會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材1

1、會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn) 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn) 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)是指服務(wù)行 業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位 上，在待人接物方面、在處理 問(wèn)題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范 。具體來(lái)講，服務(wù)禮儀又可分 為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī) 范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn) 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜 合闡述和訓(xùn)練；幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良 好的職業(yè)形象； 并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不同性格的顧客采用不同的溝通方法、 掌握面談的禮儀及電話溝通禮儀。掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流與合作，塑 造良好的個(gè)人及企業(yè)形

2、象。 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：王思齊講師：王思齊 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定時(shí)間：客戶自定 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)特點(diǎn)：特點(diǎn)：互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng) 適用行業(yè)：適用行業(yè)： 政府、外貿(mào)、銷售、移動(dòng)、電信、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、汽車、銀行、證券、賓館、 廣告、制造業(yè)等各行業(yè)。 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象：會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象： 企業(yè)管理人士和一線人員：包括辦公室主任、行政部經(jīng)理、董事長(zhǎng)秘書(shū)、總 經(jīng)理秘書(shū)、行政助理、行政主管、行政部門文員、各部門經(jīng)理等。 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言：會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言： “夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無(wú)禮則危；

3、 故曰：禮者不可不學(xué)也。”禮記 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景： 禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地 對(duì)待他人。而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確 的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。 一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和員工的精神面 貌。 一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或 下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良 好的企業(yè)的產(chǎn)品。 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀 對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的

4、重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商 務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？ 在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如 何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：目標(biāo)： 1、使員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)禮儀； 2、舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合 3、使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的職業(yè)形象； 4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 5、使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：大綱： 第一部分：課程導(dǎo)入第一部分：課程導(dǎo)入 一、為何要學(xué)禮儀？

5、職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面 二、如何學(xué)禮儀？ 商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則 第二部分：有第二部分：有“禮禮”走遍天下走遍天下 一、禮儀的歷史淵源與基本原理 二、東西方禮儀的差異 三、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通 四、服務(wù)禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 第三部分：職業(yè)形象與職業(yè)修養(yǎng)第三部分：職業(yè)形象與職業(yè)修養(yǎng) 一、職業(yè)修養(yǎng)提升 1、職業(yè)修養(yǎng)概念 2、職業(yè)修養(yǎng)與人格魅力 3、職業(yè)修養(yǎng)與工作哲學(xué) 二、職業(yè)形象塑造 1、商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀 1、公務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀 2、社交場(chǎng)合的著裝禮儀 3、休閑場(chǎng)合的著裝禮儀 討論： 符合身份 區(qū)分場(chǎng)合 三、國(guó)際慣例與遵守成規(guī) 1、制服 2、西服 3、裙服 4、

6、國(guó)際化的著裝 討論： 亮出你的最佳形象、儀表、儀容、儀態(tài)、走姿、坐姿、站姿 四、妝容修飾 1、面部修飾 2、頭部修飾 3、手部修飾 五、化妝規(guī)范 1、職業(yè)妝的方法 2、職業(yè)妝的禁忌 六、儀姿儀態(tài) 1、站姿的注意事項(xiàng) 2、坐姿的注意事項(xiàng) 3、走姿的注意事項(xiàng) 4、蹲姿的注意事項(xiàng) 5、手勢(shì)的幾種不同含義 6、行禮的方式 第四部分：企業(yè)內(nèi)部工作禮儀第四部分：企業(yè)內(nèi)部工作禮儀 1、辦公室事務(wù)禮儀 2、溝通協(xié)調(diào)的藝術(shù) 第五部分：卓越職業(yè)形象管理第五部分：卓越職業(yè)形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢體語(yǔ)言管理 無(wú)聲勝有聲 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理 你的服飾告訴

7、了所有人你是誰(shuí): 5、表情管理 21世紀(jì)制勝法寶 6、語(yǔ)言管理 你一開(kāi)口,我就能了解你 7、妝容管理 了解自己的膚色，臉型 8、細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味 第六部分：商務(wù)禮儀第六部分：商務(wù)禮儀 一、商務(wù)接待禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、見(jiàn)面介紹問(wèn)候禮儀 4、迎送賓客的禮儀 5、乘車禮儀 6、乘電梯禮儀 7、外出禮儀 8、饋贈(zèng)禮儀 9、電話禮儀 聽(tīng)到鈴響，速接電話； 先要問(wèn)好，再報(bào)名稱； 姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡(jiǎn)練，等候要短； 吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)； 聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆； 備好筆紙，隨時(shí)記錄； 記錄要全，勿忘六W； 做好準(zhǔn)備

