2016年度品質(zhì)提升方案

1、2016年度品質(zhì)提升方案序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注1綜合 管理 會(huì)議 管理規(guī)范召開(kāi)各項(xiàng)目部門(mén)工 作會(huì)議，提高會(huì)議效率，有效 發(fā)揮會(huì)議溝通作用。1、細(xì)化各項(xiàng)目二級(jí)部門(mén)會(huì)議召開(kāi)制度，明確會(huì)議管理規(guī)定， 為項(xiàng)目提供切實(shí)可用的召開(kāi)工作會(huì)議依據(jù)；2、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之掌握二級(jí)部門(mén)會(huì)議工作的要 求，增強(qiáng)會(huì)議工作的有效性；3、利用月度服務(wù)品質(zhì)檢查，查閱相關(guān)記錄， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及 時(shí)整改，保證二級(jí)部門(mén)會(huì)議工作的符合性。全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處2綜合 管理 培訓(xùn) 管理進(jìn)一步規(guī)范培訓(xùn)管理工 作，完善培訓(xùn)管理檔案，提升 培訓(xùn)工作質(zhì)量。1、2016年初組織實(shí)施規(guī)范培訓(xùn)管理工作的專(zhuān)項(xiàng)

2、學(xué)習(xí)，再 次明確相關(guān)管理規(guī)定及統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法，提升培訓(xùn)管理工作 的規(guī)范性；2、認(rèn)真審核各項(xiàng)目年度培訓(xùn)計(jì)劃，確保計(jì)劃的可操性；3、統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)試卷，實(shí)施自行研發(fā)及二次開(kāi)發(fā)課程課件 及考核試卷報(bào)備制度，提高試卷考核水平，提升培訓(xùn)工作 效果。全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注3綜合 管理 體系 運(yùn)行強(qiáng)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的貫徹 落實(shí)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)流程，推 動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。1、公司每季度對(duì)各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)班級(jí)以上人員實(shí)施考核一次，通過(guò)自學(xué)與試卷考核相結(jié)合方式，提升作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的執(zhí)行力；2、每半年組織一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)以賽代訓(xùn)的方式，促進(jìn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的有效落

3、實(shí)。全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處4項(xiàng)目 經(jīng)理 品質(zhì) 管理嚴(yán)格執(zhí)行公司品質(zhì)管理 辦法，提升品質(zhì)監(jiān)管能力，促 進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。1、擇機(jī)組織實(shí)施公司品質(zhì)管理辦法的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，掌握具體 的操作方法，提升監(jiān)管能力；2、各項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司品質(zhì)管理辦法， 逐級(jí)落實(shí)品質(zhì)監(jiān) 管職能；3、品質(zhì)管理部按月查驗(yàn)貫徹落實(shí)情況， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾 偏。全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處5項(xiàng)目 經(jīng)理 經(jīng)營(yíng) 素質(zhì)通過(guò)學(xué)習(xí)交流與績(jī)效考 核相結(jié)合的方式，促進(jìn)項(xiàng)目經(jīng) 理綜合素質(zhì)提升。1、制訂學(xué)習(xí)交流計(jì)劃，定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、案例交流與分 析等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，提升項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；2、通過(guò)實(shí)施績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提升項(xiàng)目經(jīng)理的品質(zhì)意 識(shí)。全年各職能

4、部門(mén) 項(xiàng)目管理處序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注6客戶(hù) 服務(wù) 文件 管理將作業(yè)指導(dǎo)文件規(guī)定與 實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，深入統(tǒng)一 規(guī)范文件檔案資料管理，提升 文件檔案管理質(zhì)量。1、認(rèn)真研究作業(yè)指導(dǎo)文件規(guī)定，充分考慮項(xiàng)目實(shí)際情況， 明確文件檔案管理的操作方法；2、2016年初擬定發(fā)布通知并組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，洛實(shí)文件檔 案管理的具體作法；3、對(duì)于以往年度運(yùn)行檔案要求各項(xiàng)目追溯調(diào)整， 使其達(dá)到 規(guī)定要求；4、進(jìn)行月度抽查，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處7客戶(hù) 服務(wù) 投訴 管理加大投訴管理力度，提升投訴處理水平，增進(jìn)業(yè)主理 解。1、2016年一季度組織實(shí)施正確識(shí)別投訴的培訓(xùn)

