員工行為管理課件

1、員工行為管理1 員工行為管理 第五節(jié) 員工行為管理2 門店主要有如下三個行為需要管理 n員工責(zé)任心的管理 n員工爭吵行為的管理 n員工抗拒改變的管理 員工行為管理3 1、員工責(zé)任心的管理 n員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三 個階段： 一是做事情之前 二是做事情的過程 三是事情做完后的結(jié)果 n第一階段，做事情之前 要預(yù)測到結(jié)果； n第二階段，做事過程中 盡量控制事情向好的方 向發(fā)展； n第三階段出了問題敢于 承擔(dān)責(zé)任。 店長要針對這三個階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下”的責(zé)任心教 育. 員工行為管理4 責(zé)任心管理的主要方法 n嚴(yán)格執(zhí)行公司制度和操作流程嚴(yán)格執(zhí)行公司制度和操作流程 每個人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格管

2、理制度可以在一定程度上管 理員工的行為，有了最基本的約束，讓其對工作更有責(zé)任心。 n有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導(dǎo)考核機制有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導(dǎo)考核機制 制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長要對 員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。 n以身作則，從心而入的教化以身作則，從心而入的教化 僅以流程制度和監(jiān)管，員工未必一定按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果 說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)時硬性的約束，那么行為教育是讓員工自愿 接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。行為教 育的最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作 為店長必須以身作則，起到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員 工才會負(fù)責(zé)任。 員工行為管理

3、5 2、員工爭吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作 性質(zhì)等差異，或者由于各項流程 制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生 一些矛盾，而這種形象影響工作 的氛圍，阻礙團(tuán)隊的進(jìn)步。作為 店長一定要起到緩解員工矛盾、 加強員工凝聚力的作用。 員工行為管理6 解決員工爭吵行為的方式方法 n了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)， 讓他們各自認(rèn)識到各自的不足，多作反省。 n可以舉例大家以往大家相互幫助相互贊美的事件， 讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到這次爭吵純 屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后， 找機會讓他們和解。 n店長應(yīng)適當(dāng)了解員工的私人生活方面，并讓員工和 同事之間除了工作和同事關(guān)系之

4、外，建立起一定的 朋友關(guān)系。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員 工AA制一起聚會。 員工行為管理7 店長注意 n作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承?為的發(fā)生。在日常工作中，店長要協(xié)調(diào)和溝通團(tuán)隊成 員之間的感情。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員 工找到共同點或共同愛好，并加以溝通與培養(yǎng)，這樣 才能志同道合，加深彼此的感情。 n店長要讓員工懂得“快樂團(tuán)隊”是最寶貴的，同事之 間有時候比家人相處的時間愛你還長，生活中的樂趣 也多來源于工作與同事，大家在一起時一種難得的緣 分。 員工行為管理8 3、員工抗拒改變的管理 抗拒改變時人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。并不是 每一個人都能立即全心

5、全意地接受改變。員工需要時間調(diào)整， 更需要店長的溝通與協(xié)助。 n員工抗拒改變管理的方式方法： 1、面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強調(diào)改變的必要性。 而是要正視員工的反應(yīng)，去了解背后的原因，化解員工抗拒的 心理。 2、對于員工抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。 反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑 慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完成某項工作的支持，讓員工 不知道如何是好。 如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一 般都是因為害怕自己利益受到了影響，如是否應(yīng)該承擔(dān)更多的 責(zé)任而覺得相應(yīng)拿到更多的報酬等。通過店長曉之以理、動之 以情的溝通，相信員工會接受一切應(yīng)該改變的事實。 員

6、工行為管理9 員工行為管理的注意事項 n1、注意細(xì)節(jié)，及時預(yù)警 任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員 工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員工可能昨天是站著打盹，而今天 索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過程的 演變。店長如果能夠在員工打盹的時候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)， 做好思想疏導(dǎo)工作，他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職，或者至少 可以弄清楚員工究竟為何離職。 n2、加強溝通，及時疏導(dǎo) 由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、 思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的情緒波動是正常的，店長必須善于 觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引導(dǎo)工作， 最大程度地防范于未

7、然。 員工行為管理10 員工不當(dāng)行為的分析表 n如果您的部門員工出現(xiàn)了如下一些不當(dāng)行為，應(yīng)該值 得您關(guān)注并需要及時預(yù)警及時疏導(dǎo)了。 員工行為管理11 項目項目內(nèi)容內(nèi)容是是否否 工作態(tài)度 無故缺席、遲到、早退的情形增加 工作內(nèi)容不變，業(yè)績卻急劇下降 有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上 有兼職情況，碰到緊要事卻聯(lián)系不上 交友生活態(tài)度 私人的訪客變多 很多私人的電話或總發(fā)短信 突然變得奢侈、花錢無控制 未經(jīng)報告上司而接受別人的招待 有花邊新聞或家庭不和的謠言 抱怨與財務(wù) 顧客對某人的服務(wù)抱怨增多 懷疑給顧客的折扣是否合理 付款人發(fā)牢騷 是否挪用公款 偽造收據(jù)的日期或金額 個人的談話或傳言 經(jīng)常揚言要辭職

8、 談話中透露為借錢而苦惱 處理私人的事情增多 賭博的情形增多 有敲詐顧客的傳言 - 員工行為管理12 不同類型員工的管理方式 按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類 1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工 這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成 工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類員 工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當(dāng)?shù)姆?權(quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力 交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。 員工行為管理13 不同類型員工的管理方式 2、有激情而無能力的員工 這類員工有兩種情況，一種是無相關(guān)經(jīng)驗的新 員工，一種是原本工作能力強，但因為升職而 適應(yīng)不了更高級別崗位的員工，店長一定要加 強他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)，并且要保持他們對 工作的熱情。 員工行為管理14 不同類型員工的管理方式 3、有能力而無激情的員工 這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗， 但是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮。 店長一定要對這樣的員工進(jìn)行深入的溝通， 了解他們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用； 是工資待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧 情緒；或者是工作時間長了，門店現(xiàn)狀或個 人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變疲軟了等等。 然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這 類員工，針對性的激勵是有效的辦法。 員工行為管理15 不同類型員工的管理方式 4、無能力