物業(yè)服務質量管理制度

1、物業(yè)服務質量管理制度為加強和規(guī)范公司質量管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優(yōu)質、高效的物業(yè)管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本公司質量管理制度。一、建立公司質量管理網絡，公司總部、各職能部門、及管理處必須設立公司質 量管理員，具體負責本部門的公司質量管理工作， 協(xié)助質量管理部落實各項質量 管理工作，接受質量管理部的業(yè)務指導和監(jiān)督， 以加強公司各職能部門、分公司 及項目管理處質量管理工作。公司質量管理員的職責與權限：1、負責本部門的公司質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監(jiān)督、 檢查，對發(fā)現的不合格及時開出不合格報告予以糾正；2、負責IS09001: 2000質

2、量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查 中發(fā)現的不適用的質量體系文件向公司質量管理部提出修改、改進建議；3、對本部門質量目標完成情況進行月、年統(tǒng)計、分析并上報公司質量管理部或分公司；4、負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及公司質量管理部開出不合格報告的整改情況；5、定期參加由公司質量管理部召開的質量工作座談會；6負責跟蹤落實及反饋公司質量管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況；7、 掌握物業(yè)管理的各項政策、法規(guī)、標準，制定本部門IS09001: 2000質量體 系文件年度培訓工作，并按計劃實施；8、接受公司質量管理部的業(yè)務指導和監(jiān)督；9、質量監(jiān)督員的設立和更換必須經公司質量管理部經理批準。

3、二、建立書面與會議相結合的匯報機制1、每月書面工作匯報1）上月工作完成情況匯報2）下月工作計劃匯報3）財務收支情況匯報4）各部門人員情況匯報5）園區(qū)水電計量、能耗情況匯總6）重大事項匯報7）其它管理工作的匯報2、季度工作會議1）管理處牽頭、與業(yè)主每季度不得少于至少一次工作報告會議2）由物業(yè)公司匯報上階段物業(yè)管理工作情況、未完成項情況說明3）提出物業(yè)下階段工作計劃4）業(yè)主聽取物業(yè)公司上階段工作匯報并作下階段工作指示三、建立業(yè)主與物業(yè)公司內部雙層質量監(jiān)督制度，即建立業(yè)主對管理處的質量 監(jiān)督制度和物業(yè)公司內部質量監(jiān)督制度。（一）業(yè)主對物業(yè)管理處的質量監(jiān)督制度1、業(yè)主定期質量考核1）考核組織和時間定期

4、質量監(jiān)督考核由業(yè)主成立考核小組進行，每季度一次，具體時間和行程安排由業(yè)主質量管理部確定，管理處接受考核小組監(jiān)督考核。2）考核范圍、內容和方式業(yè)主定期質量考核范圍包括所在管理處所有管轄區(qū)域；考核內容及具體標準詳見物業(yè)管理考核評分表（見附件 1）3）考核采取突擊考核方式考核前不通知被考核管理處，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進 行保密。4）考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作， 不弄虛作假、敷衍了事，考核小組必須嚴格按照物業(yè)管理考核評分表進 行評分，計考核人平均分為管理處考核得分；無特殊原因，被考核項目管理 處負責人必須全程陪同考核小組進行考核， 記錄考核

5、小組提出的問題和建議， 及時進行整改。5）考核結果考核結果由業(yè)主質量管理部予以書面通報， 對于發(fā)現問題由業(yè)主質量管理部發(fā)出整改通知，管理處必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部 門完成整改，并將整改情況報送業(yè)主質量管理部門，業(yè)主質量管理部進行復 檢。經復檢，發(fā)現整改工作未完成的，由業(yè)主質量管理部再次發(fā)出整改通知， 并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。6）獎懲制度管理處考核結果與管理處當月績效掛鉤?？己说梅衷?5分（含95分）以上的為優(yōu)，給予適當獎勵；考核得分高于 85分（含85分）但低于95分（不含95分）的為合格，不予獎勵；考核得分在 75分（不含75分）以下 的為不合

6、格，給予一定處罰2、不定期質量監(jiān)督檢查：不定期質量監(jiān)督檢查由業(yè)主質量管理部根據實際需要 進行安排，對檢查發(fā)現的問題，由質量管理部開出不合格報告，管理處必須在質 量管理部規(guī)定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋業(yè)主質量管理部。（二）物業(yè)公司內部質量監(jiān)督制度1、物業(yè)公司定期質量考核1）考核組織和時間物業(yè)公司定期質量考核由公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次，考核小組組長由公司總經理擔任，具體時間和行程安排由公司總經理確定。2）考核范圍、內容和方式公司定期質量考核范圍為公司管轄項目管理處；考核內容及具體考核標準詳見物業(yè)管理考核評分表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被 考核管理處。3）

