重慶歐瑞錦江大酒店咖啡廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1、重慶歐瑞錦江大酒店餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序（咖啡廳）1 電話接聽2 接受預(yù)訂3 特別要求的預(yù)訂4 餐廳爆滿5 營(yíng)業(yè)前后檢查6 餐廳例會(huì)7 迎賓和帶領(lǐng)客人就座8 迎候客人9 給客人讓座10 打開餐巾11 送菜單12 餐前飲料13 給客人點(diǎn)菜14 擺臺(tái)15 翻臺(tái)和擺臺(tái)16 葡萄酒服務(wù)17 香檳服務(wù)18 飲料服務(wù)19 續(xù)杯服務(wù)20 征求意見21 投訴22 上菜的服務(wù)23 面包服務(wù)24 服務(wù)頭盤25 控制食品傳送客人的質(zhì)量26 取食27 更換口布28 兒童服務(wù)29 老年顧客與殘疾顧客的服務(wù)30 香煙服務(wù)31 牛油服務(wù)32 果醬服務(wù)33 咖啡34 特濃咖啡35 卡布奇諾36 拿鐵咖啡37 熱巧克力38 服務(wù)托

2、盤的使用方法39 使用傳菜托盤40 蛋糕和糕餅的服務(wù)方法41 收集臟碟42 客人賬單的處理43 aa制結(jié)帳的處理方法44 更換煙缸45 客人離座后的操作46 更換布草47 服務(wù)叉與匙的使用48 玻璃器皿的上光49 內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)50 餐廳的清潔51 鹽，胡椒瓶52 煙灰缸和火柴盒的放置53 咖啡機(jī)54 冰桶55 奶盅56 營(yíng)業(yè)結(jié)束的查點(diǎn)57 桌面的清潔58 整理客人檔案59 冰水60 酒類杯售food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb

3、-sop -wr 001標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 001revision no: 修訂號(hào)：page no: page 1 of 60頁碼：第1頁 (共60頁)工作程序：電話接聽date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：制定一套標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀供餐飲部所有員工參照政策：建立正確的的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行程序： u 當(dāng)聽到電話鈴聲響三聲后，即拿起電話接聽，電話鈴響不超過五聲。u 接聽電話要語言吐字清晰，速度適中，溫和有禮，面帶微笑，使客人感到親切。u

4、第一句話要說：l 問候，您好！l 報(bào)上餐廳名。l 說出自己的名字。l 詢問有什么可以幫助客人。u 接聽電話時(shí)，要待客人收線后才可以放下電話，接電話時(shí)必須是左手拿起電話，右手必須準(zhǔn)備紙筆做記錄。u 在接聽預(yù)定電話時(shí)，要保證記錄下客人的姓名，參加的人數(shù)，聯(lián)系電話和其它需要，并要求重復(fù)確認(rèn)。u 熟悉預(yù)定的流程和規(guī)定。u 當(dāng)接受任何特殊要求時(shí)，須告知此事將報(bào)餐廳經(jīng)理處理解決，并記下姓名和聯(lián)系電話。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb

5、 -sop -wr 002標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 002revision no: 修訂號(hào)：page no: page 2of 60頁碼：第2頁 (共60頁)工作程序：接受預(yù)訂date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：確保準(zhǔn)確及時(shí)地為客人預(yù)定座位。每個(gè)餐廳具備各自的預(yù)訂簿或計(jì)算機(jī)化預(yù)訂系統(tǒng)，建立一系列程序確保預(yù)訂記錄準(zhǔn)確，有預(yù)訂的客人到店時(shí)受到及時(shí)的歡迎。政策：建立先進(jìn)的預(yù)定系統(tǒng)并運(yùn)用于各個(gè)餐廳程序： u 預(yù)訂桌上必須整齊地?cái)[放有預(yù)訂日記，餐

6、廳臺(tái)面布置，樓層布置，鉛筆，橡皮，尺等。u 預(yù)訂必須記錄下：l 日期l 客人的姓名/公司名稱l 預(yù)定客人數(shù)量l 到達(dá)時(shí)間l 聯(lián)系電話l 平均個(gè)人消費(fèi)額度l 其它特殊要求food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 003標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 003revision no: 修訂號(hào)：page no: page 3 of 60頁碼：第3頁 (共60頁)工作程序：特別要求的預(yù)訂date written:

