入伙籌備及服務(wù)禮儀課件

1、主講：主講：李立偉李立偉 物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理 課程提綱課程提綱 一、物業(yè)交付的重要性一、物業(yè)交付的重要性 二、入伙籌備二、入伙籌備 交樓的流程交樓的流程 交樓前之準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備 交樓之安排交樓之安排 其它注意事項(xiàng)其它注意事項(xiàng) 三、服務(wù)禮儀三、服務(wù)禮儀 是管理公司與業(yè)主的第一次親密接觸是管理公司與業(yè)主的第一次親密接觸 ，沒有客戶會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)樹立第沒有客戶會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)樹立第 一印象專業(yè)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一印象專業(yè)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 也是物業(yè)管理服務(wù)形象的第一次展示也是物業(yè)管理服務(wù)形象的第一次展示 ，要力爭給業(yè)主留下良好的印象；，要力爭給業(yè)主留下良好的印象； 同時(shí)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)給業(yè)主解說相關(guān)的管同時(shí)應(yīng)抓住

2、時(shí)機(jī)給業(yè)主解說相關(guān)的管 理制度，特別是理制度，特別是裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定。 不僅是物業(yè)管理公司接管樓宇的一項(xiàng)重要工作，不僅是物業(yè)管理公司接管樓宇的一項(xiàng)重要工作，更是發(fā)展商更是發(fā)展商 是否成功把已賣是否成功把已賣/已租樓宇交付業(yè)主使用的一件重要大事已租樓宇交付業(yè)主使用的一件重要大事。 如果疏忽大意，不但會(huì)影響樓盤的品牌，更會(huì)令發(fā)展商和物如果疏忽大意，不但會(huì)影響樓盤的品牌，更會(huì)令發(fā)展商和物 業(yè)管理公司的形象受損，而且還將影響到日后的銷售業(yè)績。業(yè)管理公司的形象受損，而且還將影響到日后的銷售業(yè)績。 物業(yè)交付的重要性物業(yè)交付的重要性 入伙籌備入伙籌備 交樓的流程交樓的流程 交樓前之準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備

3、交樓之安排交樓之安排 其它注意事項(xiàng)其它注意事項(xiàng) 物業(yè)物業(yè)交付流程交付流程（范例）（范例） 業(yè)主辦理手續(xù)（收費(fèi)、驗(yàn)證）業(yè)主辦理手續(xù)（收費(fèi)、驗(yàn)證） 發(fā)放資料給業(yè)主發(fā)放資料給業(yè)主 管理人員帶業(yè)管理人員帶業(yè) 主驗(yàn)收物業(yè)主驗(yàn)收物業(yè) 對不合格項(xiàng)目對不合格項(xiàng)目 進(jìn)行整改進(jìn)行整改 業(yè)主資料整理存檔業(yè)主資料整理存檔 交付使用前交付使用前準(zhǔn)備準(zhǔn)備 交樓前之準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備 1、有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備 國務(wù)院頒發(fā)的國務(wù)院頒發(fā)的物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例 廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例 市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施細(xì)則市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施細(xì)則 國家、廣東省消防法規(guī)，及國家、廣東省消防法規(guī)，及廣州市區(qū)分所

4、有建筑物消防安廣州市區(qū)分所有建筑物消防安 全管理規(guī)定全管理規(guī)定 其它其它一切有關(guān)的法律法規(guī)文件一切有關(guān)的法律法規(guī)文件 2、收樓文件的準(zhǔn)備、收樓文件的準(zhǔn)備 建立初步業(yè)主檔案建立初步業(yè)主檔案 臨時(shí)業(yè)主公約臨時(shí)業(yè)主公約 /管理公約管理公約 業(yè)戶手冊業(yè)戶手冊 裝修守則裝修守則 /裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 收費(fèi)一覽表收費(fèi)一覽表 交樓前之準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備 物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內(nèi)部物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內(nèi)部/公開）公開） 入伙程序指南入伙程序指南 收樓通知書收樓通知書 業(yè)戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)登記表業(yè)戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)登記表 收樓確認(rèn)書收樓確認(rèn)書 驗(yàn)收遺漏工程記錄表驗(yàn)收遺漏工

