蛱嵘布O(shè)施 強(qiáng)化經(jīng)營管理與提升銷售力 推動市場經(jīng)營推廣 加強(qiáng)顧客聯(lián)系與提升滿意度 發(fā)展其他汽車相關(guān)業(yè)務(wù) 年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容 年度售后服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃年度售后服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃 售后服務(wù)售后服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量提高技術(shù)水平提高技術(shù)水平 增值服務(wù)項(xiàng)目增值服務(wù)項(xiàng)目 老客戶代辦年審、保險(xiǎn)、違章老客戶代辦年審、保險(xiǎn)、違章 代理非公司銷售車

4、輛售后代理非公司銷售車輛售后 車輛傳統(tǒng)部件維修車輛傳統(tǒng)部件維修 充電設(shè)施承建及維護(hù)管理承包充電設(shè)施承建及維護(hù)管理承包 客戶車輛設(shè)備實(shí)施改裝服務(wù)客戶車輛設(shè)備實(shí)施改裝服務(wù) 年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容 公司年度營業(yè)預(yù)算公司年度營業(yè)預(yù)算 售后服務(wù)/備件營業(yè)預(yù)算 進(jìn)廠臺次依據(jù)以往的進(jìn)廠臺次 成長趨勢、新車銷售量、維修容量估算 營業(yè)額=預(yù)估每車單車產(chǎn)值*進(jìn)廠臺次 根據(jù)進(jìn)廠臺次與維修工位編制直接人力， 并測算人均產(chǎn)值 營業(yè)成本包括 直接工資、備件成本、外包成本、輔材成本 設(shè)定營業(yè)毛利與毛利率的經(jīng)營指標(biāo) 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 分析上一年的業(yè)績 職責(zé)分析 擬定目標(biāo) 反復(fù)分析目前的情況 按計(jì)

5、劃實(shí)施 制定方針 設(shè)定具體的目標(biāo) 再次確定問題 管理項(xiàng)目的基準(zhǔn)測定/改進(jìn) 互相溝通 QCDSM 將下一個程序看作是“客戶 ” 制定行動計(jì)劃 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 前年前年 來店來店 臺次臺次 16000 臺次臺次 去年去年 來店來店 目標(biāo)目標(biāo) 21000 臺次臺次 去年去年 來店來店 實(shí)績實(shí)績 19000 臺次臺次 -2000臺 2 2、定保招攬、定保招攬 4 4、提高維修、提高維修 質(zhì)量質(zhì)量 1 1、開拓保、開拓保 險(xiǎn)、險(xiǎn)、CBUCBU 去年的去年的 主要措施主要措施 3 3、提高工作、提高工作 效率效率 今年的今年的 主要措施主要措施 1 1、提高工作、提高工作 效率效率 2 2、定保招攬

6、、定保招攬 3 3、促進(jìn)保修、促進(jìn)保修 期外用戶來店期外用戶來店 4 4、提高每臺、提高每臺 次營業(yè)額次營業(yè)額 確定重確定重 要的管要的管 理項(xiàng)目理項(xiàng)目 將哪些目標(biāo)和指將哪些目標(biāo)和指 標(biāo)做優(yōu)先安排？標(biāo)做優(yōu)先安排？ 1.1.分析上一年業(yè)務(wù)情況分析上一年業(yè)務(wù)情況 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 前年前年 來店來店 臺次臺次 16000 臺次臺次 去年去年 來店來店 實(shí)績實(shí)績 19000 臺次臺次 -2000臺 管理良好的方面和管理良好的方面和 管理不善的方面管理不善的方面 定保招攬成功率定保招攬成功率 單位用戶的定保招攬成功率單位用戶的定保招攬成功率 個人用戶的定保招攬成功率個人用戶的定保招攬成功率 CBU

7、CBU定保招攬成功率定保招攬成功率 保修期外定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率 從你能看從你能看 清的不同清的不同 角度進(jìn)行角度進(jìn)行 分析分析 1.1.分析上一年業(yè)務(wù)情況分析上一年業(yè)務(wù)情況 基于事實(shí)進(jìn)行分析基于事實(shí)進(jìn)行分析 去年去年 來店來店 目標(biāo)目標(biāo) 21000 臺次臺次 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 分析客戶的意見分析客戶的意見 與工作更為有效的其它特約店進(jìn)行比較與工作更為有效的其它特約店進(jìn)行比較 客人是否客人是否 滿意滿意 崗位人員是否崗位人員是否 履行了工作職責(zé)履行了工作職責(zé) 定保招攬成功率定保招攬成功率 定保招攬成功率定保招攬成功率 保修期外定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率 與最佳的案