5、，提高各 項(xiàng)目人員對(duì)投訴的認(rèn)知；2、定期組織實(shí)施物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)培訓(xùn)，掌握基本法規(guī)， 提升投訴處理能力，公司第一季度培訓(xùn)一次，各項(xiàng)目每半 年培訓(xùn)一次；3、通過(guò)極致軟件監(jiān)督項(xiàng)目投訴處理情況，每月抽查一次；4、組織季度投訴處理經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，提升投訴處理能力。全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注1、公司每年一次，項(xiàng)目每半年一次組織實(shí)施裝修管理流程8客戶(hù) 服務(wù) 裝修 管理規(guī)范裝修管理工作，提升 裝修管理服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)，規(guī)范提供裝修管理服務(wù)；2、每半年組織一次裝修管理工作經(jīng)驗(yàn)交流， 提升裝修管理 能力。全年品質(zhì)管理部 工程管理部 項(xiàng)目管理處9工程 管理 員工

6、 素質(zhì) 提升通過(guò)多種方式提升工程 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技 能，提升服務(wù)品質(zhì)。1、 力爭(zhēng)年內(nèi)達(dá)到特殊岡位專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員均能持證上岡，滿(mǎn) 足法律法規(guī)和服務(wù)提供要求；2、每季度組織實(shí)施一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（水、電、消防、電 梯），增強(qiáng)工程人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技能。全年工程管理部 項(xiàng)目管理處1、各項(xiàng)目有效識(shí)別日常管理服務(wù)中的各類(lèi)標(biāo)識(shí)，并于2016工程 管理 標(biāo)識(shí)按昭作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求及年3月末前完成標(biāo)識(shí)的統(tǒng)計(jì)工作；10按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求及 創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步完善各類(lèi)設(shè) 備設(shè)施標(biāo)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)規(guī)范2、4月制作粘貼配電類(lèi)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)，包括開(kāi)關(guān)柜按鈕、全年工程管理部 項(xiàng)目管理處管理性。配電箱、控制柜、配電回路等各類(lèi)標(biāo)識(shí)；3、5

7、月制作粘貼供水及消防設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)， 包括開(kāi)關(guān)閥門(mén)序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注標(biāo)識(shí)、功能性標(biāo)識(shí)、管線流向標(biāo)識(shí)等；4、6月制作粘貼電梯標(biāo)識(shí)，包括平層標(biāo)志、上行、下行、乘梯須知等各類(lèi)標(biāo)識(shí)；5、7月查遺補(bǔ)漏，完善各類(lèi)服務(wù)性標(biāo)識(shí)。11工程 管理 設(shè)施 管理加大公共設(shè)施管理力度， 提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)。1、2016年5月前完成公共設(shè)施臺(tái)賬的建立與完善，并規(guī)范維修養(yǎng)護(hù)流程，確保公共設(shè)施的完好；2、建立疋期排查制度，一季度進(jìn)行管井鎖具排查，一季度進(jìn)行單元門(mén)閉門(mén)器排查，三季度進(jìn)行室外井蓋排查，四季度進(jìn)行外墻飾面排查等，系統(tǒng)處理公共設(shè)施存在的問(wèn)題，提升服務(wù)品質(zhì)；3、日常檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理