5、程記錄表 鎖匙托管承諾書鎖匙托管承諾書 水電空調(diào)表確認(rèn)書水電空調(diào)表確認(rèn)書 消防責(zé)任書消防責(zé)任書 3、工程部的準(zhǔn)備工作工程部的準(zhǔn)備工作 對樓宇質(zhì)量的查驗(yàn)，跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗(yàn)收移交對樓宇質(zhì)量的查驗(yàn)，跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗(yàn)收移交 。 核對公共水表、電表及業(yè)戶之水表、電表、冷氣表。核對公共水表、電表及業(yè)戶之水表、電表、冷氣表。 核對每戶鑰匙核對每戶鑰匙/IC卡（如有）。卡（如有）。 各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施、能源供應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行。各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施、能源供應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行。 4、客服部的準(zhǔn)備工作客服部的準(zhǔn)備工作 對鑰匙的管理對鑰匙的管理 收樓文件的管理收樓文件的管理 建立初步的業(yè)主檔案建立初步的業(yè)主檔案 掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的

6、基本情況掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的基本情況 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件及熟練交樓流程及二次裝修流程認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件及熟練交樓流程及二次裝修流程 確定交樓路線圖確定交樓路線圖 確定遺漏工程跟進(jìn)的程序及方法確定遺漏工程跟進(jìn)的程序及方法 5、交樓物品的準(zhǔn)備、交樓物品的準(zhǔn)備 保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、筆、紙（保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、筆、紙（A4、A3、公文等）、公文等） 、復(fù)寫紙、回型針、訂書機(jī)、活頁夾、寫字板、文件柜、復(fù)寫紙、回型針、訂書機(jī)、活頁夾、寫字板、文件柜 、瑩光筆、文件袋、文件夾（收樓袋）、告示貼、花名、瑩光筆、文件袋、文件夾（收樓袋）、告示貼、花名 冊、報(bào)紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、蒸餾水、復(fù)印機(jī)、影碟

7、冊、報(bào)紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、蒸餾水、復(fù)印機(jī)、影碟 機(jī)、音響設(shè)備、電視機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地機(jī)、音響設(shè)備、電視機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地 毯、水果毯、水果 、飲料等。、飲料等。 6、交樓保安安排交樓保安安排 對著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立對著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立 的要求進(jìn)行培訓(xùn)的要求進(jìn)行培訓(xùn) 。 增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生。增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生。 增加崗位。增加崗位。 7、清潔工作的安排清潔工作的安排 公共區(qū)域、房屋內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開荒清潔，將一個(gè)環(huán)境公共區(qū)域、房屋內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開荒清潔，將

8、一個(gè)環(huán)境 優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主。優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主。 銷售中心、交樓路線范圍的清潔更為重要，要求清潔工程承銷售中心、交樓路線范圍的清潔更為重要，要求清潔工程承 判商或清潔工定時(shí)密集地進(jìn)行日常保潔。判商或清潔工定時(shí)密集地進(jìn)行日常保潔。 8、應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作、應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作 按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。 做好各種應(yīng)急措施做好各種應(yīng)急措施 9、交樓的培訓(xùn)及模擬交樓的培訓(xùn)及模擬 進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn) 按照交樓程序，舉行模擬交樓演練按照交樓程序，舉行模擬交樓演練 每位交樓人員均要過關(guān)每位交樓人員均

9、要過關(guān) 交樓安排交樓安排 交房順序及時(shí)間安排假設(shè)交房順序及時(shí)間安排假設(shè)： 單元號單元號 開始交房開始交房 時(shí)間時(shí)間 交樓安排交樓安排 收費(fèi)組收費(fèi)組 驗(yàn)證組驗(yàn)證組 簽約組簽約組 驗(yàn)房組驗(yàn)房組 資料組資料組 熟悉項(xiàng)目各功能區(qū)域熟悉項(xiàng)目各功能區(qū)域 了解周邊的配套了解周邊的配套 充分熟悉交流流程充分熟悉交流流程 熟練了解四書（公約、協(xié)議、業(yè)戶手冊、裝修手冊）熟練了解四書（公約、協(xié)議、業(yè)戶手冊、裝修手冊） 銷售的特別承諾（車位、出入）銷售的特別承諾（車位、出入） 服裝及禮儀禮節(jié)服裝及禮儀禮節(jié) 交樓人員應(yīng)注意之其它事項(xiàng)交樓人員應(yīng)注意之其它事項(xiàng) 尚東尚筑交樓小組尚東尚筑交樓小組 工作小組工作小組工作位置工作

