酒店禮儀培訓(xùn)課件參考

1、酒店禮儀酒店禮儀 課程大綱課程大綱 儀容儀表、儀態(tài)、舉止、用語(yǔ)儀容儀表、儀態(tài)、舉止、用語(yǔ) 電話禮儀、電梯禮儀電話禮儀、電梯禮儀 禮儀的重要性禮儀的重要性 做好服務(wù)禮儀要先擺正態(tài)度做好服務(wù)禮儀要先擺正態(tài)度 1 1、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它 因素都重要。因素都重要。 2 2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能 力重要。力重要。 3 3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩?，而是我們?jì)較得少。任何事情的成功不是因?yàn)槲覀?/p>

2、取得的多，而是我們計(jì)較得少。 學(xué)習(xí)禮儀的重要性學(xué)習(xí)禮儀的重要性 服務(wù)禮儀的概述服務(wù)禮儀的概述 為為 什么我們要講禮儀什么我們要講禮儀 禮儀的首因效應(yīng)禮儀的首因效應(yīng) 人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印 象，從心理學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)象，從心理學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā) 展有直接制約的作用。展有直接制約的作用。 形象要素：形象要素： 1 1、視覺(jué)信號(hào)、視覺(jué)信號(hào) 2 2、聲音信號(hào)、聲音信號(hào) 3 3、語(yǔ)言信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào) 忠誠(chéng)于服務(wù)必以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)、用禮忠誠(chéng)于服務(wù)必以專業(yè)

3、知識(shí)為基礎(chǔ)、用禮 儀的具體表現(xiàn)形式為對(duì)象服務(wù)才能做好服務(wù)。儀的具體表現(xiàn)形式為對(duì)象服務(wù)才能做好服務(wù)。 儀表修飾儀表修飾 A B C D 儀表修飾面部 儀表修飾手部 清潔 不使用醒目的甲油 不蓄長(zhǎng)指甲 腋毛不外露 . 化 妝 規(guī) 范 鞋襪（男）鞋襪（男） 保持清潔無(wú)破損，保持清潔無(wú)破損， 符合工作需要；符合工作需要； 穿黑皮鞋時(shí)必須穿穿黑皮鞋時(shí)必須穿 黑襪子或深色襪，黑襪子或深色襪， 襪子無(wú)繡花。襪子無(wú)繡花。 儀表修飾儀表修飾 儀儀 態(tài)態(tài) 男士?jī)赡_間距與肩同寬，腳尖男士?jī)赡_間距與肩同寬，腳尖 向外微分，雙手在腰部或腹部向外微分，雙手在腰部或腹部 相握，一只手放在另一只手上。相握，一只手放在另一只手

4、上。 女士雙腿并攏，腳跟并攏或左腳在右女士雙腿并攏，腳跟并攏或左腳在右 腳前，兩腳成腳前，兩腳成4545度角，身體重心放于度角，身體重心放于 兩腳上，雙手在腹前相握，一只手放兩腳上，雙手在腹前相握，一只手放 在另一只手上。在另一只手上。 上身保持正直、抬頭、挺胸、收腹、挺拔筆直、舒展俊美、輕松上身保持正直、抬頭、挺胸、收腹、挺拔筆直、舒展俊美、輕松 自然、莊重大方、精力充沛、信心十足自然、莊重大方、精力充沛、信心十足 儀儀 態(tài)態(tài) 男士大腿與小腿基本成直角，兩男士大腿與小腿基本成直角，兩 膝并攏或微分，兩腳平放，間距膝并攏或微分，兩腳平放，間距 不超過(guò)肩寬，手自然放在膝上。不超過(guò)肩寬，手自然放在

5、膝上。 女士雙膝自然并攏或交叉，雙女士雙膝自然并攏或交叉，雙 腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交 疊，雙手自然置于雙腿接縫處。疊，雙手自然置于雙腿接縫處。 就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 1 1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 2 2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 3 3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 4 4、趴在工作臺(tái)上。、趴在工作臺(tái)上。 儀儀 態(tài)態(tài) 儀儀 態(tài)態(tài) 儀儀 態(tài)態(tài) 儀儀 態(tài)態(tài) 行鞠