7、考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作， 不弄虛作假、敷衍了事。考核小組必須嚴格按照物業(yè)管理考核評分表進 行評分，計考核人平均分為管理處考核得分。無特殊原因，被考核管理處負 責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及 時進行整改。4）考核結果考核結果由公司予以內部通報，對于發(fā)現問題由公司發(fā)出整改通知，各管理 處必須在收到整改通知之日起一個星期內完成整改，由公司進行復檢，并填寫不合格報告表（見附件2）。經復檢，發(fā)現整改工作未完成的，由分公司再次發(fā) 出整改通知，并在公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。公司應將 考核結果物業(yè)管理考核

8、評分表于下月5日前報送公司質量管理部及人力資源 部，并將不合格報告表報送質量管理部，同時保存考核資料，接受質量管理 部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。5）獎懲制度管理處考核結果與管理處當月績效掛鉤?？己说梅衷?5分（含95分）以上的為優(yōu)，給予適當獎勵；考核得分高于 85分（含85分）但低于95分（不含95 分）的為合格，不予獎勵；考核得分在 75分（不含75分）以下的為不合格，給 予一定處罰2、不定期質量監(jiān)督檢查不定期質量監(jiān)督檢查由總公司根據實際需要進行安排，對檢查發(fā)現的問題，由公司開出不合格報告，管理處必須在分公司規(guī)定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋公司。附件1物業(yè)管理考核評分表附件2不

9、合格報告表附件1:物業(yè)管理考核評比表項目名稱：創(chuàng)新商務中心年 月份考核時間:年 月曰序 號類別考核內容分值考核 得分評分依據1物業(yè) 服務 質量（10）物業(yè)服務不到位，被業(yè)主有效投訴，或對業(yè)主的相關投訴處理不及時、又未跟蹤 解決。2業(yè)主上訪，調查屬實2故意刁難業(yè)主，向服務對象索取好處費（包括吃、喝、拿）。1按舉報調查屬實3未定期對客戶進行走訪、回訪和意見調查，無相關記錄。1查被訪客戶及相關記錄4辦理業(yè)主入住、接待裝修申報及報修受理（當天）不及時。2業(yè)主上訪，調查屬實、查 記錄5員工儀表儀容不整、行為不規(guī)范，未使用文明用語，不按規(guī)定制服著裝、不佩帶 胸牌。1定期檢查和隨機抽查6對員工每月進行一次業(yè)

10、務培訓。1查培訓記錄、抽查現場7物業(yè)服務各項目業(yè)主調查滿意率90%，未達標。2隨機調查統(tǒng)計確定8工作紀律（15分）不服從董事會的領導，未按時完成交辦的工作任務并釀成后果。2查記錄通知、現場工作記 錄9無故缺席董事會召開的會議。1會議簽到記錄10主管負責人督查不嚴，導致工作出現重大失誤，影響公司形象或造成較大經濟損 失。2調查取證11破壞團結、拔弄是非，工作推委、拖拉。1查記錄并調查取證12違反董事會人事管理制度和財務管理制度。2調查取證13當班飲酒或酒后上班者。注：若給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理。1調查取證14當班期間串崗、脫崗、睡崗。注：若給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理。2調查取證15

11、當班吵架、打架、賭博者。注：情節(jié)嚴重者另行處理。2調查取證16辦公室內扎堆閑聊、上網游戲、看電影或在崗聊私人電話。注：遲到、早退、曠 工，按考勤制度的規(guī)定執(zhí)行。2調查取證序號類別考核內容分值考核 得分評分依據17治安宀人小區(qū)發(fā)生重大安全事故，實行一票否決制，并追究主要責任人和直接責任人的責 任。3注：取消當月考核資格18小區(qū)內防火、防盜、防爆炸及預防重大治安案件的“四防”工作，每發(fā)生一起。3調查取證19對小區(qū)內存在的安全隱患排查不力、整改措施不到位或整改措施計劃未按期完 成。3查現場及整改計劃20安全保衛(wèi)（20分）未執(zhí)行（或執(zhí)行不力）小區(qū)內安保的定期和不定期巡查，且巡查記錄不全。3現場隨機抽查

