企業(yè)售后、三包及消費(fèi)者意見(jiàn)處理說(shuō)明材料

1、關(guān)于售后、三包及對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)處理的說(shuō)明材料一、關(guān)于企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 為維護(hù)品牌形象，甘肅日新皇臺(tái)酒銷售有限公司始終堅(jiān)持 “ 客戶第一，消費(fèi)者至上”的宗旨，建立客戶服務(wù)中心，全面服務(wù)消費(fèi)者。 白酒是千家萬(wàn)戶的消費(fèi)品，直接面向消費(fèi)者。在股份公司和銷售公司高層領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，皇臺(tái)酒業(yè)武威市場(chǎng)、下縣市場(chǎng)以及外區(qū)域市場(chǎng)對(duì)各自區(qū)域的經(jīng)銷商和消費(fèi)者提供售后服務(wù)支持，使消費(fèi)者不僅能及時(shí)便捷的購(gòu)買到皇臺(tái)酒，又能享受到皇臺(tái)酒業(yè)貼心的服務(wù)。 售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)增殖的過(guò)程，售后服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，更對(duì)公司的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動(dòng)作用，而白酒企業(yè)的三包服務(wù)，又有不同于其他行業(yè)的銷售面廣、量多的

2、特點(diǎn)。 為快速響應(yīng)消費(fèi)者對(duì)三包服務(wù)的要求，我們建立了由公司客戶服務(wù)中心指導(dǎo)，所轄區(qū)域經(jīng)理快速現(xiàn)場(chǎng)處理的服務(wù)流程。公司客戶服務(wù)中心在接到消費(fèi)者的意見(jiàn)以后，通過(guò)對(duì)消費(fèi)意見(jiàn)的評(píng)估，馬上通知公司派駐各地的辦事機(jī)構(gòu)或人員，由其通知并監(jiān)督所轄區(qū)域經(jīng)理著手處理，直至達(dá)成消費(fèi)者滿意。 為此，我們?cè)谡邕x負(fù)責(zé)處理客戶意見(jiàn)的區(qū)域經(jīng)理的時(shí)候，特別將是否能夠滿足公司提出的對(duì)售后服務(wù)的要求作為一項(xiàng)重要的標(biāo)準(zhǔn)，并鼓勵(lì)他們接受專業(yè)培訓(xùn)。公司為此專門安排在年終按客戶滿意的程度給予有貢獻(xiàn)的管理層及負(fù)責(zé)人以制度性的獎(jiǎng)勵(lì)。 雖然外區(qū)域市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證規(guī)定與本地市場(chǎng)不盡相同，但對(duì)于外區(qū)域市場(chǎng)，我們?cè)谂c外區(qū)域終端客戶達(dá)成一致的基礎(chǔ)

3、上也采取同樣的措施。由于我公司實(shí)行過(guò)硬的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完備的質(zhì)量保證能力，迄今為止，我們接到的外區(qū)域消費(fèi)者投訴案例屈指可數(shù)。 通過(guò)以上措施，皇臺(tái)酒銷售公司建立了強(qiáng)有力并全面覆蓋銷售區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 二、關(guān)于“三包”承諾情況 針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，為使我們的消費(fèi)者滿意，我們作出有關(guān)“三包”的承諾，即包換、包退、包召回。具體是： 公司在總部設(shè)立客戶服務(wù)熱線和質(zhì)量投訴電話：承諾在接受消費(fèi)者意見(jiàn)的極短時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)。對(duì)消費(fèi)者提出的質(zhì)量投訴，經(jīng)查證確系產(chǎn)品自身問(wèn)題，則承諾按國(guó)家規(guī)定的三包規(guī)定包換、包退；若由生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的原因，則對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品，實(shí)行召回；對(duì)出現(xiàn)的不屬于正常情況下的惡意

4、投訴，公司指導(dǎo)售后人員按照有理有節(jié)的態(tài)度，以拒絕不合理要求為由，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，按原則處理。 公司承諾：以“四心”服務(wù)（精心、細(xì)心、安心、誠(chéng)心），對(duì)待每一位皇臺(tái)酒業(yè)消費(fèi)者。切實(shí)保障消費(fèi)者的合法利益，從而使消費(fèi)者買得放心，喝得舒心。 三、關(guān)于消費(fèi)者意見(jiàn)處理 消費(fèi)者的意見(jiàn)是我們的寶貴財(cái)富，我們非常重視每一位消費(fèi)者提出的合理意見(jiàn)和建議。 公司注重通過(guò)售后服務(wù)增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解，同時(shí)，也特別注重通過(guò)售后服務(wù)流程，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，公司通過(guò)設(shè)立熱線電話、接受信件、現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取意見(jiàn)、市場(chǎng)調(diào)查、回訪等渠道，廣泛搜集消費(fèi)者意見(jiàn)，為公司的產(chǎn)品規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展提供信息來(lái)源。這也是甘肅日新皇臺(tái)酒銷售有限

5、公司售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。 通過(guò)以上各種真實(shí)有效的信息反饋渠道，消費(fèi)者給予公司大量極具價(jià)值的意見(jiàn)和建議，為公司的產(chǎn)品維護(hù)、企業(yè)發(fā)展提供信息來(lái)源。與此同時(shí)，公司也按價(jià)值的大小，對(duì)這些消費(fèi)者提供豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)。 除了歸納總結(jié)服務(wù)中心及各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)收集的意見(jiàn)建議外，公司還定期組織一些客戶回訪活動(dòng)。在針對(duì)客戶的回訪中，我們通過(guò)采?。弘娫?、傳真，尤其是面訪等形式，獲取用戶真誠(chéng)的意見(jiàn)和建議。 在過(guò)去的一年里，我們共回訪客戶上百個(gè)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的反饋進(jìn)行歸類、總結(jié)，我們采納了很多消費(fèi)者具有實(shí)際意義的建議。比如，有的消費(fèi)者建議我酒產(chǎn)品應(yīng)在口感上增加變化，在包裝上增加品味。為此，我們開(kāi)發(fā)出一系列新產(chǎn)品如本色系列、鼎系列、至尊系列等多個(gè)品種，以滿足不同層次消費(fèi)者的不同需求。許多消費(fèi)者對(duì)我們的工作表示認(rèn)可，對(duì)我們工作人員多年來(lái)的優(yōu)良品質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示贊揚(yáng)。 過(guò)去一年，公司接受客戶投訴3例，投訴處理率100%，客戶滿意率達(dá)100%以上，因堅(jiān)持貫徹過(guò)硬的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完備的質(zhì)量要求，我公司沒(méi)有接到過(guò)重大質(zhì)量投訴問(wèn)題。 細(xì)節(jié)決定成