8、例比較與最佳的案例比較 差距在哪里差距在哪里 職責(zé)分析職責(zé)分析 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 未來的前景應(yīng)是怎樣的（方向，水平）未來的前景應(yīng)是怎樣的（方向，水平） 前景就是前景就是“你希望某種事物在未來的景象你希望某種事物在未來的景象” 擬定目標(biāo)擬定目標(biāo) 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 描繪前景描繪前景 未來的理想前景未來的理想前景 方向與水平方向與水平 當(dāng)前的當(dāng)前的 水平水平 前景前景 詳細(xì)的前景方向詳細(xì)的前景方向 反復(fù)分析反復(fù)分析 請?jiān)俅卧敿?xì)分請?jiān)俅卧敿?xì)分 析與前景方向有析與前景方向有 關(guān)的背景、環(huán)境關(guān)的背景、環(huán)境 和當(dāng)前的情況。和當(dāng)前的情況。 反復(fù)分析當(dāng)前的情況反復(fù)分析當(dāng)前的情況 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 前

9、景前景 問題問題 當(dāng)前的水平當(dāng)前的水平 前景與現(xiàn)實(shí)之間有多遠(yuǎn)前景與現(xiàn)實(shí)之間有多遠(yuǎn) 設(shè)立具體的目標(biāo)設(shè)立具體的目標(biāo) 為什么、什么、何時(shí)達(dá)到、多少？為什么、什么、何時(shí)達(dá)到、多少？ 通過通過QCDSM 目的是什么？目的是什么？ 再次確定你希望事物的未來前景再次確定你希望事物的未來前景 與當(dāng)前的條件及優(yōu)勢之間的差異與當(dāng)前的條件及優(yōu)勢之間的差異 再次確定問題再次確定問題 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 按照你希望解決問題的時(shí)間及差距，按照你希望解決問題的時(shí)間及差距， 來確定每個來確定每個QCDSM的目標(biāo)的目標(biāo) Quality質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量質(zhì)量 設(shè)備設(shè)備 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 時(shí)間時(shí)間 重購率重購率 教育水平教育水平 滿意程度滿

10、意程度 Cost成本成本 成本利潤成本利潤(盈利盈利) 費(fèi)用費(fèi)用 Delivery產(chǎn)出產(chǎn)出 投產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間投產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間 交貨時(shí)間交貨時(shí)間 銷售量銷售量 存貨存貨 供貨能力供貨能力 電話銷售頻率電話銷售頻率 Safe 安全，服務(wù)，安全，服務(wù)， 銷售，保密銷售，保密 產(chǎn)品安全產(chǎn)品安全 銷售銷售 保密保密 Method 管理，機(jī)器方法，管理，機(jī)器方法， 人員，士氣規(guī)范人員，士氣規(guī)范 管理管理 人員人員 士氣，材料士氣，材料 機(jī)器機(jī)器 方法方法 設(shè)備設(shè)備 工具工具 規(guī)范規(guī)范 人人 財(cái)財(cái) 物物 設(shè)定一個具體的目標(biāo)設(shè)定一個具體的目標(biāo) 方針的制定包括明確地制定起著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方針的制定包括明確地制定起著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

11、的方法和步驟作用的措施的方法和步驟作用的措施 經(jīng)理及其下屬，經(jīng)理及其下屬， 將共同思考由經(jīng)理制定的、將共同思考由經(jīng)理制定的、 旨在達(dá)到目標(biāo)的措施旨在達(dá)到目標(biāo)的措施 上一級別的措施上一級別的措施 即為其下一級的目標(biāo)即為其下一級的目標(biāo) 依次類推依次類推 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 制定方針制定方針 目標(biāo)目標(biāo)措施措施 目標(biāo)目標(biāo) 措施措施 目標(biāo)目標(biāo) 措施措施 目標(biāo)目標(biāo) 措施措施 目標(biāo)目標(biāo) 措施措施 目標(biāo)目標(biāo) 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 通過互相溝通分解目標(biāo)通過互相溝通分解目標(biāo) 目標(biāo)的分解目標(biāo)的分解 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 1. 概念及含義概念及含義 (1)營

12、業(yè)額營業(yè)額 售后服務(wù)部門的營業(yè)額是來自顧客的售后服務(wù)部門的營業(yè)額是來自顧客的“公司外營業(yè)額公司外營業(yè)額” 和來自公司內(nèi)部自己發(fā)生的和來自公司內(nèi)部自己發(fā)生的“公司內(nèi)營業(yè)額公司內(nèi)營業(yè)額”的的“合計(jì)合計(jì)”。 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 (1)營業(yè)額營業(yè)額 公司外營業(yè)額公司外營業(yè)額 公司內(nèi)營業(yè)額公司內(nèi)營業(yè)額 1. 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng), (一般修理、年檢保養(yǎng)等一般修理、年檢保養(yǎng)等) 2. 鈑金、噴漆鈑金、噴漆 3.保修維修（保修產(chǎn)品）保修維修（保修產(chǎn)品） 4. 零部件、油脂類等零散銷售零部件、油脂類等零散銷售 5.其他收費(fèi)（如管理費(fèi)等）其他收費(fèi)（如管理費(fèi)等） 1. 新車維護(hù)（新車維護(hù)

