[人力資源管理]第三章職務(wù)分析與職務(wù)描述

1、第三章 工作分析 教學(xué)目的和要求教學(xué)目的和要求 了解工作分析的含義和工作分析的相關(guān)概念， 正確理解工作分析的作用和意義和工作說(shuō)明書(shū)的 編寫(xiě)格式及應(yīng)用，重點(diǎn)掌握工作分析的步驟和工 作分析的方法。 教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn) 工作分析的步驟和工作分析的方法 教學(xué)方法和手段教學(xué)方法和手段 課堂講授、案例分析 本 章 重 點(diǎn) v工作分析的含義與內(nèi)容 v工作分析相關(guān)概念 v工作分析的流程 v工作分析方法 v工作說(shuō)明書(shū) 本章主要內(nèi)容 第一節(jié) 職務(wù)分析概述 第二節(jié) 職務(wù)分析方法 第三節(jié) 職務(wù)說(shuō)明書(shū) v2000年夏天，一場(chǎng)臺(tái)風(fēng)襲擊了某個(gè)海濱城市，破壞了許多家園，其中，就包括一些“AAA除塵器公司” 員工的家

2、園。因?yàn)橐亟覉@，不少質(zhì)量檢測(cè)員離職。為了不影響生產(chǎn)，“AAA除塵器公司”不得不招 募了20名新的質(zhì)量檢測(cè)員。但是，新檢測(cè)員上任不久后，發(fā)現(xiàn)他們很難勝任工作，而且常常是無(wú)從下 手。 v 問(wèn)題原因在于:AAA除塵器公司是家規(guī)模較小的公司，原來(lái)的質(zhì)量檢測(cè)員工作純熟，因而，忽視了編 寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)這一環(huán)節(jié)。眼下新手無(wú)所適從，老的檢測(cè)員又?jǐn)[架子，不熱心指點(diǎn)，于是出現(xiàn)了質(zhì)量檢驗(yàn) 方面的危機(jī)。更大的危機(jī)在于由于質(zhì)量檢測(cè)環(huán)節(jié)的脫鉤，將面臨無(wú)法按時(shí)交貨而受罰的危險(xiǎn)。 v 公司人力資源副總建議馬上進(jìn)行工作分析，制定工作說(shuō)明書(shū)，自稱“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚”。但人 力資源副總在使用問(wèn)卷法進(jìn)行工作分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)8名僅存的

3、老質(zhì)量檢測(cè)員過(guò)分夸大質(zhì)量檢測(cè)的重要性， 而當(dāng)人力資源副總指出這一點(diǎn)的時(shí)候，8名老質(zhì)量檢測(cè)員感到受了傷害，不愿意繼續(xù)合作，人力資源副 總向CEO告急。 v CEO情急之下，邀請(qǐng)了B大學(xué)工商管理學(xué)院人力資源管理教授C先生幫忙。C先生經(jīng)過(guò)考察發(fā)現(xiàn) “AAA除塵器公司”現(xiàn)有的8名老質(zhì)量檢測(cè)員是問(wèn)題解決的關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)周密考慮，C先生出臺(tái)了一套標(biāo) 本兼治的行動(dòng)方案。 導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 ？ 第一節(jié)第一節(jié) 職務(wù)分析概述職務(wù)分析概述 走進(jìn)HRM 講授與訓(xùn)練 單元小結(jié) 思考題：思考題： 張三不適合在公關(guān)部工作張三不適合在公關(guān)部工作,他對(duì)同事和客戶總是他對(duì)同事和客戶總是 愛(ài)理不理愛(ài)理不理,拉著長(zhǎng)臉。（某業(yè)務(wù)員的處理投

4、訴和拉著長(zhǎng)臉。（某業(yè)務(wù)員的處理投訴和 請(qǐng)客戶吃飯的故事）請(qǐng)客戶吃飯的故事） u李四作質(zhì)檢科長(zhǎng)真是人盡其才李四作質(zhì)檢科長(zhǎng)真是人盡其才,本人不僅技術(shù)本人不僅技術(shù) 過(guò)硬過(guò)硬,而且對(duì)待工作一絲不茍。而且對(duì)待工作一絲不茍。 u王五講他應(yīng)聘推銷(xiāo)員的主要原因是報(bào)酬方式王五講他應(yīng)聘推銷(xiāo)員的主要原因是報(bào)酬方式 具有吸引力具有吸引力,勞動(dòng)報(bào)酬與努力程度掛鉤。勞動(dòng)報(bào)酬與努力程度掛鉤。 u趙六覺(jué)得上海證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理的位置極具趙六覺(jué)得上海證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理的位置極具 挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性,而且有較大的自由度而且有較大的自由度,很適合自己干一番很適合自己干一番 事業(yè)的雄心壯志。事業(yè)的雄心壯志。 思考：從這些議論會(huì)想到人事匹配的什

5、么？思考：從這些議論會(huì)想到人事匹配的什么？ 管理者經(jīng)常遇到的困惑管理者經(jīng)常遇到的困惑 u為什么有人工作量很大，做也做不完？為什么有人工作量很大，做也做不完？ u為什么有人沒(méi)活干，整天喝茶看報(bào)紙？為什么有人沒(méi)活干，整天喝茶看報(bào)紙？ u為什么會(huì)有人工作相互重疊，有功勞大家爭(zhēng)，有責(zé)任沒(méi)人擔(dān)？為什么會(huì)有人工作相互重疊，有功勞大家爭(zhēng)，有責(zé)任沒(méi)人擔(dān)？ u為什么會(huì)有工作沒(méi)人去做，貽誤戰(zhàn)機(jī)？為什么會(huì)有工作沒(méi)人去做，貽誤戰(zhàn)機(jī)？ u為什么招聘的員工，會(huì)常常不符合要求？為什么招聘的員工，會(huì)常常不符合要求？ u為什么不能完成客觀的績(jī)效考核，勤無(wú)獎(jiǎng)懶無(wú)罰？為什么不能完成客觀的績(jī)效考核，勤無(wú)獎(jiǎng)懶無(wú)罰？ u為什么公司付出了

6、巨大的薪資總額，而員工仍是抱怨工資太為什么公司付出了巨大的薪資總額，而員工仍是抱怨工資太 低、福利太少？低、福利太少？ u為什么員工抱怨公司沒(méi)有提供足夠的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)？為什么員工抱怨公司沒(méi)有提供足夠的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)？ u為什么公司投入了培訓(xùn)卻沒(méi)有達(dá)到期望的效果？為什么公司投入了培訓(xùn)卻沒(méi)有達(dá)到期望的效果？ u為什么有的員工不知道自己該做些什么？為什么有的員工不知道自己該做些什么？ u為什么主管難以確切地評(píng)價(jià)下屬員工的工作成績(jī)是好是壞？為什么主管難以確切地評(píng)價(jià)下屬員工的工作成績(jī)是好是壞？ ？ 我們需要發(fā)展！我們需要改變！我們需要發(fā)展！我們需要改變！ 為什么會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題呢？為什么會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題呢？

7、u我們并不了解每個(gè)人的工作量是多少？我們并不了解每個(gè)人的工作量是多少？ u我們并不了解到底需要多少工作人員？我們并不了解到底需要多少工作人員？ u我們并不了解如何有效地考核員工的工作？我們并不了解如何有效地考核員工的工作？ u我們并不了解如何有效地發(fā)揮每個(gè)人的作用？我們并不了解如何有效地發(fā)揮每個(gè)人的作用？ u我們并不了解員工的職業(yè)生涯？我們并不了解員工的職業(yè)生涯？ u我們并不了解員工到底需要什么？我們并不了解員工到底需要什么？ 為什么會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題呢？為什么會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題呢？ 一、工作分析的含義一、工作分析的含義 v 工作分析(job analysis)，也可以叫做職位分析、崗位 分析，它是指

8、了解組織內(nèi)的一種職位并以一種格式把與這 種職位有關(guān)的信息描述出來(lái)，從而使其他人能了解這種職 位的過(guò)程。 v通過(guò)工作分析，我們要回答或者說(shuō)要解決以下兩個(gè)主要的 問(wèn)題： v第一，“某一職位是做什么事情的?”這一問(wèn)題與職位上的 工作活動(dòng)有關(guān)，包括職位的名稱、工作的職責(zé)、工作的要 求、工作的場(chǎng)所、工作的時(shí)間以及工作的條件等一系列內(nèi) 容。 v 第二，“什么樣的人來(lái)做這些事情最適合?”這一問(wèn)題則 與從事該職位的人的資格有關(guān)，包括專業(yè)、年齡、必要的 知識(shí)和能力、必備的證書(shū)、工作的經(jīng)歷以及心理要求等內(nèi) 容。 工作分析的內(nèi)容（續(xù)） “工作內(nèi)容（工作內(nèi)容（WhatWhat） 責(zé)任者（責(zé)任者（WhoWho） 工作崗