6、躬禮需先保持行鞠躬禮需先保持 站立姿勢(shì)，雙目平時(shí)，站立姿勢(shì)，雙目平時(shí)， 面帶微笑，鞠躬時(shí)候，面帶微笑，鞠躬時(shí)候， 以腰部為軸，整個(gè)上身以腰部為軸，整個(gè)上身 前傾前傾1515度，低頭且目光度，低頭且目光 向下，鞠躬越深，則禮向下，鞠躬越深，則禮 儀越重，鞠躬時(shí)候應(yīng)伴儀越重，鞠躬時(shí)候應(yīng)伴 問(wèn)候聲，禮畢后隨即恢問(wèn)候聲，禮畢后隨即恢 復(fù)原態(tài)。復(fù)原態(tài)。 鞠躬是對(duì)他人表示鞠躬是對(duì)他人表示 尊重與敬佩的禮節(jié)方式，尊重與敬佩的禮節(jié)方式， 鞠躬禮是表示歡迎與感鞠躬禮是表示歡迎與感 謝的意思。謝的意思。 儀儀 態(tài)態(tài) 儀儀 態(tài)態(tài) 上、下樓梯上、下樓梯 文明舉止文明舉止 1.1.精神飽滿，不倚不靠。精神飽滿，不倚不靠

7、。 2.2.面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。 3.3.站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 4.4.站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面 交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事 熱情打招呼。熱情打招呼。 5.5.自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬 語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng) 懇自然。懇自然。 6.6.與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清與客人交談距離適中，音量適

8、中，對(duì)方聽(tīng)清 即可。即可。 7.7.跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 8.8.對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向?qū)头?wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞?客人索取小費(fèi)?？腿怂魅⌒≠M(fèi)。 9.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1010、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 舉止規(guī)范舉止規(guī)范 、 交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，語(yǔ)言要親切，交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，語(yǔ)言要親切， 表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事或做不必要表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事或做不必要 的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。 、

9、 要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓 對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的啊、噢、對(duì)、是的” ” 等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng) 學(xué)會(huì)使用學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起，我插一點(diǎn)對(duì)不起，我插一點(diǎn)”或或“對(duì)不起，請(qǐng)對(duì)不起，請(qǐng) 讓我打斷一下讓我打斷一下”。 如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺(jué)得是如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺(jué)得是 一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。 文明語(yǔ)言規(guī)范文明語(yǔ)言規(guī)范 說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) C C、如果同時(shí)接待幾位客戶，一定要照顧到在場(chǎng)的每一、

10、如果同時(shí)接待幾位客戶，一定要照顧到在場(chǎng)的每一 位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷 落了他人。落了他人。 、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得 罪客戶，不說(shuō)傷害客戶的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不罪客戶，不說(shuō)傷害客戶的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不 能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切忌語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切忌語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗 話，傷人的惡語(yǔ)）。話，傷人的惡語(yǔ)）。 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 總之：總之： 與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，

11、尊重他人。 文明語(yǔ)言規(guī)范文明語(yǔ)言規(guī)范 說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 文明語(yǔ)言規(guī)范文明語(yǔ)言規(guī)范 選擇詞語(yǔ)選擇詞語(yǔ) 例如：例如：“請(qǐng)往那邊走請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌； 而而“往那邊走往那邊走”，去掉，去掉“請(qǐng)請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成字則語(yǔ)氣生硬，變成 命令式了。命令式了。 1 1、用、用“用餐用餐”代替代替“吃飯吃飯”；用；用“用飯用飯”代替代替“要飯要飯”； 2 2、用、用“幾位幾位”代替代替“幾個(gè)人幾個(gè)人”； 3 3、用、用“貴姓貴姓”代替代替“你姓什么你姓什么”； 4 4、用、用“有異味有異味”代替代替“發(fā)霉發(fā)霉”、“發(fā)臭發(fā)臭”； 5 5、用、用“讓您破費(fèi)了讓