13、（PDI） 2. 二手車的整理性維修二手車的整理性維修 3. 公司用車的保養(yǎng)、維修公司用車的保養(yǎng)、維修 4. 其它（促銷等的維修）其它（促銷等的維修） 售后服務(wù)部門的營業(yè)額 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義 (1)營業(yè)額營業(yè)額 營業(yè)額營業(yè)額 = = 公司內(nèi)外維修營業(yè)額公司內(nèi)外維修營業(yè)額 + + 零散零部件銷售額零散零部件銷售額 + + 保修維修營業(yè)額保修維修營業(yè)額 + + 手續(xù)費(fèi)等手續(xù)費(fèi)等 營業(yè)成本營業(yè)成本 = = 用于維修的零部件、油脂類的成本用于維修的零部件、油脂類的成本 + + 外協(xié)加工成本外協(xié)加工成本 + + 零散零部件銷售成本零散零部件銷售

14、成本 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義 經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用） 經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用 及一般及一般 管理費(fèi)用管理費(fèi)用營業(yè)費(fèi)用營業(yè)費(fèi)用 人事費(fèi)人事費(fèi)工資、獎金、津貼、勞保福利費(fèi)等工資、獎金、津貼、勞保福利費(fèi)等 經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用宣傳廣告費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等宣傳廣告費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等 設(shè)備費(fèi)用設(shè)備費(fèi)用工具器具費(fèi)用、場地租金、工具器具費(fèi)用、場地租金、 折舊、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等折舊、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等 管理費(fèi)用管理費(fèi)用交通差旅費(fèi)用、通信費(fèi)用、交通差旅費(fèi)用、通信費(fèi)用、 水暖電費(fèi)用水暖電費(fèi)用.圖書費(fèi)用、圖書費(fèi)用、 交際費(fèi)用、雜費(fèi)費(fèi)用交際費(fèi)用、雜費(fèi)費(fèi)用 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、

15、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義 (2)經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用） 純利純利 毛 利 = 營業(yè)額 - 成本 毛利 毛利率 = 營業(yè)額 100（%） 毛利 毛利減去用于維修活動的毛利減去用于維修活動的“經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用” 和和“一般管理費(fèi)用（經(jīng)費(fèi)）一般管理費(fèi)用（經(jīng)費(fèi)）”的余額。的余額。 表示由營業(yè)活動自身所得的利潤。表示由營業(yè)活動自身所得的利潤。 純純 利利 = = 毛利毛利 - - 銷售費(fèi)用銷售費(fèi)用 - - 般管理費(fèi)用般管理費(fèi)用 純利純利 利潤率利潤率 = = 營業(yè)額營業(yè)額 100（%） 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義 (3)利潤利潤 經(jīng)

16、常性利潤 經(jīng)常性利潤 = 純利+營業(yè)外收益-營業(yè)外費(fèi)用 經(jīng)常性利潤率 = 經(jīng)常性利潤 營業(yè)額 100% 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義 (3)利潤利潤 固定費(fèi)用固定費(fèi)用與營業(yè)額以及勞動時(shí)間無關(guān)，與營業(yè)額以及勞動時(shí)間無關(guān)， 必然發(fā)生必然發(fā)生 的一定數(shù)額的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。的一定數(shù)額的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。 例如：工資、場地、租賃費(fèi)用、折舊費(fèi)等。例如：工資、場地、租賃費(fèi)用、折舊費(fèi)等。 變動費(fèi)用變動費(fèi)用對應(yīng)營業(yè)額以及勞動時(shí)間的變化，按比對應(yīng)營業(yè)額以及勞動時(shí)間的變化，按比 例性變化的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。例性變化的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。 例如：零部件材料費(fèi)用、加班費(fèi)、消耗品費(fèi)用等。例

17、如：零部件材料費(fèi)用、加班費(fèi)、消耗品費(fèi)用等。 固定費(fèi)用 變動費(fèi)用 經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用） 由此可以看出，為了削減總經(jīng)費(fèi)，因固定費(fèi)用數(shù)額一般是固定的，由此可以看出，為了削減總經(jīng)費(fèi)，因固定費(fèi)用數(shù)額一般是固定的， 這樣，節(jié)儉變動費(fèi)用就十分重要了。這樣，節(jié)儉變動費(fèi)用就十分重要了。 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系 (1)利潤固定費(fèi)用和變動費(fèi)用利潤固定費(fèi)用和變動費(fèi)用 由虧損向盈利轉(zhuǎn)化的營業(yè)額，由虧損向盈利轉(zhuǎn)化的營業(yè)額， 是核算臨界點(diǎn)。是核算臨界點(diǎn)。 此點(diǎn)稱之為盈虧平衡點(diǎn)。此點(diǎn)稱之為盈虧平衡點(diǎn)。 固定費(fèi)用 變動費(fèi)用 經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）經(jīng)費(fèi)（費(fèi)