7、 date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：針對(duì)客人的特殊預(yù)定及要求定制的運(yùn)作程序政策：滿足客戶的需求并爭(zhēng)取客戶的信任及滿意度程序：u 預(yù)訂必須包括： l 日期與時(shí)間l 客人的姓名l 參加人數(shù)l 到達(dá)時(shí)間l 聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼l 每人平均消費(fèi)額l 其它要求u 如果客人需要特別的菜譜，由領(lǐng)班或以上的人員編排，手寫或傳真給客人。如客人接受該菜譜，領(lǐng)班開單通知廚房，做好準(zhǔn)備。u 該單應(yīng)包括：l 客人數(shù)量l 到達(dá)時(shí)間l 每人/每桌平均消費(fèi)額u 該單應(yīng)交給：l 傳菜部l 熱廚房l 燒烤廚房（如

8、必要）l 點(diǎn)心廚房（如必要）l 收銀food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 004標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 004revision no: 修訂號(hào)：page no: page 4 of 60頁碼：第4頁 (共60頁)工作程序：餐廳客滿date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān)

9、總 經(jīng) 理 目的：制定一套標(biāo)準(zhǔn)的的程序用于當(dāng)餐廳客滿時(shí)的應(yīng)變政策：酒店將十分關(guān)注這樣的客人程序：u 領(lǐng)位員可這樣詢問客人：“對(duì)不起先生/女士，恐怕現(xiàn)在餐廳已經(jīng)客滿了，您是否介意等一會(huì)兒？u 如果客人愿意等，在預(yù)訂本上記下客人的名字。u 如果不能在二十分鐘內(nèi)提供餐桌，向客人建議選擇其它的就餐時(shí)間u 如果客人不愿意等，建議他們?nèi)テ渌蛷d看看。u 如果客人去其它餐廳，領(lǐng)位員必須帶客人前去，并把他們介紹給餐廳經(jīng)理。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedu

10、re no: fb -sop -wr 005標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 005revision no: 修訂號(hào)：page no: page 5 of 60頁碼：第5頁 (共60頁)工作程序：營(yíng)業(yè)前后檢查date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：確保每個(gè)餐廳在每天營(yíng)業(yè)之前做好充分規(guī)范的準(zhǔn)備工作/確保餐廳停業(yè)時(shí)遵守正確的程序，保證為第二天營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備，保證餐廳安全政策：建立酒店餐廳營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備程序及餐廳在每個(gè)班次結(jié)束之前都保證整潔安全程序： u 檢查

11、指示牌u 檢查桌面布置u 檢查酒吧u 檢查場(chǎng)地清潔及綠化u 檢查背景音樂u 檢查燈光u 檢查室內(nèi)溫度u 檢查菜單；酒單food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 006標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 006revision no: 修訂號(hào)：page no: page 6 of 60頁碼：第6頁 (共60頁)工作程序：餐前例會(huì)date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期：

12、written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：保證內(nèi)部員工之間高效率的協(xié)調(diào)溝通，此簡(jiǎn)會(huì)通報(bào)的內(nèi)容應(yīng)包括推廣活動(dòng)、每日廚師精選、相關(guān)事件、客人意見/投訴及員工動(dòng)向政策：酒店規(guī)定制定各餐廳餐前例會(huì)程序 程序：u 集合當(dāng)班所有員工u 會(huì)議內(nèi)容如下：l 員工的具體工作和位置l 酒單l 工作流程l 服務(wù)程序l 規(guī)章制度l 信息傳遞l 儀容儀表的檢查food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: f

13、b -sop -wr 007標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 007revision no: 修訂號(hào)：page no: page 7 of 60頁碼：第7頁 (共60頁)工作程序：迎賓和帶領(lǐng)客人就座date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：設(shè)立迎賓歡迎客人及帶領(lǐng)客人運(yùn)作程序政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn) 程序： u 站姿準(zhǔn)確，微笑迎客u 熱情地招呼客人，歡迎光臨（您好），xxx！我是xxx，請(qǐng)問先生您貴姓？u 如果是熟客，不要忘記稱呼客人的姓氏。u 迎賓應(yīng)清楚