8、。全年工程管理部 項(xiàng)目管理處序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注12工程 管理 設(shè)備 管理加強(qiáng)設(shè)備管理，確保設(shè)備 完好有效運(yùn)行。1、嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求實(shí)施設(shè)備管理，有效落實(shí)年度、 月度和定期保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)行；2、每季度實(shí)施一次設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)情況大檢查， 進(jìn)行紅旗設(shè) 備評(píng)定，列入績(jī)效考核成績(jī)；3、建立健全設(shè)備故障報(bào)修、維修流程，確保第一時(shí)間處理 設(shè)備故障，提升服務(wù)及時(shí)性和有效性；4、深入學(xué)習(xí)了解關(guān)鍵設(shè)備性能，形成簡(jiǎn)介，由責(zé)任員工進(jìn) 行設(shè)備講解展示。全年工程管理部 項(xiàng)目管理處13工程 管理 維修 服務(wù)規(guī)范入戶(hù)維修服務(wù)管理， 提升維修服務(wù)品質(zhì)。1、制訂入戶(hù)維修服務(wù)規(guī)范

9、，加大培訓(xùn)力度，有效落實(shí)到維 修服務(wù)過(guò)程；2、加大軟件使用和操作的學(xué)習(xí)力度，確保軟件使用的規(guī)范 性，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升；3、查驗(yàn)維修服務(wù)的規(guī)范程度，列入績(jī)效考核范圍。全年工程管理部 項(xiàng)目管理處序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注14工程 管理 外包 業(yè)務(wù)加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)管理，跟進(jìn) 大項(xiàng)保養(yǎng)，建立定期評(píng)定制 度，提升外包服務(wù)品質(zhì)。1、認(rèn)真對(duì)照外包服務(wù)合同及供方提供的月度維保計(jì)劃進(jìn)行 監(jiān)督管理；2、職能部門(mén)與項(xiàng)目共同參與跟進(jìn)設(shè)備季度、 半年和年度保 養(yǎng)，監(jiān)督維保工作的有效性；3、建立季度評(píng)定制度，通過(guò)對(duì)外包單位的有效評(píng)價(jià)，有效 控制成本，提升服務(wù)品質(zhì)。全年工程管理部 項(xiàng)目管理處15環(huán)

10、境 管理 類(lèi)人 員素 質(zhì)提 升通過(guò)加大骨干員工培訓(xùn) 力度，切實(shí)落實(shí)基層員工培訓(xùn) 工作，推動(dòng)員工綜合素質(zhì)提 升。1、 公司每季度組織一次領(lǐng)班級(jí)以上員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并進(jìn) 行專(zhuān)業(yè)考核，提升骨干員工綜合素質(zhì)；2、管理處每月至少組織一次保潔全員培訓(xùn)， 使其熟練掌握 崗位職責(zé)、操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)口試或現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 進(jìn)行考核；3、不定期組織服務(wù)意識(shí)等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升保潔員素質(zhì)；4、4月、8月、10月由公司組織各項(xiàng)目綠化負(fù)責(zé)人及員工 參加綠化養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升綠化服務(wù)質(zhì)量。全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注16環(huán)境 管理 類(lèi)清 潔管 理有效實(shí)施計(jì)劃管理，逐

11、級(jí) 落實(shí)檢查制度，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng) 清潔活動(dòng)，帶動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提 升。1、各管理處要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃保潔制度， 按計(jì)劃落實(shí)日常保 潔工作；2、加大領(lǐng)班、主管的監(jiān)督檢查力度，提高檢查標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn) 冋題及時(shí)整改，對(duì)普遍存在冋題進(jìn)行分析、總結(jié)制訂系統(tǒng) 改進(jìn)措施；3、每季度進(jìn)行一次室內(nèi)專(zhuān)項(xiàng)大清潔工作，女口：玻璃、墻面、 地面等，具體根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定；4、不定期開(kāi)展外部環(huán)境保潔專(zhuān)題活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升， 一是4-5月春季庭院大清潔工作；二是 6-7月公共設(shè)施、 建筑小品大清洗工作；8-9月開(kāi)展“人人都做一個(gè)撿煙頭的 人”主題活動(dòng)；10-11月集中清理落葉；11-12月人人參與 清冰雪；5、品質(zhì)管理部根據(jù)保潔工作