18、用） 盈虧平盈虧平 衡點(diǎn)衡點(diǎn) 營業(yè)額營業(yè)額 虧損虧損 利潤利潤 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系 (2)盈虧平衡點(diǎn)盈虧平衡點(diǎn) 增加利潤的主要方法增加利潤的主要方法： 增加營業(yè)額：增加營業(yè)額： 開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業(yè)額。開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業(yè)額。 提高營業(yè)毛利：提高營業(yè)毛利： 提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率。提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率。 削減變動費(fèi)用：削減變動費(fèi)用： 剔除不必要的消耗品、水暖電等費(fèi)用，減少

19、加班。剔除不必要的消耗品、水暖電等費(fèi)用，減少加班。 靈活有效地使用固定費(fèi)用：靈活有效地使用固定費(fèi)用： 謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產(chǎn)利用率。謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產(chǎn)利用率。 營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系 2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系 (3)增加利潤增加利潤 ？ 特約店業(yè)務(wù)經(jīng)營主要指標(biāo)（特約店業(yè)務(wù)經(jīng)營主要指標(biāo)（KPI） 銷售利潤售后利潤二手車?yán)麧櫨C合利潤財(cái)務(wù)利潤 銷量單車?yán)麧欉M(jìn)廠臺次單車產(chǎn)值二手車交易量單車交易利潤新車置換量單車置換利潤房租廢品銷售 整車 二手車備件 銷售內(nèi)訓(xùn)與輔導(dǎo) 售后內(nèi)訓(xùn)與輔導(dǎo) 二手車內(nèi)訓(xùn)與輔導(dǎo) 展廳整車商務(wù)政策機(jī)修

20、電話進(jìn)銷存管理SSI新車進(jìn)廠保修 互聯(lián)網(wǎng)與市場精品CSI舊車進(jìn)廠鈑噴 銷量基盤客戶單車?yán)麧櫛ｋU(xiǎn)保險(xiǎn)理賠進(jìn)廠備件 大客戶會員卡營銷招徠進(jìn)廠續(xù)保 二網(wǎng)金融續(xù)會 置換拼車精品 延保養(yǎng)護(hù) 美容 自售營銷招徠本品直銷 本品交易量寄售基盤發(fā)掘 拍賣售后推薦辦公廢品 銷售推薦 他品交易量拍賣VIP他品拼車生產(chǎn)廢料 自售 精品 自售利潤保險(xiǎn)零部件廢品 本品交易利潤寄售利潤會員卡 拍賣利潤本品金融包裝廢品 延保 他品交易利潤自售利潤整車 拍賣利潤 他品整車 資金利息管理 經(jīng)營預(yù)算經(jīng)營報(bào)表 進(jìn) 廠 臺 次 單 車 產(chǎn) 值 二 手 車 交 易 新 車 置 換 量 廢 品 銷 售 經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)= =利潤目標(biāo)利潤目

21、標(biāo) 工時(shí) 單 車 交 易 利 潤 新 車 置 換 交 易 量 單 車 置 換 利 潤 特約店業(yè)務(wù)的未來發(fā)展模式特約店業(yè)務(wù)的未來發(fā)展模式 潛在客戶銷售 過程 管理 客戶 滿意度 SSI 銷售基盤 客戶挖掘 增購、推薦 服務(wù)轉(zhuǎn)移 售后基盤 客戶 售后 營銷 他店客戶 外部擴(kuò)展 基盤客戶 + 附加產(chǎn)品 銷售招徠 服務(wù)活動 招徠 附加產(chǎn)品 前臺銷售 過程管理 客服 前臺 管理 維修 前臺 管理 附加產(chǎn)品 后臺作業(yè) 管理 客服后臺 作業(yè)管理 維修后臺 作業(yè)管理 備件/用品 管理 客戶自來 客 戶 滿 意 度 CSI 回廠消費(fèi) 二手車置 換 招徠 二手車業(yè) 務(wù) 管理 客戶 滿意度 USI 置換 銷售基盤

