某單位計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)方案

1、*單位專(zhuān)業(yè)word可編輯計(jì)算機(jī)定點(diǎn)維護(hù)*年 月曰 （以下簡(jiǎn)稱(chēng) ）與 *（以下簡(jiǎn)稱(chēng)*）有著多年的合作經(jīng)驗(yàn)，為了實(shí)現(xiàn)更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，根據(jù)*實(shí)際情況，特制訂以下服務(wù)方案：一、維護(hù)服務(wù)組織（一）組建專(zhuān)職維護(hù)小組1、在與*項(xiàng)目合同服務(wù)期內(nèi)，組建3人專(zhuān)屬維護(hù)服務(wù)組，維護(hù)組的工程師應(yīng)通 過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)或者廠家的技術(shù)認(rèn)證，還需熟悉對(duì)*所配備計(jì)算機(jī)的硬件構(gòu)成、操作 系統(tǒng)和工具軟件等，并了解*的管理制度和組織結(jié)構(gòu)。2、在遇有特殊情況時(shí)，將根據(jù)*需要增派技術(shù)人員。（二）維護(hù)小組的管理方式1、采用項(xiàng)目管理制度對(duì)維護(hù)小組進(jìn)行管理并進(jìn)行相應(yīng)考核2、*為甲方代表，參與維護(hù)工作的協(xié)調(diào)、管理。二、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（一）維護(hù)工作

2、對(duì)象：本市城區(qū) 的*機(jī)構(gòu)的辦公用計(jì)算機(jī)；（二）維護(hù)工作內(nèi)容1、計(jì)算機(jī)的維護(hù)：1）操作系統(tǒng)故障的診斷，修復(fù)和維護(hù)；2) 工具軟件的安裝，故障診斷和維護(hù)；3) 硬件故障診斷，備件安裝以及相關(guān)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)；4) 病毒查殺，防病毒系統(tǒng)的升級(jí)，給系統(tǒng)打相應(yīng)補(bǔ)丁。2、定期巡檢：每年對(duì)所維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行巡檢，具體內(nèi)容如下：1) 對(duì)計(jì)算機(jī)操硬件和系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)：2) 巡檢后向*提交巡檢報(bào)告。3、突發(fā)事件支援服務(wù)：當(dāng)*大批量計(jì)算機(jī)突然大面積感染病毒、大面積損壞或遇其他突 發(fā)事件，駐現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)組不能處理時(shí)；將緊急安排工程師增援，盡快排除故 障。4、定期回訪：1) 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理每季度走訪一次*，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員溝通

3、了解服務(wù) 需求和建議。2) 維護(hù)組每月將當(dāng)月的維護(hù)情況匯總，并向*提交維護(hù)報(bào) 告。5、通過(guò)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，深入了解用戶(hù)的技術(shù)特點(diǎn)后，將常見(jiàn)故障現(xiàn)象的排除和設(shè)備的設(shè)置方法及正確的操作步驟做針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，利于用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的熟悉及一般性故障的排除，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率。(三) 維護(hù)工作界面劃分1、*是維護(hù)工作的管理機(jī)構(gòu)。2、維護(hù)項(xiàng)目組提供：故障1小時(shí)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)排除；如遇特殊情況，排除時(shí)間酌情另3、呼市同時(shí)提供無(wú)假日的7*8小時(shí)的熱線服務(wù)4、熱線電話(huà)：（四）維護(hù)工作流程專(zhuān)業(yè)word可編輯上述流程的說(shuō)明：1、故障報(bào)修：設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，用戶(hù)及時(shí)采用電話(huà)方式向服務(wù)專(zhuān)線報(bào)修，由維護(hù) 小組負(fù)責(zé)人對(duì)故

4、障進(jìn)行網(wǎng)上記錄。2、故障處理：1) 能夠電話(huà)排除的故障，由維護(hù)小組工程師電話(huà)指導(dǎo)解決故障。2) 對(duì)于無(wú)法電話(huà)處理的故障，維護(hù)小組30分鐘內(nèi)與用戶(hù)約定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間，安排維護(hù) 組工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單。3) 維護(hù)組工程師按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并判斷是軟件故障，還是硬件故障。4) 若設(shè)備故障確診是軟件故障，公司維護(hù)小組采用重新安裝操作系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)，或打軟件補(bǔ)丁等方式排除故障。其中重新安裝操作系統(tǒng)需格式化 硬盤(pán)時(shí)，維護(hù)組工程師應(yīng)將用戶(hù)的數(shù)據(jù)備份到用戶(hù)指定的USB硬盤(pán)、U盤(pán)或其他存儲(chǔ)設(shè)備上，并請(qǐng)用戶(hù)在 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單相應(yīng)位置上簽字確認(rèn)，然后再進(jìn)行格式硬盤(pán)的 操作。5) 若故障確