10、位置負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人人員名單人員名單主要職責(zé)主要職責(zé) 前臺接待區(qū)售房部 B2棟西面 接待處 勞惠儀陳玉梅（共2人，建議3人） 1、接待收樓業(yè)主 2、核實(shí)業(yè)主身份并登記 3、提供茶點(diǎn) 發(fā)展商財(cái)務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)部 B2棟中間 位置 伍葉芳 麥佩霞、劉潔紅、張鳳珍 共4人 1、憑有效會(huì)簽單確認(rèn)業(yè)主繳交樓款情況及辦理 相關(guān)手續(xù) 管理處財(cái)務(wù)區(qū)創(chuàng)佳 B2棟中間 位置 張靜雯 陳麗明、胡翠霞 共2人 1、憑有效會(huì)簽單預(yù)收三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi) 2、辦理銀行劃扣手續(xù) 管理處簽約區(qū)創(chuàng)佳 B2棟東邊 位置 李婉儀 吳綺婷、郭志霞 共3人 1、憑有效會(huì)簽單簽署：業(yè)主手冊、防火責(zé)任書 、收樓確認(rèn)書。 2、移交住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保

11、證書等 管理處驗(yàn)樓、 交匙區(qū)（一站 式人員） 創(chuàng)佳、 項(xiàng)目部 及其他 B3棟西邊 位置 何柏添 1、創(chuàng)佳：何柏添、李淵、羅曉紅、鐘 錦輝、祝先勇、陳麗明 2、項(xiàng)目部：張日勇、蔡云、梁國良 3、開發(fā)部：鐘綺云、黎敏賢 4、人事行政：林思佳、凌淑儀、黃小 玲 5、總經(jīng)辦：謝靄玲 6、策劃部：歐麗珊 共15人 1、憑有效會(huì)簽單檢查是否已簽收樓確認(rèn)書，OK 則直接交匙。 2、若未簽收樓確認(rèn)書，則再引導(dǎo)再簽后直接交 匙，或驗(yàn)樓簽確認(rèn)書后交匙（主要針對精裝） 。 3、辦理維修需要的鎖匙托管書 保安創(chuàng)佳朱亮5人提供安全保證 后勤行政黃小玲2人負(fù)責(zé)茶點(diǎn)、水、中午飯餐等供應(yīng) 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)

12、具備儀容儀表儀容儀表 物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)有的儀態(tài)儀態(tài) 物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)有的禮節(jié)禮節(jié) 電話禮儀禮儀 樹立優(yōu)質(zhì)樹立優(yōu)質(zhì)服服務(wù)形象務(wù)形象的的好處好處 我我 更了解客戶需要,與客戶建 立良好關(guān)系,減低投訴機(jī)會(huì) 增加晉升機(jī)會(huì) 增進(jìn)與客戶的溝通,更清楚 了解顧客的要求,令工作倍 添順利 自我增值 滿足感,自豪感 小小業(yè)主業(yè)主/租客租客 自豪感，優(yōu)越感 感到物有(超)所值 安全感 歸屬感 方便 開心又放心 發(fā)展商發(fā)展商 建立良好形象 建立以客為先的良好口碑 增加公司生意額 提升市場競爭力 更多人認(rèn)識公司的專業(yè)服 務(wù) 吸引高素質(zhì)的應(yīng)徽者 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象我們需要：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象我們需要： 了解市場的趨勢了

13、解市場的趨勢( (對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求) ) 硬件及軟件上硬件及軟件上“下足功夫下足功夫” 客戶的轉(zhuǎn)變客戶的轉(zhuǎn)變 消費(fèi)模式 大眾傳媒 競爭與選擇 時(shí)間 金錢 見聞/接觸 教育程度 生活方式 顧顧客的期望客的期望 EnvironmentEnvironment 環(huán)境環(huán)境 ServiceService 服務(wù)服務(wù) ProductProduct 產(chǎn)品產(chǎn)品 ? ? n清潔 n氣氛 n氣味 n燈光 n布置 n維修保養(yǎng) n大廈設(shè)施 n保安系統(tǒng) n園藝 n增值服務(wù) n于服務(wù)有關(guān)的 政策及程序 $ 增值增值 優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)( (演練演練) ) 試舉出令你印象最深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體