22、客戶挖掘 推薦 二手車業(yè)務(wù)過程二手車業(yè)務(wù)過程KPI分析分析 二手車業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果二手車業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果KPI分析分析 新車銷售業(yè)務(wù)過程新車銷售業(yè)務(wù)過程KPI分析分析 新車銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果新車銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果KPI分析分析 售后業(yè)務(wù)過程售后業(yè)務(wù)過程KPI分析分析 售后業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果售后業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果KPI分析分析 二手車營 銷 銷售 營銷 l計(jì)算出售后服務(wù)部門的生產(chǎn)（維修）能力計(jì)算出售后服務(wù)部門的生產(chǎn)（維修）能力 l制定目標(biāo)營業(yè)額和生產(chǎn)（維修）計(jì)劃制定目標(biāo)營業(yè)額和生產(chǎn)（維修）計(jì)劃 l制定毛利目標(biāo)制定毛利目標(biāo) 實(shí)施行動計(jì)劃實(shí)施行動計(jì)劃 的檢查、管理的檢查、管理 l把活動結(jié)果作為業(yè)績，與計(jì)劃比較，有差異把活動

23、結(jié)果作為業(yè)績，與計(jì)劃比較，有差異 時(shí)，找出原因時(shí)，找出原因 要點(diǎn)：要點(diǎn)：即時(shí)抓住當(dāng)天的實(shí)際業(yè)績即時(shí)抓住當(dāng)天的實(shí)際業(yè)績 探討對應(yīng)措施，合乎時(shí)宜地綜合進(jìn)行探討對應(yīng)措施，合乎時(shí)宜地綜合進(jìn)行 D D、C C、A A l探討對應(yīng)策略探討對應(yīng)策略 l實(shí)施對應(yīng)策略實(shí)施對應(yīng)策略 Check 確認(rèn)、分析、 反省 Action 對策、改進(jìn)、 行動 Plan 計(jì)劃計(jì)劃 Do 實(shí)行實(shí)行 P D C A 制定計(jì)劃前的調(diào)查分析制定計(jì)劃前的調(diào)查分析 1.制定計(jì)劃和工作管理的循環(huán)制定計(jì)劃和工作管理的循環(huán) 基本思路基本思路 (1)行業(yè)動向行業(yè)動向 參考具體的競爭對手的業(yè)績參考具體的競爭對手的業(yè)績 (2)本公司動向本公司動向 對

24、比本公司過去的實(shí)際成果，觀察其進(jìn)展程度，對比本公司過去的實(shí)際成果，觀察其進(jìn)展程度， 對比經(jīng)營計(jì)劃評價(jià)其完成情況，對比經(jīng)營計(jì)劃評價(jià)其完成情況， 進(jìn)而對比本公司的將來的計(jì)劃，進(jìn)而對比本公司的將來的計(jì)劃， 預(yù)測其動向，是否按計(jì)劃發(fā)展，并把握進(jìn)展?fàn)顩r。預(yù)測其動向，是否按計(jì)劃發(fā)展，并把握進(jìn)展?fàn)顩r。 (3)市場動向市場動向 觀察本公司覆蓋市場內(nèi)的保有臺數(shù)和顧客的分布，觀察本公司覆蓋市場內(nèi)的保有臺數(shù)和顧客的分布， 查看對于保有臺數(shù)本公司占有的份額，查看對于保有臺數(shù)本公司占有的份額， 落實(shí)管理區(qū)內(nèi)顧客中有多少到本公司來。落實(shí)管理區(qū)內(nèi)顧客中有多少到本公司來。 制定計(jì)劃前的調(diào)查分析制定計(jì)劃前的調(diào)查分析 2.制定計(jì)

25、劃前的調(diào)查分析制定計(jì)劃前的調(diào)查分析 (1)把握現(xiàn)狀和分析把握現(xiàn)狀和分析 起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)最重要的是：起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)最重要的是： 充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。 工位工位/設(shè)備設(shè)備/ 設(shè)施設(shè)施/人員人員 來店臺次來店臺次 營業(yè)額營業(yè)額 應(yīng)當(dāng)從應(yīng)當(dāng)從可以維持現(xiàn)狀嗎可以維持現(xiàn)狀嗎，有沒有有沒有 問題問題等觀點(diǎn)出發(fā)來重新認(rèn)識。等觀點(diǎn)出發(fā)來重新認(rèn)識。 維修類型維修類型/顧客類型顧客類型/人員工作效率人員工作效率. 反省和重新認(rèn)識反省和重新認(rèn)識 現(xiàn)狀現(xiàn)狀與制定與制定 下次經(jīng)營計(jì)劃相聯(lián)系下次經(jīng)營計(jì)劃相聯(lián)系 “現(xiàn)狀真實(shí)情況的把握現(xiàn)狀真實(shí)情況的把握”和和“分析分析”,“調(diào)查清楚問題調(diào)