8、，明確要點(diǎn)； 禮告結(jié)束，后掛輕放； 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方； 動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司； 他人電話，有禮接待。 二、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀 1、進(jìn)餐禮儀 2、宴會(huì)禮儀 （1）商務(wù)宴請(qǐng)的程序 （2）確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍 （3）種類：正式宴會(huì)；餐會(huì)；酒會(huì)；工作餐 （4）中餐：擺臺(tái)、餐桌、入座禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻等 （5）西餐：擺臺(tái)；著裝；程序；上菜順序；服務(wù)禮儀；伴餐酒的選點(diǎn)；餐巾的 用法 （6）宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍的依據(jù)是宴請(qǐng)的性質(zhì)、目的、主賓的身份、民俗禁 忌、國(guó)際慣例等 3、確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) 4、邀請(qǐng) （1）書(shū)寫請(qǐng)柬 （2）面對(duì)面 （3）電話邀請(qǐng) 5、訂菜 喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口

9、味禁忌等） 6、席位安排 7、現(xiàn)場(chǎng)布置 8、席間禁忌 三、商務(wù)宴請(qǐng)技巧 1、致辭 歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛？ 4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的？ 第七部分：塑造您的職業(yè)形象第七部分：塑造您的職業(yè)形象 1、職業(yè)人士的個(gè)人形象設(shè)計(jì) 2、男士形象設(shè)計(jì)部分 3、女士形象設(shè)計(jì)部分 第八部分：職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)第八部分：職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) 1、角色扮演 2、實(shí)戰(zhàn)演練 3、分享討論 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn) 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王 思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn) 是針對(duì)企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開(kāi)展的禮儀培 訓(xùn)。會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)闡述了商

10、務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn) 的禮儀規(guī)范和必備的常識(shí)知識(shí)。 什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條 件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀 容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā) 自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn) 出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 為什么學(xué)禮儀? 對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、 社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 14 塑造專業(yè)形象 第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì) “首因效應(yīng)” 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32

11、%的口語(yǔ) 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ) 15 儀表、儀容 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組 成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi) 容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài) 、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。 16 儀容、儀表 n整體要求：干凈、整潔、淡妝 n頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不 做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女 性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 n眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血 ，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮 。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 n耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán) 。 n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露 。 n胡子：刮干凈或修整齊，不留 長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪 狀胡子。 n嘴：牙齒

12、整齊潔白，口中無(wú)異 味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艷麗口紅 n臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性 施粉適度，不留痕跡。 n手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng) 指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié) 婚戒指以外的戒指。 服飾禮儀 基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明 18 服飾禮儀 穿著得當(dāng) n忌過(guò)分裸露 n胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露 的四大禁區(qū) n特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 n忌過(guò)分透薄 n忌過(guò)分瘦小 n忌過(guò)分艷麗 飾品適宜 19 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 男士基本要求 n不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” n著西裝八忌： n西褲過(guò)

13、短 n襯衫放在西褲外 n不扣襯衫扣 n西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 n領(lǐng)帶太短 n西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） n西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 n西服配便鞋 20 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 男士基本要求 n不求華麗、鮮艷；“三色”原則 n著西裝八忌： n西褲過(guò)短 n襯衫放在西褲外 n不扣襯衫扣 n西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 n領(lǐng)帶太短 n西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） n西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 n西服配便鞋 21 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 男士 n西服的選擇和穿著 n面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 n拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧 配、少裝東西 n領(lǐng)帶和襯衫的搭配 n鞋子：光亮、

14、有形、保養(yǎng) n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 22 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 男士 n佩飾 n領(lǐng)夾 n袖口 n眼鏡 n手表 n皮夾 n手帕 n古龍水 n皮帶 n公文包 23 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 n以同一款式為佳 n一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指 與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 24 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” n套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 n不允許衣扣不到位 n不允許不穿

15、襯裙 n不允許內(nèi)衣外觀 n不允許隨意搭配 n不允許亂配鞋襪 25 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則 26 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包 27 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 行政女性的六類時(shí)尚衣裝 n及膝裙 n針織毛衣 n灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 n無(wú)袖連衣裙 n隱形鈕扣西裝外套 n紅色衣裝-成熟的感應(yīng) 28 儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)是人的身

16、體姿態(tài)，又稱為體姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展 示的各種動(dòng)作。 29 站-站如松 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)， 兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下 垂貼近腿部或交叉于身后。 30 站-站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜 微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和 腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳， 雙手自然放下或交叉 31 儀 態(tài) 不良站姿 n身軀歪斜 n彎腰駝背 n趴伏倚靠 n雙腿大叉 n腳位不當(dāng) n手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、 雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） n半坐半立 n渾身亂動(dòng) 32

17、 坐-坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺 直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩 寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放， 兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳 尖朝向地面。 33 坐 姿 34 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著 地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌 著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？ 35 拾東西 36 上上 車車 下下 車車 37 行-行如風(fēng) 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光 平視，下頜微收，面帶微笑。 手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，

18、 行步速度，一般是男士108- 110步/每分鐘，一般是女士每 分鐘118-120步/分鐘。 38 個(gè)人舉止的各種禁忌 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種 異常的聲音。 公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味 的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的 不悅甚至反感。 在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極 不文明的行為，應(yīng)避免。 39 個(gè)人舉止的各種禁忌 對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。 在公共場(chǎng)合不要吃東西。 遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種 公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他 人，影響他人健康