14、驗(yàn)試舉出令你印象最深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn) 再再舉出令你印象最深刻的劣質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)舉出令你印象最深刻的劣質(zhì)服務(wù)體驗(yàn) 劣質(zhì)服務(wù)的后果劣質(zhì)服務(wù)的后果 每每_位客人有位客人有_位位會(huì)因?yàn)闀?huì)因?yàn)椴挥淇觳挥淇旖?jīng)歷經(jīng)歷而把而把商戶商戶列入黑名列入黑名單單 如果客人遭受一次劣如果客人遭受一次劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù), ,服務(wù)服務(wù)提供者提供者將將需要需要制造制造_次次優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 服務(wù)機(jī)會(huì)服務(wù)機(jī)會(huì)才可扭才可扭轉(zhuǎn)壞轉(zhuǎn)壞印象印象, ,但你並不但你並不會(huì)會(huì)有那有那么么多次多次機(jī)會(huì)機(jī)會(huì), ,因因?yàn)闉榇蟠?部份客人都已跑掉了部份客人都已跑掉了 因此因此, , 我們必須在我們必須在與與客人客人_及及_接接觸觸都提供都提供優(yōu)優(yōu) 質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù).

15、. 每一次第一次 10 7 12 看圖： 請說明建立優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)形象硬 件？軟件？ 硬件硬件 環(huán)境及產(chǎn)品 服務(wù)柜臺整潔嗎服務(wù)柜臺整潔嗎? ? 公司公司標(biāo)志標(biāo)志/ /商商戶戶指南光指南光鮮清潔嗎鮮清潔嗎? ? 大堂地面有垃圾大堂地面有垃圾嗎嗎? ? 電梯潔凈電梯潔凈及及運(yùn)作運(yùn)作良好良好, ,照明系照明系統(tǒng)統(tǒng)正常正常嗎嗎? ? 空氣空氣流通、流通、冷氣系統(tǒng)運(yùn)作冷氣系統(tǒng)運(yùn)作良好良好嗎嗎? ? 洗手間洗手間清潔干爽嗎清潔干爽嗎? ? 垃圾筒、垃圾筒、煙煙灰缸清灰缸清潔嗎潔嗎? ? 大堂照明系統(tǒng)有大堂照明系統(tǒng)有損壞嗎損壞嗎? ? 天花天花/ /墻墻身油漆有漏水、污身油漆有漏水、污漬漬或破落或破落嗎嗎?

16、 ? 與與客客戶戶的的溝通溝通渠道渠道( (如如電話電話、傳傳真、真、電郵系統(tǒng)電郵系統(tǒng)) )運(yùn)運(yùn)作正常作正常嗎嗎? ? 軟件 客戶心目中最理想的服務(wù)人員 整潔制服及儀容整潔制服及儀容 正確身體語言正確身體語言 ( (包括包括親切親切笑、笑、眼神眼神接接觸觸) ) 禮貌的言行舉止禮貌的言行舉止 優(yōu)良談吐優(yōu)良談吐技巧技巧 軟軟件件 客戶心目中最理想的服務(wù)人員 友善友善, ,關(guān)心體貼關(guān)心體貼 主動(dòng)主動(dòng)打招打招 呼及提供呼及提供協(xié)助協(xié)助 投入感及投入感及誠信誠信- - 有責(zé)任感跟有責(zé)任感跟進(jìn)進(jìn) 事情事情 專業(yè)專業(yè)管理管理知識知識 軟軟件件 客戶心目中最理想的服務(wù)人員 小結(jié)：客戶心目中理想的管理服務(wù)人員