26、查清楚問題”,“探討改進(jìn)方法探討改進(jìn)方法”等，等， 需要需要其他部門的相關(guān)人員、售后服務(wù)部門全體人員一起參加，其他部門的相關(guān)人員、售后服務(wù)部門全體人員一起參加， 有必要形成結(jié)合各人的日常工作改進(jìn)業(yè)務(wù)的氣氛。有必要形成結(jié)合各人的日常工作改進(jìn)業(yè)務(wù)的氣氛。 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 1.起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)要點(diǎn)起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)要點(diǎn) (2)起草經(jīng)營計(jì)劃的技巧起草經(jīng)營計(jì)劃的技巧 營業(yè)利潤營業(yè)利潤經(jīng)營經(jīng)營( (費(fèi)用費(fèi)用) )業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 量量 l本店市場有多大本店市場有多大 l管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況 l服務(wù)需求量服務(wù)需求量 l每輛車營業(yè)毛利等每輛車營業(yè)毛利等 l通過上述經(jīng)費(fèi)（資源）來運(yùn)通過

27、上述經(jīng)費(fèi)（資源）來運(yùn) 作上述業(yè)務(wù)量，能獲得多少利作上述業(yè)務(wù)量，能獲得多少利 潤潤 要處理上述工作，需要要處理上述工作，需要 l多少人員多少人員 l多少房屋、設(shè)備多少房屋、設(shè)備 l開展什么樣的服務(wù)活動開展什么樣的服務(wù)活動 營業(yè)利潤營業(yè)利潤經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)( (費(fèi)用費(fèi)用) )業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 量量 為產(chǎn)生上述利潤為產(chǎn)生上述利潤 l需要多少人員需要多少人員 l需要多少設(shè)備需要多少設(shè)備 l怎樣開展活動怎樣開展活動 l為完成目標(biāo)能否確保充分的業(yè)務(wù)量為完成目標(biāo)能否確保充分的業(yè)務(wù)量 l本店的市場份額本店的市場份額 l管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況 l每輛車營業(yè)額、毛利每輛車營業(yè)額、毛利 l服務(wù)覆蓋率服務(wù)

28、覆蓋率 l定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實(shí)施率定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實(shí)施率 作為售后服務(wù)部門作為售后服務(wù)部門 能獲得多少利潤（凈賺）能獲得多少利潤（凈賺） 第第1 1技巧技巧 第第2 2技巧技巧 第第1技巧適合于新店。技巧適合于新店。 第第2技巧適合于已運(yùn)作技巧適合于已運(yùn)作 的店。以下將按照第的店。以下將按照第2 技巧進(jìn)行說明。技巧進(jìn)行說明。 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 1.起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)要點(diǎn)起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)要點(diǎn) 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的起草要領(lǐng)和程序經(jīng)營計(jì)劃的起草要領(lǐng)和程序 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的起草要領(lǐng)和程序經(jīng)營計(jì)劃的起草要領(lǐng)和程序 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃

29、的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀 第二階段第二階段 計(jì)劃計(jì)劃 第三階段第三階段 努力值努力值 第四階段第四階段 檢查檢查 第五階段第五階段 動機(jī)的形成動機(jī)的形成 調(diào)查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費(fèi)調(diào)查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費(fèi)(費(fèi)用費(fèi)用)、維修項(xiàng)目等事實(shí)。、維修項(xiàng)目等事實(shí)。 設(shè)定利潤、經(jīng)費(fèi)設(shè)定利潤、經(jīng)費(fèi)(費(fèi)用費(fèi)用)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等的目標(biāo)。等的目標(biāo)。 制定削減經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)量制定削減經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等計(jì)劃時(shí)，等計(jì)劃時(shí)， 不應(yīng)該追求自然增長，而應(yīng)該參考努力值。不應(yīng)該追求自然增長，而應(yīng)

30、該參考努力值。 找出計(jì)劃值的依據(jù)，以及完成該計(jì)劃的可能性。找出計(jì)劃值的依據(jù)，以及完成該計(jì)劃的可能性。 明確全體員工的職責(zé)、業(yè)務(wù)分工。明確全體員工的職責(zé)、業(yè)務(wù)分工。 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實(shí)調(diào)查清楚事實(shí) 去去 年年 的的 計(jì)計(jì) 劃劃 去去 年年 的的 實(shí)實(shí) 績績 好的方面好的方面 未完成的未完成的 方面方面 原因分析原因分析 差異分析差異分析 1、服務(wù)業(yè)、服務(wù)業(yè) 績分析績分析 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實(shí)調(diào)查清楚事實(shí) 營業(yè)額營業(yè)額 毛利毛利 費(fèi)用費(fèi)用 是否完成是否完成