19、。 在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。 40 商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀 見(jiàn)面程序 問(wèn)候 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片 41 視 線 交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視 對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免 讓顧客感到你非禮和心不在焉 視視 距距 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐） 42 建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽(yáng)落山之后 歡迎光臨

20、請(qǐng)多關(guān)照 多多指教 注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌 43 介 紹 介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介 紹人 44 介紹他人的次序 首先把：首先把： 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長(zhǎng)的；年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事；非官方人事介紹給官方人事； 本國(guó)同事介紹給外籍同事；本國(guó)同事介紹給外籍同事； n注意：會(huì)談中途遇到

21、上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹 給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。 45 其他注意事項(xiàng) 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我 向您介紹XXX總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)， 指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如： 您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì) 議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意 即可。 46 握 手 握手時(shí)的姿態(tài) 用右手，1

22、3秒為宜 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬） 47 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 48 注意事項(xiàng) 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝 絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手

23、套握手 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭 致意代替握手 ） 49 交換名片 1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。 2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方 的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。 50 交換名片 如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 51 交換名片 不可遞出

24、污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片 52 名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名 片片 53 如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片 的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方 式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名雙

25、手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名 片夾的上端。片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左 手接名片。手接名片。 如何接拿名片？如何接拿名片？ 54 外行的表現(xiàn) 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。 55 引 導(dǎo) 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘 為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前 方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、 “注意樓梯”。 56 會(huì)客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A

26、座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則 57 搭乘電梯禮儀 電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入 電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 禮貌問(wèn)好 電梯人多時(shí) 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯 58 搭乘電梯禮儀 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 （以內(nèi)為尊） 面朝電梯門方向站立 等待即將到達(dá)著 “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，

27、避免伸手越過(guò)數(shù) 人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩） 靠近電梯者先離電梯 絕不吸煙 進(jìn)出盡量不站在近門處 59 如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先 進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客 人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客 人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢 問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作， 說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立 即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 60 會(huì)議禮儀 會(huì)議的組織 1.明確會(huì)議的目的 2.會(huì)議的長(zhǎng)度、頻率 3.會(huì)議的規(guī)模 4.出席人員 5.開(kāi)會(huì)地點(diǎn)

28、6.會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備 7.會(huì)議的跟蹤 開(kāi)會(huì)時(shí)禮儀 1.守時(shí) 2.著正裝 3.與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意 4.注意傾聽(tīng) 5.必要時(shí)做筆記 6.不早退 61 辦公室禮儀接待、來(lái)訪 不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽(tīng) 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒 準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見(jiàn) 注意見(jiàn)面禮節(jié) 有效談話 察言觀色 接待接待 來(lái)訪來(lái)訪 62 辦公室禮儀匯報(bào)工作、聽(tīng)取匯報(bào) 守時(shí)，不可失約 敲門，同意后方入 注意儀表、姿態(tài) 內(nèi)容實(shí)事求是 吐字清晰 語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng) 上級(jí)示意后方可告辭 守時(shí) 招呼落座 善于傾聽(tīng) 先思而后言 不隨意打斷 告辭時(shí)應(yīng)送 匯報(bào)工作匯報(bào)工作 聽(tīng)取匯報(bào)聽(tīng)取匯報(bào) 63 餐桌禮

29、儀 弄清楚自己的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌 上或兩胳膊架在桌上。 在沒(méi)有正式開(kāi)席前，也不要吃東西。 當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開(kāi)始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。 64 電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作 的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄 他可以聽(tīng)出你的表情、心態(tài)、情緒 65 第一印象至關(guān)重要，且很難改變。第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 問(wèn)候語(yǔ)在電話中少不了

30、，報(bào)上部門問(wèn)候語(yǔ)在電話中少不了，報(bào)上部門/ /單位一樣重單位一樣重 要。要。 拿起電話的第一句話應(yīng)說(shuō)：拿起電話的第一句話應(yīng)說(shuō)： “早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部門，我部門，我 能幫您的忙嗎？能幫您的忙嗎？” 第一印象 66 面部表情 面帶微笑，會(huì)讓人 感覺(jué)到你的聲音自 然，輕快悅耳，相 反就有一種凝重的 感覺(jué)。 67 坐立姿勢(shì) 面帶笑容的同 時(shí)，要保持姿勢(shì) 端正，聲音也就 清晰明朗，不然 就會(huì)有一種不認(rèn) 真、漫不經(jīng)心的 感覺(jué) 68 語(yǔ)氣聲量 聲量最好較普通聊天稍大，但也不 能太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳， 只要保證對(duì)方聽(tīng)清楚就可以了。 無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫 和的口氣說(shuō)話，否則別人就會(huì)認(rèn) 為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。 69 注意時(shí)間 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超 過(guò)三聲后方接起電話的，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通 訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。