14、當(dāng)天的訂臺(tái)情況和餐廳現(xiàn)實(shí)的入座情況，并要記錄在一張餐廳的臺(tái)跡圖上。u 禮貌的詢問客人有無訂位。u 對(duì)即時(shí)可以入座的客人應(yīng)揚(yáng)手示意：先生請(qǐng)這邊走。帶領(lǐng)客人要保持領(lǐng)先一米左右的距離。u 到臺(tái)邊時(shí)，迎賓用手抓位椅背兩邊，輕輕拉開椅子一些，大約20公分。u 客人坐下的同時(shí)，用腳頂回椅子。u 有小孩時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供小童椅。u 客滿時(shí)，可待客人到休息區(qū)等候。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 008標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： f

15、b sop-wr 008revision no: 修訂號(hào)：page no: page 8 of 60頁碼：第8頁 (共60頁)工作程序：迎候客人date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：設(shè)立歡迎客人運(yùn)作程序政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn) 程序： u 對(duì)所有的客人都必須微笑而禮貌地迎候。u 當(dāng)接受客人的預(yù)訂時(shí)，注意問請(qǐng)參加的人數(shù)，是否需要吸煙或禁煙區(qū)。u 銷候一會(huì)兒，引導(dǎo)客人去餐桌。food & beverage departmentstandard operatio

16、n procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 009標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 009revision no: 修訂號(hào)：page no: page 9 of 60頁碼：第9頁 (共60頁)工作程序：給客人讓座date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：設(shè)立為客人讓座運(yùn)作程序政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn) 程序： u 伸手指引客人并說： 這邊請(qǐng)。u 引座時(shí)不要與員

17、工交談。u 與客人保持一米距離。u 走路時(shí)應(yīng)保持專業(yè)的走姿u 當(dāng)?shù)竭_(dá)餐桌時(shí)轉(zhuǎn)向客人。當(dāng)相同客座有較多空位時(shí)應(yīng)當(dāng)詢問客人：“請(qǐng)問這張臺(tái)子是否合適”？u 為女士讓座。u 離開餐桌時(shí)，為客人介紹服務(wù)員，例如：這位是xxx，今晚將由他為您服務(wù) “祝您用餐愉快”。說“打擾”并告辭。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 010標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 010revision no: 修訂號(hào)：page no

18、: page 10 of 60頁碼：第10頁 (共60頁)工作程序：打開餐巾date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：設(shè)立為客人打開餐巾的方法政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn) 程序： u 餐巾應(yīng)在客人落座點(diǎn)單完畢后，隨即上前為其打開。u 盡量從客人右邊遞上，并招呼“對(duì)不起，打擾了”。（如有特殊情況可從左邊打開）u 打開餐巾，按對(duì)角線折成三角形。u 將餐巾整齊地?cái)[放在客人的膝頭。food & beverage departmentstandard operation p

19、rocedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 011標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 011revision no: 修訂號(hào)：page no: page 11 of 60頁碼：第11頁 (共60頁)工作程序：送菜單date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：設(shè)立為客人遞送菜單的運(yùn)作程序政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn) 程序： u 保證菜單和水單干凈，無圈點(diǎn)，劃痕，記號(hào)和皺角。

20、u 保證有足夠的菜單和酒水單供客人使用。u 菜單和酒水單應(yīng)整齊地放在服務(wù)臺(tái)上，讓客人看不見的地方。u 領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真地算出本桌客人所需的菜單，酒水單的數(shù)量。u 然后將其夾于左右臂彎。u 當(dāng)客人落座后，領(lǐng)班應(yīng)按從左到右的順序遞上打開的菜單。（女士?jī)?yōu)先）food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 012標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 012revision no: 修訂號(hào)：page no: page 12 of