12、您破費(fèi)了”代替代替“罰款罰款”； 6 6、用、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。等等。 1、直接稱謂語(yǔ) 先生先生/ /先生先生 小姐、夫人、女士、太太小姐、夫人、女士、太太/ / 2、間接稱謂語(yǔ) 那位先生那位先生/ /那位女士那位女士 您的先生您的先生/ /您的夫人您的夫人 3、歡迎語(yǔ) 歡迎您住我們酒店。歡迎您住我們酒店。 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 希望您能在這里生活愉快。希望您能在這里生活愉快。 4、問(wèn)候語(yǔ) 您好！您好！ 早安早安/ /午安午安/ /晚安晚安 多日不見(jiàn)，您好嗎？多日不見(jiàn)，您好嗎？ 5、祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)

13、日愉快！祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂(lè)！祝您生日快樂(lè)！ 祝您一切都好！祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！祝您一帆風(fēng)順！ 6、告別語(yǔ) 再見(jiàn)！再見(jiàn)！ 晚安（晚上休息前）。晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安祝您一路平安/ /祝您旅途愉快！祝您旅途愉快！ 歡迎您再來(lái)。歡迎您再來(lái)。 文明語(yǔ)言規(guī)范文明語(yǔ)言規(guī)范 基本的文明禮貌用語(yǔ)基本的文明禮貌用語(yǔ) 7、征詢語(yǔ) 您有什么事情？您有什么事情？ 我能為您做些什么？我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔啃枰規(guī)湍鷨幔?這會(huì)打擾您嗎？這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡您喜歡嗎？嗎？ 您需要您需要嗎？嗎？ 您能夠您能夠嗎？嗎？ 如果您不介意的話，我可以如果您不介意的話，我可以嗎？嗎？ 請(qǐng)您

14、講慢點(diǎn)。請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 8、應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。不必客氣。 沒(méi)關(guān)系。沒(méi)關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 我明白了。我明白了。 好的。好的。 是的。是的。 非常感謝。非常感謝。 謝謝您的好意。謝謝您的好意。 感謝您的提醒。感謝您的提醒。 9、道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起實(shí)在對(duì)不起/ /請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)? /失禮了。失禮了。 打擾您了。打擾您了。 完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。 感謝您的指正。感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。我們立即采取措施，使您滿意。 請(qǐng)不要介意。請(qǐng)不要介意。 10、婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙

15、。很遺憾，不能幫您的忙。 承您的好意，但是承您的好意，但是 文明語(yǔ)言規(guī)范文明語(yǔ)言規(guī)范 基本的文明禮貌用語(yǔ)基本的文明禮貌用語(yǔ) 1.1.要求：要求： 1 1）微）微 笑笑 2 2）目）目 光光 接接 觸觸 3 3）稱）稱 呼呼 客客 人人 和和 同同 事事 的的 姓姓 名名 4 4）問(wèn)）問(wèn) 候候 客客 人人 和和 同同 事事 2.2.用語(yǔ)用語(yǔ) 如：早上好如：早上好/ /您好，張先生您好，張先生/ /陳主管！陳主管！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ （視情況而定）（視情況而定） 3.3.1010與與5 5的法則：的法則：在在 離離 客客 人人 或或 同同 事事10 10 英英 尺（尺（3 3米）

16、時(shí)，米）時(shí)， 我我 們們 應(yīng)應(yīng) 運(yùn)運(yùn) 用用 恰恰 當(dāng)當(dāng) 的的 身身 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言 ( ( 點(diǎn)點(diǎn) 頭，微頭，微 笑笑 并并 保保 持持 目目 光光 接接 觸觸 ）與）與 客客 人人 或或 同同 事事 打打 招招 呼。呼。 在在 離離 客客 人人 5 5 英英 尺尺 (1.5(1.5米）時(shí)，我米）時(shí)，我 們們 應(yīng)應(yīng) 問(wèn)問(wèn) 候候 客客 人人 或或 同同 事，事， 并并 伴伴 以以 恰恰 當(dāng)當(dāng) 的的 身身 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言。言。 4.4.辦公區(qū)內(nèi)，員工在工作崗位上，看到重要客人及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、辦公區(qū)內(nèi)，員工在工作崗位上，看到重要客人及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、 管理公司領(lǐng)導(dǎo)、酒店領(lǐng)導(dǎo)及管理人員，除使用禮貌用語(yǔ)外，更管理