31、 計(jì)劃計(jì)劃 超額完成的原因：超額完成的原因：增加了維修保養(yǎng)臺增加了維修保養(yǎng)臺 次，平均每臺次營業(yè)額上升等次，平均每臺次營業(yè)額上升等 費(fèi)用低于計(jì)劃的原因：費(fèi)用低于計(jì)劃的原因：降低了變動費(fèi)用降低了變動費(fèi)用 ，削減了人員，提高工作效率。，削減了人員，提高工作效率。 費(fèi)用分析費(fèi)用分析 人事費(fèi)用：人事費(fèi)用：人員變動，勞保福利人員變動，勞保福利 固定費(fèi)用：固定費(fèi)用：投資，租金，折舊投資，租金，折舊 變動費(fèi)用：變動費(fèi)用：加班費(fèi)，輔料費(fèi)，雜費(fèi)加班費(fèi)，輔料費(fèi)，雜費(fèi) 2、營業(yè)額，、營業(yè)額， 毛利及費(fèi)用毛利及費(fèi)用 分析分析 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分

32、析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實(shí)調(diào)查清楚事實(shí) 3、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)量 分析分析 管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率（電話促進(jìn)效果）管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率（電話促進(jìn)效果） 新用戶來店數(shù)（促銷活動）新用戶來店數(shù)（促銷活動） 公司內(nèi)維修保養(yǎng)營業(yè)額（新車銷售情況）公司內(nèi)維修保養(yǎng)營業(yè)額（新車銷售情況） 毛利率（每臺次，一般修理，毛利率（每臺次，一般修理，BP修理，保養(yǎng)等修理，保養(yǎng)等 維修類型的比例變化）維修類型的比例變化） 好的方面和不足的方面在哪里好的方面和不足的方面在哪里 原因分析原因分析 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃的程序 第二階段第二階段 計(jì)劃計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 1、利潤計(jì)劃、利潤計(jì)劃 服務(wù)部門服務(wù)

33、部門 目標(biāo)目標(biāo) 公司目標(biāo)公司目標(biāo) 想盈利多少想盈利多少 能盈利多少能盈利多少 應(yīng)該制應(yīng)該制 定若采取定若采取 切實(shí)行動切實(shí)行動 則剛剛能則剛剛能 夠完成的夠完成的 計(jì)劃計(jì)劃 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃的程序 第二階段第二階段 計(jì)劃計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 2、費(fèi)用計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃 先探先探 討固討固 定費(fèi)定費(fèi) 用用 再探再探 討變討變 動費(fèi)動費(fèi) 用用 1、人事費(fèi)用（人員變動情況）、人事費(fèi)用（人員變動情況） 2、去年平均人事費(fèi)用、去年平均人事費(fèi)用 3、今年公司方針、今年公司方針 4、場租，折舊，投資的變動、場租，折舊，投資的變動 1、去年的實(shí)際費(fèi)用（消耗品，差、去年的實(shí)際

34、費(fèi)用（消耗品，差 旅費(fèi)，宣傳費(fèi)，通訊費(fèi)等）旅費(fèi)，宣傳費(fèi)，通訊費(fèi)等） 2、哪些費(fèi)用通過怎樣的努力可以、哪些費(fèi)用通過怎樣的努力可以 削減削減 3、一味地削減費(fèi)用將會影響部門、一味地削減費(fèi)用將會影響部門 的干勁的干勁 第四單元第四單元 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃的程序 第二階段第二階段 計(jì)劃計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 3、業(yè)務(wù)量計(jì)、業(yè)務(wù)量計(jì) 劃劃 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃的程序 營業(yè)利潤營業(yè)利潤 = = 毛利毛利 - - 經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)( (經(jīng)營費(fèi)用、一般管理費(fèi)）經(jīng)營費(fèi)用、一般管理費(fèi)） 毛利毛利 = = 營業(yè)額營業(yè)額毛利率毛利率 營業(yè)額營業(yè)額 = =

35、 目標(biāo)維修車輛數(shù)目標(biāo)維修車輛數(shù)每輛車的營業(yè)額每輛車的營業(yè)額 從上式可以看出，如果確定了目標(biāo)營業(yè)利潤和經(jīng)費(fèi)計(jì)從上式可以看出，如果確定了目標(biāo)營業(yè)利潤和經(jīng)費(fèi)計(jì) 劃，則可以計(jì)算出毛利。因?yàn)槊什粫写蟮淖兓?，劃，則可以計(jì)算出毛利。因?yàn)槊什粫写蟮淖兓?作為目標(biāo)的營業(yè)額、維修車輛數(shù)可以估算出來。作為目標(biāo)的營業(yè)額、維修車輛數(shù)可以估算出來。 3、計(jì)劃的確、計(jì)劃的確 認(rèn)，努力值設(shè)認(rèn)，努力值設(shè) 定定 第三階段第三階段 努力值努力值不是追求自然增長不是追求自然增長 計(jì)劃的審核確認(rèn)：計(jì)劃的審核確認(rèn)： 1、計(jì)劃是否能夠確保目標(biāo)所設(shè)定的利潤、計(jì)劃是否能夠確保目標(biāo)所設(shè)定的利潤 2、計(jì)劃是否切實(shí)可行、計(jì)劃是否切實(shí)可

