第七章項(xiàng)目信息與溝通管理

1、第七章 項(xiàng)目溝通管理 項(xiàng)目溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、情 感和思想在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成 協(xié)議的過程。 任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí) 施和控制，都離不開溝通，溝通滲透 于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。 有效溝通的四個(gè)法則 v有效溝通的四個(gè)法則： 1、明確的目標(biāo) 2、重視每個(gè)細(xì)節(jié) 3、至少達(dá)到一個(gè)目標(biāo) 4、能夠適應(yīng)主觀或客觀環(huán)境的突然變化 項(xiàng)目溝通的作用 項(xiàng)目經(jīng)理把75%-90%的時(shí)間花在溝 通上面。 為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù) 為組織和控制管理過程提供依據(jù)和手段 有利于建立和改善人際關(guān)系 為項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)提供重要手段。 項(xiàng)目溝通管理的特征 系統(tǒng)性：從項(xiàng)目整體利益出發(fā)，對利益相關(guān)者的 需求進(jìn)行

2、全過程、全方位有效協(xié)調(diào)和管理。 復(fù)雜性：幾乎每一個(gè)項(xiàng)目都與其他公司、企業(yè)、 居民、政府機(jī)構(gòu)密切相關(guān)，此外，大部分項(xiàng)目班 子都是為特定的項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)立的，具有臨時(shí)性。 因此，項(xiàng)目溝通管理必須協(xié)調(diào)各部門和各部門之 間的關(guān)系，確保項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 項(xiàng)目經(jīng)理溝通圖 包含四個(gè)維度。項(xiàng)目經(jīng)理由于在項(xiàng)目組和項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理由于在項(xiàng)目組和項(xiàng)目 實(shí)施過程中，擔(dān)負(fù)著核心的職責(zé)，承擔(dān)著樞紐的實(shí)施過程中，擔(dān)負(fù)著核心的職責(zé)，承擔(dān)著樞紐的 作用，因此，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中，具有舉足作用，因此，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中，具有舉足 輕重的地位，必須重視項(xiàng)目的溝通管理。輕重的地位，必須重視項(xiàng)目的溝通管理。 項(xiàng)目經(jīng)理從事溝通職能包括：提供

3、項(xiàng)目指 導(dǎo)、決策、指導(dǎo)行動、談判、報(bào)告、參加 會議等。 因此從某種意義上說，項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力 決定了項(xiàng)目是否能夠成功。 項(xiàng)目經(jīng)理 高層管理 用戶 項(xiàng)目組 職能部門 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有的交流技能 怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？ 怎樣告知員工去做什么，如何做？ 怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的員工？ 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意 見，了解他們的感情？ 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該 向你提出的問題？ 項(xiàng)目經(jīng)理的期望 不要指望去改變用戶 改變自己： 絕大多數(shù)用戶還是講道理的 為了項(xiàng)目的成功，拿出誠意，承擔(dān)自己的責(zé)任 對項(xiàng)目應(yīng)有足夠的重視、配備必要的資源 不要抱有“能把責(zé)任推給用戶”的幻想 高級管理層

4、的期望 誠實(shí) 做事果斷 掌握專業(yè)技術(shù) 工作出色 對項(xiàng)目做出承諾 樂于溝通 項(xiàng)目溝通的程序、方法 程序：明確你所期望的東西：情感交流、 解決問題？決定溝通方式，喚起對方的興 趣、支持和鼓勵、明確溝通效果。 改善溝通的方法：重視雙方溝通、得到反 饋、多溝通渠道、盡可能面對面溝通、在 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候溝通，選擇簡單明確的語言等。 項(xiàng)目有效溝通的障礙 1）對信息不同的理解力，如在解釋合同要求 和工作說明等場合。 2）知覺的選擇性:引起興趣，注重心理因素。 3）組織結(jié)構(gòu)的影響 4）信息量過大。 溝通技巧和障礙的三個(gè)重要結(jié)論 1）不要假定你發(fā)出的信息將會以你發(fā)送的形 式被接受 2）最快捷和有效的溝通在有共同觀點(diǎn)

5、的人之 間發(fā)生，與下屬（同事）培養(yǎng)了良好關(guān)系 的項(xiàng)目經(jīng)理將會在他們溝通時(shí)少有困難。 3）溝通必須在項(xiàng)目中及早建立。 有效溝通途徑的原則（PMI建議） 1）溝通前澄清概念：系統(tǒng)思考、分析和明確 溝通信息，并考慮接受者及可能受到該溝 通影響者考慮在內(nèi)。 2）溝通必要信息 3）明確溝通目的 4）考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素 有效溝通途徑的原則 5）計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)盡可能去的其他人的建議， 易于獲得支持。 6）簡單精確表達(dá)：信息接受者從溝通的語言 或非語言中得到所期望的理解。 7）重視信息的追蹤和反饋：確認(rèn)接受者是否 了解，愿意遵循，是否采取了相應(yīng)的行動 等。 有效溝通途徑的原則 8）要言行一致的溝通：行動支持