9、位（工作崗位（WhereWhere） 工作時(shí)間（工作時(shí)間（WhenWhen） 怎樣操作（怎樣操作（HowHow） 為何要做（為何要做（WhyWhy） 服務(wù)對(duì)象（服務(wù)對(duì)象（for Whomfor Whom） 工作分析的內(nèi)工作分析的內(nèi)容容 ( (一一) )工作內(nèi)容工作內(nèi)容 1、工作活動(dòng)內(nèi)容和任務(wù)；2、工作過(guò)程和程序； 3、工作方式:所采用的機(jī)器、設(shè)備、工具和輔助工作 4、制造的產(chǎn)品和提供的服務(wù)；5、個(gè)人的職責(zé)；6、工作標(biāo) 準(zhǔn) ( (二二) )工作條件工作條件 1、報(bào)告關(guān)系；2、工作條件和工作環(huán)境；3、工作日程安排 ( (三三) )任職資格任職資格 1、個(gè)人因素:性格、興趣、愛(ài)好；2、 所需的學(xué)歷、

10、專業(yè)和 其他培訓(xùn)； 3、工作經(jīng)驗(yàn)；4、所需的知識(shí)、技能、能力；5、其他身體 和生理要求 案例案例 工作職責(zé)分歧工作職責(zé)分歧 一個(gè)機(jī)床操作工把大量的液體灑在他機(jī)床周?chē)牡匕迳?，?chē)間 主任叫操作工把灑在地板上的液體打掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理 由是任職說(shuō)明書(shū)里并沒(méi)有包括清掃的條文。車(chē)間主任顧不上去查任 職說(shuō)明書(shū)上的原文，就找來(lái)一名服務(wù)工來(lái)做清掃工作。但服務(wù)工同 樣拒絕，他的理由是任職說(shuō)明書(shū)里同樣也沒(méi)有包括這一類工作，這 個(gè)工作應(yīng)由勤雜工來(lái)完成，因?yàn)榍陔s工的職責(zé)之一是作好清掃工作。 車(chē)間主任威脅服務(wù)工說(shuō)要解雇他，因?yàn)檫@種服務(wù)工是分配到車(chē)間來(lái) 做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完以后就立即向公司投

11、 訴。 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)看了投訴以后，審閱了這三類人員的任職說(shuō)明書(shū)： 機(jī)床操作工、服務(wù)工和勤雜工。機(jī)床操作工的任職說(shuō)明書(shū)規(guī)定：操 作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作的狀態(tài)，但并未提及 清掃地板；服務(wù)工的任職說(shuō)明書(shū)規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié) 助操作工，如領(lǐng)取原料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒(méi)有包 括清掃工作；勤雜工的任職說(shuō)明書(shū)里確實(shí)包括了各種形式的清掃工 作，但他的工作時(shí)間是從正常工人下班以后開(kāi)始。 引出問(wèn)題 機(jī)床周?chē)匕宓那鍧嵐ぷ髡l(shuí)誰(shuí)來(lái)做？ 這就需要進(jìn)行崗位分析，確定職責(zé)！這就需要進(jìn)行崗位分析，確定職責(zé)！ 為什么進(jìn)行崗位分析？為什么進(jìn)行崗位分析？ v 崗位評(píng)估人員崗位評(píng)估人員 v 各職能

12、經(jīng)理各職能經(jīng)理 v 高層管理人員高層管理人員 v 在職人員自己在職人員自己 為什么進(jìn)行崗位分析？為什么進(jìn)行崗位分析？ v 招聘人員招聘人員 v 培訓(xùn)師培訓(xùn)師 v 績(jī)效評(píng)估人員績(jī)效評(píng)估人員 v 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 v 公司規(guī)劃人員公司規(guī)劃人員 公司：公司： 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的組織結(jié)構(gòu)？結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的組織結(jié)構(gòu)？ 在組織結(jié)構(gòu)下在組織結(jié)構(gòu)下應(yīng)該應(yīng)該設(shè)置多少職位，招收多少人？設(shè)置多少職位，招收多少人？ 每個(gè)職位應(yīng)該付多少報(bào)酬？每個(gè)職位應(yīng)該付多少報(bào)酬？ 哪些人可以勝任這個(gè)職位？哪些人可以勝任這個(gè)職位？ 企業(yè)人力資源管理中遇到的問(wèn)題企業(yè)人力資源管理中遇到的問(wèn)題 部門(mén)主管：部

13、門(mén)主管： 我的部門(mén)應(yīng)該有多少職位？需要多少人？我的部門(mén)應(yīng)該有多少職位？需要多少人？ 我應(yīng)該選什么樣的人就任該職位？我應(yīng)該選什么樣的人就任該職位？ 我應(yīng)該從哪些方面輔導(dǎo)員工做好工作？我應(yīng)該從哪些方面輔導(dǎo)員工做好工作？ 我如何評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)？我如何評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)？ 我應(yīng)該如何指導(dǎo)下屬在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展？我應(yīng)該如何指導(dǎo)下屬在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展？ 企業(yè)人力資源管理中遇到的問(wèn)題企業(yè)人力資源管理中遇到的問(wèn)題 員工：?jiǎn)T工： 我的責(zé)任范圍是哪些？我的責(zé)任范圍是哪些？ 我將如何開(kāi)展我的工作？我將如何開(kāi)展我的工作？ 我將如何改進(jìn)我的工作？我將如何改進(jìn)我的工作？ 我的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？我的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 我在這個(gè)企業(yè)

14、里將如何發(fā)展？我在這個(gè)企業(yè)里將如何發(fā)展？ 企業(yè)人力資源管理中遇到的問(wèn)題企業(yè)人力資源管理中遇到的問(wèn)題 企業(yè)人力資源管理中遇到的問(wèn)題企業(yè)人力資源管理中遇到的問(wèn)題 人力資源部：人力資源部： 如何合理配置各部門(mén)人力資源？如何合理配置各部門(mén)人力資源？ 如何選拔合適的人到合適的崗位？如何選拔合適的人到合適的崗位？ 調(diào)薪的科學(xué)依據(jù)是什么？調(diào)薪的科學(xué)依據(jù)是什么？ 如何設(shè)置員工的職業(yè)發(fā)展通道？如何設(shè)置員工的職業(yè)發(fā)展通道？ 如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人力資源的合理調(diào)配與流動(dòng)？如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人力資源的合理調(diào)配與流動(dòng)？ 針對(duì)個(gè)人的分析針對(duì)個(gè)人的分析 針對(duì)員工的分析針對(duì)員工的分析 績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估 工作分析工作分析 職位說(shuō)明書(shū)職位說(shuō)明

15、書(shū) 確定工作目標(biāo)確定工作目標(biāo) 崗位評(píng)估崗位評(píng)估 績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng) 薪酬政策薪酬政策 培訓(xùn)及人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及人力資源開(kāi)發(fā) 人人 力力 資資 源源 管管 理理 模模 式式 招聘招聘 甄選甄選 二、職務(wù)分析的基本術(shù)語(yǔ) v要素：要素：工作活動(dòng)中不能再繼續(xù)分解的最 小動(dòng)作單位。 v任務(wù)任務(wù):指工作中圍繞某一工作目的的一系 列要素的組合。 v責(zé)任責(zé)任：指?jìng)€(gè)體在工作崗位上需要完成的 一項(xiàng)或多項(xiàng)相互聯(lián)系的任務(wù)集合。 職位職位:個(gè)體須完成的一組互相聯(lián)系的職責(zé)的集合。 職務(wù)職務(wù): :指主要職責(zé)在重要性與數(shù)量上相當(dāng)?shù)囊唤M職 位的集合。這些職位的性質(zhì)、類別完全相同，完成 工作所需的條件也一樣。 職系職系（職種）：職

16、責(zé)繁簡(jiǎn)難易、輕重大小及所需 資格條件并不相同，但工作性質(zhì)充分相似的所有職 位集合。 v職組：職組：若干工作性質(zhì)相近的的所有職系的集合。 v職級(jí)：職級(jí)：同一職系中職責(zé)繁簡(jiǎn)、難易、輕重及任 職條件十分相似的所有職位的集合。 v職等：職等：不同職系之間，職責(zé)的繁簡(jiǎn)、難易、輕 重及任職條件充分相似的所有職位的集合。 注：職級(jí)的劃分在于同一性質(zhì)工作程度差異的 區(qū)分，形成職級(jí)系列；職等的劃分則在于不同 性質(zhì)工作之間的程度差異的比較或比較的共同 點(diǎn)。同醫(yī)職等的所有職位，不管屬于何職級(jí)， 其薪金相同。 w職務(wù)分析職務(wù)分析 ( (工作分析) w職務(wù)描述職務(wù)描述:指根據(jù)職務(wù)分析的結(jié)果，用書(shū)面的 形式加以描述、整理