21、60頁碼：第12頁 (共60頁)工作程序：餐前飲料date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：設(shè)立為客人提供餐前飲料的運(yùn)作程序并適時(shí)推銷政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)適用于各餐廳程序： u 領(lǐng)班隨身攜帶餐臺(tái)分布圖，走進(jìn)餐桌。u 領(lǐng)班面帶微笑向客人介紹自己，“早上/下午/晚上好。我是xxx”。u 建議性地說：“餐前是否要些點(diǎn)心/飲料/雞尾酒”？u 記下所需飲料，女士?jī)?yōu)先。u 重復(fù)客人點(diǎn)的飲料，確保沒有錯(cuò)誤。u 用托盤服務(wù)飲料u 禁止瓶或罐的邊緣碰到杯子。u 對(duì)于盛飲料的

22、杯子，須用調(diào)酒棒調(diào)一下飲料，并把它留在汽水瓶上。u 如無特殊情況，始終在客人的右面服務(wù)飲料。u 最佳時(shí)機(jī)向客人推薦今日的特別介紹。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 013標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 013revision no: 修訂號(hào)：page no: page 3 of 60頁碼：第13頁 (共60頁)工作程序：給客人點(diǎn)菜date written: date effective:編寫日期

23、： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：定制為客人提供點(diǎn)菜的運(yùn)作程序并適時(shí)推銷政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)適用于各餐廳程序： u 領(lǐng)班必須面帶微笑走進(jìn)餐臺(tái)準(zhǔn)備聽單。u 這樣詢問：“我能為您點(diǎn)菜”？u 重復(fù)今日推薦。u 聽單完后，重復(fù)聽點(diǎn)的菜，確保沒有錯(cuò)誤。u 告辭并說：“謝謝，請(qǐng)稍候”。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 014標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流

24、程編號(hào)： fb sop-wr 014revision no: 修訂號(hào)：page no: page 14 of 60頁碼：第14頁 (共60頁)工作程序： 擺臺(tái)date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：定制各餐廳的早、午、晚餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)與餐廳風(fēng)格一致的，有創(chuàng)意的桌面擺放政策：酒店餐飲總監(jiān)最好與專業(yè)設(shè)計(jì)師共同設(shè)計(jì)規(guī)定餐桌桌面的擺放規(guī)格程序： u 午餐，晚餐的擺臺(tái)圖應(yīng)紙貼在備餐室內(nèi)u 晚餐：鹽瓶，胡椒瓶l 燭臺(tái)l 花瓶l 煙灰缸l 水杯l 黃油碟l 白脫刀

25、l 正餐刀叉u 午餐：無燭臺(tái)，其余同上。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 015標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 015revision no: 修訂號(hào)：page no: page 15 of 60頁碼：第15頁 (共60頁)工作程序：翻臺(tái)和擺臺(tái)date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐

26、飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：定制一套餐廳翻臺(tái)的運(yùn)作規(guī)程并適用于各餐廳政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)適用于各餐廳程序：u 領(lǐng)班應(yīng)密切注意本餐廳的上座情況。u 除了從平面圖了解餐廳以外，領(lǐng)班還要到實(shí)地場(chǎng)所檢查。u 在餐廳滿座的情況下，領(lǐng)班應(yīng)時(shí)刻注意那些要求結(jié)帳，或?qū)⒁Y(jié)束用餐的客人。u 一旦客人離開，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)員工盡快地翻臺(tái)，但必須注意不要讓客人坐在不干凈的和未擺臺(tái)的座位上。u 翻臺(tái)時(shí)應(yīng)盡量避免打擾用餐的客人。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure

27、no: fb -sop -wr 016標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 016revision no: 修訂號(hào)：page no: page 16 of 60頁碼：第16頁 (共60頁)工作程序：葡萄酒服務(wù)date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：用正確的方式提供葡萄酒的服務(wù)并適用于各餐廳政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)適用于各餐廳程序： u 酒水單必須與菜單同上。u 打開酒水單從客人右手邊遞上并說：“先生/女士，請(qǐng)問您愿意來點(diǎn)酒嗎”？u 不要提醒客人什么酒該配什