12、實(shí)施情況， 每月進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注檢查，檢查結(jié)果作為項(xiàng)目績(jī)效考核依據(jù)。序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注1、制訂切實(shí)可行的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，合理人員分工，劃定責(zé)任區(qū)域，落實(shí)養(yǎng)護(hù)工作；2、嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，與績(jī)效獎(jiǎng)罰掛鉤，促進(jìn)品質(zhì)提升；環(huán)境3、不定期開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)，提升綠化服務(wù)品質(zhì)，一是5-6管理提咼管理標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注細(xì)節(jié)品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處17類(lèi)綠服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題綠化活月開(kāi)展栽花種草活動(dòng)；二是7-8月開(kāi)展人人參與雜草清理全年化管動(dòng)，提升綠化服務(wù)品質(zhì)。理活動(dòng)；三是10-11月做好越冬防護(hù)工作；4

13、、完善更新植物標(biāo)識(shí)及服務(wù)提示標(biāo)識(shí)， 關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，提升管理水平；5、品質(zhì)管理部利用月度服務(wù)品質(zhì)檢查， 監(jiān)督綠化服務(wù)的實(shí)施情況，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)。序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注18秩序 維護(hù) 人員 素質(zhì) 提升加大理論知識(shí)和軍事技 能培訓(xùn)力度，提升秩序維護(hù)員 綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。1、各項(xiàng)目自行組織作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)，年內(nèi)不少于四次，提 升員工日常服務(wù)能力；2、通過(guò)以試代訓(xùn)的方式進(jìn)行月度考核， 提升項(xiàng)目自覺(jué)學(xué)習(xí) 能力；3、每季度開(kāi)展一次軍事幫教活動(dòng)，從各項(xiàng)目選出優(yōu)秀的秩 序主管或秩序員到軍事素質(zhì)較弱的項(xiàng)目進(jìn)行幫教，或各項(xiàng)目選派優(yōu)秀秩序員參加公司組織的軍事培訓(xùn)，提高員工軍

14、 事素質(zhì)；4、公司每半年組織一次車(chē)事考核，每年舉辦一次員工技能 大賽活動(dòng)，促進(jìn)員工素質(zhì)提升。全年品質(zhì)管理部 項(xiàng)目管理處序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注1、鼓勵(lì)各項(xiàng)目監(jiān)控員參加建構(gòu)（筑）物消防員資格證考試培訓(xùn)，獲取證書(shū)，提升操作能力；秩序十護(hù)提升監(jiān)控員消防設(shè)備、監(jiān)2、邀請(qǐng)監(jiān)控、智能安防設(shè)備廠家進(jìn)行設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，增強(qiáng)維護(hù)控設(shè)備、園區(qū)安防設(shè)備操作能品質(zhì)管理部19技防員工對(duì)設(shè)備的認(rèn)知及常見(jiàn)問(wèn)題的處理能力；全年力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)冋題及時(shí)處理，項(xiàng)目管理處設(shè)備操作保證服務(wù)質(zhì)量。3、公司每半年組織一次監(jiān)控設(shè)備操作（包括監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備、圍欄、電梯接警等安防系統(tǒng)）考核評(píng)比，列入績(jī)效考核成績(jī)。1、各項(xiàng)目每年至少進(jìn)行兩次消防知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳， 并邀請(qǐng)業(yè)主參加，增強(qiáng)消防意識(shí)；秩序維護(hù)加強(qiáng)消防管理，尤其是消2、各項(xiàng)目要建立消防管理長(zhǎng)效機(jī)制，尤其是對(duì)消防通道占品質(zhì)管理部20維護(hù)防通道業(yè)主私人物品占用的全年口口質(zhì)呂理1部消防 管理管理，提升服務(wù)質(zhì)量。用的管理，及時(shí)下達(dá)整改通知單，定期進(jìn)行集中清理；壩曰官理處3、各項(xiàng)目每年至少進(jìn)行兩次消防演習(xí)或突發(fā)事件演習(xí)，提升處理突發(fā)事件能力；序 號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作萬(wàn)案完成 時(shí)間責(zé)任 部門(mén)負(fù)責(zé)人備注4、品質(zhì)管理部每月進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)檢查，