17、成文的過(guò)程。 w 職務(wù)規(guī)范職務(wù)規(guī)范:指完成某一職務(wù)所需具備的能力、 技巧、知識(shí)、學(xué)歷和工作經(jīng)歷。 職系、職組、職等之間的關(guān)系與區(qū)別職系、職組、職等之間的關(guān)系與區(qū)別 職等職等 職職 職職 組組 系系 職級(jí)職級(jí) 54321 員級(jí)員級(jí)助級(jí)助級(jí)中級(jí)中級(jí)副高職副高職正高職正高職 高高 等等 教教 育育 教師教師助教助教講師講師副教授副教授教授教授 科研人員科研人員助理工程助理工程 師師 工程師工程師高級(jí)工程高級(jí)工程 師師 實(shí)驗(yàn)人員實(shí)驗(yàn)人員實(shí)驗(yàn)員實(shí)驗(yàn)員助理實(shí)驗(yàn)助理實(shí)驗(yàn) 師師 實(shí)驗(yàn)師實(shí)驗(yàn)師高級(jí)實(shí)驗(yàn)高級(jí)實(shí)驗(yàn) 師師 圖書(shū)、資料、圖書(shū)、資料、 檔案檔案 管理員管理員助理館員助理館員館員館員副研究館副研究館 員員

18、研究館員研究館員 科學(xué)研科學(xué)研 究究 研究人員研究人員研究實(shí)習(xí)研究實(shí)習(xí) 員員 助理研究助理研究 員員 副研究員副研究員研究員研究員 醫(yī)療衛(wèi)醫(yī)療衛(wèi) 生生 醫(yī)療、保健、醫(yī)療、保健、 預(yù)防預(yù)防 醫(yī)士醫(yī)士醫(yī)師醫(yī)師主治醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)副主任醫(yī) 師師 主任醫(yī)師主任醫(yī)師 醫(yī)療醫(yī)療 衛(wèi)生衛(wèi)生 護(hù)理護(hù)理護(hù)士護(hù)士護(hù)師護(hù)師主管護(hù)師主管護(hù)師 副主任護(hù)師副主任護(hù)師主任護(hù)師主任護(hù)師 藥劑藥劑藥士藥士藥師藥師主管藥師主管藥師 副主任藥師副主任藥師主任藥師主任藥師 其他其他技士技士技師技師主管技師主管技師 副主任技師副主任技師主任技師主任技師 企業(yè)企業(yè) 工程技術(shù)工程技術(shù)技術(shù)員技術(shù)員助理工程師助理工程師工程師工程師高級(jí)工程

19、師高級(jí)工程師正高工正高工 會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)員會(huì)計(jì)員助理會(huì)計(jì)師助理會(huì)計(jì)師會(huì)計(jì)師會(huì)計(jì)師高級(jí)會(huì)計(jì)師高級(jí)會(huì)計(jì)師 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì)員助理統(tǒng)計(jì)師助理統(tǒng)計(jì)師統(tǒng)計(jì)師統(tǒng)計(jì)師高級(jí)統(tǒng)計(jì)師高級(jí)統(tǒng)計(jì)師 管理管理經(jīng)濟(jì)員經(jīng)濟(jì)員助理經(jīng)濟(jì)師助理經(jīng)濟(jì)師經(jīng)濟(jì)師經(jīng)濟(jì)師高級(jí)經(jīng)濟(jì)師高級(jí)經(jīng)濟(jì)師 農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)農(nóng)技人員農(nóng)技人員農(nóng)技員農(nóng)技員助理農(nóng)藝師助理農(nóng)藝師農(nóng)藝師農(nóng)藝師高級(jí)農(nóng)藝師高級(jí)農(nóng)藝師 新聞新聞?dòng)浾哂浾咧碛浾咧碛浾哂浾哂浾咧魅斡浾咧魅斡浾吒呒?jí)記者高級(jí)記者 廣播電視廣播電視 播音播音 三級(jí)播三級(jí)播 音員音員 二級(jí)播音員二級(jí)播音員一級(jí)播音一級(jí)播音 員員 主任播音指主任播音指 導(dǎo)導(dǎo) 播音指導(dǎo)播音指導(dǎo) 出版出版 編輯編輯助理編輯助理編輯編輯編輯副編

20、審副編審編審編審 技術(shù)編輯技術(shù)編輯技術(shù)設(shè)技術(shù)設(shè) 計(jì)員計(jì)員 助理技術(shù)編輯助理技術(shù)編輯技術(shù)編輯技術(shù)編輯 校對(duì)校對(duì)三級(jí)校三級(jí)校 對(duì)對(duì) 二級(jí)校對(duì)二級(jí)校對(duì)一級(jí)校對(duì)一級(jí)校對(duì) 工作分析的時(shí)機(jī) 特別提醒特別提醒 v威達(dá)公司是國(guó)內(nèi)威達(dá)公司是國(guó)內(nèi)ITIT業(yè)頗具規(guī)模的公司之一，由于業(yè)務(wù)發(fā)業(yè)頗具規(guī)模的公司之一，由于業(yè)務(wù)發(fā) 展需要，公司準(zhǔn)備招聘一批維修工程師。人事部門(mén)按照展需要，公司準(zhǔn)備招聘一批維修工程師。人事部門(mén)按照 一般形式起草了招聘廣告并在報(bào)紙上公布：負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)一般形式起草了招聘廣告并在報(bào)紙上公布：負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī) 芯片維修及筆記本電腦維修。具有計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科芯片維修及筆記本電腦維修。具有計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科 學(xué)歷，

21、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，英語(yǔ)四級(jí)以上。學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，英語(yǔ)四級(jí)以上。 v招聘廣告公布后，收到大批求職簡(jiǎn)歷。人事部門(mén)按照招招聘廣告公布后，收到大批求職簡(jiǎn)歷。人事部門(mén)按照招 聘要求對(duì)求職者進(jìn)行了篩選，從中初選了聘要求對(duì)求職者進(jìn)行了篩選，從中初選了6 6名候選人由名候選人由 業(yè)務(wù)部門(mén)面試。但是業(yè)務(wù)部門(mén)面試。但是6 6名候選人或不能滿足崗位要求，名候選人或不能滿足崗位要求， 或他們提出的工資要求公司無(wú)法接受，最后無(wú)一人被公或他們提出的工資要求公司無(wú)法接受，最后無(wú)一人被公 司錄用。司錄用。 三、職位分析的作用三、職位分析的作用 職職 位位 分分 析析 職位評(píng)估職位評(píng)估 招招 聘聘 工作目標(biāo)工作

22、目標(biāo) 的設(shè)定的設(shè)定 任職資格任職資格 能力考察能力考察 確定職位對(duì)公司的貢獻(xiàn)大小，用于確定薪酬范圍。確定職位對(duì)公司的貢獻(xiàn)大小，用于確定薪酬范圍。 了解職位的情況，選擇合適的人到合適的工作崗位。了解職位的情況，選擇合適的人到合適的工作崗位。 工作目標(biāo)的設(shè)定是業(yè)績(jī)管理與績(jī)效考核的基礎(chǔ)，工作工作目標(biāo)的設(shè)定是業(yè)績(jī)管理與績(jī)效考核的基礎(chǔ)，工作 目標(biāo)是該職位的應(yīng)負(fù)責(zé)任的量化（實(shí)化）。目標(biāo)是該職位的應(yīng)負(fù)責(zé)任的量化（實(shí)化）。 包括崗位適應(yīng)性考察及用于晉升、人事調(diào)動(dòng)、教育培包括崗位適應(yīng)性考察及用于晉升、人事調(diào)動(dòng)、教育培 訓(xùn)等工作的任職資格能力考察。訓(xùn)等工作的任職資格能力考察。 為人力資源管理各項(xiàng)工作的有效開(kāi)展提供

