2021年高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)行為規(guī)范

1、制度2021年高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)行為規(guī)范單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)行為規(guī)范高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)行為規(guī)范有關(guān)的物業(yè)管理文本，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)行為規(guī)范為規(guī)范前臺工作人員行為，樹立良好形象，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，結(jié)合中心工作實際，制定本規(guī)范。一、服務(wù)用語規(guī)范1.與.高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)行為規(guī)范為規(guī)范前臺工作人員行為，樹立良好形象，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，結(jié)合中心工作實際，制定本規(guī)范。一、服務(wù)用語規(guī)范1.與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條

2、理清晰、言簡意賅、用語文明，講普通話。2.見到服務(wù)對象時，要態(tài)度和藹、語氣親切，并主動打招呼，要講：“您好，請坐。請問您有什么事”。3.電話鈴響時迅速接聽，首先要講：“您好，我是服務(wù)前臺”。4.遇到本人無法回答的問題時，要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”，或者把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的前臺。5.當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時，要講：“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”。6.當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時，要講：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。7.在辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要講：“請稍侯，我馬上給您辦理”。8.本環(huán)節(jié)辦完需到下一環(huán)節(jié)辦理時，要講：“下面的手續(xù)請到窗口辦理”。9.遇到服務(wù)對象不理解或情緒激動時，應(yīng)講：

3、“請聽我詳細解釋一下好嗎”，“對不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”等文明用語。10.辦理完畢后，要說：“請對我的工作作出評價，謝謝!”“再見”。二、工作態(tài)度規(guī)范1.接待服務(wù)對象時，要做到“六個一樣”，即：干部群眾一樣尊重，生人熟人一樣和氣，忙時閑時一樣耐心，大件小件一樣對待，受理咨詢一樣熱情，來早來晚一樣接待。2.服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，做到熱情耐心，百問不厭。3.為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，要一次了解清楚、一次答復(fù)清楚，能夠一次辦結(jié)的事項一次辦結(jié)。4.當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。三、儀表形象規(guī)

4、范1.前臺工作人員上崗必須衣冠整潔，佩帶工作證，著法定職業(yè)制服或中心統(tǒng)一制作的工作服裝;不準穿奇裝異服，不準穿短褲、背心、拖鞋上班;著法定職業(yè)制服的前臺工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.姿態(tài)要自然大方，坐姿站姿端莊，不準在服務(wù)對象面前做任何不禮貌的舉動。3.發(fā)型端雅、發(fā)色符合常規(guī)，不準留與身份不符的發(fā)型、染顏色鮮艷的頭發(fā)和留過長的指甲。4.男同志不準留胡須、戴墨鏡;女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。5.有特殊接待任務(wù)或活動時，按中心統(tǒng)一要求著裝。6.頂崗人員頂崗期間須著正裝。四、工作紀律規(guī)范1.必須嚴格遵守中心制定的各項規(guī)章制度，在工作崗位嚴格做到“十不準”、“十必須”。2.

5、必須嚴格遵守中心考勤和請銷假制度，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位。3.必須依法實施審批服務(wù)，嚴格按照承諾時限和辦事程序辦理行政審批服務(wù)事項。4.不準在電腦上玩游戲、看股市、看視頻、看網(wǎng)絡(luò)小說、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上購物、聽音樂以及從事與工作無關(guān)的其他事情。5.不準大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、翻越柜臺、在前臺看與工作無關(guān)的書籍、雜志等。6.不準在大廳電腦設(shè)備上安裝、運行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置。7.不準擅自刪除或增加大廳電腦設(shè)備程序軟件及硬件配置。8.不準發(fā)生在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰及亂丟亂扔等行為。9.不準在前臺內(nèi)接待服務(wù)對象、會客等(本部門工作人員前來對接工作除外

6、)。10.必須做到廉潔勤政、秉公辦事，不準損壞中心信譽和政府形象。11.下班時，各前臺必須關(guān)閉窗戶、切斷所有電器電源，做到人走電斷。12.各前臺對統(tǒng)一配置的辦公設(shè)施必須定人、定物、定責(zé)，落實責(zé)任制。五、前臺擺放規(guī)范1.辦公桌面擺放電腦顯示屏、打印機、投影臺、電話、水杯、臺歷和備查文件等辦公用品，物品擺放要整齊，保持桌面整潔，不得擺放皮包等私人物品。2.前臺柜臺擺放工作人員座牌、辦事指南、示范文本、書寫筆、電子評價器、服務(wù)監(jiān)督卡等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。3.電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角，不得擅自改變電腦擺放位置。4.因事外出或暫離工作崗

7、位時，應(yīng)當(dāng)及時將工作狀態(tài)切換為離開狀態(tài)。5.離開前臺或下班時，應(yīng)當(dāng)將座椅推進辦公桌下，將桌面、臺面物品擺放整齊，更換的服裝放入更衣柜內(nèi)。6.不準在大廳內(nèi)晾掛衣物和放置雜物等。中心設(shè)立監(jiān)督電話，受理服務(wù)對象對前臺工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范以及廉政行為等方面的舉報投訴。違反上述規(guī)定的，按照濰坊高新區(qū)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境創(chuàng)新優(yōu)化和懲治處理標準及濰坊高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作考核暫行辦法的有關(guān)規(guī)定處理。物業(yè)經(jīng)理人：.pM 篇2：高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員“536”工作規(guī)范高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員“536”工作規(guī)范一、五心：熱心、誠心、耐心、細心、盡心;二、三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送

8、聲;三、六個一樣：領(lǐng)導(dǎo)群眾一樣尊重、生人熟人一樣和氣、忙時閑時一樣耐心、大件小件一樣對待、受理咨詢一樣熱情、來早來晚一樣接待。篇3：高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)指導(dǎo)辦法高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)指導(dǎo)辦法一、工作人員須知我很光榮，因為我工作在高新區(qū)的窗口上;我要敬業(yè)，因為我從事著便民利民的工作;我必須努力，因為我要做對人民有益的人。二、工作理念“三最”審批環(huán)節(jié)最少，審批收費最低，審批服務(wù)最優(yōu)。三、基本工作法工作只有辦不了，沒有辦不好。越是辦不了“不能辦”的事，越需要周到的服務(wù)。越是碰上易沖動的人，越需要冷靜對待。四、行政審批“三字經(jīng)”“法”，學(xué)法、懂法、用法、守法。就是依法行政，依法設(shè)置;遵紀守法，廉潔自律?！凹殹保迅鞣N群眾需求充分考慮到，把各種易發(fā)生的問題都提前考慮周全，據(jù)此制定各種措施和對策。就是把工作可能出現(xiàn)的問題向最壞處預(yù)設(shè);把各項防范措施向最細里定;把辦事人員的需求想的最刁鉆。“好”，就是把各項工作向好的方面做，努力做到最佳。工作人員素