6、自己的想法 和說法。 9）溝通的長期和短期效應(yīng)：溝通不僅著眼于 目前的問題，也是為了長遠(yuǎn)的組織改革。 10）注重傾聽：專注的傾聽他人的陳述，理 解對方的意見，注重對方的反饋。 傾聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 項(xiàng)目的溝通渠道 項(xiàng)目管理模式與責(zé)權(quán)關(guān)系 項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門管理者之間的責(zé)權(quán)關(guān)系 項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員之間的責(zé)權(quán)關(guān)系 外部流程與接口界面 流程與接口約定 接口關(guān)系 項(xiàng)目組的內(nèi)部結(jié)構(gòu) 溝通方式比較 方式溝通內(nèi)容目的及創(chuàng)新 面對面 （2人） 語言溝通口述指示和要求上下級意見交流 書面工作要求 表現(xiàn)規(guī)范

7、考察報(bào)告 肢體語言溝通手勢表情感情交流工作示范 小組語言溝通口述部門會議解決問題和會議 書面日程表會議的建議 非語言方式停頓、沉默收集真實(shí)感情，座 位安排 溝通渠道 一般分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道 兩種。 信息網(wǎng)絡(luò)中，發(fā)信息者并非直接把信息傳 遞給接受者，這就出現(xiàn)了溝通渠道和溝通 網(wǎng)絡(luò)問題。 溝通的結(jié)構(gòu)形式影響信息交流的效率。他 對成員的集體行為、對集體活動的效率都 有不同的影響。 各種溝通渠道的比較 溝通網(wǎng)絡(luò)類型 鏈?zhǔn)?輪式 環(huán)式 Y式 全通道 解決問題的速度 適中 快 慢 適中 慢 信息精確度 適中 高 低 適中 高 領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生 較顯著 顯著 不發(fā)生 顯著 不發(fā)生 士氣 適中 低

8、高 適中 高 網(wǎng)絡(luò)溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通的形式：一般來說，講網(wǎng)絡(luò)溝通分為三 個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)和公共網(wǎng)絡(luò)。 內(nèi)部網(wǎng)用來發(fā)布文件、互發(fā)電子郵件、公告欄等 形式來溝通信息。 外部網(wǎng)一般與項(xiàng)目的合作者、相關(guān)組織和團(tuán)體連 接。其用途為項(xiàng)目信息傳播、項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告、采 購、銷售等。 公共網(wǎng)絡(luò)是項(xiàng)目對外部環(huán)境、宏觀環(huán)境等了解、 接觸和監(jiān)測的重要渠道。 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢 n網(wǎng)絡(luò)溝通大大降低溝通成本。 n立體溝通方式 n縮小了信息存貯空間：文件、報(bào)告等空間 大量節(jié)約。 n工作便利。 項(xiàng)目管理信息系統(tǒng) nPMIS (Project Management Information System)的功能是進(jìn)行數(shù)據(jù)資料的收

9、集、存貯、 加工和傳遞。 n收集就是將在項(xiàng)目啟動、實(shí)施、收尾過程中的大 量數(shù)據(jù):記工單、領(lǐng)料單、任務(wù)單、圖紙、報(bào)告等 通過恰當(dāng)?shù)姆绞绞占怼?n主要問題就是確定收集資料的類型和結(jié)構(gòu)，信息 收集的方式和手續(xù)，以及收集工作的負(fù)責(zé)人。 項(xiàng)目管理信息系統(tǒng) 存貯就是決定項(xiàng)目資料保存的時(shí)限。數(shù)據(jù) 和資料的使用和存貯要求?；疽缶褪?準(zhǔn)確、安全、可靠。 加工將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭晒Q策的信息。 信息的傳遞將所需的內(nèi)容及時(shí)傳遞到接受 者。信息傳遞的要求是快速、準(zhǔn)確、成本 低。 項(xiàng)目溝通管理的內(nèi)容 溝通規(guī)劃 信息發(fā)布 績效報(bào)告 利益相關(guān)者管理 溝通規(guī)劃 溝通需求：誰需要什么信息；什么時(shí)候需 要；怎么獲得;地點(diǎn)、部門等。 溝通技術(shù)：傳統(tǒng)、現(xiàn)代 溝通管理計(jì)劃：信息溝通需求、收集結(jié)構(gòu)、 分發(fā)結(jié)構(gòu)、更新計(jì)劃、安全要求、信息說 明（格式、內(nèi)容、符號、日期等） 信息發(fā)布 1、人員溝通技能 2、信息收集和檢