23、支持。為人力資源管理各項(xiàng)工作的有效開(kāi)展提供支持。 職位說(shuō)明 （名稱） 報(bào)酬評(píng)估 績(jī)效管理 選拔/再分配 怎樣評(píng) 估員工 的勝任 狀況 怎樣 判斷 候選 人資 格 何為績(jī) 效考核 重點(diǎn) 繼任計(jì)劃 職位培訓(xùn)職位的 繼任要 求 職位的培 訓(xùn)需求 怎樣 報(bào)酬 員工 v本單元要求重點(diǎn)掌握工作分 析的概念和內(nèi)容，以及與此 相關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)和它們之間 的相互關(guān)系，為下面的學(xué)習(xí) 和實(shí)際的工作分析奠定基礎(chǔ)。 第二節(jié)第二節(jié) 職務(wù)分析的方法職務(wù)分析的方法 走進(jìn)HRM 講授與訓(xùn)練 單元小結(jié) 講授與訓(xùn)練 實(shí)踐法實(shí)踐法 觀察法觀察法 訪談法訪談法 問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 工作日志法工作日志法 工作分析人

24、員工作分析人員親自從事親自從事所需研究的所需研究的工作工作。 可以準(zhǔn)確地了解可以準(zhǔn)確地了解工作的實(shí)際任務(wù)；工作的實(shí)際任務(wù)； 在體力、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等方面對(duì)任職者的要求；在體力、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等方面對(duì)任職者的要求； 適用于適用于短期內(nèi)可以掌握的工作短期內(nèi)可以掌握的工作。 不適用于不適用于需要進(jìn)行需要進(jìn)行大量訓(xùn)練大量訓(xùn)練和和危險(xiǎn)的工作危險(xiǎn)的工作。 打字員 工作分析人員工作分析人員觀察觀察所需分析的工作的過(guò)程。所需分析的工作的過(guò)程。 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)：點(diǎn)： 工作分析人員能夠工作分析人員能夠比較全面、深入地了解比較全面、深入地了解工作的要工作的要 求求 適用于適用于工作內(nèi)容主要是由工作內(nèi)容主要是由身體活動(dòng)身體活動(dòng)來(lái)來(lái)

25、完成的工作。完成的工作。 缺缺 點(diǎn)：點(diǎn)： 不適用于不適用于腦力勞動(dòng)成分較高的工作腦力勞動(dòng)成分較高的工作和和處理緊急情況處理緊急情況 的間歇性工作的間歇性工作。 與與工作的承擔(dān)者面談工作的承擔(dān)者面談是收集信息的是收集信息的一種有效方一種有效方 法。法。 （最有發(fā)言權(quán)！最有發(fā)言權(quán)?。?。 主要主要類型：類型： 個(gè)別訪談法個(gè)別訪談法 工作之間有明顯差別時(shí)使用，工作之間有明顯差別時(shí)使用， 時(shí)間比較充分的情況下采用。時(shí)間比較充分的情況下采用。 群體訪談法群體訪談法 多名員工從事同樣的工作時(shí)使用。多名員工從事同樣的工作時(shí)使用。 U 你平時(shí)需要做哪些工作？你平時(shí)需要做哪些工作？ U 主要的職責(zé)有哪些？主要的職

26、責(zé)有哪些？ U 如何去完成它們？如何去完成它們？ U 在哪些地點(diǎn)工作？在哪些地點(diǎn)工作？ U 工作需要怎樣的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、技能或?qū)I(yè)執(zhí)照？工作需要怎樣的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、技能或?qū)I(yè)執(zhí)照？ U 基本的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么？基本的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么？ U 工作有哪些環(huán)境和條件？工作有哪些環(huán)境和條件？ U 工作有哪些生理要求和情緒及感情上的要求？工作有哪些生理要求和情緒及感情上的要求？ U 工作的安全和衛(wèi)生狀況如何？工作的安全和衛(wèi)生狀況如何？ 選擇選擇最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述職責(zé)的最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述職責(zé)的員工員工。 盡快建立融洽的感情，說(shuō)明訪談的目的及盡快建立融洽的感情，說(shuō)明訪談的目的及選擇對(duì)方選擇對(duì)方進(jìn)

27、行訪談的原進(jìn)行訪談的原 因，因，目的是目的是不要讓不要讓對(duì)方有對(duì)方有正在進(jìn)行績(jī)效考核的感覺(jué)正在進(jìn)行績(jī)效考核的感覺(jué)。 事先準(zhǔn)備一份完整的事先準(zhǔn)備一份完整的訪談問(wèn)題表訪談問(wèn)題表，重要的問(wèn)題重要的問(wèn)題先問(wèn)先問(wèn)，次要的問(wèn)題，次要的問(wèn)題 后問(wèn)。后問(wèn)。 如果工作如果工作不是每天都相同不是每天都相同，就請(qǐng)對(duì)方將各種工作責(zé)任一一列出，就請(qǐng)對(duì)方將各種工作責(zé)任一一列出， 然后根據(jù)然后根據(jù)重要性排出次序重要性排出次序，以，以避免忽略避免忽略那些雖不常見(jiàn)但卻是很重要那些雖不常見(jiàn)但卻是很重要 的問(wèn)題。的問(wèn)題。 在訪談過(guò)程中，工作分析人員在訪談過(guò)程中，工作分析人員只是被動(dòng)地接受信息只是被動(dòng)地接受信息。 如果出現(xiàn)如果出現(xiàn)不

28、同的看法不同的看法，不要與員工爭(zhēng)論。不要與員工爭(zhēng)論。 如果出現(xiàn)如果出現(xiàn)對(duì)主管人員進(jìn)行抱怨對(duì)主管人員進(jìn)行抱怨，工作分析人員，工作分析人員不要介入。不要介入。 不要流露出不要流露出對(duì)對(duì)工資待遇工資待遇方面有任何興趣，否則員工會(huì)方面有任何興趣，否則員工會(huì)夸大夸大自己的自己的 職責(zé)。職責(zé)。.訪訪談結(jié)束后，談結(jié)束后，將收集到的材料請(qǐng)將收集到的材料請(qǐng)任職者和他的直屬上司任職者和他的直屬上司仔細(xì)仔細(xì) 閱讀一遍，以便做修改和補(bǔ)充。閱讀一遍，以便做修改和補(bǔ)充。 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)：點(diǎn)： 能夠能夠簡(jiǎn)單、迅速地簡(jiǎn)單、迅速地收集工作分析資料，收集工作分析資料，適用性強(qiáng)適用性強(qiáng)。 由任職者由任職者親口親口講出工作內(nèi)容，講出工作內(nèi)

29、容，具體而準(zhǔn)確具體而準(zhǔn)確。 缺缺 點(diǎn)：點(diǎn)： 被訪談?wù)弑辉L談?wù)咄浯笸浯笃涑袚?dān)的責(zé)任和工作的難度其承擔(dān)的責(zé)任和工作的難度， 容易引起容易引起工作分析資料的失真和扭曲。工作分析資料的失真和扭曲。 個(gè)人訪談實(shí)例 v個(gè)人訪談設(shè)計(jì)：“解密研究生虐貓事件” 20052005年底，年底，“上海某著名大學(xué)研究生虐殺上海某著名大學(xué)研究生虐殺3030只小貓只小貓”的消的消 息，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)震動(dòng)息，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)震動(dòng)-研究生小張?jiān)诙潭處讉€(gè)月中，先后收養(yǎng)研究生小張?jiān)诙潭處讉€(gè)月中，先后收養(yǎng) 了近了近3030只小貓?？墒丘B(yǎng)不了多久，這些小貓就全部被小張遺棄只小貓?？墒丘B(yǎng)不了多久，這些小貓就全部被小張遺棄 了。更加令人震驚的是

30、，這些小貓?jiān)诒贿z棄之前，很多都遭到了。更加令人震驚的是，這些小貓?jiān)诒贿z棄之前，很多都遭到 了小張的痛打，有的甚至被打到了大小便失禁的程度。人們?cè)诹诵埖耐创颍械纳踔帘淮虻搅舜笮”闶Ы某潭?。人們?cè)?震驚之余又很難理解，一個(gè)名校的高材生為什么要這么做。震驚之余又很難理解，一個(gè)名校的高材生為什么要這么做。 解密研究生虐貓事件 課堂作業(yè) 參考上面所講個(gè)人訪談法的基本知識(shí)，為參考上面所講個(gè)人訪談法的基本知識(shí)，為 “解密研究生虐貓事件解密研究生虐貓事件”設(shè)計(jì)訪談提綱，并設(shè)計(jì)訪談提綱，并 在課堂上進(jìn)行模擬訪談。在課堂上進(jìn)行模擬訪談。 （選一組展示）選一組展示） 4、問(wèn)卷調(diào)查法 v通過(guò)結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷收集信息