28、么菜之類的事。u 取而代之以個(gè)人的建議，或詢問客人愿意用什么酒來配菜。u 確認(rèn)后從服務(wù)吧中取出葡萄酒。u 準(zhǔn)備餐巾一同帶至餐桌u 紅酒應(yīng)準(zhǔn)備酒籃，白酒應(yīng)準(zhǔn)備冰桶，冰桶內(nèi)加入1/3的冰塊，加入冷水至冰桶3/4處。u 將酒給客人過目后打開酒瓶，瓶塞放入一小碟內(nèi)置于主人酒杯邊。u 隔著餐巾拿住酒瓶。u 先道一份給主人（或點(diǎn)酒水的人）嘗味。u 確認(rèn)后給客人倒酒。u 將酒瓶移入冰桶。u 離臺(tái)時(shí)應(yīng)招呼客人“請(qǐng)慢用”！food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedur

29、e no: fb -sop -wr 017標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 017revision no: 修訂號(hào)：page no: page 17 of 60頁碼：第17頁 (共60頁)工作程序：香檳服務(wù)date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：用正確的完整的方式提供香檳酒的服務(wù)并適用于各餐廳政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)適用于各餐廳程序： u 特別用具： l 冰桶l(fā) 餐巾l 酒杯l 服務(wù)托盤u 在冰桶中放入1/3的冰塊，加入冷水至3/4處。u 從服務(wù)吧中取

30、出香檳酒。u 把冰桶中的酒，餐巾帶到客人桌邊。u 將酒給客人過目，打開酒瓶，瓶塞放入一小碟內(nèi)，置于主人酒杯邊u 隔著餐巾拿住酒瓶。u 先倒一些給主人（或點(diǎn)酒水的客人）嘗味。u 確認(rèn)后給所有客人倒酒（女士?jī)?yōu)先）u 將酒瓶放入冰桶。u 離臺(tái)時(shí)應(yīng)給客人請(qǐng)慢用。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 018標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 018revision no: 修訂號(hào)：page no: page 18

31、 of 60頁碼：第18頁 (共60頁)工作程序：飲料服務(wù)date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：用正確的完整的方式提供飲料的服務(wù)并適用于各餐廳政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)適用于各餐廳程序：u 特別用具： l 托盤l 布杯墊u 從服務(wù)吧取得飲料及布杯墊。u 將杯墊放置客人的右手，及飲料名從右邊上飲料。u 瓶裝或裝飲料不可碰到杯口。u 女士?jī)?yōu)先。u 離臺(tái)時(shí)應(yīng)招呼客人“請(qǐng)慢用”。food & beverage departmentstandard operation

32、 procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 019標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 019revision no: 修訂號(hào)：page no: page 19 of 60頁碼：第19頁 (共60頁)工作程序：續(xù)杯飲料date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：用正確的方式為客人提供續(xù)杯飲料的服務(wù)并適用于各餐廳政策：酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)適用于各餐廳程序：u 員工要隨時(shí)

33、注意客人的飲品，如客人的飲品幾乎用完時(shí)，就可以上前詢問， 此時(shí)，可推薦其它的。u 客人點(diǎn)完，記下所需飲品。u 重復(fù)客人所點(diǎn)的，確保準(zhǔn)確無誤。u 用托盤服務(wù)飲料。food & beverage departmentstandard operation procedure餐飲部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（咖啡廳）standard operation procedure no: fb -sop -wr 020標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程編號(hào)： fb sop-wr 020revision no: 修訂號(hào)：page no: page 20 of 60頁碼：第20頁 (共60頁)工作程序：征求意見date written: date effective:編寫日期： 執(zhí)行日期： written by: approved by: 編 寫： 批 準(zhǔn)： 餐飲部總監(jiān) 總 經(jīng) 理 目的：收集客戶的用餐信息確保及時(shí)準(zhǔn)確政策：爭(zhēng)取一切時(shí)機(jī)，以利留住我們的客戶及潛在客戶，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)品質(zhì)程序： u 領(lǐng)班或以上員工應(yīng)在客人結(jié)束用餐時(shí)征求意見，每桌只需征詢一次，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)或副經(jīng)理完成。如果他們沒空，則由領(lǐng)班代替：“早上/下午/晚上好，女士們/先生們，您覺得菜肴如何“？ u 經(jīng)理應(yīng)該詢問：l 意見和建議（如有不滿意見，不要找任何借口，立即向客人道歉并通知有關(guān)上級(jí)。l 如果客人未點(diǎn)用酒店推薦，建議他們