5、診是硬件損壞，由維修小組報(bào)有關(guān)部門(mén)酌情處理，維護(hù)小組同時(shí)可向設(shè)備供應(yīng)商或相關(guān)設(shè)備的售后維護(hù)機(jī)構(gòu)提出更換備件或配件要求，協(xié)調(diào)排除故障；并填寫(xiě)附表三 硬件維修登記表。6) 服務(wù)完成后，維護(hù)小組維護(hù)人員將維修情況填寫(xiě)在附表一的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單中，并請(qǐng)直接用戶(hù)簽字確認(rèn)。7) 如果服務(wù)沒(méi)有完成或直接用戶(hù)不滿(mǎn)意，分析原因提出解決辦法，并安排維護(hù)工程師再 次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。8) 如果調(diào)查直接用戶(hù)認(rèn)為服務(wù)完成，并且滿(mǎn)意，服務(wù)結(jié)束。（五）公司系統(tǒng)維護(hù)小組工程師表姓名職務(wù)項(xiàng)目職責(zé)聯(lián)系方式維護(hù)小組負(fù)責(zé)人總體監(jiān)督、投訴工程師維護(hù)小組組長(zhǎng)（總體協(xié)調(diào)、回訪、常駐工程師）工程師工程師工程師工程師專(zhuān)業(yè)word可編輯附表*現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單分

6、配時(shí)間：月 日時(shí)分分配人：服務(wù)工程師：處室用戶(hù)名稱(chēng)聯(lián)系人地址聯(lián)系電話(huà)故障現(xiàn)象機(jī)型序列號(hào)用戶(hù)報(bào)修時(shí)間月日時(shí)分承諾上門(mén)時(shí)間月日時(shí)分實(shí)際到達(dá)時(shí)間月日時(shí)分服務(wù)完成時(shí)間月日時(shí)分服務(wù)內(nèi)容硬件故障軟件故障硬件安裝網(wǎng)絡(luò)維護(hù)無(wú)故障其他是否保修是否是否收費(fèi)是 否收費(fèi)情況元維修結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)帶回檢驗(yàn)約二次上門(mén)時(shí)間月曰時(shí)已將數(shù)據(jù)備份到指定存儲(chǔ)設(shè)備上，可以格式化硬盤(pán)用戶(hù)簽字解決方案您對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意：很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意您對(duì)我們的服務(wù)有何意見(jiàn)和建議：用戶(hù)簽字：回訪記錄：1、安裝、調(diào)試、服務(wù)的質(zhì)量很滿(mǎn)意滿(mǎn)意 一般不滿(mǎn)意2、安裝、調(diào)試、服務(wù)的規(guī)范很滿(mǎn)意滿(mǎn)意 一般不滿(mǎn)意3、安裝、調(diào)試、服務(wù)的進(jìn)度很滿(mǎn)意滿(mǎn)意 一般不滿(mǎn)意4、安裝、調(diào)試、服務(wù)的態(tài)度很滿(mǎn)意滿(mǎn)意 一般不滿(mǎn)意回訪人：回訪時(shí)間附表二專(zhuān)業(yè)word可編輯*客戶(hù)服務(wù)登記表時(shí)間起止（月 日月 日）登記 時(shí)間月 日 時(shí)分用戶(hù)處室聯(lián)系人電話(huà)派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約 時(shí)間月 日 時(shí)分上門(mén)工程師結(jié)果已解決 未解決其他登記 時(shí)間月 日 時(shí)分用戶(hù)處室聯(lián)系人電話(huà)派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約 時(shí)間月 日 時(shí)分上門(mén)工程師結(jié)果已解決 未解決其他登記 時(shí)間月 日 時(shí)分用戶(hù)處室聯(lián)系人電話(huà)派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約 時(shí)間月 日 時(shí)分上門(mén)工程師結(jié)果已解決 未解決其他登記 時(shí)間月 日 時(shí)分用戶(hù)處室聯(lián)系人電