31、的一種方法。 v問(wèn)卷設(shè)計(jì)質(zhì)量是成敗的關(guān)鍵。 提出的問(wèn)題盡量簡(jiǎn)單易懂，避免理解歧義； 問(wèn)題范圍盡量廣泛，避免遺漏； 問(wèn)卷設(shè)計(jì)盡量結(jié)構(gòu)化。 v優(yōu)點(diǎn)：不必親臨現(xiàn)場(chǎng)，手續(xù)簡(jiǎn)便，便于全面調(diào)查， 得到廣泛資料，節(jié)省時(shí)間，費(fèi)用低，速度快，便于 資料整理。 v缺點(diǎn)：被調(diào)查者主觀態(tài)度對(duì)調(diào)查結(jié)果干擾性大，問(wèn) 卷設(shè)計(jì)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，費(fèi)用高。 4.問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法 (1)職位分析問(wèn)卷法(PositiOn Analysis Questionnaire，PAQ)(以員工為導(dǎo) 向） PAQ是由心理學(xué)家麥考密克耗費(fèi)10年時(shí)間所設(shè)計(jì)的一種利用清單的方式 來(lái)確定工作要素的方法?！奥毼环治鰡?wèn)卷職位分析問(wèn)卷”（PAQ）它有）它有19

32、4個(gè)工作個(gè)工作 元素，共分為六個(gè)部分：元素，共分為六個(gè)部分： v資料投入資料投入（即指員工在進(jìn)行工作時(shí)獲取資料的來(lái)源及方法）。-使用 程度 v用腦過(guò)程用腦過(guò)程（即如何去推理、決策、計(jì)劃及處理資料）-所需時(shí)間。 v工作產(chǎn)出工作產(chǎn)出（即員工該完成哪些體能活動(dòng)，使用哪些工具器材）-適用 性。 v與他人關(guān)系與他人關(guān)系（與本身工作有關(guān)人員的關(guān)系如何）-對(duì)工作的重要性。 v工作范疇工作范疇（包括實(shí)體性工作與社交性工作）-發(fā)生的可能性。 v其他工作特征其他工作特征（其他有關(guān)工作的活動(dòng)、條件與特征）-特殊計(jì)分 PAQ 5個(gè)基本尺度 v具有決策、溝通能力； v執(zhí)行技術(shù)性工作的能力； v身體靈活性與體力活動(dòng)； v

33、操作設(shè)備與器具的能力； v處理資料的能力及相關(guān)的條件。 職位分析問(wèn)卷法 PAQ的優(yōu)點(diǎn)：它可以將工作按照上述維度的得分提供一個(gè)量化 的分?jǐn)?shù)順序，這樣就可以對(duì)不同的工作進(jìn)行比較，有點(diǎn)類似于 工作評(píng)價(jià)。 PAQ的缺點(diǎn):只對(duì)體力勞動(dòng)性質(zhì)的職業(yè)適用性好，對(duì)管理性質(zhì)、 技術(shù)性質(zhì)的職業(yè)適用性較差；PAQ由于沒(méi)有對(duì)職位的特殊工作 活動(dòng)進(jìn)行描述，所以無(wú)法體現(xiàn)工作性質(zhì)的差異，如警察和家庭 主婦；此外就是PAQ的可讀性差，沒(méi)有受過(guò)10-12年的教育無(wú) 法理解其全部的內(nèi)容。 v(2)管理職位描述問(wèn)卷MPDQ) v管理職位描述問(wèn)卷法是托諾（W.W.Tornow 和平托（P.R.Pinto）于1976年針對(duì)管理工作 的特

34、殊性而專門(mén)設(shè)計(jì)的，定型于1984年， 與PAQ方法類似. v所謂MPDQ（management position description question）指利用工作清單 專門(mén)針對(duì)管理職位分析而設(shè)計(jì)的一種工作 分析方法。它是一種管理職位描述問(wèn)卷方 法，它是一種以工作為中心的工作分析方 法.見(jiàn)教材P79 5.關(guān)鍵事件法(CIT) v 關(guān)鍵事件法是通過(guò)一定的表格，專門(mén) 記錄工作者工作過(guò)程中那些特別有效或特 別無(wú)效的行為，依此作為將來(lái)確定任職資 格的一種依據(jù)。記錄的內(nèi)容大致如下： v導(dǎo)致事件發(fā)生的原因 v有效和無(wú)效行為的特征現(xiàn)象 v行為的后果 v工作者可以控制的范圍及努力程度的評(píng)估 關(guān)鍵事件法示例關(guān)

35、鍵事件法示例 分析客體：打字員分析客體：打字員 v關(guān)鍵事件：關(guān)鍵事件： v注意打印稿中不正確的地方，檢查并改正；注意打印稿中不正確的地方，檢查并改正； v修飾每側(cè)都是方邊的稿件，使它看起來(lái)像打印版；修飾每側(cè)都是方邊的稿件，使它看起來(lái)像打印版； v檢查即將寄予出的打印文件并糾正錯(cuò)誤；檢查即將寄予出的打印文件并糾正錯(cuò)誤； v當(dāng)懷疑有不適合的打印時(shí)，查閱有關(guān)手冊(cè)；當(dāng)懷疑有不適合的打印時(shí)，查閱有關(guān)手冊(cè)； v經(jīng)常將圖表放錯(cuò)位置；經(jīng)常將圖表放錯(cuò)位置； v由于粗心而以顛倒的次序打印，在字型大小、位置及其他專業(yè)數(shù)據(jù)等由于粗心而以顛倒的次序打印，在字型大小、位置及其他專業(yè)數(shù)據(jù)等 關(guān)鍵信息上出錯(cuò)關(guān)鍵信息上出錯(cuò)；

36、v當(dāng)對(duì)某個(gè)字的筆畫(huà)無(wú)絕對(duì)把握時(shí)，不愿意查字典而讓顧客自己校對(duì)；當(dāng)對(duì)某個(gè)字的筆畫(huà)無(wú)絕對(duì)把握時(shí)，不愿意查字典而讓顧客自己校對(duì)； v打印排版錯(cuò)誤，以致必須重打打印排版錯(cuò)誤，以致必須重打600800頁(yè)。頁(yè)。 概括命名：打字員準(zhǔn)確、整潔的工作概括命名：打字員準(zhǔn)確、整潔的工作 品性與能力品性與能力 v從以上關(guān)鍵事件的分析與概括中，得出數(shù)個(gè) 任職資格條件，采用打分法按重要程度給分， 確定每個(gè)任職資料條件的權(quán)重值。然后以此 作為評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。 v打分重要程度分類： v1-很不重要；2-比較重要；3-重要；4-非常 重要；5-極其重要 （1）工作日志法又稱工作寫(xiě)實(shí)法，指任職者按時(shí)間順序、詳細(xì)記錄自己的工作過(guò)程

37、， 然后經(jīng)過(guò)歸納、分析，達(dá)到工作分析目的的一種方法。 v工作日志填寫(xiě)說(shuō)明工作日志填寫(xiě)說(shuō)明 v（1） 請(qǐng)?jiān)诿刻旃ぷ鏖_(kāi)始前將工作日志放在手邊，按工作活動(dòng)發(fā)生的順序及時(shí)填切忌在一天工作結(jié) 束后一并填寫(xiě)。 v（2）要嚴(yán)格按照表格要求進(jìn)行填寫(xiě)，不要遺漏那些細(xì)小的工作活動(dòng)，以保證信息的完整性。 v（3）請(qǐng)?zhí)峁┱鎸?shí)的信息，以免損害您的利益。 v（4）請(qǐng)注意保留，防止遺失。 v感謝您的真誠(chéng)合作! v（正文） 工作曰志填寫(xiě)實(shí)例 v 5月29曰 v 工作開(kāi)始時(shí)間 8：3O v 工作結(jié)束時(shí)間 17：3O 工 作 日 志 姓名： 年齡： 崗位名稱： 所屬部門(mén)： 直接上級(jí)： 從事本業(yè)務(wù)工齡： 填寫(xiě)日期自 月 日 至 月

38、 日 某公司員工工作日志實(shí)例 6.工作日志法工作日志法 職位分析方法的比較職位分析方法的比較 觀察法 能較多、較深刻地了解工作要 求 不適用于管理類職位、研究工作、 耗時(shí)長(zhǎng)或技術(shù)復(fù)雜的工作、不確 定性工作 面談法 效率較高面談對(duì)象可能持懷疑、保留態(tài)度； 對(duì)提問(wèn)要求高；易失真 問(wèn)卷調(diào) 查法 費(fèi)用低；速度快，調(diào)查面廣； 可在業(yè)余進(jìn)行；易于量化；可 對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行多方式、多用 途的分析 對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)要求高；可能產(chǎn)生理 解上的不一致 實(shí)踐法 短期內(nèi)可掌握的工作不適用于需進(jìn)行大量訓(xùn)練或危險(xiǎn) 的工作 關(guān)鍵事 件法 可揭示工作的動(dòng)態(tài)性，生動(dòng)具 體 費(fèi)時(shí)；難以形成對(duì)一般性工作行 為的總的概念 第三節(jié)第三節(jié) 工作