12、、查記錄21各主要出入口嚴格執(zhí)行車輛進出登記制度，每發(fā)生一起未登記。2現場隨機抽查、查登記記 錄22嚴禁危險物品及不符要求的大件裝修材料（如：防盜窗籠等）進入小區(qū)，每發(fā)生 一起。2有效投訴、現場取證23大件物品出小區(qū)，門衛(wèi)未與業(yè)主確認、未登記車牌號、記錄，發(fā)生失竊。2調查取證，查記錄24閑雜及收荒人員進入小區(qū)。2有效投訴、現場取證25各項費 用收?。?）水、電費按期收取到賬率 100%，未達標。 注：物業(yè)管理費的收取另行考核。2查收費臺賬26建立健全各項收費臺賬，保管和使用好發(fā)票及收據，定期檢查、核對，未做到。1查收費臺賬、發(fā)票、收據27及時準確（每月1日）向董事會上報欠繳費業(yè)主 /用戶名單明

13、細，延時或不準確。2查報表并登記上報時間28裝修 管理（5分）未辦裝修許可手續(xù)， 私自動工裝修，物業(yè)因巡查不力未及時發(fā)現、制止并釀成不良后果。1查裝修登記、巡查記錄及現場29接受業(yè)主賄賂，有意縱容違早裝修。注：情節(jié)嚴重者予以辭退。1查現場并調查取證30發(fā)現違章裝修，第一時間出具違章裝修通知單并上報有關部門。未通知業(yè)主和及時上報。1查現場并調查取證31對重大違章裝修、違章搭建和影響房屋結構安全的，須在第一時間上門阻止，冋時拿出整改方案。2查記錄、方案和現場32車輛 管理（5分）地下車庫的各車輛須按指定車位對號有序停泊，如因管理不善，亂停、亂放。1定期檢查和隨機抽查33小區(qū)地上汽車應有序?？?，并疏

14、導其停泊在汽車專用停車位上。1定期檢查和隨機抽查34小區(qū)需劃全汽車停車線，并進行停車秩序的管理，如因管理不善，亂停、亂放。1定期檢查和隨機抽查35小區(qū)內道路交通管理不善，影響車輛正常通行。1定期檢查和隨機抽查序 號類別考核內容分值考核 得分評分依據36工程管理（20分）小區(qū)配套的設施、設備完好率98%。2定期檢查和隨機抽查統(tǒng)計37建立健全小區(qū)各項設施、設備檢查和維修整改記錄、臺賬。不全的。2查臺賬、記錄38消防安全設施實行定期專項檢查，并有檢查記錄。未定期檢查或無記錄。2查檢查記錄39消防設施、設備維保不到位，不能正常使用。5查現場40加強小區(qū)各類設施、設備的巡檢，確保安全運行無事故，每發(fā)生一

15、起安全事故。2查巡檢記錄和現場41業(yè)主報修（報修內容屬實為前提）處理及時率100%。2查記錄、現場、業(yè)主上訪 調查42各類設備定期維保完成率100%。2查記錄、現場43小區(qū)1000兀以上的整改項目， 整改方案及費用須報董事會審核批準后實施，未經審批。1查整改項目核報記錄44物品米購須列出計劃清單， 報董事會審批（急用物品，金額在300兀以下的除外）， 未經審批私自采購除不予批報外，列入考核。2查采購清單審批手續(xù)。45環(huán)境 衛(wèi)生 綠化（20分）保持小區(qū)主要干道、各樓道（包括樓道內墻壁、門窗等廣告的清理）、電梯轎箱、噴泉水池的清潔衛(wèi)生，每天至少打掃、清理一次。未按期打掃、清理或明顯不清 潔。2定期

16、檢查或隨機抽查現場46樓道扶手及電梯轎箱抹擦和拖地，每周至少兩次。未按期打掃或明顯不清潔。2定期檢查或隨機抽查現場47地下停車場、草坪燈、樓宇門、信報箱等每周至少清理一次。未按期打掃或明顯 不清潔。2定期檢查或隨機抽查現場48指示標牌、垃圾箱、亭子及走廊（1次/周）等做到無塵土、無污跡。有明顯浮塵或污跡。2定期檢查或隨機抽查現場49保持小區(qū)外圍的戶外地面、馬路、停車場、綠化地等公共場所衛(wèi)生。明顯不清潔。12定期檢查或隨機抽查現場50因裝修管理不力，裝潢垃圾不按指定地點存放或不及時組織外運。2定期檢查或隨機抽查現場51及時與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，對小區(qū)各垃圾池、箱定期及時清理。不及時清理。2定期檢查或隨機抽查現場52每半個月清理一次屋