17、小結(jié)：客戶心目中理想的管理服務(wù)人員 整潔的制服及儀容整潔的制服及儀容 正確的身體語言（包括親切的笑容、眼神的接觸等）正確的身體語言（包括親切的笑容、眼神的接觸等） 禮貌的言行舉止（包括握手、洽談姿勢等）禮貌的言行舉止（包括握手、洽談姿勢等） 優(yōu)良的談吐技巧優(yōu)良的談吐技巧 友善、關(guān)心、體貼友善、關(guān)心、體貼- -主動(dòng)打招呼及提供協(xié)助主動(dòng)打招呼及提供協(xié)助 投入感及誠信感投入感及誠信感 專業(yè)的管理知識專業(yè)的管理知識 今今時(shí)時(shí)今日今日, , 物物業(yè)業(yè)管理管理 員要身兼員要身兼服務(wù)服務(wù)大使大使, , 咨訊咨訊員員, ,投訴處投訴處理員理員 及及聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)員 如何成為最佳服務(wù)人員 如何成為最佳服務(wù)人員 在一

18、般面在一般面對對面面溝通溝通之中之中 請請各同事注意形象及各同事注意形象及溝通溝通技巧技巧! 視覺效果 - 整潔制服及儀容（） -制服制服 整整齊齊、清、清潔潔、稱稱身、皮鞋要勤拭擦身、皮鞋要勤拭擦 -個(gè)個(gè)人衛(wèi)生人衛(wèi)生 每天洗澡及刮每天洗澡及刮胡胡子子; ;定期清洗、定期清洗、護(hù)護(hù)理及修剪理及修剪頭發(fā)頭發(fā); ;保保 持口持口氣氣清新清新; ;使用止汗使用止汗劑劑或清淡香水或清淡香水; ;眼鏡眼鏡要保持清要保持清 潔潔; ;定期修甲定期修甲 -儀儀容容 -頭發(fā)整齊頭發(fā)整齊梳理梳理; ;長發(fā)長發(fā)女同事女同事應(yīng)應(yīng)以以簡單頭飾簡單頭飾束起束起; ;染染 發(fā)顏發(fā)顏色限色限于于黑色至深棕色黑色至深棕色;

19、;避免避免夸張夸張及及過過份前份前衛(wèi)衛(wèi)的的 發(fā)發(fā)型型 -清淡清淡化妝為化妝為佳佳. .口口紅為基本紅為基本要求要求 -配戴配戴首飾首飾款式款式以簡單樸素為準(zhǔn)以簡單樸素為準(zhǔn), ,忌量多及花巧忌量多及花巧 男男員工員工女女員工員工 可接受可接受 不可接受不可接受 沒有沒有涂涂上化上化妝妝品品或或口口紅紅 只只涂涂上上潤潤唇唇膏膏 配合制服配合制服顏色顏色及及膚色膚色之之化妝化妝品品 涂涂上不上不夸張夸張的的紅紅色口色口紅紅 化妝太濃化妝太濃 可接受可接受 不可接受不可接受 過長過長指甲指甲 每每只只手配戴多手配戴多過過一一只只指指環(huán)環(huán) 涂涂上非透明或近似上非透明或近似膚色膚色以外的指甲油以外的指甲

20、油 手手表闊表闊度超度超過過0.750.75厘米厘米 ( (如粗蜜如粗蜜蠟蠟珠珠鏈鏈不能外不能外露露) ) 指甲修剪妥當(dāng) 款式簡單和平實(shí)的手表 每只手只配戴一只指環(huán) 不可接受不可接受 束起長度過肩的頭發(fā) 配戴黑色頭飾 配戴其它配戴其它顏顏色的色的頭飾頭飾 沒有束沒有束起長發(fā)起長發(fā) 過長頭發(fā)過長頭發(fā)凌散凌散于臉于臉上上 可接受可接受 不可接受不可接受 每每只只耳朵只可配戴一耳朵只可配戴一只簡單只簡單款式的耳款式的耳環(huán)環(huán) 每每只只耳配戴多耳配戴多過過一一之之耳耳環(huán)環(huán) 太太夸張夸張或或懸懸吊式耳吊式耳環(huán)環(huán) 可接受可接受 可接受可接受 不可接受不可接受 腳鏈腳鏈 有帶的皮鞋有帶的皮鞋 黑色黑色絲襪絲襪