39、分析的具體實(shí)施工作分析的具體實(shí)施 一、工作分析的步驟一、工作分析的步驟 二、工作說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)二、工作說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě) 三、工作說(shuō)明書(shū)的發(fā)展趨勢(shì)三、工作說(shuō)明書(shū)的發(fā)展趨勢(shì) 外外 部部 專專 家家 員員 工工 監(jiān)監(jiān) 督督 者者 訪訪 談?wù)?問(wèn)問(wèn) 卷卷 觀觀 察察 工工 作作 記記 錄錄 職業(yè)名稱詞典職業(yè)名稱詞典 收集信息的方法收集信息的方法 信息的來(lái)源信息的來(lái)源 職位信息職位信息 工作描述工作描述 （J.DJ.D） 工作規(guī)范工作規(guī)范 （J.SJ.S） 一、工作分析的步驟一、工作分析的步驟 (一)準(zhǔn)備階段 1確定工作分析的目的和用途。 2成立工作分析小組。 3對(duì)工作分析人員進(jìn)行培訓(xùn)。 4做好其他必要的準(zhǔn)備

40、。 (二)調(diào)查階段 1制定工作分析的時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度表，以 保證這項(xiàng)工作能夠按部就班地進(jìn)行。 2根據(jù)工作分析的目的，選擇搜集工作 內(nèi)容及相關(guān)信息的方法。 3搜集工作的背景資料 4搜集職位的相關(guān)信息。 (三)分析階段 1整理資料 2審查資料 3分析資料 (四)完成階段 1編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū) 2對(duì)整個(gè)工作分析過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，找出 其中成功的經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，以利于以 后更好地進(jìn)行工作分析。 3將工作分析的結(jié)果運(yùn)用于人力資源管 理以及企業(yè)管理的相關(guān)方面，真正發(fā)揮工 作分析的作用。 W公司的工作分析實(shí)施方案公司的工作分析實(shí)施方案 一、背景 vW公司是一家大型的電子產(chǎn)品公司。最近，某大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專家組為其進(jìn)

41、行了組織診斷與組織再設(shè)計(jì)工作。通過(guò)該項(xiàng)工作， W公司形成了新的組織結(jié)構(gòu)、職能權(quán)限體系和業(yè)務(wù)工作流程。為 使W公司實(shí)現(xiàn)有效的組織運(yùn)行，需實(shí)施工作分析。 二、目的 v通過(guò)工作分析，使W公司組織設(shè)計(jì)的結(jié)果進(jìn)一步深人和細(xì)化，將 部門(mén)的工作職能分解到各個(gè)職位，明確界定各個(gè)職位的職責(zé)與權(quán) 限，確定各個(gè)職位主要的工作績(jī)效指標(biāo)和任職者基本要求，為各 項(xiàng)人力資源管理工作提供基礎(chǔ)。 工作分析步驟的案例說(shuō)明工作分析步驟的案例說(shuō)明 三、工作分析的內(nèi)容與結(jié)果三、工作分析的內(nèi)容與結(jié)果 v本次工作分析要完成下列工作內(nèi)容： v了解各個(gè)職位的主要職責(zé)與任務(wù)。 v根據(jù)新的組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行的要求，合理清晰地界定職位的職責(zé)權(quán)限以及職 位

42、在組織內(nèi)外的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 v確定各個(gè)職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 v確定工作任職者的基本要求。 v工作分析的最終成果將形成每個(gè)職位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)。 四、需要的資料四、需要的資料 v組織機(jī)構(gòu)圖 v各部門(mén)職能說(shuō)明書(shū) v工作流程圖 v職權(quán)體系表 v崗位責(zé)任制 v人員名單 W公司的工作分析實(shí)施方案公司的工作分析實(shí)施方案 五、工作分析的方法五、工作分析的方法 v資料調(diào)研法 v工作日志法 v訪談法 v職位調(diào)查表法 v現(xiàn)場(chǎng)觀察法法 六、工作分析的實(shí)施者六、工作分析的實(shí)施者 v本次工作分析由某大學(xué)專家組和W公司有關(guān)人員共同 組成工作分析實(shí)施小組。該實(shí)施小組的組成為：某大 學(xué)的專家組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總體策劃與實(shí)施；w公司人力

43、資源部人員，作為項(xiàng)目的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)人；W公司的高 層領(lǐng)導(dǎo)，提出總體的原則并對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。 W公司的工作分析實(shí)施方案公司的工作分析實(shí)施方案 七、工作分析的實(shí)施程序七、工作分析的實(shí)施程序 本次工作分析主要分3個(gè)階段進(jìn)行，即準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和結(jié)果整合階段。 階段一階段一：準(zhǔn)備階段（5月10日一5月20日） v對(duì)現(xiàn)有資料進(jìn)行研究。 v選定待分析的職位。 v設(shè)計(jì)調(diào)研用的工具。 階段二階段二：實(shí)施階段（5月 21日一6月30日） v召開(kāi)員工會(huì)議，進(jìn)行宣傳動(dòng)員。 v制定具體的調(diào)研計(jì)劃。 v記錄工作日志。 v實(shí)施訪談和現(xiàn)場(chǎng)觀察。 v發(fā)放調(diào)查表。 階段三階段三：結(jié)果整合階段（7月1日一7月20日） v對(duì)收

44、集來(lái)的信息進(jìn)行整理。 v與有關(guān)人員確認(rèn)信息，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 v編寫(xiě)職務(wù)說(shuō)明書(shū)。 W公司的工作分析實(shí)施方案公司的工作分析實(shí)施方案 在編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)時(shí)，一般都要按照一定地格式來(lái)進(jìn)行，這里我們首在編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)時(shí)，一般都要按照一定地格式來(lái)進(jìn)行，這里我們首 先來(lái)看幾種工作說(shuō)明書(shū)的格式先來(lái)看幾種工作說(shuō)明書(shū)的格式 工作說(shuō)明書(shū)范例工作說(shuō)明書(shū)范例1 2、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě)、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě) 5.2 6.2工作分析的具體實(shí)施工作分析的具體實(shí)施 工工 作作 說(shuō)說(shuō) 明明 書(shū)書(shū) 范范 例例 2 工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě) 二、工作說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)二、工作說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě) 一般來(lái)說(shuō) , 一個(gè)內(nèi)容比較憲整的工作說(shuō)明書(shū)都要包

45、括 以下幾個(gè)具體項(xiàng)目: (1)職位標(biāo)識(shí) (2) 職位概要 (3 )履行職責(zé) （4） 業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) (5) 工作關(guān)系 (6) 使用設(shè)備 (7) 工作、 的環(huán)境和工作條件 (8) 任職資格 (9) 其他信息。 其中 (1)(7) 項(xiàng)都屬于工作描述工作描述 , 第 (8) 項(xiàng)任職資格屬于工作規(guī)范工作規(guī)范 , 下面將結(jié)合這些 項(xiàng)目來(lái)具體解釋一下應(yīng)該如何編寫(xiě)工作說(shuō)確書(shū)。 1. 1. 職位標(biāo)識(shí)。職位標(biāo)識(shí)。這就如同職位的一個(gè)標(biāo)簽, 讓人們能夠?qū)β毼挥幸?個(gè)只直觀的印象 , 一般要包插以下幾項(xiàng)內(nèi)容 : 職位編號(hào)、職位名稱、 所屬部門(mén)、直接上級(jí)和 職位薪點(diǎn)。 v職位編號(hào)職位編號(hào)主要是為了方便職位的管理 , 企業(yè)可以

46、根據(jù)自己的實(shí)際情 況來(lái)決定應(yīng)包含的信息。 v職位名稱職位名稱確定時(shí)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明確 , 盡可能地反映職位的主要職責(zé)內(nèi) 容 , 讓別人一看就能夠大概知道這一職位主要是干什么的 ; 職位名 稱中還要反映出這一職位的職務(wù) . v職位薪點(diǎn)職位薪點(diǎn)是工作評(píng)價(jià)所得到的結(jié)果 , 反映了這一職技在企業(yè)內(nèi)部的 相對(duì)重要性 ,是確定這一職位基本工資據(jù)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 2、工作說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)、工作說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě) 銷(xiāo)售部經(jīng)理職務(wù)描述 職務(wù)名稱：銷(xiāo)售部經(jīng)理 所屬部門(mén)：銷(xiāo)售部 職務(wù)代碼：XS- - 直接上級(jí)職務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理 工作目的：領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售公司自有和代理產(chǎn)品 工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作主動(dòng)、善于團(tuán)結(jié)下屬 工作責(zé)任： 1、對(duì)外溝