36、行 3、是否具有挑戰(zhàn)性、是否具有挑戰(zhàn)性 努力值：努力值： 1、削減經(jīng)費(fèi)的努力值、削減經(jīng)費(fèi)的努力值 2、擴(kuò)大業(yè)務(wù)量的努力值、擴(kuò)大業(yè)務(wù)量的努力值 3、提高平均每臺次營業(yè)額的努力值、提高平均每臺次營業(yè)額的努力值=在讓顧在讓顧 客滿意的基礎(chǔ)上提高營業(yè)額的行為（不能單客滿意的基礎(chǔ)上提高營業(yè)額的行為（不能單 純提高價(jià)格）純提高價(jià)格） 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃的程序 第四階段第四階段 檢查檢查確認(rèn)計(jì)劃值的依據(jù)確認(rèn)計(jì)劃值的依據(jù) 檢查計(jì)劃值的檢查計(jì)劃值的 要點(diǎn)要點(diǎn) 關(guān)于營業(yè)利潤關(guān)于營業(yè)利潤 是否為基于去年（上一期）的業(yè)績而可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是否為基于去年（上一期）的業(yè)績而可能實(shí)現(xiàn)的目

37、標(biāo) 是否是體現(xiàn)了公司的方針、目標(biāo)的計(jì)劃值是否是體現(xiàn)了公司的方針、目標(biāo)的計(jì)劃值 關(guān)于經(jīng)費(fèi)關(guān)于經(jīng)費(fèi) 有沒有明確應(yīng)削減的科目和體現(xiàn)各努力值的具體的改善方法，有沒有明確應(yīng)削減的科目和體現(xiàn)各努力值的具體的改善方法， 是否可以實(shí)現(xiàn)？是否可以實(shí)現(xiàn)？ 積極的擴(kuò)大業(yè)務(wù)活動的計(jì)劃是否具體，計(jì)算根據(jù)是否明確？積極的擴(kuò)大業(yè)務(wù)活動的計(jì)劃是否具體，計(jì)算根據(jù)是否明確？ 關(guān)于業(yè)務(wù)量（營業(yè)額、毛利）關(guān)于業(yè)務(wù)量（營業(yè)額、毛利） 管理內(nèi)用戶的分析是否正確，有沒有完成計(jì)劃的可能資源管理內(nèi)用戶的分析是否正確，有沒有完成計(jì)劃的可能資源 對于定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)等進(jìn)行的促銷活動，有沒有確實(shí)可行的具體的實(shí)施方法對于定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)等進(jìn)行的促

38、銷活動，有沒有確實(shí)可行的具體的實(shí)施方法 每輛車的營業(yè)額、毛利，參考去年（上一期）的業(yè)績、努力值是可以實(shí)現(xiàn)的嗎每輛車的營業(yè)額、毛利，參考去年（上一期）的業(yè)績、努力值是可以實(shí)現(xiàn)的嗎 與去年（上一期）業(yè)績相比，毛利有沒有大幅度的變化與去年（上一期）業(yè)績相比，毛利有沒有大幅度的變化 去去 年年 業(yè)業(yè) 績績 自自 然然 增增 長長 努努 力力 值值 經(jīng)經(jīng) 營營 計(jì)計(jì) 劃劃 利潤利潤 第四單元第四單元 起草經(jīng)營計(jì)劃起草經(jīng)營計(jì)劃 2.2.經(jīng)營計(jì)劃的程序經(jīng)營計(jì)劃的程序 第五階段第五階段 動機(jī)的形成動機(jī)的形成職責(zé)、任務(wù)的明確化職責(zé)、任務(wù)的明確化 形成動機(jī)形成動機(jī) 的要點(diǎn)的要點(diǎn) 起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)，需要全體員工參加，并理解制定計(jì)劃的宗旨。起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)，需要全體員工參加，并理解制定計(jì)劃的宗旨。 就對去年（上一期）的反省就對去年（上一期）的反省改善方法，改善方法， 今年的所實(shí)施的方法等，需要聽取每個人的意見，增強(qiáng)全體員工意識。今年的所實(shí)施的方法等，需要聽取每個人的意見，增強(qiáng)全體員工意識。 關(guān)于維修業(yè)務(wù)的具體實(shí)施方法，需要明確各個員工的職責(zé)，明確責(zé)任及權(quán)限。關(guān)于維修業(yè)務(wù)的具體實(shí)施方法，需要明確各個員工的職責(zé)，明確責(zé)任及權(quán)限。 例例來廠促進(jìn)活動來廠促進(jìn)活動 定期保養(yǎng)