21、或或襪褲襪褲 ( (冬季制服冬季制服) ) 可接受可接受 不可接受不可接受 三角結(jié)三角結(jié) 耳耳帶帶緊貼緊貼恤衫恤衫領(lǐng)領(lǐng)前前 白色汗衣（顏色以不透出恤衫外白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準(zhǔn)為準(zhǔn)） 制服制服領(lǐng)領(lǐng)帶沒有帶沒有緊貼緊貼恤衫領(lǐng)恤衫領(lǐng) 恤衫前袋放有香恤衫前袋放有香煙煙及其它物件如及其它物件如錢錢包，包，鑰匙，筆記，鑰匙，筆記， 保安保安證證等等 頸鏈頸鏈外露外露 穿著穿著雜雜色的汗衣色的汗衣 沒有扣上恤衫沒有扣上恤衫鈕鈕 款式款式簡單簡單的眼境的眼境 可接受可接受 不可接受不可接受 純純黑色黑色襪襪 白色或黑色以外的白色或黑色以外的襪襪 可接受可接受 不可接受不可接受 手手鏈鏈的的闊闊度超度

22、超過過0.750.75厘米（如厘米（如過過粗密粗密臘臘珠珠鏈鏈） 每每只只手配戴多手配戴多過一條手鏈過一條手鏈 折折起恤衫袖起恤衫袖 款式款式簡單簡單和和平實(shí)平實(shí)的手的手表表 物業(yè)管理服務(wù)禮儀之物業(yè)管理服務(wù)禮儀之儀態(tài)儀態(tài) 看看有沒有找到自己曾經(jīng)的身影 （一）（一） 站姿站姿 正確站姿：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕正確站姿：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕 于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自 信的態(tài)度。信的態(tài)度。 （二）（二） 坐姿坐姿 正確坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，正確坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背

23、輕靠椅背， 雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾， 表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊 （三）（三） 蹲姿蹲姿 討論：如何拾起地上的鑰匙？討論：如何拾起地上的鑰匙？ 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本 垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 （四）（四） 微笑微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是一種國際禮儀，能

24、充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 物業(yè)管理服務(wù)禮儀之物業(yè)管理服務(wù)禮儀之禮節(jié)禮節(jié) 握手握手 問候問候 訪問客戶訪問客戶 引路引路 搭乘電梯搭乘電梯 （一）（一） 握手握手 l順序：順序：上級在先、主人在上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先先、長者在先、女性在先 l時(shí)間：時(shí)間：35秒秒為宜為宜 l力度：力度：不宜過大不宜過大，但也不宜毫無力度，但也不宜毫無力度 l握手時(shí)，應(yīng)握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑目視對方并面帶微笑 l切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手 （二）（二） 問候問候 同事之間

25、，上班見面時(shí)互相問候，下班分別時(shí)互打招同事之間，上班見面時(shí)互相問候，下班分別時(shí)互打招 呼呼 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招 呼呼 （三）（三） 拜訪客戶拜訪客戶 拜訪前做好準(zhǔn)備拜訪前做好準(zhǔn)備 拜訪時(shí)，遵時(shí)守約拜訪時(shí)，遵時(shí)守約 會(huì)談時(shí)，注意控制時(shí)間會(huì)談時(shí)，注意控制時(shí)間 結(jié)束時(shí)，禮貌道別結(jié)束時(shí)，禮貌道別 （四）（四）引路引路 在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí) 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí) （五）（五） 搭乘電梯搭乘電梯 電梯內(nèi)無客戶時(shí)電梯內(nèi)無客戶時(shí) 電梯內(nèi)有客戶時(shí)電梯內(nèi)有客戶時(shí) 物業(yè)管理服務(wù)禮儀之物業(yè)管理服務(wù)禮儀之電話禮儀電話禮儀 電話禮儀三要

26、素電話禮儀三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞態(tài)度、語調(diào)、用詞 打電話打電話 (1) 要有要有準(zhǔn)備準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對 公司的印象不公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書良，此時(shí)若有急事須與同事交談

27、，應(yīng)使用書 面方式面方式 電話禮儀電話禮儀 接電話接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名（聽電話先報(bào)上公司名稱或人名（聽電話“四步曲四步曲”） (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除去除 “ 別人不知道我是誰別人不知道我是誰” 的的心態(tài)心態(tài) (5) 延遲延遲太久接太久接電話應(yīng)電話應(yīng)先先致歉致歉 (6) 口中不要吃口中不要吃東東西或西或含著東含著東西西 電話禮儀電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 (人在人在) (1) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (2) 養(yǎng)成使用保留鍵養(yǎng)成使用保