47、通、展示、講演 2、配合技術(shù)人員進(jìn)行售前技術(shù)咨詢 3、作實(shí)施計(jì)劃建議書(shū) 4、進(jìn)行商務(wù)談判 5、監(jiān)督售后技術(shù)支持服務(wù) 6、對(duì)銷(xiāo)售部進(jìn)行管理 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1、本人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 2、本部門(mén)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 工作難點(diǎn)：提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 工作禁忌：對(duì)客戶不細(xì)心周到，無(wú)法清楚地了解客戶的需求 2. 職位概要職位概要。就是要用一句或幾句比較簡(jiǎn)練的話來(lái)說(shuō)明 這一職位的主要工作職責(zé)，要讓一個(gè)對(duì)這一職位毫無(wú)了解 的人一看職位概要就知道它大明要承擔(dān)哪些職責(zé)。例如人 力資源部經(jīng)理的職位概要可以這樣描述，“制定、實(shí)施公 司的人力資源戰(zhàn)略和年度規(guī)劃，主持制定完善人力資源管 理制度以及相關(guān)政策，指導(dǎo)解決公司人力資源管理中存在 的問(wèn)題，

48、努力提高員工的績(jī)效水平和工作滿意度，塑造一 支敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的員工隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和 戰(zhàn)略意圖提供人力資源支持”。 工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě) 招聘專員的職務(wù)描述 職務(wù)名稱：招聘專員 所屬部門(mén)：人力資源部 職務(wù)代碼：XL-HR-021 工資等級(jí)：9-13 直接上級(jí)職務(wù)：人力資源部經(jīng)理 工作目的：為企業(yè)招聘優(yōu)秀、適合的人才 工作要點(diǎn)： 1、制訂和執(zhí)行企業(yè)的招聘計(jì)劃 2、制訂、完善和監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)的招聘制度 3、安排應(yīng)聘人員的面試工作 工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、有計(jì)劃性、熱情周到 工作責(zé)任： 1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況、提出人員招聘計(jì)劃 2、執(zhí)行企業(yè)招聘計(jì)劃 3、制訂、完善和監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)的招聘制

49、度 4、制訂招聘工作流程 5、安排應(yīng)聘人員的面試工作 6、應(yīng)聘人員的材料管理 7、應(yīng)聘人員材料、證件的鑒別 8、負(fù)責(zé)建立企業(yè)人才數(shù)據(jù)庫(kù) 9、完成直屬上司交辦的所有工作任務(wù) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1、上交的報(bào)表和報(bào)告的時(shí)效性和建設(shè)性 2、工作檔案的完整性 3、應(yīng)聘人員材料的完整性 工作難點(diǎn)：提供詳盡的工作報(bào)告 工作禁忌：工作粗心，不能有效地向應(yīng)聘者介紹企業(yè)的情況 3履行職責(zé)。履行職責(zé)。就是職位概要的具體細(xì)化，要描述這一職位就是職位概要的具體細(xì)化，要描述這一職位 承擔(dān)的職責(zé)承擔(dān)的職責(zé)以及每項(xiàng)職責(zé)的主要任務(wù)和活動(dòng)。在實(shí)踐過(guò)程中，這一以及每項(xiàng)職責(zé)的主要任務(wù)和活動(dòng)。在實(shí)踐過(guò)程中，這一 部分是相對(duì)較難的，要經(jīng)過(guò)反復(fù)的

50、實(shí)踐才能準(zhǔn)確地把握。首先，要部分是相對(duì)較難的，要經(jīng)過(guò)反復(fù)的實(shí)踐才能準(zhǔn)確地把握。首先，要 將職位所有的工作活動(dòng)劃分為幾項(xiàng)職責(zé)，然后再將每項(xiàng)職責(zé)進(jìn)一步將職位所有的工作活動(dòng)劃分為幾項(xiàng)職責(zé)，然后再將每項(xiàng)職責(zé)進(jìn)一步 地細(xì)分，分解為不同的任務(wù)。地細(xì)分，分解為不同的任務(wù)。 職位職位 主要職責(zé)主要職責(zé) 職責(zé)分解職責(zé)分解 2、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě)、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě) 4.0 1.0 3.0 2.0 1. 1 1。 2 主要工作職責(zé)主要工作職責(zé) 這一部分是職位說(shuō)明書(shū)的核心部分。這一部分是職位說(shuō)明書(shū)的核心部分。 主要工作內(nèi)容（按重要性順序排列）主要工作內(nèi)容（按重要性順序排列） 每個(gè)職位都有若干項(xiàng)職責(zé)，最多不超過(guò)每個(gè)職位都

51、有若干項(xiàng)職責(zé)，最多不超過(guò)1010 項(xiàng)，最少不能少于項(xiàng)，最少不能少于4 4項(xiàng)，一般為項(xiàng)，一般為6 6至至8 8項(xiàng)。項(xiàng)。 每項(xiàng)職責(zé)都有一個(gè)概括，用幾個(gè)關(guān)鍵字來(lái)每項(xiàng)職責(zé)都有一個(gè)概括，用幾個(gè)關(guān)鍵字來(lái) 概括說(shuō)明該項(xiàng)概括說(shuō)明該項(xiàng)工作內(nèi)容工作內(nèi)容，然后再具體描述，然后再具體描述 怎么干怎么干，有什么，有什么限制條件限制條件，所要達(dá)成什么，所要達(dá)成什么 結(jié)果結(jié)果。 主要工作職責(zé)主要工作職責(zé) v 例如：某行政助理的第例如：某行政助理的第4 4項(xiàng)工作是負(fù)責(zé)公司車(chē)項(xiàng)工作是負(fù)責(zé)公司車(chē) 輛管理，可以寫(xiě)成：輛管理，可以寫(xiě)成： “4.4.車(chē)輛管理車(chē)輛管理按照車(chē)輛管理規(guī)定，審批用 車(chē)申請(qǐng)，監(jiān)督駕駛員按照規(guī)定保養(yǎng)與駕駛 車(chē)輛，

52、并進(jìn)行日?？己恕！?v 又例：財(cái)務(wù)部某職位，其第三項(xiàng)職責(zé)是：又例：財(cái)務(wù)部某職位，其第三項(xiàng)職責(zé)是： “3.3.流動(dòng)資金管理流動(dòng)資金管理.預(yù)測(cè)和估計(jì)債務(wù)人和 債權(quán)人的短期和長(zhǎng)期的資本需求，保持足 夠的流動(dòng)現(xiàn)金和獲得最高的回報(bào)。” 主要工作職責(zé)主要工作職責(zé) v 再例：人力資源部某經(jīng)理的職責(zé)之一是招聘再例：人力資源部某經(jīng)理的職責(zé)之一是招聘 員工，可以寫(xiě)成：?jiǎn)T工，可以寫(xiě)成： “1.1.招聘招聘. .辨別，選擇，面試，推薦，聘 請(qǐng)合格的人選，在時(shí)間，成本和素質(zhì)上滿 足用人部門(mén)的要求。 公式：公式：用動(dòng)詞表示反應(yīng)或行動(dòng)+ +行為對(duì)象+ + 限制條件+ +要達(dá)到的結(jié)果+ +考核標(biāo)準(zhǔn) v將職位的活動(dòng)分解完之后，

53、就要針對(duì)每項(xiàng)任務(wù)來(lái)進(jìn)行描述。描述時(shí)一 般要注意下面幾個(gè)問(wèn)題： v(1)要按照動(dòng)賓短語(yǔ)的格式來(lái)描述，既按照“動(dòng)詞+賓語(yǔ)+目的狀語(yǔ)” 的格式來(lái)進(jìn)行描述。 v(2)要準(zhǔn)確使用動(dòng)詞。使用動(dòng)賓短語(yǔ)進(jìn)行描述時(shí)，動(dòng)詞的使用是最為 關(guān)鍵的部分，一定要能夠準(zhǔn)確地表示出員工是如何進(jìn)行該項(xiàng)任務(wù)的， 以及在這項(xiàng)任務(wù)上的權(quán)限，而不能過(guò)于籠統(tǒng)。 v先來(lái)看幾個(gè)例子，“負(fù)責(zé)公司的預(yù)算工作”、“負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn) 工作”、“負(fù)責(zé)公司的保衛(wèi)工作”，這是國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在編 寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)時(shí)常用的語(yǔ)句，雖然也使用了動(dòng)賓短語(yǔ)的格式，但是由 于動(dòng)詞的使用不準(zhǔn)確，因此并沒(méi)有清楚地揭示出任務(wù)應(yīng)當(dāng)如何來(lái)完成。 “負(fù)責(zé)”這個(gè)動(dòng)詞表面上看起來(lái)比較清楚，