17、公司領(lǐng)導(dǎo)、酒店領(lǐng)導(dǎo)及管理人員，除使用禮貌用語(yǔ)外，更 應(yīng)起身行點(diǎn)頭禮或鞠躬禮。應(yīng)起身行點(diǎn)頭禮或鞠躬禮。 日常問(wèn)候禮儀日常問(wèn)候禮儀 電電 話話 接接 聽(tīng)聽(tīng) 與與 服服 務(wù)務(wù) （1）一般電話鈴響不超過(guò)）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。聲，應(yīng)拿起電話。 （2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。 （3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店 名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱），并且詢問(wèn)有什么可以幫名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱），并且詢問(wèn)有什么可以幫 助，如：您好，助，如：您好，部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫

18、您？ （4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方 稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn) 某事，應(yīng)按對(duì)方要求某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì) 方。方。 （5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào) 碼和姓名。碼和姓名。 （6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 （7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 電話接聽(tīng)服務(wù)的基

19、本程序電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 接聽(tīng)電話程序接聽(tīng)電話程序 （1 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 （2 2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。 （3 3）作自我介紹。）作自我介紹。 （4 4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 （5 5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 （6 6）按事先準(zhǔn)備的）按事先準(zhǔn)備的1 1、2 2、33逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 （7 7

20、）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （8 8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 （9 9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 從酒店打出電話的程序從酒店打出電話的程序 1 1、正確使用稱呼、正確使用稱呼 （1 1）按職務(wù)稱呼）按職務(wù)稱呼 （2 2）按年齡稱呼）按年齡稱呼 （3 3）按身份稱呼）按身份稱呼 2 2、正確使用敬語(yǔ)。、正確使用敬語(yǔ)。 3 3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞） 清楚。清楚。 4 4、不要對(duì)客人

21、講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免 客人不明白，造成誤解?？腿瞬幻靼祝斐烧`解。 5、接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥、接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥 帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。 電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) (一一) 6 6、接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少、接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少 開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的 配合，開(kāi)

22、玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。 7 7、在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、 工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料， 也不要失禮，怪罪對(duì)方。也不要失禮，怪罪對(duì)方。 8 8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)對(duì)不起，您撥錯(cuò) 電話號(hào)碼了電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自 己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定

23、要先道歉，然后再掛線重?fù)堋＜簱苠e(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?9 9、接聽(tīng)電話要注重禮貌、接聽(tīng)電話要注重禮貌 電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) (二二) （1）無(wú)禮。 （2）傲慢。 （3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。 （4）急躁。 （5）獨(dú)斷專橫。 （6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 （7）不耐煩或出口傷人。 電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象 （1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)?方解釋，客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待 或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有 留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 （

24、2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì) 方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分 鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室， 轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧 客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) （1 1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單 位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 （2 2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電

25、話 內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良 影響。影響。 （3 3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方 通了話，再放下自己的聽(tīng)筒。通了話，再放下自己的聽(tīng)筒。 （4 4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 （5 5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議， 都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客

26、人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián) 系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談， 然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （1）受話人正在與來(lái)訪客人會(huì)面，有電話打來(lái)，應(yīng)先跟客人解 釋：“某先生正在會(huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)”。 （2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì) 方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電 話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 （3）如果受話人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則 要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您 電話”，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng) （1）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向；）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向； （2）說(shuō)明大致的返回時(shí)間；）說(shuō)明大致的返回時(shí)間； （3）詢問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可留下）詢問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可留下 電話號(hào)碼和姓名。電話號(hào)碼和姓名。 （4）如在辦公室接聽(tīng)到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，）如在辦公室接聽(tīng)到