54、但是深究起來(lái)問(wèn)題很多， 拿“負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作”來(lái)說(shuō)，什么是負(fù)責(zé)，是指導(dǎo)別人來(lái)完成培 訓(xùn)叫負(fù)責(zé)呢，還是自己親自完成培訓(xùn)叫負(fù)責(zé)呢，根本沒(méi)有說(shuō)清楚，因 此要盡量避免使用“負(fù)責(zé)”這類模糊不清的動(dòng)詞，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)準(zhǔn) 確地選擇和使用動(dòng)詞 。 2、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě)、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě) 注意要點(diǎn)：注意要點(diǎn)： 盡量用通用語(yǔ)言以替代獨(dú)特名詞。盡量用通用語(yǔ)言以替代獨(dú)特名詞。 著重強(qiáng)調(diào)能帶來(lái)某一最終結(jié)果的行動(dòng)。最著重強(qiáng)調(diào)能帶來(lái)某一最終結(jié)果的行動(dòng)。最 好能便于衡量。好能便于衡量。 建議使用動(dòng)詞詞組：建議使用動(dòng)詞詞組：主要活動(dòng)主要活動(dòng)帶來(lái)的帶來(lái)的最最 終結(jié)果終結(jié)果。例如：。例如：“在計(jì)劃的費(fèi)用內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)，在計(jì)劃的費(fèi)用內(nèi)，

55、領(lǐng)導(dǎo)， 控制銷(xiāo)售活動(dòng)以取得預(yù)期的銷(xiāo)售額。控制銷(xiāo)售活動(dòng)以取得預(yù)期的銷(xiāo)售額。” 要包括要包括應(yīng)做的應(yīng)做的和和希望希望它做的工作。它做的工作。 不要遷就現(xiàn)在的任職者。不要遷就現(xiàn)在的任職者。 工作分析中常見(jiàn)的動(dòng)詞舉例工作分析中常見(jiàn)的動(dòng)詞舉例子 對(duì)象或主體對(duì)象或主體 針對(duì)信息、資料 動(dòng)詞動(dòng)詞 針對(duì)計(jì)劃、制度 思考行為 編制、制定、擬訂、起草、審定、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn) 交、提交、呈報(bào)、存檔、提出意見(jiàn) 核對(duì)、收集、獲得、提交、制作 調(diào)查、收集、整理、分析、歸納、總結(jié)、提供、匯報(bào)、 通知、發(fā)布、維護(hù)管理 研究、分析、評(píng)估、發(fā)展、建議、參與、推薦、計(jì)劃 直接行動(dòng) 組織、實(shí)行、執(zhí)行、指導(dǎo)、控制、采用、生產(chǎn)、參與、 提

56、供、協(xié)助 主持、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、控制、牽頭、 審批、審定、批準(zhǔn) 上級(jí)行為 其他 下級(jí)行為 維持、保持、建立、開(kāi)發(fā)、準(zhǔn)備、處理、翻譯、操作、 保證、預(yù)防、解決 2、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě)、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě) 5.2 v4業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。就是職位上每項(xiàng)職責(zé)的工作業(yè)績(jī)衡量要素和衡量標(biāo) 準(zhǔn)，衡量要素是指對(duì)于每項(xiàng)職責(zé)，應(yīng)當(dāng)從那些方面來(lái)衡量它是完成的 好還是完成的不好；衡量標(biāo)準(zhǔn)則是指這些要素必須達(dá)到的最低要求， 這一標(biāo)準(zhǔn)可以是具體的數(shù)字，也可以是百分比。 2、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě)、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě) v5.工作關(guān)系工作關(guān)系。是指某一職位在正常工作情況下，主要與企業(yè)內(nèi)部哪些。是指某一職位在正常工作情況下

57、，主要與企業(yè)內(nèi)部哪些 部門(mén)和職位發(fā)生工作關(guān)系，以及需要與企業(yè)外部哪些部門(mén)和人員發(fā)生部門(mén)和職位發(fā)生工作關(guān)系，以及需要與企業(yè)外部哪些部門(mén)和人員發(fā)生 工作關(guān)系。這個(gè)問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，需要注意的問(wèn)題是，偶爾發(fā)生聯(lián)系的工作關(guān)系。這個(gè)問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，需要注意的問(wèn)題是，偶爾發(fā)生聯(lián)系的 部門(mén)和職位一般不列入工作關(guān)系的范圍之內(nèi)。部門(mén)和職位一般不列入工作關(guān)系的范圍之內(nèi)。 v6.使用設(shè)備使用設(shè)備。就是工作過(guò)程種需要使用的各種儀器、工具、設(shè)備等。就是工作過(guò)程種需要使用的各種儀器、工具、設(shè)備等。 v7.工作的環(huán)境和工作條件工作的環(huán)境和工作條件。包括。包括工作的時(shí)間要求工作的時(shí)間要求、工作的地點(diǎn)要求工作的地點(diǎn)要求以以 及及工作

58、的物理環(huán)境條件工作的物理環(huán)境條件等等。等等。 v以上內(nèi)容屬于工作描述的范疇。工作描述是否清楚明了，可以用一個(gè)以上內(nèi)容屬于工作描述的范疇。工作描述是否清楚明了，可以用一個(gè) 簡(jiǎn)單的方法來(lái)測(cè)試。編寫(xiě)工作描述的分析人員可以問(wèn)自己，簡(jiǎn)單的方法來(lái)測(cè)試。編寫(xiě)工作描述的分析人員可以問(wèn)自己，“一個(gè)從一個(gè)從 來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這一職位的人看了工作描述之后，如果讓他來(lái)從事這一來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這一職位的人看了工作描述之后，如果讓他來(lái)從事這一 職位，他是否知道自己要干什么以及如何去干？職位，他是否知道自己要干什么以及如何去干？”如果不能得到肯定如果不能得到肯定 的答案，說(shuō)明這份工作描述還需要繼續(xù)修改。的答案，說(shuō)明這份工作描述還需

59、要繼續(xù)修改。 2、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě)、工作說(shuō)明書(shū)地編寫(xiě) 工作工作關(guān)系關(guān)系 下屬人數(shù)下屬人數(shù) 指可以支配和管理的人數(shù)。是直接管理和間接管理的指可以支配和管理的人數(shù)。是直接管理和間接管理的 全部員工數(shù)之和。全部員工數(shù)之和。 內(nèi)部關(guān)聯(lián)內(nèi)部關(guān)聯(lián) 在完成工作時(shí)，該崗位會(huì)同公司內(nèi)什么樣的主管上級(jí)在完成工作時(shí)，該崗位會(huì)同公司內(nèi)什么樣的主管上級(jí)/ / 同部門(mén)同事同部門(mén)同事/ /其它部門(mén)發(fā)生工作關(guān)系；也可以說(shuō)是對(duì)該其它部門(mén)發(fā)生工作關(guān)系；也可以說(shuō)是對(duì)該 職位有或受該職位影響的單位或個(gè)體有哪些。職位有或受該職位影響的單位或個(gè)體有哪些。 外部關(guān)聯(lián)外部關(guān)聯(lián) 指因完成該崗位工作而必須發(fā)生聯(lián)系的所有公司以外指因完成該崗位工作

60、而必須發(fā)生聯(lián)系的所有公司以外 的機(jī)構(gòu)，包括供應(yīng)商，客戶，上級(jí)單位，關(guān)系單位，的機(jī)構(gòu)，包括供應(yīng)商，客戶，上級(jí)單位，關(guān)系單位， 政府機(jī)關(guān)等。政府機(jī)關(guān)等。 8. 任職資格。任職資格。這屬于工作規(guī)范的范疇。對(duì)于任職資格的具體內(nèi)容，這屬于工作規(guī)范的范疇。對(duì)于任職資格的具體內(nèi)容， 學(xué)者們的看法是不一致的。學(xué)者們的看法是不一致的。 綜合各方面的研究成果，一般來(lái)說(shuō)，任職資格應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi) 容：所學(xué)的專業(yè)、學(xué)歷水平、資格證書(shū)、工作經(jīng)驗(yàn)、必要的知識(shí) 和能力以及身體狀況。需要強(qiáng)調(diào)的是，不管任職資格包括什么內(nèi) 容，其要求都是最基本的，也就是說(shuō)是承擔(dān)這一職位工作的最低 要求。 任職資格要求的規(guī)定，有些內(nèi)容是強(qiáng)硬的，必